怎麼處理惡意客戶糾紛

❶ 如何正確處理客戶投訴

1.虛心接受客戶投訴，耐心傾聽對方訴說。客戶只有在利益受到損害時才會投訴，作為客服人員要專心傾聽，並對客戶表示理解，並做好記要。待客戶敘述完後，復述其主要內容並征詢客戶意見，對於較小的投訴，自己能解決的應馬上答復客戶。對於當時無法解答的，要做出時間承諾。在處理過程中無論進展如何，到承諾的時間一定要給客戶答復，直至問題解決。

2.設身處地，換位思考。當接到客戶投訴時，首先要有換位思考的意識。如果是本方的失誤，首先要代表公司表示道歉，並站在客戶的立場上為其設計解決方案。對問題的解決，也許有三到四套解決方案，可將自己認為最佳的一套方案提供給客戶，如果客戶提出異議，可再換另一套，待客戶確認後再實施。當問題解決後，至少還要有一到二次徵求客戶對該問題的處理意見，爭取下一次的合作機會。

3.承受壓力，用心去做。當客戶的利益受到損失時，著急是不可避免的，以至於會有一些過分的要求。作為客服人員此時應能承受壓力，面對客戶始終面帶微笑，並用專業的知識、積極的態度解決問題。

4.有理遷讓，處理結果超出客戶預期。糾紛出現後要用積極的態度去處理，不應迴避。在客戶聯系你之前先與客戶溝通，讓他了解每一步進程，爭取圓滿解決並使最終結果超出客戶的預期，讓客戶滿意，從而達到在解決投訴的同時抓住下一次商機。

5.長期合作，力爭雙贏。在處理投訴和糾紛的時候，一定要將長期合作、共贏、共存作為一個前提，以下技巧值得借鑒：

A、學會識別、分析問題;

B、要有寬闊的胸懷，敏捷的思維及超前的意識;

C、善於引導客戶，共同尋求解決問題的方法;

D、具備本行業豐富的專業知識，隨時為客戶提供咨詢;

E、具備財務核算意識，始終以財務的杠桿來協調收放的力度;

F、有換位思考的意識，勇於承擔自己的責任;

G、處理問題時留有迴旋的餘地，任何時候都不要將自己置於險境;

H、處理問題的同時，要學會把握商機。通過與對方的合作達到雙方共同規避風險的共贏目的。

此外，客服人員應明白自己的職責，首先解決客戶最想解決的問題，努力提升在客戶心目中的地位及信任度，通過專業知識的正確運用和對公司政策在不同情況下的准確應用，最終達到客戶與公司都滿意的效果。

❷ 如果你與顧客發生矛盾該如何解決

當與客戶產生矛盾的時候，要懂得及時修補。建議方式如下：

1、當面說清楚

銷售員和客戶之間會產生誤會。雖然誤會的類型各種各樣，但解決的最簡捷、最方便的方法便是當面說清楚。大多數人也都喜歡這種方法。因此，如果有誤會需要親自向對方做出說明，千萬不要找各種借口推脫。一定要戰勝自己的懦弱，克服困難，想方設法地當面表明心跡。

2、不要放過好時機

與客戶之間一旦產生誤會，解釋緣由，消除誤會，必須選擇好時機，一定要考慮對方的心境、情緒等情感因素。比較好選擇升職、漲工資或婚宴等喜慶日子，因為這時對方心情愉快，神經放鬆，胸懷也就較為寬廣。如果能抓住這些時機進行表白，往往能得到對方的諒解，雙方重歸於好。

3、請他人幫忙

和客戶的一些誤會，有時候個人解決可能會受到限制，有時候不能明白透徹地說清楚，這時候，可以請其他人幫忙，把事情徹底地弄清楚。當誤會不便於直說，雙方又都覺得心裡不愉快，產生了生疏和隔閡時，只需要讓他人幫忙為提供一個暢談的機會。

與顧客發生矛盾注意事項

在銷售工作中，銷售員大部分時間都在運用語言與客戶打交道，掌握良好的語言技巧是銷售員獲取銷合成功的必備因素。因此每一位銷售員都應該掌握一定的語言藝術，利用它為自己的工作服務。

良好的態度和有邏輯性的語言是銷售員開展推銷工作的兩大法寶。不論客戶提出的異議多麼過激，銷告員都要時刻抱有誠懇的態度，使用平和的語調與其對話，並注意遣詞造句，使客戶聽起來感到 舒心、順心，確保銷告工作的順利進行。

❸ 超市果汁惡意客訴處理方式

安撫顧客情緒。
有章可循、及時處理、分清責任、留檔分析由服務方式上引起的糾紛，這里所指的服務方式是指超市營業員接待顧客時的服務方式。
如果我們想要處理好客戶投訴，首先要做的不是什麼處理方法，也不是背熟服務條款，而是要先學會傾聽，除卻一些不講理的客戶之外，大多數客戶投訴或矛盾升級的原因就是自己不受重視，而讓顧客感覺到受重視的方法就是傾聽。

❹ 客戶糾紛處理三原則

客戶糾紛處理三原則：快速反應、耐心傾聽客戶抱怨、做出必要的解釋

❺ 在商務管理中如何處理與客戶的糾紛

首先的話要看你處置這件事情的時候，你的身份是什麼？比如說員工組長管理總經回理這些級答別的。如果說你的社會職務不同，那麼說你與客戶處理方式的情況就不同。畢竟的話，有些人的話是看對方的身份來去進行交易的。再一個的話，你就要看對方的態度問題。如果是對方態度強硬那麼說，你就可能比較難辦。所以說這個態度也是一個非常重要的因素。再一個的話，就是相當於最後這件事情到底與誰負責比較好。畢竟你任何一件事情發生沖突，那麼說你都要有一個人去擔這個責任，那麼說這個人也就是替罪羔羊。畢竟你沒有犧牲那麼說，你就沒有付出，也就說相當於是沒有回報一樣。

❻ 如何處理客戶的惡意投訴

第一，正式告誡客戶，讓客戶保持理性，依據客觀事實進行投訴，保留追究其法版律的責任的權利。第權二，如果客戶繼續惡意投訴，
在內部形成處理機制，相關責任人尋求媒體以及相關權威部門的支持，用事實說話，掌握話語權，保持信息的公開透明度，贏得公眾的支持。第三，對於情節惡劣的造成損失的追究其法律責任。

❼ 32.社會組織處理好與顧客糾紛的技巧有哪些

處理顧客糾紛技巧

1、及時回應

顧客認為商品有問題，一般會比較著急，怕不能得到解決，而且也會不太高興。這個時候要快速反應，首先要表達歉意，如果你已經非常誠懇的認識到自己的不足，顧客也不好意思繼續不依不饒。然後迅速記下他的問題，及時查詢問題發生的原因，及時幫助顧客解決問題。有些問題不是能夠馬上解決的，也要告訴顧客我們會馬上給您解決，現在就給您處理。

2、認真傾聽熱情接待

面對顧客投訴時，不要著急去辯解，而是要耐心聽清楚問題的所在，然後記錄下顧客的用戶名和購買的商品，這樣便於我們去回憶當時的情形。和顧客一起分析問題出在哪裡，才能有針對性的找到解決問題的辦法。

顧客收到東西後過來反映有什麼問題，要熱情的對待，要比交易的時候更熱情，這樣買家就會覺得你這個賣家好，不是那種虛偽的。不能剛開始的時候很熱情，等錢收到之後，就愛理不理的那種，這樣買家就會對你失望，即使東西再好，服務不好，他們也不會再來。

3、認同客戶的感受做出安撫和解釋

客戶在投訴時會表現出煩惱、失望、泄氣、發怒等各種情感，你不應當把這些表現當做是對你個人的不滿。首先我們要站在顧客的角度想問題，顧客一般總不會無理取鬧的。她來反映一個問題的話，我們要先想一下，如果是自己遇到這個問題會怎麼做，怎麼解決。所以要跟顧客說，「我同意您的看法」，「我也是這么想的」這樣顧客會感覺到你是在為她處理問題，這樣也會讓顧客增強對你的信任感。

❽ 銀行里碰到惡意投訴的客戶怎麼處理

您好，我是律臨平台合作律師，很高興為您服務，已經收到您的問題請稍等【回答】

客戶因為自身原因造成的徵信逾期 惡意投訴 該如何處理去【提問】

對於惡意的投訴，則義正詞嚴，令其立即放棄惡意投訴。如果惡意投訴情節惡劣，或對本企業造成不良影響，或對本企業銷售造成損失，則直接拿起法律武器，通過法律渠道來解決【回答】

如何拿起法律武器
【提問】

有哪些反投訴的平台
【提問】

這個在投訴平台上，對於惡意投訴的人就是會有處罰的呀！【回答】

❾ 顧客糾紛的處理方法有哪些

要解決好與顧客的糾紛，必須首先找出顧客不滿的原因，然後針對不同的原因採用不同的處理辦法。下面介紹幾種最常見的引起顧客糾紛的原因及相應的處理和預防方法。

1．商品不良引起的糾紛。商品不良包括商品品質不良、商品標志不全、商品有污損、破洞等。雖然商品不良往往是製造商的責任，例如衣服決後縮水、褪色或罐頭里有異物，但商場並非完全沒有責任，因為商場負有監督商品的責任。為了保證商場售出商品的質量，商場在進貨時應嚴把質量關，在陳列時注意商品的保護，在銷售時詳細向顧客解釋商品的使用、保養方法，避免因顧客使用不當而引起商品損壞，甚至引發事故。

如果發生此類糾紛，不論責任在誰，商場都應誠懇地向顧客道歉，然後奉上新的商品，如果顧客用了該商品而發生物質上或精神上的損失，商場還應適當地給予補償。

2．由服務方式上引起的糾紛。這里所指的服務方式是指商場營業員接待顧客時的服務方式。營業員接待顧客方式的好壞，直接關繫到顧客對商場的信任程度。顧客對營業員服務方式的不滿主要表現在以下幾個方面：

(1)營業員態度不當

營業員在接待顧客時，經常會因態度不當而引發顧客糾紛。例如，營業員只顧自己聊天，不理會顧客招呼；營業員因顧客購買金額不多而冷淡、應付，或者不屑一顧；營業員在顧客准備買商品時，熱情相待，倘若顧客決定不買，營業員馬上板起面孔，甚至冷嘲熱諷；還有些營業員會與顧客發生爭吵。這些行為很容易引起顧客不滿。

由於營業員態度不當而造成的糾紛，不像商品不良一樣有明確的證據，而且同樣的待客態度也可能由於顧客的不同而有不同的反應；所以，處理此類糾紛，比處理由於商品不良引起的糾紛要難一些。

出現此類糾紛以後，顧客一般不會再與營業員理論，而是直接找經理投訴。碰到此類情況，經理可以採用兩種處理方法：一是仔細聽完顧客的抱怨，然後代表商場向顧客致歉，並保證一定會加強對營業員的教育，不讓類似情況再次發生；二是陪同肇事的營業員一起向顧客道歉，以期獲得顧客的諒解。

採用第二種方法適用於顧客情緒非常激動的情況。由於採用這種方式，會使發生糾紛的雙方再次見面，顧客很可能言辭激烈，再次指責營業員，而營業員也可能會為自己辯解。為了避免再次發生沖突，經理應事先和營業員談話，指示不管受到多麼嚴厲的指責也一定要忍耐下來。

(2)營業員工作上出現失誤

不管營業員如何注意服務態度，偶而也會因為一時的小疏忽而引起顧客的不滿。例如算錯了錢，多收了顧客的錢款；或者為顧客介紹商品時不準確，以至顧客買錯了商品；或者拿給顧客的商品與顧客要求的號碼、規格不符，等等。

當顧客發出此類抱怨時，營業員必須誠懇地向顧客道歉，並且承擔所有責任，而不要把一絲一毫的責任推卸給顧客。如果顧客覺得自己有部分責任，如沒講清要求等，他會自己說出來，好讓營業員感覺好一些。反之，營業員若暗示顧客也有責任，只會使情況變得更糟。向顧客道歉以後，營業員要徵求顧客意見，或者退掉商品，或者換一件新的，或者補給顧客多收的款項。只要營業員確實有改正失誤的誠意，仍會獲得顧客的好感。

顧客走後，營業員還要認真分析失誤的原因，並採取相應的措施，確保今後不會重蹈覆轍。

(3)顧客對營業員產生誤會

有時候營業員可能沒犯什麼錯，也沒什麼不稱職的地方，但顧客會因為對營業員及其提供的服務持某種主觀的否定態度而產生不滿情緒。例如，顧客認為營業員為他挑選商品不夠耐心，盡管營業員已經盡了最大努力。

如果發生了此類糾紛，營業員仍應先向顧客道歉，然後再仔細地、平靜地把原委解釋清楚。但注意不要把話說得太明確，以免使顧客難堪。

因為營業員工作的目的是讓顧客滿意，所以不論自己有沒有失誤，都可以這樣對顧客說：「你說得對。真對不起，我能做什麼來補救嗎?」在這樣的氣氛里，顧客的不滿很容易會化解掉。

3．使用不習慣的新產品、新材料後產生的糾紛。這種情況主要是指新型的衣服、衣料在使用過程中出現的問題。由於新型衣料不斷增加，在使用、洗滌、保存方面產生的問題也越來越多。例如近幾年流行的羊絨衫，又輕便又保暖，但是在洗滌時如果用一般的洗滌用品，羊絨衫就會縮水、變形，讓許多顧客感到相當不方便。

為了避免顧客產生這類抱怨，營業員在銷售這些商品時，應事先了解清楚這些商品的特性及使用、保管和洗滌的方法，以便全面地向顧客介紹這些商品的優缺點，以及在使用、保存和洗滌時應特別注意的問題，這樣才不至於產生太多的問題。如果對某些新產品無法真正了解其特性的話，商場最好不要進貨，以免出現了問題而難以解決。

4．顧客需要的服務超過商場的能力而引起的糾紛。有時候，顧客要求的服務水準太高，令商場來不及安排，或者根本無力提供。這時候，如果營業員只簡單地說聲「不」，而不做任何解釋的話，也會引起顧客的不滿。對待這種情況，營業員應該首先如實告訴顧客商場的局限，然後主動幫助顧客尋找解決問題的方法。例如，當顧客要求某種商場不提供的服務時，不要說「不，我們沒有這種業務。」而是說：「沒問題，雖然我們沒有這種業務，但我知道哪些單位能提供這種服務。」然後把有關單位的地址和電話號碼介紹給顧客。如果商場沒有這些資料，可以告訴顧客到哪裡能查到有關內容。如果這樣做了，雖然顧客沒有得到他們所需要的服務，但也會對商場留有好的印象。

總之，商場在處理各種顧客糾紛時，要掌握兩大原則：一是顧客至上，永遠把顧客的利益放在第一位；二是迅速補救，確定把顧客的每次抱怨看作商場發現弱點、改善管理的機會。只有這樣才能重新獲得顧客的信賴，提高商場的業績

❿ 如何處理客戶糾紛

您好！要解決好與顧客的糾紛，必須首先找出顧客不滿的原因，然後針對不同的原因採用不同的處理辦法。以下是幾種常見的引起顧客糾紛的原因及相應的處理和預防方法。
1．商品不良引起的糾紛。商品不良包括商品品質不良、商品標志不全、商品有污損、破洞等。雖然商品不良往往是製造商的責任，例如衣服決後縮水、褪色或罐頭里有異物，但商場並非完全沒有責任，因為商場負有監督商品的責任。為了保證商場售出商品的質量，商場在進貨時應嚴把質量關，在陳列時注意商品的保護，在銷售時詳細向顧客解釋商品的使用、保養方法，避免因顧客使用不當而引起商品損壞，甚至引發事故。
若發生此類糾紛，不論責任在誰，商場都應誠懇地向顧客道歉，然後奉上新的商品，如果顧客用了該商品而發生物質上或精神上的損失，商場還應適當地給予補償。

2．由服務方式上引起的糾紛。這里所指的服務方式是指商場營業員接待顧客時的服務方式。營業員接待顧客方式的好壞，直接關繫到顧客對商場的信任程度。顧客對營業員服務方式的不滿主要表現在以下幾個方面：
(1)營業員態度不當
營業員在接待顧客時，經常會因態度不當而引發顧客糾紛。
由於營業員態度不當而造成的糾紛，不像商品不良一樣有明確的證據，而且同樣的待客態度也可能由於顧客的不同而有不同的反應；所以，處理此類糾紛，比處理由於商品不良引起的糾紛要難一些。
出現此類糾紛以後，顧客一般不會再與營業員理論，而是直接找經理投訴。碰到此類情況，經理可以採用兩種處理方法：一是仔細聽完顧客的抱怨，然後代表商場向顧客致歉，並保證一定會加強對營業員的教育，不讓類似情況再次發生；二是陪同肇事的營業員一起向顧客道歉，以期獲得顧客的諒解。
(2)營業員工作上出現失誤
不管營業員如何注意服務態度，偶而也會因為一時的小疏忽而引起顧客的不滿。
當顧客發出此類抱怨時，營業員必須誠懇地向顧客道歉，並且承擔所有責任，而不要把一絲一毫的責任推卸給顧客。如果顧客覺得自己有部分責任，如沒講清要求等，他會自己說出來，好讓營業員感覺好一些。反之，營業員若暗示顧客也有責任，只會使情況變得更糟。向顧客道歉以後，營業員要徵求顧客意見，或者退掉商品，或者換一件新的，或者補給顧客多收的款項。只要營業員確實有改正失誤的誠意，仍會獲得顧客的好感。
顧客走後，營業員還要認真分析失誤的原因，並採取相應的措施，確保今後不會重蹈覆轍。(3)顧客對營業員產生誤會
有時候營業員可能沒犯什麼錯，也沒什麼不稱職的地方，但顧客會因為對營業員及其提供的服務持某種主觀的否定態度而產生不滿情緒。
如果發生了此類糾紛，營業員仍應先向顧客道歉，然後再仔細地、平靜地把原委解釋清楚。但注意不要把話說得太明確，以免使顧客難堪。

3．使用不習慣的新產品、新材料後產生的糾紛。
為了避免顧客產生抱怨，營業員在銷售這些商品時，應事先了解清楚這些商品的特性，以便全面地向顧客介紹這些商品的優缺點，以及在使用時應特別注意的問題，這樣才不至於產生太多的問題。如果對某些新產品無法真正了解其特性的話，商場最好不要進貨，以免出現了問題而難以解決。

4．顧客需要的服務超過商場的能力而引起的糾紛。有時候，顧客要求的服務水準太高，令商場來不及安排，或者根本無力提供。對待這種情況，營業員應該首先如實告訴顧客商場的局限，然後主動幫助顧客尋找解決問題的方法。

總之，商場在處理各種顧客糾紛時，要掌握兩大原則：一是顧客至上，永遠把顧客的利益放在第一位；二是迅速補救，確定把顧客的每次抱怨看作商場發現弱點、改善管理的機會。只有這樣才能重新獲得顧客的信賴，提高商場的業績。
如能進一步提出更加詳細的信息，則可提供更為准確的法律意見。