投訴受理制度

① 客戶投訴處理制度由哪個部門歸口管理

為切實保障客戶的利益，及時、有效地處理客戶的投訴及意見反饋，提高服務質量，完善服務制度，經合夥人會議討論決定，特製定本制度。
一、 投訴及意見反饋的接待和受理工作
（一）書面的投訴和意見反饋由行政總台負責受理。
（二）電話或上門的投訴和意見反饋由總台接待並轉專門負責人受理。
（三）司法行政機關、律師協會轉來的投訴和意見反饋由專門負責人受理。
（四）接待受理人員的工作：
1.填寫投訴或意見反饋處理登記表及台帳；
2. 留存相關材料的原件；
3.將相關材料及處理登記表按規定轉給相關處理人員。
二、投訴和意見反饋的處理工作
（一）先由專門負責人出具書面意見，再由業務分管合夥人處理，如分管合夥人不在，則由主任或其他合夥人處理。重大事項應由所務會議或合夥人會議討論決定。
（二）被投訴人應當迴避。
（三）處理人員應當對相關事情及材料的真實性進行調查。
（四）涉及原則性問題或重大問題的投訴，應召開所務會議或合夥人會議討論處理方案，並確定是否向相關管理部門通報。
（五）應及時與投訴人或意見反饋人聯系，明確告知處理的工作安排情況。
（六）處理人員應當簽署明確處理意見，並將相關材料移交專門負責人，由專門負責人組織實施。
（七）處理工作的注意事項：
1.相關人員在受理或處理相關事宜時，不得與投訴人發生爭執；
2.應盡可能緩解投訴人的情緒，但在作出處理決定前不得做任何承諾；
3.處理投訴應當認真、細致，仔細核查相關情況的細節；
4.處理人員不得將投訴及處理事宜告知不相關人員；
5.原則上要求採用書面形式回復意見。
三、信息反饋及資料存檔工作
（一）處理完結後的所有材料由行政人員歸檔備查。行政人員應按年度建立案宗。
（二）調查相關人員對處理意見的滿意度。
（三）如投訴人或被投訴人對處理意見不滿意，應及時向處理人員反映，並做好後續工作。
（四）將處理意見及相關情況及時反饋給專門負責人。

② 員工投訴管理制度

員工投訴管理規定

1 總 則
1.1 為保護員工工作、學習、生活之合法權益，激勵員工更好地為公司服務，及時發現和處理隱患問題，維護企業整體利益，特製定本規定。
1.2 本規定適用於公司所有員工。

2 投訴內容範圍要求
2.1 如果上級有下列情況之一，員工方可進行投訴。
2.1.1 上級有貪污、受賄、盜竊、以權謀私等違法亂紀行為。
2.1.2 上級有出賣、泄密等危害企業行為。
2.1.3 上級濫用職權，對投訴者有重大不公正行為。
2.1.4 上級違章指揮會造成嚴重事故隱患。
2.1.5 企業行政處分侵犯職工合法權益。
2.1.6 員工作業條件會危害職工身體健康。
2.1.7 其他嚴重不合理行為。
2.2 員工對上述情況的投訴既是權利也是義務。

3 投訴方式與途徑
3.1 投訴人可採取面談、信函（署名）方式進行投訴。
3.2 投訴人可以向直屬上級進行投訴，也可向人力資源部進行投訴。
3.3 投訴人可以對企業內部無法處理的事項可向政府有關執法部門或勞動仲裁委員會投訴。
3.4 公司為保護員工，免受打擊報復，同時設立總經理投訴信箱。由總經理親自負責定期收取投訴信件。
3.5 投到總經理投訴信箱之信件，由總經理指派專人負責登記存檔並及時（ 天內）直接調查。
3.6 投訴人可根據受理投訴的對象能否處理投訴的問題及其公正可信程度來選擇受理投訴對象。

4 投訴處理
4.1 受理投訴人在調查取證過程中要本著迅捷、保密、客觀的原則進行，相關部門必須積極配合。凡被調查的人員必須據實出證，並對調查事項保密。
4.2 隔級上級及有關部門負責人受理投訴應當在十五日之內做出裁決，投訴人如服從裁決則必須履行。
4.3 人力資源部受理投訴，有權為員工辯護，有權代表員工向其行政領導或有關行政部門了解有關細節，應當在十五日內做出調解，投訴人服從調解則必須履行。
4.4 投訴人對第十二條裁決、第十三條調解不服的，可繼續向政府有關部門投訴。

5 投訴及投訴處理的責任
5.1 投訴人必須對投訴內容的真實性負全責，嚴禁捏造或惡意誇大事實。如經查實與事實不符，公司對投訴人可從重處罰，情節嚴重的可提請司法機關依法追究其法律責任。
5.2 受理投訴人必須對處理投訴的過程和結果負責，經查有不公正或泄密行為，公司可對直接受理人和受理部門領導從重處罰，情節嚴重的可提請司法機關依法追究其法律責任。
5.3 凡涉及到的被調查人員經查有出具偽證或有隱瞞、泄密行為，公司對其從重處罰，情節嚴重的可提請司法機關依法追究其法律責任。
5.4 任何人不得對員工合法投訴給予打擊報復。一經發現，公司將對其從重處罰，情節嚴重的可提請司法機關依法追究其法律責任。
5.5 當事人對裁決或調解結果無異議但拒不履行的，公司可對其強制執行，必要情況下可對其進行處罰。
6 附 則
6.1 本規定由人力資源部制訂，報董事會批准後施行，修改或終止時亦同。
6.2 本規定由人力資源部解釋與組織執行。
6.3 本規定自 年 月 日起施行。

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③ 客戶投訴處理制度應該哪個部門來寫

客戶投訴處理制度應該由市場部或營銷部擬定，報請經理辦公會審核通過。

④ 簡述投訴處理機制的弊端

投訴可怕嗎？是的，當投訴得不到解決時，81%的客戶不再回來了！投訴可恨嗎？不，處理客戶投訴是建立客戶忠誠的最好契機——"與顧客之間關系走下坡路的一個信號，就是顧客不抱怨了！"變投訴為擁護簡單

⑤ 顧客投訴管理制度及流程

1：接受投訴 客戶服務部接受客戶投訴，做好客戶投訴記錄，向客戶承諾在5個工作日內給與答復。

2：調查投訴內容，確定責任部門 客戶服務部根據客戶投訴內容，進行調查並填寫客戶投訴調查表。如果投訴情況屬實，投訴成立，分析確定責任部門；如果投訴不屬實，向客戶返回調查意見

3：傳遞工作聯系單 對於情況屬實的投訴，填寫客戶投訴傳遞單，向責任部門傳遞。要求責任部門在3個工作日內給與答復及解決方案.

4：溝通客戶意見 客戶服務部就責任部門的答復和處理方案與客戶溝通，填寫客戶意見表。如果同意，按照方案執行；如果不同意，返回責任部門。

5：實施解決方案 客戶接受解決方案後，由責任部門組織實施方案。

6、：客戶回訪 責任部門的方案實施完畢之後5個工作日內，由客戶服務部進行第一次客戶回訪，並填寫客戶滿意度調查表。

7：將回訪意見返回責任部門 客戶服務部將客戶滿意度調查表返回責任部門並存檔。如果客戶滿意或非常滿意，則投訴正式受理完畢。

(5)投訴受理制度擴展閱讀

顧客投訴管理處理流程的相關紀律：

①負責投訴質量檢驗、取證的人員應保證相關資料的真實可靠，如出現資料嚴重偏差而引起的單店經濟損失將直接追究當事人的責任。

②沒有受理投訴人的最終確定，任何人不可向顧客透露相關的投訴處理意見，單店僅對最終形成的書面的投訴處理單負責。

③店經理應保證相關人員能夠充分理解並貫徹單店的處理意見。

④店經理負責組織分析、裁決，並負責投訴結果的督導實施。

⑤沒有單店的書面文件，任何人不能對顧客提出的任何意見進行承諾，如由此而引起的一切糾紛將由當事人負責。