投訴監督考核

A. 如何依法加強對事業單位監督管理

依法加強對事業單位監督管理做到以下幾條：
一、加強事業單位監督管理必須正視目前事業單位發展中存在的問題
正視問題、找准症結，才能開對葯方、把准方向，才能啃掉難啃的硬骨頭。從事業單位管理體制看，我國長期以來實行管辦一體化的事業體制，政府舉辦、管理乃至供養事業單位，主管部門對事業單位管得太多、管得太死，對下屬事業單位的人事、財務、資產、職能甚至運行模式等具有決定性作用，既當「家長」又當「保姆」。事業單位缺乏自主權，對主管部門而不是服務對象負責，需要看主管部門「臉色」行事，極大束縛了積極性和主動性。從事業單位自身運行發展情況看，當前，群眾對事業單位意見較多、反響強烈，有的是因為事業單位不作為，長期鬆鬆垮垮，不履職或者履職不到位；有的是因為事業單位亂作為，該履行的職責沒履行、該提供的服務沒提供，卻幹了一些與自身職能不相稱的工作；還有的單位工作處於消極應付狀態，雖然乾的是份內之事，但服務意識不強、服務效率不高、服務質量不優，群眾滿意度和認可度較低。從事業單位的監管現狀看，在事業單位管理工作中存在著「重審批、輕監管」的傾向，對單位設立的必要性、可行性研究多，對設立後的管理運行和公益服務情況了解少，特別是對單位履職情況跟蹤監管不夠、監管方式單一，缺乏有效手段和剛性約束。有些公共服務職能突出、運轉高效有序的事業單位，沒有得到必要的人力、物力、財力支持；有些職能弱化、偏離公益服務目標的事業單位，長期佔用公共財政資源和人員編制，沒有得到及時規范和清理。
二、加強事業單位監督管理必須與穩妥推進事業單位分類改革結合起來
加強事業單位監督管理，提升社會整體公共服務水平，必須緊緊抓住體制機制改革這個關鍵，通過穩妥推進事業單位分類改革，建立起功能明確、治理完善、運行高效、監管有力的管理體制和運行機制。根據分類推進事業單位改革的要求，現有事業單位按社會功能劃分為承擔行政職能類、公益服務類和生產經營類三個大類。

對承擔行政職能的事業單位，改革的方向是或者直接轉為行政機構，或者將其承擔的行政職能剝離出來，交給行政機關，公益性職能交給事業單位，不再批准設立承擔行政職能的事業單位。對從事生產經營活動的事業單位，改革方向是逐步轉為企業，進行企業注冊，不再批准設立從事生產經營活動的事業單位。對從事公益服務的事業單位，不能或不宜由市場配置資源的，所需經費由同級財政予以保障，不得開展經營活動，不得收取服務費用；可以由市場配置資源的，鼓勵社會力量投入，政府通過購買服務方式給予相應經費補助，具備條件的逐步轉為企業。通過分類改革，真正把「該分的分出去、該收的收回來，該放的放到底，該管的管到位」。
三、加強事業單位監督管理必須創新建立科學有效的監管考核機制
一是登記管理嚴格化。事業單位設立前要對設立的必要性進行充分論證，對公益屬性不強、職能定位不準或交叉的事業單位，原則上不予單獨設立，嚴格控制事業單位數量。確需設立的，合理配備人員、配置資源，使公共服務資源真正配置到那些公益屬性強、群眾需求大的領域。對已有職能已經轉移或者超過法律法規規定的事業單位，及時進行審核，重新核定業務范圍。對於原有職能已經弱化甚至消失，或者隨著社會經濟發展已經不再需要以及按照法律法規應該撤銷的事業單位，堅決予以撤銷。二是監督考核常態化。把事業單位績效考核與日常監督結合起來，建立統一規范的事業單位監督管理體系。可以探索通過「網上民聲」、「民意通」等形式，在政府網站、公共服務網站建立事業單位監督管理平台，開設群眾投訴舉報欄，聽取群眾意見建議，受理服務對象投訴。同時，把群眾滿意度等指標納入事業單位績效考核指標體系，督促和激勵事業單位改善服務水平，提升服務質量。三是監管形式多樣化。綜合運用事業單位年度報告公開、績效考核、專項監督檢查、投訴舉報機制等多種形式，形成監管主體多元化、監管內容全方位、監管方式多樣化的公益事業監管體系。順應培育社會主義核心價值觀的內在要求，大力推進事業單位誠信體系建設，建立一套有效收集、評價、發布、管理事業單位信用情況的信用等級評價和管理制度。並通過增加事業單位守信利益，提高事業單位失信成本，激勵、引導事業單位加強自身信用建設，真正起到規范事業單位行為，促進事業單位發展的作用。
四、加強事業單位監督管理應以建立完善事業單位法人治理結構作為長遠目標
建立事業單位法人治理結構，是進一步轉變政府職能，創新體制機制的重要內容，是實現政事分開、管辦分離的有效途徑。開展事業單位法人治理結構工作，應立足於推動公益事業更好更快發展，滿足人民群眾日益增長的公益服務需求，通過明確理事會等決策層的決策地位，減少政府主管部門對事業單位的微觀管理和直接管理；通過吸收事業單位外部人員參加決策層，擴大參與事業單位決策和監督的范圍；通過明確決策層與管理層的職責許可權和運行規則，進一步完善事業單位的激勵約束機制，進而提高公益服務的質量和效益。切實轉變觀念，實行「政事分開、管辦分離」，將部分事業單位由半獨立實體改為獨立實體，並逐步取消公益性事業單位行政級別，使事業單位能夠對自己的行為負責，主要負責人能夠擁有應該具有的管理許可權，事業單位成為真正獨立運作的法人，擁有在人事、財務和活動方面的自主性。要逐步打破事業單位壟斷局面，鼓勵民間資本、社會資本投資公益事業，實現投資主體多元化，使事業單位之間形成適度競爭，由社會來評價事業單位業績，由業績來確定事業單位命運，從單一的政府控制過渡到社會選擇，實現優勝劣汰，整合資源，壯大有實力的事業單位規模。

B. 如何投訴公司

你首先要收集證據，比如加班記錄、工資低於最低工資的證據（工資數），受傷為工傷的證據。象你這種情況，我覺得很難告到公司。最多是給你一點補償或者罰點款了事。我建議呢盡快更換工作，找一個好一點的公司上班才是正常出路。

C. 如何妥善處理考核投訴

處理績效申訴可採用這三種方式：
1、績效流程必須納入績效約定和績效溝通；
2、非正式渠道—面對投訴人力部門需要接招，化招；
3、正式渠道—推招，專治不聽話。

具體分析如下：
1、績效流程必須納入績效約定和績效溝通
這是減少績效異議或者投訴的有效辦法，也是績效流程里的要求。不過很遺憾的是很多企業都在打分，甚至量化的非常全面，可是從績效的整個過程來看。績效指標的設定是自上至下的強制分布，沒有自下至上的約定反饋。而在工作完成後出現未能達標也就成了正常，造成被要約人情緒的嚴重不滿，甚至投訴離職。還有一個很明顯的現象就是沒有績效溝通，績效評估會大都是一言堂，有的甚至成了批判大會，還有部分企業就沒有績效評估會。沒有評估會議的流程強制要求，高層跟中層，中層跟基層主動溝通少之又少。績效流於形式，負面影響頗大，異議投訴滿天飛，人力部門苦不堪言，卻又無可奈何。凡事預則立，不預則廢。大夥在設計績效的時候一定要將績效約定和績效溝通在流程里進行強制設定，讓企業養成習慣，形成氛圍。

2、非正式渠道—面對投訴人力部門需要接招，化招
面對投訴的時候人力部門往往會出現不接招的情況，因為人力部門覺得績效主體是各部門，績效評定也是各部門主管，績效溝通也該是他們自己解決。然後一句「找ni部門主管溝通下」，打發了事。這樣做是雖然把自己瞥的很清，但是估計用不了多久那人也就走了，這也不該是績效的目的。在面對投訴的時候首先要做接招。比如先從部門績效談起，再挑重點員工咨詢情況，或者打著培訓需求調查的名義進行了解該員工最近的工作狀態和主管對此人本考核周期的評定等等。能不把員工泄露出來就不說出來，以防事態擴大化。最後人力起個粘合劑的作用，兩頭互贊或者求得雙方的諒解和寬容。

3、正式渠道—推招，專治不聽話
投訴的流程有的設計成員工與主管申請復議，有的設計成申請人力資源部或者績效考核小組進行復議。一般不建議走正式渠道進行復議，會對員工帶來沖擊，但是發生部門績效考核多次背離績效初衷的時候，員工也打算不幹的時候，會考慮鼓動員工走績效投訴流程。投訴流程的設計最好設計成員工直接向人力資源部或者績效考核小組申請復議。到時候人力可以啟動申訴流程，用公司的壓力強制該部門主管克制自己實施績效時候的偏差。

績效投訴是對績效實施過程中產生的不足做的有效補充和完善，利用好會彰顯績效管理的力量，做不好就會績效實施帶來阻力，甚至認為你人力部門設計的績效方案或者流程不合理。

D. 12328是什麼電話

12328是全國統一的交通運輸服務監督電話，業務范圍覆蓋了公路、水路、道路運輸、城市客運、海事、搜救等業務領域，是各級交通運輸主管部門傾聽民聲、暢通民意、匯集民智的重要載體，是廣大人民群眾表達意願心聲、反映利益訴求、參與行業治理的重要渠道。

12328電話系統建設將堅持地方為主、聯網運行，充分發揮地方主體作用，主要在地級以上城市依託各地現有服務監督電話系統建設呼叫中心，構建全國統一、運行規范的12328電話系統；堅持集中受理、各司其職，顯著提升處理投訴舉報、提供咨詢服務等服務能力，實現部、省、市三級聯網運行。

(4)投訴監督考核擴展閱讀：

根據《交通運輸部關於「12328」交通運輸服務監督實施方案的通知》要求，以及市交通委關於積極做好上海「12328」啟用工作的指示精神，按照「行業覆蓋、因地制宜、厲行節約、實用有效」的工作原則，本市城市交通運輸行業積極做好「12328」服務監督電話的推廣使用。

各行業按照要求張貼宣傳資料，做好前期宣傳，提高公眾對「12328」電話的認知度。省際客運行業在春運期間將在客運站點、道口等區域採用宣傳橫幅、LED顯示屏、廣播等方式，適時進行「12328」服務監督電話啟用的對外宣傳工作。

同時，各行業將進一步規范「12328」熱線處置流程，做好熱線的統計、分析工作。

E. 12315效能評估評價主要包括哪些內容

摘要 根據本部門的「三定」規定，嚴格落實12315業務指導、接收分送、承辦反饋職責和崗位責任。

F. 12315投訴社區衛生院的方法有哪些

【法律分析】
醫療問題的主管部門是衛生局，對醫院的服務不滿意的話，是可以打電話進行舉報。可以撥打全國統一的公共衛生舉報及服務熱線12320。 公共衛生服務中心受理後，會上報該地區的衛生衛生主管機關查出該醫院，並上報查處。
【法律依據】
《城市社區衛生服務機構管理辦法（試行）》
第二十八條 社區衛生服務機構執業，須嚴格遵守國家有關法律、法規、規章和技術規范，加強對醫務人員的教育，實施全面質量管理，預防服務差錯和事故，確保服務安全。
第三十七條 區（市、縣）級政府衛生行政部門負責對社區衛生服務機構實施日常監督與管理，建立健全監督考核制度，實行信息公示和獎懲制度。
第三十八條 疾病預防控制中心、婦幼保健院（所、站）、專科防治院（所）等預防保健機構在職能范圍內，對社區衛生服務機構所承擔的公共衛生服務工作進行業務評價與指導。
第三十九條 政府衛生行政部門應建立社會民主監督制度，定期收集社區居民的意見和建議，將接受服務居民的滿意度作為考核社區衛生服務機構和從業人員業績的重要標准。
第四十條 政府衛生行政部門建立社區衛生服務機構評審制度，發揮行業組織作用，加強社區衛生服務機構的服務質量建設。

G. 如何投訴城管

各地對城管部門設置和管理，有所不同。對城管人員執法行為不服的，可依法向城管人員所在單位內設的執法監督部門投訴。
【相關參考】
《北京市城市管理綜合行政執法局主要職責內設機構和人員編制規定》第三條第(五)項規定，北京市城市管理綜合行政執法局內設」執法監督考核處「，負責建立完善本市城市管理綜合行政執法工作的考核評價體系和獎懲機制並組織實施；負責監督行政執法責任制的落實；受理、調查對城市管理綜合行政執法行為的投訴和舉報；建立城市管理綜合行政執法社會監督評價體系；負責本市城管特約監督員的聯絡工作。

H. 中國保監會辦公廳關於2019年 保險消費者投訴情況的通報

2012年，車險理賠難、壽險銷售誤導等消費者投訴的熱點問題突出，保險業面臨消費者投訴的形勢依舊嚴峻。根據保監會最新發布的《關於2012年保險消費者投訴情況的通報》顯示，去年保監會共接收保險消費者有效投訴件16087件，同比增長205.78%，反映有效投訴事項共17365個，同比增長195.98%。其中，產險方面，人保財險、平安財險、太保財險居產險公司投訴「黑榜」前三位。人身險方面，國壽股份、平安壽險等「榜上有名」。
產險：理賠糾紛仍是投訴焦點2012年，涉及產險公司的保險消費者有效投訴事項7389個，同比增長233.14%。理賠問題仍是消費者投訴產險公司的焦點，且上升幅度較大。
據統計，2012年，產險理賠糾紛投訴事項共計5472個，占產險公司合同糾紛投訴總量的80.46%，同比增長356.38%，高於產險公司投訴總量增幅123個百分點。其中涉及車險的共計4948個，占理賠糾紛的90.42%。
據了解，理賠投訴問題主要表現為：一是損失核定爭議，問題集中於維修方案、配件價格及工時價格爭議、人傷理賠案件醫療費扣減、賠償標準的城鄉差異及誤工費、護理費賠償標准等方面。二是保險責任爭議，集中於消費者對保險公司拒賠、免賠等理賠處理意見不服，反映出銷售環節對合同條款尤其是免責條款、除外責任提示說明不到位、產品條款不合理等問題。三是理賠時效過長、拖延理賠等其他問題，雙方因責任認定、價格爭議產生糾紛，不能達成一致意見時，產險公司採取消極態度，不積極回復、不主動協商解決，這是導致拖延理賠投訴的主要原因。另外，消費者提交理賠材料不符合合同要求，部分消費者表示無法提供產險公司要求的部分理賠資料導致理賠程序無法啟動，部分產險公司對於異地出險理賠管理不嚴、內部協調不暢、程序繁瑣，以及個別產險公司對無充足理由拒賠的疑點案件採取拖延方式，也是造成拖延理賠投訴的重要原因。
人身險：銷售誤導依然突出2012年，涉及人身險公司的保險消費者有效投訴事項共有9768個，同比增長183.71%，低於有效投訴事項總量增幅12個百分點。其中，銷售誤導依然是違法違規類投訴最突出的問題。
數據顯示，2012年，人身險公司銷售誤導投訴共計2979個，占違法違規投訴總量的85.28%，同比增長128.10%。從涉及險種看，分紅險1814個，占銷售誤導投訴的60.89%；萬能險189個，佔6.34%；投連險72個，佔2.42%。新型壽險產品的誤導投訴佔到總量的69.65%。
誤導投訴問題主要表現為：一是承諾高收益或不如實告知收益情況，尤其近幾年投資型保險產品收益率普遍較低，使當初銷售時承諾、誇大收益的問題更加突出。二是將保險與其他金融產品進行片面比較，甚至故意誤導成存款、基金或其他理財產品。三是代客戶簽字，隱瞞猶豫期、退保損失、保單期限等重要合同內容。
此外，退保糾紛是人身險公司合同糾紛類投訴的主要問題，增幅較大。2012年人身險公司退保糾紛投訴共計2517個，占合同糾紛總量的40.11%，同比增長370.47%。退保糾紛主要表現為消費者對退保金額不滿意，退保能獲得的保單現金價值過低。
完善投訴處理體制分四步走面對保險消費者投訴量大幅上升，保監會要求各保險公司要將公平對待保險消費者的理念貫穿到制度建設、經營管理等各個方面，不斷提高保險服務質量和水平。
具體分四步走：一是不斷完善投訴處理工作制度和體制，進一步完善消費者投訴處理工作制度，暢通投訴渠道、優化處理流程；不斷加強投訴處理隊伍建設，提高工作技能；加大對投訴處理工作的資源配置，提高投訴處理工作效率。二是強化監督考核，加強責任追究，將投訴處理工作作為各相關部門、各分支機構工作考核的重要內容；對因投訴處理不到位造成矛盾升級或多次投訴的部門、分支機構，應堅決追究相關責任；同時要追本溯源，加強對引發投訴的銷售、理賠等部門的責任追究。三是不斷完善規范銷售、理賠環節工作制度，對保險消費者反映的問題要認真調查，以點帶面、舉一反三、分析原因、明確責任，從制度機制上進行整改。四是加強治理投訴反映的突出問題，要定期開展積壓未決賠案的清理工作，切實按照法定時限履行相應的賠付義務。要採取有效措施，確保在銷售環節切實履行說明義務，保障保險消費者的知情權。要健全完善電銷人員管理制度，加強電銷人員業務培訓，規范電話用語和銷售行為，杜絕電銷擾民現象的發生。

擴展閱讀：【保險】怎麼買，哪個好，手把手教你避開保險的這些"坑"

I. 銀行業保險業消費投訴處理管理辦法

第一章總則
第一條 為了規范銀行業保險業消費投訴處理工作 ，保護消費者合法權益 ，根據《中華人民共和國銀行業監督管理法》《中華人民共和國商業銀行法》《中華人民共和國保險法》《中華人民共和國消費者權益保護法》等法律法規 ，制定本辦法。

第二條 本辦法所稱銀行業保險業消費投訴（以下簡稱「消費投訴」） ，是指消費者因購買銀行、保險產品或者接受銀行、保險相關服務與銀行保險機構或者其從業人員產生糾紛（以下簡稱「消費糾紛」） ，並向銀行保險機構主張其民事權益的行為。

第三條 銀行業保險業消費投訴處理工作應當堅持依法合規、便捷高效、標本兼治和多元化解原則。

第四條 銀行保險機構是維護消費者合法權益、處理消費投訴的責任主體 ，負責對本單位及其分支機構消費投訴處理工作的管理、指導和考核 ，協調、督促其分支機構妥善處理各類消費投訴。

第五條 各相關行業協會應當充分發揮在消費糾紛化解方面的行業自律作用 ，協調、促進其會員單位通過協商、調解、仲裁、訴訟等方式妥善處理消費糾紛。

第六條中國銀行保險監督管理委員會（以下簡稱「中國銀保監會」）是全國銀行業保險業消費投訴處理工作的監督單位 ，對全國銀行業保險業消費投訴處理工作進行監督指導。

中國銀保監會各級派出機構應當對轄區內銀行業保險業消費投訴處理工作進行監督指導 ，推動轄區內建立完善消費糾紛多元化解機制。

第二章組織管理
第七條 銀行保險機構應當從人力物力財力上保證消費投訴處理工作順利開展 ，指定高級管理人員或者機構負責人分管本單位消費投訴處理工作 ，設立或者指定本單位消費投訴處理工作的管理部門和崗位 ，合理配備工作人員。

銀行保險機構應當暢通投訴渠道 ，設立或者指定投訴接待區域 ，配備錄音錄像等設備記錄並保存消費投訴接待處理過程 ，加強消費投訴管理信息系統建設 ，規范消費投訴處理流程和管理。

第八條 銀行保險機構應當在官方網站、移動客戶端、營業場所或者辦公場所醒目位置公布本單位的投訴電話、通訊地址等投訴渠道信息和消費投訴處理流程 ，開通電子郵件、官網平台等互聯網投訴渠道的 ，應當公布本單位接收消費投訴的電子郵箱、網址等。在產品或者服務合約中 ，銀行保險機構應當提供投訴電話或者其他投訴渠道信息。

第九條 銀行保險機構開展消費投訴處理工作應當屬地管理、分級負責 ，充分考慮和尊重消費者的合理訴求 ，公平合法作出處理結論。及時查找引發投訴事項的原因 ，健全完善溯源整改機制 ，切實注重消費者消費體驗 ，提升服務水平。

第十條 銀行保險機構應當加強對第三方機構合作業務消費投訴的管理 ，因合作銷售產品或者提供服務而產生消費糾紛的 ，銀行保險機構應當要求相關第三方機構配合處理消費投訴 ，對消費投訴事項進行核實 ，及時提供相關情況 ，促進消費投訴順利解決。銀行保險機構應當將第三方機構對消費投訴處理工作的配合情況納入合作第三方機構的准入退出評估機制。

第三章銀行業保險業消費投訴處理
第十一條 銀行保險機構應當負責處理因購買其產品或者接受其服務產生的消費投訴。

第十二條 銀行保險機構可以要求投訴人通過其公布的投訴渠道提出消費投訴。

採取面談方式提出消費投訴的 ，銀行保險機構可以要求投訴人在其指定的接待場所提出。多名投訴人採取面談方式提出共同消費投訴的 ，應當推選代表 ，代表人數不超過5名。

第十三條 銀行保險機構可以要求投訴人提供以下材料或者信息：

（一）投訴人的基本情況 ，包括：自然人或者其法定代理人姓名、身份信息、聯系方式；法人或者其他組織的名稱、住所、統一社會信用代碼 ，法定代表人或者主要負責人的姓名、身份信息、聯系方式 ，法人或者其他組織投訴代理人的姓名、身份信息、聯系方式、授權委託書；

（二）被投訴人的基本情況 ，包括：被投訴的銀行保險機構的名稱；被投訴的銀行業保險業從業人員的相關情況以及其所屬機構的名稱；

（三）投訴請求、主要事實和相關依據；

（四）投訴人提交書面材料的 ，應當由投訴人簽字或者蓋章。

銀行保險機構已經掌握或者通過查詢內部信息檔案可以獲得的材料 ，不得要求投訴人提供。

第十四條 投訴人提出消費投訴確有困難的 ，銀行保險機構應當接受投訴人委託他人代為投訴 ，除第十三條規定材料或者信息外 ，可以要求提供經投訴人親筆簽名或者蓋章的授權委託書原件 ，受託人身份證明和有效聯系方式。

銀行保險機構應當接受消費者繼承人提出的消費投訴 ，除第十三條規定材料或者信息外 ，可以要求提供繼承關系證明。

第十五條 銀行保險機構可以接受投訴人撤回消費投訴。投訴人撤回消費投訴的 ，消費投訴處理程序自銀行保險機構收到撤回申請當日終止。

第十六條 投訴人提出消費投訴 ，應當客觀真實 ，對所提供材料內容的真實性負責 ，不得提供虛假信息或者捏造、歪曲事實 ，不得誣告、陷害他人。

投訴人在消費投訴過程中應當遵守法律、行政法規和國家有關規定 ，維護社會公共秩序和消費投訴處理單位的辦公經營秩序。

第十七條 銀行保險機構應當建立消費投訴處理迴避制度 ，收到消費投訴後 ，應當指定與被投訴事項無直接利益關系的人員核實消費投訴內容 ，及時與投訴人溝通 ，積極通過協商方式解決消費糾紛。

第十八條 銀行保險機構應當依照相關法律法規、合同約定 ，公平公正作出處理決定 ，對於事實清楚、爭議情況簡單的消費投訴 ，應當自收到消費投訴之日起15日內作出處理決定並告知投訴人 ，情況復雜的可以延長至30日；情況特別復雜或者有其他特殊原因的 ，經其上級機構或者總行、總公司高級管理人員審批並告知投訴人 ，可以再延長30日。

消費投訴處理過程中需外部機構進行鑒定、檢測、評估等工作的 ，相關期間可以不計入消費投訴處理期限 ，但應當及時告知投訴人。

投訴人在消費投訴處理期限內再次提出同一消費投訴的 ，銀行保險機構可以合並處理 ，如投訴人提出新的事實和理由 ，處理期限自收到新的投訴材料之日起重新計算。

在消費投訴處理過程中 ，發現消費投訴不是由投訴人或者其法定代理人、受託人提出的 ，銀行保險機構可以不予辦理 ，並告知投訴提出人。

第十九條 銀行保險機構在告知投訴人處理決定的同時 ，應當說明對消費投訴內容的核實情況、作出決定的有關依據和理由 ，以及投訴人可以採取的申請核查、調解、仲裁、訴訟等救濟途徑。

第二十條 投訴人對銀行保險機構分支機構消費投訴處理結果有異議的 ，可以自收到處理決定之日起30日內向其上級機構書面申請核查。核查機構應當對消費投訴處理過程、處理時限和處理結果進行核查 ，自收到核查申請之日起30日內作出核查決定並告知投訴人。

第二十一條 銀行保險機構應當依照本辦法的規定向投訴人告知相關事項並保留相關證明資料 ，投訴人無法聯系的除外。

採取書面形式告知的 ，應當在本辦法規定的告知期限內當面遞交 ，或者通過郵寄方式寄出。

採取簡訊、電子郵件等可以保存的電子信息形式告知的 ，應當在本辦法規定的告知期限內發出。

採取電話形式告知的 ，應當在本辦法規定的告知期限內撥打投訴人電話。

銀行保險機構與投訴人對消費投訴處理決定、告知期限、告知方式等事項協商一致的 ，按照協商確定的內容履行。

第二十二條 銀行保險機構在消費投訴處理工作中 ，應當核實投訴人身份 ，保護投訴人信息安全 ，依法保護國家秘密、商業秘密和個人隱私不受侵犯。

第二十三條 銀行保險機構在消費投訴處理過程中 ，可以根據需要向投訴人提出通過調解方式解決消費糾紛的建議。投訴人同意調解的 ，銀行保險機構和投訴人應當向調解組織提出申請。調解期間不計入消費投訴處理期限。

第二十四條 銀行保險機構應當充分運用當地消費糾紛調解處理機制 ，通過建立臨時授權、異地授權、快速審批等機制促進消費糾紛化解。

第四章銀行業保險業消費投訴處理工作制度
銀行業保險業消費投訴處理工作制度

第二十五條 銀行保險機構應當根據本辦法健全本單位消費投訴處理工作制度 ，明確消費投訴處理流程、責任分工、處理時限等要求。

第二十六條 銀行保險機構應當建立消費投訴統計分析、溯源整改、信息披露、責任追究制度 ，定期開展消費投訴情況分析 ，及時有效整改問題；通過年報等方式對年度消費投訴情況進行披露；對於消費投訴處理中發現的違規行為 ，要依照相關規定追究直接責任人員和管理人員責任。

第二十七條 銀行保險機構應當健全消費投訴處理考核評價制度 ，綜合運用正向激勵和負面約束手段 ，將消費投訴以及處理工作情況納入各級機構綜合績效考核指標體系 ，並在各級機構高級管理人員、機構負責人和相關部門人員的薪酬分配、職務晉升等方面設定合理考核權重。

第二十八條 銀行保險機構應當建立消費投訴處理登記制度和檔案管理制度。消費投訴登記記錄、處理意見等書面資料或者信息檔案應當存檔備查 ，法律、行政法規對保存期限有規定的 ，依照其規定執行。

第二十九條 銀行保險機構應當依照國家有關規定製定重大消費投訴處理應急預案 ，做好重大消費投訴的預防、報告和應急處理工作。

重大消費投訴包括以下情形：

（一）因重大自然災害、安全事故、公共衛生事件等引發的消費投訴；

（二）20名以上投訴人採取面談方式提出共同消費投訴的群體性投訴；

（三）中國銀保監會及其派出機構（以下統稱「銀行保險監督管理機構」）認定的其他重大消費投訴。

第五章監督管理
第三十條 銀行保險監督管理機構應當明確銀行保險機構消費投訴處理工作的監督管理部門。

第三十一條 銀行保險監督管理機構設立消費投訴轉辦服務渠道 ，方便投訴人反映與銀行保險機構的消費糾紛。

第三十二條 投訴人反映與銀行保險機構的消費糾紛 ，同時提出應當由銀行保險監督管理機構負責處理的其他事項的 ，依照有關規定處理。

第三十三條 銀行保險監督管理機構的消費投訴處理監督管理部門應當自收到轄區內消費投訴之日起7個工作日內 ，將消費投訴轉送被投訴銀行保險機構並告知投訴人 ，投訴人無法聯系的除外。

第三十四條 銀行保險監督管理機構應當對銀行保險機構消費投訴處理情況進行監督檢查。

第三十五條 銀行保險機構應當按照銀行保險監督管理機構的要求 ，報告本單位消費投訴處理工作相關制度、消費投訴管理工作責任人名單 ，以及上述事項的變動情況。

第三十六條 銀行保險機構應當按照銀行保險監督管理機構的要求 ，報告本單位消費投訴數據、消費投訴處理工作情況 ，並對報送的數據、文件、資料的真實性、完整性、准確性負責。

第三十七條 銀行保險監督管理機構應當定期將轉送銀行保險機構的消費投訴情況進行通報和對外披露 ，督促銀行保險機構做好消費者權益保護工作。

第三十八條 銀行保險監督管理機構應當將銀行保險機構消費投訴處理工作情況納入年度消費者權益保護監管評價。

第三十九條 銀行保險監督管理機構要加強對銀行業保險業消費糾紛調解組織建設的指導 ，推動建立行業調解規則和標准 ，促進行業調解組織各項工作健康、規范、有序開展。

第四十條 銀行保險機構在處理消費投訴中有下列情形之一的 ，銀行保險監督管理機構可以提出整改要求 ，並監督其限期整改：

（一）未按照本辦法第八條規定公布消費投訴處理相關信息的；

（二）未按照本辦法規定程序辦理消費投訴並告知的；

（三）無正當理由拒絕配合調解工作或者履行調解協議的。

第四十一條 銀行保險機構違反本辦法規定 ，有下列情形之一的 ，銀行保險監督管理機構應當責令限期改正；逾期未改正的 ，區別情形 ，銀行保險監督管理機構可以進行監督管理談話 ，並對銀行業金融機構依照《中華人民共和國銀行業監督管理法》採取暫停相關業務、責令調整高級管理人員、停止批准增設分支機構以及行政處罰等措施 ，對保險機構、保險中介機構依照《中華人民共和國保險法》採取罰款、限制其業務范圍、責令停止接受新業務等措施 ，對銀行保險監督管理機構負責監管的其他主體依照相關法律法規採取相應措施。

（一）未按照本辦法規定建立並實施消費投訴處理相關制度的；

（二）未按照本辦法規定報告消費投訴處理工作有關情況的；

（三）違反本辦法第四十條規定並未按照要求整改的；

（四）其他違反本辦法規定 ，造成嚴重後果的。

第六章附則
第四十二條 本辦法所稱銀行保險機構包括銀行業金融機構、保險機構、保險中介機構以及銀行保險監督管理機構負責監管的其他主體。

第四十三條 本辦法所稱的「以內」「以上」均包含本數。

本辦法中除「7個工作日」以外的「日」均為自然日。

第四十四條 本辦法由中國銀保監會負責解釋。

第四十五條 本辦法自2020年3月1日起施行 ，原《保險消費投訴處理管理辦法》（保監會令2013年第8號）和《中國銀監會辦公廳關於印發銀監會機關銀行業消費者投訴處理規程的通知》（銀監辦發〔2018〕13號）同時廢止。原中國銀監會、原中國保監會發布的規定與本辦法不一致的 ，以本辦法為准。[1]