㈠ 餐飲遇到客人投訴怎麼處理
在經營餐廳的過程中，經常會遇到顧客前來投訴，這會讓人覺得聲自煩意亂，餐廳經營者會理所當然地認為顧客是一個蠻不講理的人，簡直不可理喻。其實，顧客的投訴不見得到十么壞事，它可以幫助餐廳經營者和餐廳從業人員改進日常工作，增強餐廳的競爭力。俗話說：好事不出門，壞事傳干里。面對顧客的投訴，如果餐廳經營者沒有處理好，就會使餐廳的信譽度下降，進而導致餐廳的營業額下滑。餐廳經營者要正確對待顧客的投訴，讓顧客感受到餐廳的真誠，願意用虛心的態度對待顧客的投訴，這樣才能贏得顧客的信任和諒解。
願意投訴的客人其實對餐廳抱有希望，希望通過投訴的方式改進餐廳的服務水平，希望下次就餐時得到滿意的服務。因此，不管是餐廳管理者，還是普通的服務人員，都應該認真地對待顧客的投訴。那麼，餐廳從業人員該如何對待顧客的投訴呢？
1.仔細傾聽投訴的原因
餐廳從業人員要仔細傾聽顧客投訴的原因，還可以用筆記本記下作為備忘錄，讓顧客感受到你對他的重視和尊重。遇到不清楚的地方，要表現出虛心請教的樣子，讓顧客解釋清楚。餐廳從業人員可以不時附和，對顧客說:「沒錯，您說得很對！」這一點確實是我們的錯。我書門以後會改進的。
顧客投訴時，往往余怒未消，餐廳從業人員一定要仔細聆聽，給顧客端茶倒水，逐漸軟化顧客，讓顧客的怒氣一點點消除。餐廳從業人員干萬不可表現出漫不經心的樣子，那樣會讓顧客覺得自己的投訴不被重視，更不可以表現出不耐煩的樣子，否則會惹怒顧客。
2.向顧客道歉
顧客投訴往往是因為在餐廳中受到不公平的對待，作為受理投訴事件的餐廳從業人員，代表著餐廳的形象，理當向顧客道歉，讓顧客感受到餐廳投訴事件的重視，對顧客受到不公平對待的歉意。如果顧客投訴服務員服務態度不好，相關人員可以對顧客說:我們的服務人員這樣對待您，我代表餐廳向您道歉。這種事情真不該在我們餐廳中發生，如果您同意，我現在就讓服務員向您道歉。如果顧客投訴飯菜不衛生，相關人員可以說:您反映的這個問題幫了我們的大忙，我們今後一定多留心，不會再出現這類事情。飯菜不衛生是我們的責任，我們餐廳理當為自己的錯誤付出代價，退還您的就餐費用。希望您以後多提意見，我們一定虛心學習。
3.站在顧客的立場上考慮
餐廳工作人員要樹立一種觀念：顧客永遠是對的。面對顧客的投訴，餐廳工作人員要以這一點為重要原則，始終站在顧客的立場上考慮問題。只有這樣，才能理解顧客，公平公正地處理好顧客的投訴。顧客是上帝，只有站在顧客的立場上考慮問題，始終為顧客的利益著想，打造一個完美的餐廳形象，幫助餐廳贏得更多的顧客。
不管是大事還是小事，只要是顧客的投訴，餐廳工作人員都要認真對待，設身處地為顧客著想。只有這樣，才能用更快的時間解決問題，減少由於顧客的投訴而對餐廳名聲造成的損害。
4.不可使用否定的語氣
顧客投訴時，應該對顧客的投訴表示認可，千萬不能使用否定的語氣解決顧客的投訴。餐廳的菜品質量不好，服務人員服務態度差時，接待人員不能張口就說：絕對不可能，我們餐廳怎麼會有這種事情呢？肯定是您弄錯了，用否定的語氣應對顧客的投訴，無疑是在指責顧客故意來餐廳找碴，是不可取的行為。即使接待人員對餐廳的服務質量非常自信，也要對顧客的投訴表示認可。更令顧客反感的不是投訴沒有得到解決，而是被接待人員當成一個惹是生非的人。
㈡ 怎樣處理餐廳客人投訴
1、菜品口味偏咸或偏淡、有的菜餚欠火候、成熟度不夠，遇到此種情況應主動向顧客道歉並與當事廚師協商，請顧客稍候，廚師重新加工。如果菜品有變質現象，應馬上退掉並換上與此菜價格和貢地相仿的其他菜品，經顧客同意現做。2、有些菜品上桌供顧客食用時，發現菜品有外來物，如頭發、草葉、木棍等，這是廚師工作的大意造成的，除對當事人員進行處理外，應由服務員或領導首先向顧客當面道歉，並經值班經理同意重新製作新菜或退菜。3、廚房出品菜餚中有缺斤少兩；菜晶中主料、配料比例不合理；菜品整體數量偏少不夠規格。服務員應向值班經理匯報，並作出筆錄，將菜品重新加工並補齊菜量。4、有些餐館由於廚師技術力量薄弱，往往炒出的菜品難以符合要求，粗製濫造的菜餚使顧客難以接受。比如，應該寬汁、亮芡的「滑熘」、「軟熘」菜，做得萊汁過少，顯得乾巴巴的；利芡利汁的「爆炒菜」，又做得湯湯水水，不成樣子；甚至有些菜該色白的不白，混暗不潔；口感該脆的不脆，疲疲塌塌的等等。以上這些問題的出現都是過失，當用餐的顧客發現問題並表示不滿時，一定要高度重視。作為領導應該做到的是：要耐心傾聽顧客向您敘述不滿的原由，尤其對於菜品問題的具體事宜；要為顧客的利益著想，表示歉意，一定要做出行動和語言的表示；要客觀地肯定事實真相並表示給予一定的幫助和解決；少談自己的辯解看法和解釋問題發生的原因；在需要解決問題的時候應當機立斷，立即執行，盡快得到顧客的諒解，消除不滿。根據不同情況，對於顧客對菜餚不滿又情況屬實的，應予以換菜、退菜或採用打折的處理法妥善解決。
㈢ 如何處理客人對菜品的投訴
店方面應當把這種事情也劃分到個人頭上，加強約束。
㈣ 遇到客人投訴怎麼辦，如何處理餐廳客人投訴問題
現在的客人越來越難伺候，許多酒店經理在私下交流經營心得的時候都這樣說，客人在投訴時的要求也越來越離譜。一旦處理不妥，輕則打折抹賬，重則投訴到新聞媒體或有關部門，造成名利雙失。掌握「處理投訴四步法」，靈活運用，平息投訴，很受服務員們的歡迎。 一步聽 客人有投訴，服務員不要急於辯解，更不要憑想像向客人解釋，而要以謙恭的態度聽客人發泄不滿，了解問題的核心在哪裡。有些客人提出投訴不過就是要服務員聽一聽嘮騷，並不是就想和酒店過不去，如果服務員能認真聽並適時送一點小禮品，如：果盤，投訴有可能到此為止。如果客人拒絕服務員解釋，要求服務員「叫你們的經理來。」服務員要馬上轉到第二步。 二步傳 服務員要馬上找到領班或主管，匯報客人投訴的問題，請上級來解決。客人找經理出面，主要是為了面子，其次可能和酒店的某些領導認識，借機打個折扣，經理人員如馬上到場，會使客人感覺到「很受重視」，投訴有可能到此為止，如果客人仍不滿意，要馬上請餐飲總監或經營副總出面，轉到第三步。 三步問 問是餐飲總監或經營副總的談話技巧。到了這個級別上，酒店已無路可退，必須要把客人的情緒穩定住，再尋找客人能夠接受的辦法解決問題。比較被動的局面是客問我答，如：你們的菜品質量就是這樣的嗎?你們的服務就這么差嗎?你們的上菜速度為啥這么慢? 這樣的問題怎麼回答都不妥。如果不同意對方的說法，勢必要與客人爭辯，搞不好會火上澆油，雙方都下不了台;如果同意對方的說法，會使客人認為酒店處理投訴無原則，得寸進尺，漫天要價。所以，店方要學會以問代答，即用巧妙的問話來代替回答，使店方掌握主動。比方，客人問：今天的事怎麼處理?店方可以這樣回答：您認為怎麼處理好?把包袱甩給對方，叫對方先提條件。一般的情況，先亮底牌的一方在談判時總是處在被動的地位。如果雙方很難達成一致意見，店方要有意識的轉到第四步。 四步轉 店方處理客人的投訴要以不傷害客人感情為出發點，使客人再次消費時能夠不計前嫌繼續光臨，因此，交涉中的感情交流至關重要。但焦點問題的爭辯很難在短時間內達成一致。聰明的餐飲總監會一點點的把話題轉移，把話題轉移到客人感興趣的內容，使對方在眾人面前顯得智慧、果斷、通情達理，從而營造一個友好的談話氣氛，叫客人認為：酒店的問題客人要幫助解決，都是自己人，誰能不犯錯呢? 例 ：2004中秋節，一家生意很火的酒樓因為定座問題被客人投訴。下午2點，客人用電話預訂了一間ktv包間，約定晚上5點就餐。客人預定後，來了另一批客人也要這間包間，而且是2桌，服務員自作主張，在沒有與原定客人溝通的情況下，把這間包間定給了後來的客人。結果可想而知，雖然為原定的客人另換一間沒有卡拉ok的包間，但客人在就餐過程中的不滿情緒一直沒有停息。結帳時，難題來了，客人堅決要求打折，否則不結賬並要投訴到消費者協會。毫無疑問，在這件事上，酒店是錯誤的，既然有約在先，就不該擅自做主為客人更換包間，酒樓雖然掙加了收入，但前提卻敗壞了客人的情緒，影響是惡劣的。好在酒樓經理意識到這一點，親自處理，運用「處理投訴四步法」，及時解決了這個問題。 解決問題的過程是這樣的： 客人在與服務員、領班交涉之後找到經理。 客人：你們怎麼可以這樣，太差勁了!你如果說定不了ktv包間，我們也不強求，到處都是飯店，我們非得到你這兒吃嗎?你是經理呀，你看怎麼辦吧! 經理：太對不起了，這件事是我們錯了， 剛才，我已經批評下午定包間的服務員了，真對不起。您看這件事怎麼辦好? 客人：怎麼辦好?這么些人的心情全叫你們給攪和了，還能怎麼辦?你知不知道，這頓飯有可能是我們在一起吃的最後一頓飯! 經理：為什麼? 客人：這幾天我們企業就要解體了，以後不知道幾年才能見面呢，最後一頓飯還叫你們給攪和了!喪氣! 經理：對不起，你是什麼單位的? 客人：某某石油器材公司。 經理：石油行業現在很賺錢哪，怎麼還會解體? 客人：一言難盡，誰知道。應該是很賺錢的，領導說去年虧損了很多錢，挺不住了，就解體吧。 經理：以後你准備干點什麼? 客人：還沒考慮呢，再說吧。 經理：我們做酒店的，認識人多，今天認識了，就是朋友，以後有什麼事需要我幫忙的，盡管來找我。也許我能幫上忙。 客人：有事一定過來麻煩你。 經理：聽口音你不是本地人? 客人：不是，是某某地的，你呢，也不是本地的? 經理：我老家離你家不遠。 客人：是嗎?那以後可得好好走動走動，有什麼事常溝通。哎，服務員，結帳!
㈤ 餐飲菜品質量的投訴及處理摘要
我經常見到的幾種客人投訴有：
1.客人認為某一道或多道菜品等待時間太長，等到上菜的時候客人投訴要求退菜。
2.客人由於衛生問題而投訴，例如發現餐廳里有蟑螂，菜里有頭發等等
3，客人對服務員的服務不滿意或者態度太差而進行投訴。
4，客人對菜品質量不滿意，例如不新鮮，不合客人胃口等等
5，客人已經做了預訂但該預訂桌卻被其他客人所佔而遭到投訴
6，客人認為他的個人利益遭到損壞時而投訴，例如餐廳噪音太大，客人被破損餐具劃傷等等
處理投訴的一般都分這幾個步驟：
1，傾聽客人，不管客人是因為何種原因而投訴，說明客人已經對你的餐廳不滿意並且其情緒可能處於不穩定狀態，認真聆聽客人在說什麼可以更好的了解事情，並知道客人心裡的想法。而如果客人一投訴你就不停跟客人爭論的話，客人的情緒可能越來越激烈，適當的沉默有利於緩和氣氛，讓客人把一肚子的怒火發泄出去才有利於解決問題。
2，分析整個事件，最重要的是明白客人投訴的目的是什麼，而身為經理的你能為客人做的又是什麼。
3，當你提出一個解決方案時，應該用徵求的語氣，如：「您看我這么做行嗎？」
4，當你安排好人員解決問題後，及時的做出反饋，並問客人是否滿意。
反正只要你客氣點，客人也不會太為難你的
㈥ 餐廳遇到客人投訴時怎樣處理技巧
首先要說對不起，要給人一個好的態度，要安撫客人的情緒；其次，傾聽客人投訴內容，確系餐廳責任，要馬上道歉，當即換掉菜品，或者給顧客退錢，或者按照客人的合理要求解決。多說幾句對不起，會讓客人都不好意思再追究啊。第三，如果有的客人無理取鬧，提出不合理要求，那麼也要掌握好態度，仍然彬彬有禮，還是要本著疏導客人情緒，合理解決問題為原則。像這樣的客人，最好不要在餐廳，當著其他顧客的面兒，解決問題，會影響正常的營業，造成不良影響。請他到辦公室解決，餐廳最好是退讓，如果太過分的，太無理取鬧的，就要據理以爭，維護餐廳的尊嚴和制度，實在不行，就報警解決了。
㈦ 如何處理客人對菜品的投訴
1.菜本身質量問題{頭發變質 蟲子) 菜品內有頭發引發客人投訴，解決方法是從菜品製作的第一道工序開始把好關，檢查廚師有沒有帶帽子，服務員有沒有把頭發紮起來，然後層層監督。儲存時間長的菜品再沒有發現變質前應提前促銷。如有異味堅決不能上桌。蒼蠅、小飛蟲，一般都是餐廳內的紗窗沒有關好，或有漏動，應在開餐前作好防範。尤其注意秋季時最願意落腳的就是廚房的調料罐，醋瓶等。 關於此類投訴雖然店方應盡量避免，但是如果發現問題，一定要用正確的觀點處理問題，盡快給客人滿意的答復，不要推卸責任， 領班或經理及時處理好問題，並及時給客人以安慰。店方在處理內部人員時，也應規定好責任，比方說：頭發是在哪個環節出的問題，退了菜之後，及時拿到廚房分析原因，把這個事情劃分好責任，避免糾紛。 2.服務員在點菜過程中，因為口音、業務不熟等造成點錯菜 出現這種情況應根據客人的意願，換菜或退掉該菜品，滿足客人的心理。就服務員方面，在知道自己錯的情況下，盡量和客人解釋，如果遇到能善解人意的客人，你的過錯，他也許會承擔，但最主要的是加強自己的業務水平。 店方面應當把這種事情也劃分到個人頭上，加強約束，例如誰點錯了菜誰買單等等。 3.了解投訴客人的心裡
㈧ 自助餐客人投訴菜品該怎麼解決
對於經營者來說那就應該好好地解決，把你菜品弄好，至於消費者應該好好地保障自己的權益，本來就是消費的。
㈨ 做餐飲的遇到客人投訴菜餚有問題應該怎麼處理
一、忌總是刻板呆坐在大堂工作台
大堂副理大多數時間應在大堂迎來送往招呼來來去去的客人，隨機地回答客人的一些問詢，不放過能與客人交往的任何機會，一方面方便了客人，使飯店的服務更具人情味，增加了大堂副理的親和力。另一方面可以收集到更多賓客對飯店的意見和建議，以利於我們發現飯店服務與管理中存在的問題與不足，及時發現隱患苗頭，搶在客人投訴之前進行事前控制。
二、忌在客人面前稱飯店別部門的員工為「他們「
在客人心目中，飯店是一個整體，不論是哪個部門出現問題，他都會認為就是飯店的責任，而大堂副理是代表飯店開展工作的，故切忌在客人面前稱別部門員工為「他們「。
三、忌在處理投訴時不注意時間、場合、地點
有的大堂副理在處理賓客投訴時往往只重視了及時性原則，而忽略了處理問題的靈活性和藝術性。例如客人在午休、進餐、發怒時，或在發躺、宴會廳等公共場所，在這些時間和場合去處理投訴效果就不佳，還可能引起客人反感，「氣「上加「氣「，火上燒油。
四、忌缺乏自信，在客人面前表現出過分的謙卑
確實地說，大堂副理是代表飯店總經理在處理客人的投訴和進行相關的接待，其一言一行代表著飯店的形象，應表現出充...一、忌總是刻板呆坐在大堂工作台
大堂副理大多數時間應在大堂迎來送往招呼來來去去的客人，隨機地回答客人的一些問詢，不放過能與客人交往的任何機會，一方面方便了客人，使飯店的服務更具人情味，增加了大堂副理的親和力。另一方面可以收集到更多賓客對飯店的意見和建議，以利於我們發現飯店服務與管理中存在的問題與不足，及時發現隱患苗頭，搶在客人投訴之前進行事前控制。
二、忌在客人面前稱飯店別部門的員工為「他們「
在客人心目中，飯店是一個整體，不論是哪個部門出現問題，他都會認為就是飯店的責任，而大堂副理是代表飯店開展工作的，故切忌在客人面前稱別部門員工為「他們「。
三、忌在處理投訴時不注意時間、場合、地點
有的大堂副理在處理賓客投訴時往往只重視了及時性原則，而忽略了處理問題的靈活性和藝術性。例如客人在午休、進餐、發怒時，或在發躺、宴會廳等公共場所，在這些時間和場合去處理投訴效果就不佳，還可能引起客人反感，「氣「上加「氣「，火上燒油。
四、忌缺乏自信，在客人面前表現出過分的謙卑
確實地說，大堂副理是代表飯店總經理在處理客人的投訴和進行相關的接待，其一言一行代表著飯店的形象，應表現出充分的自信，彬彬有禮，熱情好客，不卑不亢，謙恭而非卑微。過分的謙卑是缺乏自信的表現，往往會被客人看不起，對飯店失去信心。
五、粻滬綱疚蕺狡告挾梗錨忌唯恐客人投訴
投訴是壞事，也是好事，投訴的顧客就像一位醫生，在無償地為飯店提供診斷，以使飯店管理者能夠對症下葯，改進服務和設施，提高服務質量和管理水平。因此我們不應該迴避投訴，而應正確對待。
㈩ 怎樣處理客人對菜品的投訴
儲存時間長的菜品再沒有發現變質前應提前促銷。如有異味堅決不能上桌。蒼蠅、小飛蟲，一般都是餐廳內的紗窗沒有關好，或有漏動，應在開餐前作好防範。尤其注意秋季時最願意落腳的就是廚房的調料罐，醋瓶等。 關於此類投訴雖然店方應盡量避免，但是如果發現問題，一定要用正確的觀點處理問題，盡快給客人滿意的答復，不要推卸責任，領班或經理及時處理好問題，並及時給客人以安慰。店方在處理內部人員時，也應規定好責任，比方說：頭發是在哪個環節出的問題，退了菜之後，及時拿到廚房分析原因，把這個事情劃分好責任，避免糾紛。 2.服務員在點菜過程中，因為口音、業務不熟等造成點錯菜 出現這種情況應根據客人的意願，換菜或退掉該菜品，滿足客人的心理。就服務員方面，在知道自己錯的情況下，盡量和客人解釋，如果遇到能善解人意的客人，你的過錯，他也許會承擔，但最主要的是加強自己的業務水平。 店方面應當把這種事情也劃分到個人頭上，加強約束，例如誰點錯了菜誰買單等等。 3.了解投訴客人的心裡 總之遇到類似問題時，要針對不同的客人採取不同的方法，客人一般都急於想了解店方的處理意見，如果不能及時給予滿意的答復，會影響客人的心情，也許以後不會再此消費，但也不是客人提到的任何不合理要求都要滿足，需要酌情處理。