1. 酒店常見的客人投訴和解決方法
投訴是酒店餐飲服務行業永不消逝的電波和問題， 不管酒店在對服務上花費了多少心力，考慮多周到，也難免出現一些細節問題不和顧客的心意，都會出現或多或少的投訴事件。那麼酒店投訴的意義在哪裡呢？管理者該如何面對處理酒店投訴事件呢？
一、客人對酒店投訴的意義
酒店員工應充分熟悉到，客人對酒店投訴是正常現象。從某種意義上講，投訴也是溝通酒店管理者與客人的橋梁，是好事，也是壞事。它能使被投訴的部分或員工遭到相應的懲罰；但同時投訴又是一個信號，它告知酒店其服務和管理中存在著題目。假如酒店接受，就可以使酒店的服務和設施得到進步和改進，從而吸引更多的顧客光臨。
1、 以使酒店熟悉到服務與管理中的不足
有些題目固然存在，但其實不是酒店自己能發現得了的。題目一方面是潛伏的，一方面是本身存在題目，而不能發現。而客人則不同，他們支付了一定的金錢，就希看物有所值，能得到相應的服務。因此，他們對酒店的服務及設施所存在的題目是非常敏感的。酒店固然對員工進行了嚴格的練習，提出相應的要求，但並不是所有員工能做到，他們多是領導在時束縛自己，一旦離開，他們就會放鬆自己，而這些是管理者所發現不了的。只有客人作為酒店服務的直接消費者才能及時發現並提出。
2、 有益於酒店服務的改進，進步服務水平。
通過客人的投訴，酒店發現本身所存在的題目，假如能對這些題目及時認真的整改，必定使酒店服務不斷的進步。
3、提供了與客人修補關系、和緩矛盾的佳機，從而有益於酒店開辟市場、取得客戶。
客人投訴，表示酒店存在著服務的漏洞使客人不滿。假如客人不投訴，下次有可能不來光顧。正由於投訴能起作用，客人通過這一進程宣洩自己的憤怒與不滿。酒店了解到客人的不滿後對自己的過失加以彌補，因而酒店贏得了客人，贏得了市場。
二、酒店投訴處理的流程
酒店如何正確對待、處理客人的投訴，以便到達快速而又滿意的效果呢?根據以往經驗，可以將投訴處理的整個進程概括為五個字，即"聽、記、析、報、答"。
1、聽。對待任何一個客人的投訴，不管雞毛蒜皮的小事件，還是較辣手的復瑣事件，我們作為受訴者都要保持鎮靜、冷靜、認真聆聽客人的意見，要表現出對對方高度的禮貌、尊重。這是客人宣洩生氣的進程，我們不應也不能反對客人意見，這樣客人才能漸漸平靜下來，為我們的辯釋提供條件條件。
2、記。在聽的進程中，要認真做好記錄。特別是客人投訴的要點，講到的一些細節，要記錄清楚，並適時復述，以和緩客人情緒。這不但是快速處理投訴的根據，也為我們以後服務工作的改進作展墊。
3、折。根據所聞所寫，及時弄清事情來龍往脈，然後才能做出正確的判定，擬定解決方案，與有關部分獲得聯系，一起處理。
4、報。對發生的事情，做出的決定或是難以處理的題目，及時上報主管領導，徵求意見。不要遺漏、隱瞞材料，特別是觸及個人本身利益，更不應當有情不報。
5、答。徵求了領導的意見以後，要把答案及時反饋給客人，假如暫沒法解決的，應向客人致歉，並說明原委，請求客人體諒，不能無掌控、無根據地向客人保證。
三、酒店客人投訴處理原則
1.態度友好，本著為客人服務的原則。真誠的為客人解決題目。
客人對酒店投訴，應熟悉到自己的工作和服務中存在著一定的題目，因此，員工應理解客人的反映，盡心盡力的幫助客人。只有這樣，才能贏得客人，為酒店建立形象。
2.克制、有耐心，不與客人辯論。
客人一般碰到了麻煩、不順以後才來投訴的，難免會表現在言語當中。假如客人情緒很激動，員工一定要努力剋制自己，想法停息客人的怒氣，必要時將管理職員請出來接待客人，解決題目。
3、維護酒店利益
前廳員工在處理客人投訴時，一方面要留意客人的情緒，幫助客人解決題目;另外一方面也要留意維護酒店利益，要曉得解決題目的技能。比如，在解決客人投訴時不要隨便貶低其它部分，這類做法固然解決客人投訴，但卻侵害了酒店的利益，是不可取的。另外簡單的退款、減少收費也不是有效辦法。酒店可以通過面對面的額外服務，和對客人的關心、照顧來解決。
2. 如何應對酒店客人投訴
． 認真聽取意見；
2． 保持冷靜；
3． 表示同情；
4． 給予關心；
5． 不轉移目標；
6． 記錄要點；
7． 把將要採取的措施告訴客人並徵得客人的同意；
8． 把解決問題所需要的時間告訴客人；
3. 酒店面對客戶投訴時應該如何處理
酒店是典型的服務業，隨著國內經濟水平提高，國人對消費品質要求越回來越高，商家對答應的也越來越注重客戶滿意度，有的企業甚至追求零客訴。所以對於服務從業人員要求也越來越高，壓力越來越大，扯了這么多總歸是要避免客訴產生。But萬一產生了客訴怎麼辦呢？1、穩住客戶情緒，避免事態擴大2、管理人員出面接待客戶（讓客戶感受到商家對於他的重視尊重）3、正面面對客戶提出問題，傾聽客戶訴求，了解客訴產生原因4、根據客戶訴求結合國家法律法規及公司制度，尋求解決方案5、客戶投訴一般分兩種一是為了解氣二是為了尋求解決問題，一般的客訴只要處理好這兩點基本就可以解決了。
但是也不排除一些素質較低的客戶進行惡意投訴，即使這種情況作為商家也不能與客戶頂撞，只能依據國家法律法規有理有據有節的跟顧客進行解釋，消磨客戶氣焰，最終尋求折中的解決方案。
4. 酒店如何處理客人投訴
方法/步驟：
1，酒店的生意要好當然是提高自己的服務質量，同時提高酒店的檔次和規模，對於現在的住宿客人來說，也希望自己的住宿環境好，有一個優質的住宿服務，所以每一個酒店的最需要提高的就是自己的服務質量。
2，酒店是一個客人居住的選擇，為了自己的酒店生意好，對待客人的態度和服務質量就要優質，所以很多酒店都有這方面的嚴格培訓，但是即便再嚴格的培訓和優質服務也難免，會有客人的投訴，這時候如何處理，才不影響酒店的口碑，是很重要的事情。
3，處理投訴的第一個原則是真誠的表示道歉，然後聽取客人的意見。這是一個基本的原則，【客人永遠是對的】這是一個酒店服務員的口頭禪，一般來酒店的客人都是因為一些原因，提出的意見，所以大家只要很認真的道歉，聽取客人意見，一般人就會很快諒解。
4，酒店處理客人投訴的時候要把握一般客人的心理反應，要明白客人的心理要求，一般的酒店投訴的客人基本是三種心態，即求發泄、求尊重、求補償，我們要根據具體的情況採取，安慰客人，調節客人情緒，盡量給客人合理的處理事情。
5，我們在處理酒店客人投訴的時候要知道，客人的目的最終是為了解決問題，為此我們要對於客人的投訴應立即著手處理，必要時，要請上級管理人員親自出面解決，這樣可以在最快的時間里解決問題，達到維護酒店形象的目的。
5. 酒店遇到客人投訴怎麼解決
先去找客人道歉 問他你們是哪裡做的不好 態度一定要好 還要保證你們以後要改正 然後看看客人的反應 如果真的是你們酒店的問題 最好再適當的賠償一些吧 然後看看能不能讓客人把投訴撤回
6. 酒店如何快速處理客人投訴
投訴是酒店餐飲服務行業永不消逝的電波和問題， 不管酒店在對服務上花費了多少心力，考慮多周到，也難免出現一些細節問題不和顧客的心意，都會出現或多或少的投訴事件。那麼酒店投訴的意義在哪裡呢？管理者該如何面對處理酒店投訴事件呢？
一、客人對酒店投訴的意義
酒店員工應充分熟悉到，客人對酒店投訴是正常現象。從某種意義上講，投訴也是溝通酒店管理者與客人的橋梁，是好事，也是壞事。它能使被投訴的部分或員工遭到相應的懲罰；但同時投訴又是一個信號，它告知酒店其服務和管理中存在著題目。假如酒店接受，就可以使酒店的服務和設施得到進步和改進，從而吸引更多的顧客光臨。
1、 以使酒店熟悉到服務與管理中的不足
有些題目固然存在，但其實不是酒店自己能發現得了的。題目一方面是潛伏的，一方面是本身存在題目，而不能發現。而客人則不同，他們支付了一定的金錢，就希看物有所值，能得到相應的服務。因此，他們對酒店的服務及設施所存在的題目是非常敏感的。酒店固然對員工進行了嚴格的練習，提出相應的要求，但並不是所有員工能做到，他們多是領導在時束縛自己，一旦離開，他們就會放鬆自己，而這些是管理者所發現不了的。只有客人作為酒店服務的直接消費者才能及時發現並提出。
2、 有益於酒店服務的改進，進步服務水平。
通過客人的投訴，酒店發現本身所存在的題目，假如能對這些題目及時認真的整改，必定使酒店服務不斷的進步。
3、提供了與客人修補關系、和緩矛盾的佳機，從而有益於酒店開辟市場、取得客戶。
客人投訴，表示酒店存在著服務的漏洞使客人不滿。假如客人不投訴，下次有可能不來光顧。正由於投訴能起作用，客人通過這一進程宣洩自己的憤怒與不滿。酒店了解到客人的不滿後對自己的過失加以彌補，因而酒店贏得了客人，贏得了市場。
二、酒店投訴處理的流程
酒店如何正確對待、處理客人的投訴，以便到達快速而又滿意的效果呢?根據以往經驗，可以將投訴處理的整個進程概括為五個字，即"聽、記、析、報、答"。
1、聽。對待任何一個客人的投訴，不管雞毛蒜皮的小事件，還是較辣手的復瑣事件，我們作為受訴者都要保持鎮靜、冷靜、認真聆聽客人的意見，要表現出對對方高度的禮貌、尊重。這是客人宣洩生氣的進程，我們不應也不能反對客人意見，這樣客人才能漸漸平靜下來，為我們的辯釋提供條件條件。
2、記。在聽的進程中，要認真做好記錄。特別是客人投訴的要點，講到的一些細節，要記錄清楚，並適時復述，以和緩客人情緒。這不但是快速處理投訴的根據，也為我們以後服務工作的改進作展墊。
3、折。根據所聞所寫，及時弄清事情來龍往脈，然後才能做出正確的判定，擬定解決方案，與有關部分獲得聯系，一起處理。
4、報。對發生的事情，做出的決定或是難以處理的題目，及時上報主管領導，徵求意見。不要遺漏、隱瞞材料，特別是觸及個人本身利益，更不應當有情不報。
5、答。徵求了領導的意見以後，要把答案及時反饋給客人，假如暫沒法解決的，應向客人致歉，並說明原委，請求客人體諒，不能無掌控、無根據地向客人保證。
三、酒店客人投訴處理原則
1.態度友好，本著為客人服務的原則。真誠的為客人解決題目。
客人對酒店投訴，應熟悉到自己的工作和服務中存在著一定的題目，因此，員工應理解客人的反映，盡心盡力的幫助客人。只有這樣，才能贏得客人，為酒店建立形象。
2.克制、有耐心，不與客人辯論。
客人一般碰到了麻煩、不順以後才來投訴的，難免會表現在言語當中。假如客人情緒很激動，員工一定要努力剋制自己，想法停息客人的怒氣，必要時將管理職員請出來接待客人，解決題目。
3、維護酒店利益
前廳員工在處理客人投訴時，一方面要留意客人的情緒，幫助客人解決題目;另外一方面也要留意維護酒店利益，要曉得解決題目的技能。比如，在解決客人投訴時不要隨便貶低其它部分，這類做法固然解決客人投訴，但卻侵害了酒店的利益，是不可取的。另外簡單的退款、減少收費也不是有效辦法。酒店可以通過面對面的額外服務，和對客人的關心、照顧來解決。
7. 如何處理酒店投訴問題，比如開錯房間，客人投訴該如何處理，如何替客人解決
開重房是酒店最嚴來重的投訴源事件，一般對開重房的員工進行開除處理！
開重房會引起之前入住的客人覺得沒安全性，另外有可能泄露個人隱私；而後面入住的客人也會很尷尬，難以平息胸中的怒火。所以平常培訓員工時一定要特別強調，這是酒店前廳接待的高壓線，千萬不能出錯。
至於解決類似開錯房或開重房的處理方式一般取決於大堂副理或值班經理的許可權，主要方法有：
1、詳細記錄好客人的投訴內容，不要辯解，代表員工向客人表示誠摯的道歉；
2、幫客人換房，可以將客人原先的房間類型進行升級入住；
3、代表酒店向客人提供果籃（標准在VIP），並再次向客人表示道歉；
4、客人退房時最好由前廳部負責人親自跟客人道歉，並將該員工受處罰的處理結果告知客人。（一般情況下的開錯房和開重房都能解決掉）
╮(╯▽╰)╭，我在酒店十年，處理這樣的事件3次，難度大呀！又一次客人（男）才洗完澡，沒穿衣服就被後面安排的一對情侶看到，最後前廳主管當天就被開除，另外客人3天的房費進行免單。若是外國賓客，酒店就准備上新聞了！
8. 酒店客人投訴處理
很明顯的
客人是在住我們的地方受到這樣的待遇
所以
打折或許是禰補其心理回缺憾的一個借口
可給予下次答訂房的折扣應允,
或早餐免費或下午茶免單等其他,大堂經理有許可權給予的免費服務
並記下客人的電話,給客人發個訊息答應憑此訊息可給優惠
下次客人再過來住時,盡可能的給予房間升級服務
相信客人會一直留住的
9. 酒店裡遇到客人投訴該如何處理
很多人抄可能會告訴你襲當然是要誠懇的道歉了，其實不然。
你可以運用LEARN原則：
L 代表listen, 意味當客人和你投訴時你一定要認真的聆聽，並不時地點頭，和客人要有目光的接觸
E 代表empathize， 要對肯人表示同理心，但不是同情，只要記住一句話「如果我遇上這種事，肯定也會非常生氣的」
A 代表apolagize，這是就要道歉了
R 代表react 去解決客人遇到的問題，屬於哪個部門的問題趕快協調
N 代表notify， 事情解決後，要把整個事情經過告訴你的同事們，以免以後再范。並把投訴記錄在客人的客史里，下次客人在來時映著重關注
10. 酒店如何處理客人投訴
1、 先了解客人對酒店哪方面的不滿
2、無論如何，先向客人道歉，要客人稍等片刻
3、對事件進行識回別，弄清答事情真相
4、對客人的損失如果是酒店造成先安撫好客人，盡量滿足他的要求
5、事後總結，避免下次再次發生
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