A. 如何正確處理酒店客人投訴
首先，要搞清楚客人為什麼投訴。拋開惡意投訴不講，其實，所有的客人投訴都源於自身對酒店的期待未被滿足。那麼，客人在酒店希望得到什麼呢？筆者以為，可以把客人的期待分為三個層次。
第一個層次是基本需求層，包括干凈、舒適的環境，即時響應客人的要求和被公平對待。第二個層次是體驗層，包括友好的氛圍，被理解的感覺和被誠實對待。第三個層次是自我實現層，包括獲得以下感受：控制感、成就感、安全感、被重視的感覺、被欣賞的感覺、歸屬感、獲得認可和自我形象的實現。
越是基本要求不能被滿足的時候，就越容易引發投訴。去OTA網站上查看不難發現，大部分的投訴都是由於酒店不能滿足客人基本需求而引起的。比如，衛生問題、員工對於客人要求處理的效率問題等等。這些問題處理起來比較容易，及時改正並安撫客人，一般就能解決了。客人需求的層次越高，對酒店員工的要求就越高，而因為需求不能被滿足引發的投訴以及客人流失也就越嚴重。所以，酒店管理人員一定要明白，滿足客人的第一個層次的需求只是開始，好的管理應建立在滿足客人第二個、第三個層次的需求上。
了解了客人投訴的原因，再來看如何處理。這里需要強調兩個重點：一是相當一部分客人投訴不是為了物質補償，而是希望獲得心理上的滿足，如被認可的感覺、被理解的感覺。二是客人投訴不是針對某個人，讓員工認識到這一點很重要，因為可以保證員工以一種良好的心態來處理客人投訴。
處理客人投訴的方法有很多，在這里筆者介紹其中一個——L.E.A.R.N模式。這是某國際酒店集團使用的客人投訴處理流程，主要分為五個步驟：聆聽、感同身受、道歉、處理和告知。
一、聆聽。這是處理投訴的第一步，目的是了解客人投訴的內容，觀察客人的情緒，讓客人有機會發泄心中的不滿，快速平靜下來。了解投訴內容是解決問題的基礎，根據內容可以知道出了什麼問題，出問題的時間、地點、涉及的人、造成的損失以及客人的訴求等，這樣才能給出具體有效的解決方案。另外，客人的情緒也決定了如何解決問題。如果客人不是很激動，那麼不用太多的行動就應該能夠解決問題；如果客人很激動，員工就要考慮採取更多的行動來安撫客人。給客人發泄自身情緒的機會，這一點非常重要。任何人在情緒激動時都是很難溝通的，適當地給予客人發泄情緒的機會，能讓後續處理問題更加容易。當然在這里要看場合，不能影響到其他客人。
同時需要注意的是，在客人表達訴求的時候，員工必須要專注，不要打斷客人說話，要把手上的工作放下，和客人保持目光接觸，這樣才能讓客人被關注、理解的心理需求得到滿足。同時，做到耐心聆聽，一方面是收集信息，另一方面讓客人感到被重視。在客人表達自己的訴求之後，員工可以開始詢問，一方面對客人未表達清楚的地方進行詢問，確保收集足夠的信息；另一方面，詢問也是一種讓客人感受被重視的手段。
如果「聆聽」這一步做得足夠好，很多針對小問題的投訴就會在這一步終止。
二、感同身受，即理解對方的感受。員工在處理客人投訴時，要能理解和體會客人的感受，而不是把客人放在自己的對立面，覺得「你來給我找麻煩」。員工如果能表現出同理心，不管是客人還是自己就會發現處理投訴會很簡單。客人會因為自己的感受被理解而感到被重視和認可，進而不再要求酒店做出進一步的補償，或者由此改變對酒店服務品質的負面印象。下面是一些簡單的表達同理心的例子：「我特別理解您的感受」，「我能想像您的遭遇」，「這種情況任何人都不能接受」。
三、道歉，即充分收集信息並且向客人表達了同理心之後向客人道歉。道歉需要注意以下幾點：
不要推諉，不要把責任推給別人，因為在客人眼裡每個員工都代表酒店。他只會在投訴前選擇投訴的方式，比如是打電話給前台還是親自去，而不會去選擇現在是什麼時間，前台是什麼人在上班。所以，一旦接到客人的投訴，員工即是酒店。當然不同級別的員工在處理投訴時得到的授權不同，但是這不是推諉的理由。在遇到自己許可權不夠的情況時，應向客人解釋你的許可權不夠，需要向上級請示。
注意肢體語言和語氣，一個人表達的信息中，肢體語言包含的信息佔55%，語氣佔38%。在處理客人投訴時，必須注意自己的肢體語言和語氣，不要表現出不耐煩、反對、討厭等情緒。負面的動作、表情和語氣只會讓客人更憤怒，讓投訴處理變得更難。
注意用詞，與客人溝通時要使用正規的不會讓人產生歧義的詞語，稱呼客人要使用尊稱。不要使用本地方言，不要使用行業或者團隊內部流行的詞語，這樣很容易引起客人的反感。
四、處理。客人投訴的嚴重程度是客人遇到問題的嚴重程度決定的，所以，酒店管理層應就客人投訴處理制訂賠償預案和授權機制，並建立記錄制度。整個方案可以分為四個部分：嚴重程度、問題列表、負責人和補償許可權。其中，嚴重程度從低到很高分為四檔。在問題列表（例示）部分，各個部門要總結自己遇到的客人投訴的常見問題。關於補償部分，各酒店可以根據自己的實際情況決定如何補償。
B. 酒店常見的客人投訴和解決方法有哪些
一、客人對酒店投訴的意義
酒店員工應充分熟悉到，客人對酒店投訴是正常現象。從某種意義上講，投訴也是溝通酒店管理者與客人的橋梁，是好事，也是壞事。它能使被投訴的部分或員工遭到相應的懲罰；但同時投訴又是一個信號，它告知酒店其服務和管理中存在著題目。假如酒店接受，就可以使酒店的服務和設施得到進步和改進，從而吸引更多的顧客光臨。
1、 以使酒店熟悉到服務與管理中的不足
有些題目固然存在，但其實不是酒店自己能發現得了的。題目一方面是潛伏的，一方面是本身存在題目，而不能發現。而客人則不同，他們支付了一定的金錢，就希看物有所值，能得到相應的服務。因此，他們對酒店的服務及設施所存在的題目是非常敏感的。酒店固然對員工進行了嚴格的練習，提出相應的要求，但並不是所有員工能做到，他們多是領導在時束縛自己，一旦離開，他們就會放鬆自己，而這些是管理者所發現不了的。只有客人作為酒店服務的直接消費者才能及時發現並提出。
2、 有益於酒店服務的改進，進步服務水平。
通過客人的投訴，酒店發現本身所存在的題目，假如能對這些題目及時認真的整改，必定使酒店服務不斷的進步。
3、提供了與客人修補關系、和緩矛盾的佳機，從而有益於酒店開辟市場、取得客戶。
客人投訴，表示酒店存在著服務的漏洞使客人不滿。假如客人不投訴，下次有可能不來光顧。正由於投訴能起作用，客人通過這一進程宣洩自己的憤怒與不滿。酒店了解到客人的不滿後對自己的過失加以彌補，因而酒店贏得了客人，贏得了市場。
二、酒店投訴處理的流程
酒店如何正確對待、處理客人的投訴，以便到達快速而又滿意的效果呢?根據以往經驗，可以將投訴處理的整個進程概括為五個字，即"聽、記、析、報、答"。
1、聽。對待任何一個客人的投訴，不管雞毛蒜皮的小事件，還是較辣手的復瑣事件，我們作為受訴者都要保持鎮靜、冷靜、認真聆聽客人的意見，要表現出對對方高度的禮貌、尊重。這是客人宣洩生氣的進程，我們不應也不能反對客人意見，這樣客人才能漸漸平靜下來，為我們的辯釋提供條件條件。
2、記。在聽的進程中，要認真做好記錄。特別是客人投訴的要點，講到的一些細節，要記錄清楚，並適時復述，以和緩客人情緒。這不但是快速處理投訴的根據，也為我們以後服務工作的改進作展墊。
3、折。根據所聞所寫，及時弄清事情來龍往脈，然後才能做出正確的判定，擬定解決方案，與有關部分獲得聯系，一起處理。
4、報。對發生的事情，做出的決定或是難以處理的題目，及時上報主管領導，徵求意見。不要遺漏、隱瞞材料，特別是觸及個人本身利益，更不應當有情不報。
5、答。徵求了領導的意見以後，要把答案及時反饋給客人，假如暫沒法解決的，應向客人致歉，並說明原委，請求客人體諒，不能無掌控、無根據地向客人保證。
三、酒店客人投訴處理原則
1.態度友好，本著為客人服務的原則。真誠的為客人解決題目。
客人對酒店投訴，應熟悉到自己的工作和服務中存在著一定的題目，因此，員工應理解客人的反映，盡心盡力的幫助客人。只有這樣，才能贏得客人，為酒店建立形象。
2.克制、有耐心，不與客人辯論。
客人一般碰到了麻煩、不順以後才來投訴的，難免會表現在言語當中。假如客人情緒很激動，員工一定要努力剋制自己，想法停息客人的怒氣，必要時將管理職員請出來接待客人，解決題目。
3、維護酒店利益
前廳員工在處理客人投訴時，一方面要留意客人的情緒，幫助客人解決題目;另外一方面也要留意維護酒店利益，要曉得解決題目的技能。比如，在解決客人投訴時不要隨便貶低其它部分，這類做法固然解決客人投訴，但卻侵害了酒店的利益，是不可取的。另外簡單的退款、減少收費也不是有效辦法。酒店可以通過面對面的額外服務，和對客人的關心、照顧來解決。
C. 如何應對酒店客人投訴
． 認真聽取意見；
2． 保持冷靜；
3． 表示同情；
4． 給予關心；
5． 不轉移目標；
6． 記錄要點；
7． 把將要採取的措施告訴客人並徵得客人的同意；
8． 把解決問題所需要的時間告訴客人；
D. 酒店客人投訴空調怎麼回答
先向客人道歉，不要檢查或者爭論空調到底有沒有問題，官方說辭是：耽誤您入住了，非常抱歉！然後給客人換一間房，空調效果要好一點的，如果可以，給房間升級。最後通知工程部的人去看空調。如果是高級酒店，最好給客人送個果盤以表歉意。
E. 酒店前台接到客人投訴怎麼對客人說
一般接到來客人投訴要分是電話投訴自還是現場投訴；如果是電話投訴，首先認真傾聽客人投訴內容，然後安撫客人情緒並向客人致歉，如果能處理的就處理，處理不了的話就留下客人姓氏和聯系方式，告知客人將投訴的事件反饋到相關部門，處理結果會及時反饋給客人。
如果是現場投訴，首先認真傾聽客人投訴內容，然後安撫客人情緒並向客人致歉，如果能處理的就處理，處理不了的話就直接讓前廳主管或AM出面處理。
前台切記的是不管是電話投訴還是現場投訴，在自己處理不了的情況下千萬不要隨意向客人承諾任何事情。否則適得其反。
F. 酒店面對客戶投訴時應該如何處理
酒店是典型的服務業，隨著國內經濟水平提高，國人對消費品質要求越回來越高，商家對答應的也越來越注重客戶滿意度，有的企業甚至追求零客訴。所以對於服務從業人員要求也越來越高，壓力越來越大，扯了這么多總歸是要避免客訴產生。But萬一產生了客訴怎麼辦呢？1、穩住客戶情緒，避免事態擴大2、管理人員出面接待客戶（讓客戶感受到商家對於他的重視尊重）3、正面面對客戶提出問題，傾聽客戶訴求，了解客訴產生原因4、根據客戶訴求結合國家法律法規及公司制度，尋求解決方案5、客戶投訴一般分兩種一是為了解氣二是為了尋求解決問題，一般的客訴只要處理好這兩點基本就可以解決了。
但是也不排除一些素質較低的客戶進行惡意投訴，即使這種情況作為商家也不能與客戶頂撞，只能依據國家法律法規有理有據有節的跟顧客進行解釋，消磨客戶氣焰，最終尋求折中的解決方案。
G. 酒店該如何回復顧客差評
顧客差評可能會讓酒店感到頭疼，但作為酒店，還是應該正面主動的面對差評，給出一個合適的回應。顧客是不會相信只有好評、沒有差評的酒店，也不會輕易的被虛假的信息蒙騙。當酒店積極正面的回復差評，並對顧客投訴的內容進行合理的闡釋或道歉，這些正面向上的行動往往能改善顧客對酒店的印象。酒店也應該特別關注顧客的差評內容，如果能大力改善差評集中的方面，將有效的提升顧客的入住體驗和滿意度。有些酒店正是利用顧客好評和差評來協助酒店的運營管理並最終促進銷售。這方面你可以藉助一些酒店點評管理工具，像Pingtell評台之類免費在線聲譽管理系統。希望我的回答對你有所幫助。
H. 酒店客人投訴房間吵,怎麼回復話術語
我能理解， 我非常理解您的心情，我理解您怎麼會生氣，換成是我我也會跟您一樣的感受， 請您不要著急，我非常理解您的心情，我們一定會竭盡全力為您解決的，如果我碰到您的這么多麻煩，也會是您現在這樣的心情， 發生這樣的事，給您帶來不便了，不過我們應該積極面對才是對嗎？沒錯，如果我碰到您這么多的麻煩，我也會感到很委屈的（這種話需要說）
其次，我會跟其他客人溝通，一定會給您一個滿意的答復，希望您相信我們，並且希望您原諒我們。