醫患糾紛網路輿情

『壹』 醫患關系緊張是否是社會輿論導向的惡果

1、醫院網路輿情的特點
醫院網路輿情是指在網路上形成、傳播，並已經或可能對醫院的正常秩序及社會形象產生負面影響的涉及醫療安全和醫患關系的輿情危機。相比較其他領域的網路輿情，醫院網路輿情具有以下幾方面特點：
（1）內容的片面性
由於醫學知識的專業性、復雜性，有些檢查、用葯、手術的選擇確實超出了普通患者的理解范疇。因此，網民們動則定義的過度檢查、濫用葯物、醫療事件等難 免存在主觀臆斷成分，甚至可能為錯誤判斷。其次，中國網民群體大，復雜的社會和心理動因使得非理性和過於主觀的聲音經常容易占據上風。所以，一旦有事關醫 院或醫務人員的細小爭議或事件出現，社會情緒就會出現空前的一致，幾乎一面倒地站在患者一方。此外，近些年來，少數媒體為博人眼球，歪曲報道醫院信息，挑 起網民起鬨，甚至誘發和控制某些事件的發生和發展，誤導公眾，給當事醫院造成較壞影響。
（2）輿情的難控性
醫療問題是關乎百姓切身利益的問題，一直以來都是公眾、輿論、媒體關注的焦點。「××醫院草菅人命」、「××醫生醫德淪喪」等標題文章一經發布，便可馬上引起網民圍觀，並迅速通過論壇、博客、微博、微信、QQ群、手機簡訊等各種傳播途徑擴散，且極易煽動公眾情緒，將當事醫院、醫務人員推向輿論浪尖。而 一旦網民利用互聯網的匿名性、隱蔽性進行無限制、無控制的非理性輿情「自由」傳播，甚至發酵、放大、變形，就會給我們對涉檢網路輿情的控制和引導帶來更大 的困難和挑戰。
（3）後果的破壞性
網路輿情一旦爆發，鋪天蓋地的評論、聲援或者反駁便會接踵而至，甚至導致政府部門直接問責。若處理不當，不僅影響當事醫院、醫務人員的形象，更是影響 民眾對整個醫療界的認識，有甚者，引發搶砸醫療設備、辱罵、毆打、殺害醫務人員等惡性事件，進一步加劇醫患關系的緊張。其結果不但極大地挫傷了醫務工作者 的工作積極性，最終受損害的還是患者自身。
2、醫療網路輿情應對建議
根據網路輿情的特點，針對不同平台、不同內容輿情，筆者認為，需從以下六個方面加強輿情應對機制建設。
（1）建立網路輿情應急預案
輿情事件發生後，患者最希望了解的是醫院的整改措施、態度以及事件對病人的影響，院方第一時間的反應和積極正面的應對態度有助於減輕危機事件產生的影響。應急預案的建立可迅速調動醫院資源，最大限度地避免、縮小和消除因輿情突發事件造成的各種負面影響，掌握引導輿情的主動權。需要特別注意的是， 應急預案應強調第一時間發聲，官方聲明態度誠懇、言語措辭嚴密、內容客觀，不迴避網民質疑點。
（2）切實提高科室管理水平
科主任、護士長是科室管理的直接負責人，他們的整體素質很大程度上直接決定了科室的管理水平以及醫院各項政策制度的有力執行。因此，醫院必須在提高中 層幹部管理水平上多做功課，要改進完善中層幹部選拔、任用機制，做到唯才是舉、任人唯賢；要強化管理知識培訓，幫助提高中層幹部管理能力；要加強院際間交流，學習外院先進管理經驗。
（3）以考核、評選活動為抓手提升醫療水平與質量
醫療水平與質量是患者始終最為關心的問題，因此，醫療機構只有切切實實地提高醫療質量才能從根本上減少輿情事件發生率。具體操作中，可結合醫院實際， 將醫療糾紛、賠欠款率、合理用葯、服務投訴情況等納入科室/個人考核，直接與獎金、評先、晉升掛鉤。也可以「優質服務科室」、「四無科室」（ 無服務投訴、無醫療糾紛及事故、無醫療賠款、無醫療欠款）、「醫院文明服務之星」等評選活動為抓手，倡導優質服務良好氛圍，全力提升醫療服務水平。此外， 還需加快人才隊伍和學科群建設，通過「請進來、送出去」等方式幫助提高醫務人員業務水平，構建合理的人才梯度，努力打造優勢、王牌學科。
（4）打造「一站式」服務
目前部分醫院在投訴部門設置上仍為「各司其職」，即醫務科負責醫療投訴，院辦或其他職能部門負責服務投訴，如此設置容易導致部門間推諉扯皮、效率低 下。據了解，很多網路輿情都是由於院內投訴未得到及時解決或處理結果未盡人意引發。「一站式」服務有利於刪繁就簡，優化流程，極大地提高病患滿意度。所謂 「一站式」服務應包括三個一：一個部門、一個人員、一個制度。一個部門是指設立專門科室，目前很多醫院都命名為醫患關系促進辦公室，負責院內所有投訴的接 待、登記、處理、反饋。一個人員是指每起投訴必須落實到人，實現專人接待、負責到底。一個制度是指首問負責制，即將首位接受咨詢的首問部門/個人作為首問 負責部門/人，無論是否屬於其職責范圍，均應負責解答或指引對方提出的問題，不得以任何借口推諉、拒絕和搪塞，直到問題得到解決、滿意為止。
（5）用好各種通信工具
近年來，隨著微博微信等實時通信工具的興起，越來越多的醫院也都開始注冊使用官方微博、微信。但是，各家醫院在具體使用上仍存在「形式主義」。以國內 首屈一指的北京協和醫院為例，截止2013年12月31日，協和官方微博注冊已有916天，發布的微博數（包括轉發）為1541次，發表的內容主要涉及新 聞資訊、講座公告、健康科普、醫院文化等，在醫患關系引導，醫患事件的評論方面很少涉及。因此，如何用好、用足醫院官方微博微信，使之成為醫患關系改善的 橋梁和紐帶是當前各個醫療機構應該努力的方向。
（6）借力專業網路輿情監測公司
為第一時間全面掌握醫院各類輿情信息，醫療機構可聯合多瑞科輿情數據分析站系統之類的專業的網路輿情監測公司。通過借力專業力量，確保及時知曉網民的各種需求、想法、意見甚至吐槽，並根據輿情內容篩選、反饋信息至相關科室，以督促科室「有則改之無則加勉」。

『貳』 你對過去醫患關系的認識

一、醫患關系現狀
醫患關系是以醫務人員、醫院為醫方，患者、家屬為患方，自然形
[1] 成的自願結合的一種社會人際關系。隨著醫學科學的迅速發展和國
民素質的提高，人們對健康權利的重視程度和醫療需求的期望值也隨之提高，對醫務人員的職業道德、技術水平、服務質量等也提出了更高的要求。[2] 然而，隨著社會的轉型，市場經濟在我國不斷深化，
[3] 醫療市場利益化，醫患利益沖突，醫患關系出現緊張局面。近10 年
來， 我國醫療糾紛發生率呈直線上升趨勢。[4] 2012 年中國醫師協會《醫患關系調研報告》顯示: 74. 29% 的醫務人員認為自己的合法權益不能得到保護，47. 35% 的醫務人員認為當前執業環境「較差」，
13. 28% 的醫務人員認為當前執業環境「極為惡劣。[3] 據中華醫院管理學會2013年統計，自2002年9月《醫療事故處理條例》實施以來，中國醫療糾紛的發生率平均每年上升22.9%。[5] 中華醫院管理學會的一項調查顯示, 98% 的醫院有醫患糾紛。另一項調查顯示, 73% 的醫院出現了醫務人員被威脅、毆打或辱罵。59% 的醫院因患者對治療不滿發生過「醫鬧」現象 ( 如院長或醫務人員遭圍攻、威脅)。[6] 目前醫療糾紛的現狀可歸納為「糾紛多，類型廣，索賠高，處理難」。 [7]
二、醫療糾紛不斷加劇的現實原因分析
數據顯示，造成醫患關系緊張的原因主要有政府（33.55%）、醫方（24.1%）、雙方缺乏溝通（19.22%）、患方（8.79%）、媒體（7.5%）
[8] 以及其他（6.84%）等因素。總體看，醫患關系緊張是不爭的事實，
頻發的醫患沖突已經引起各方的重視，但是細化其表象，找到引發隱患關系緊張的原因並非單純的費用問題， 其症結來自與專業認知、技術發展、溝通協調等諸多層面，所以必須進行多維度的協調與制度改善才能提高醫患之間的信任度，從而緩和醫患關系。[9] 總的來說，導致醫患關系復雜化的因素共有以下幾點。
（一）醫療費用因素
醫葯費用上漲過快，個人擔負醫療費用比例過高，給大多數人特別是貧困人群帶來巨大醫療壓力，小病不去看，大病看不起是目前大多數患者面臨的嚴峻問題。[3] 有調查顯示，有35%的患者認為醫療費用過高、不合理。[2] 葯品器材價格虛高、基本葯物目錄不合理、葯品統一采購和醫葯分開等是導致目前醫療費用過高的主要因素。[10]
過高的醫療費用無疑給原已身心受創的患者雪上加霜。在這種情況下的患者心情容易激動，醫生任何一項另患者不滿意的舉動都可能導致醫患矛盾的產生。患者自付比例的增高， 部分醫療糾紛可以說是患方經濟負擔的轉嫁。[4]
（二）醫者因素
絕大多數受訪者認為醫德和醫術在影響醫生形象方面起重要作用，分別佔72．37％和17．83％，但以醫德為重。說明，在醫療技術進步的同時，人們對醫德提出了更高的要求。[11] 某些醫院領導忙於抓經濟，忽略了科學管理和醫德醫風教育，[7] 導致個別醫務人員業務能力缺陷及失誤，服務意識缺乏， 服務質量欠缺， 責任心不強， 醫德醫風出現偏差，造成患者權益損失以及首診負責制等醫療核心制度落實不到位， 違反醫院規章制度、臨床診療規范及實踐指南。[12] 以至在診療中發生誤診誤治、延誤搶救、操作失誤等失誤，由此引發責任在院方的糾紛。[4] 部分醫務人員在工作中耐心不夠，未充分重視患者，還存在「生冷硬頂推」等現象，損害了患者的就醫感受。[12] 除此之外，不同醫生的診療思路不同，有時會對同一病例持不同的診療思路，這讓患者對醫生的信任度下降。此外，研究表明，如果醫生認為自身收入水平較低，其將會尋求其他方式進行補償，如收受紅包、回扣、開大處方等。這種由個別醫生引起的不信任正逐步演變成「集體不信任」，使整個醫療行業的形象受損。而部分醫務人員法律意識淡薄，缺乏自我保護意識。醫療行為不規范之處在細節上授人以柄，使自己處於被動地位，給糾紛的發生帶來隱患。[11]
越來越多的研究證據提示, 醫護人員的心理健康與醫患關系有密切關系。心理健康欠佳會影響醫護人員處理、應對和協調醫患關系的能力、技巧和方式, 醫患溝通就會出現問題, 這些均會導致其心理壓力劇增, 並可能激化醫患矛盾, 有些惡性醫療事故的發生可能與醫護人員的不良心理健康狀態有關。[6]

（三）患者因素
在公立醫院市場化運作體制背景下， 患方的利益訴求漸進泛化和復雜化， 不再是單純地追求恢健康和延長壽命，他們也希望選擇最好的醫師、享受最好的服務、服用最好的葯物、少花錢或不花錢、參
[10]與診療決策、獲得尊重關愛以及提高生命質量等利益訴求。 在醫
療領域里，患者的病人角色在一定程度上導致了患者心理上的無力與弱小感, 進而對醫生產生一定的依賴情緒, 同時, 在焦慮情緒的影響下, 容易將診療過程理想化, 忽略診療過程與醫患關系中患方應承擔的責任,部分患方只看重診療結果，不看過程，一旦出現療效不理想，患者便容易產生消極情緒,完全忽視醫護人員在治療過程中的勞動付出和自身體質問題，把原因推卸到醫生的技術差、治療水平低或者其他醫護人員的照顧不周和醫德問題上，造成醫患關系不和諧，甚至對醫生產生抵觸、攻擊心理。[13，14] 患者的道德素質直接影響其行為方式，少數患者在醫療過程中會為追求自身效益最大化做出利己行為。患者普遍缺乏醫學知識，容易被媒體不客觀評價所誤導，形成對醫療行業的不良印象，導致患者的依從性較過去也有所下降，加深醫患矛
盾。[11，14]
（四）醫患溝通因素
醫患溝通是醫患雙方圍繞患者的健康問題及診斷治療進行的信息交流，所交流的信息包括疾病診治內容，也包括同疾病診治相關的心理、社會等相關因素，[15] 是醫護人員在診療活動中與病人及其家屬在信息、情感方面的交流，是醫患之間一座雙向交流的橋梁，是醫生和病人之間不可缺少的交流。[16] 資料表明，大多數醫患糾紛並不是由於醫療技術差與醫療質量低而引起的，[14] 目前90%以上的醫患矛盾和糾紛源於溝通不當或未進行有效的溝通。[15] 很多醫院職工過分看重醫院和自身利益，在具體的醫療過程中並沒有將患者的健康置於首位，[17] 對醫患溝通的重要性和必要性認識不足；對患者人文關懷意識缺乏；溝通技巧缺乏；人員編制不足，造成醫患溝通時間受限；醫患之間缺乏信任，醫學知識的不對稱性，不能換位思考，出現溝通障礙，同時很多患者也對醫院和醫院職工存有偏見，不能真正理解醫生的付出和現代醫療過程的復雜性，溝通的不暢導致不信任的狀況加劇。[15] 這種醫患之間缺乏溝通的現象導致醫患之間缺乏信任和理解，讓患者不能正確理解和面對治療過程中的意外，[1] 最終促使醫患關系惡化，甚至引起醫療糾紛。[18]
（五）專業性認知因素
信息不對稱（asymmetric information）的概念來自信息經濟學，指信息在相互對應的經濟個體之間呈不均勻、不對稱的分布狀態，即有些人對關於某些事情的信息比另外一些人掌握的多一些。[19] 醫學是
嚴謹的科學，同時其專業性質較為突出，醫療人員通過專業的學習和實踐獲得的專業的醫學知識是患者所不能達到的，其從選擇醫護職業開始就已經從專業的角度開始學習相關知識，[9] 而部分患者缺乏一定的醫療知識，對醫護知識的獲得多數是聽說或者網路，而不專業的
[9，14] 信息，不了解醫學的特殊性。疾病治療所需時間具有不確定性，
除了醫生的技術和葯物因素，醫療服務對象存在顯著的個體差異性，同一種葯物或者療法對不同的患者有不同的效果。據資料顯示，國內外一致承認醫療確診率僅為70%，各種急症搶救的成功率也只在70
[14，20] － 80%之間。伴隨著生活水平的不斷提高, 人們的健康意識不
斷增強, 對疾病的早期診斷更加重視, 患者在就醫時對疾病診療過程及效果普遍寄予較高的預期. 一旦診療達不到預期的效果, 在高額醫療費用的壓力下, 便會提出維權主張, 導致醫患關系緊張。[13] 另外，醫患從對疾病和死亡的看待較大存在矛盾，疾病的發生時不可逆轉的，其發生、發展、治療等都是建立在客觀和科學的基礎上的，醫護人員對待疾病和死亡等較為冷靜與客觀，而患者則是存在恐懼和無奈等心理，所以主觀上會產生消極情緒，而一旦治療出現反復則認為醫護人員的治療存在問題，所以容易導致醫患糾紛。[9]

（六）媒體因素
當今, 媒體作為信息的傳播介質, 大大加快了信息的傳播速度, 增強了新聞透明度, 然而, 一些媒體為謀取輿論效應, 對於醫療安全事件進行誇大、失實的報道, 使輿論導向偏斜, 醫患緊張關系加劇, 整
個醫務人員的形象受到損害，信任度下降，矛盾尖銳與擴大化, 導致醫療安全事件的影響范圍由個體擴展至廣泛。缺乏客觀、公正基石的輿論目標導向, 過度加重醫療行化, 會大大破壞整個醫療群體的公信
[7，13] 度。傷醫事件網路輿情能在短時間內產生聚嘯，甚至出現線上、線下聯動，引發公共安全事件，嚴重影響社會和諧。由於醫療機構應對網路輿情經驗不足，對網路輿情缺乏必要的正確應對，醫療機構響應的層級不恰當，對外信息發布口徑不一致，甚至自相矛盾，以及信息不透明，缺乏引導輿情走向和化解矛盾的技巧和能力，使醫院的公信力嚴重受損。[21] 也正因如此，早在2010 年，國際著名醫學期刊《柳葉刀》就刊文認為我國媒體加劇了醫患關系的緊張局面。著名主持人白岩松在當年的哈醫大殺醫慘案發生後，在「新聞1+1」節目中也深刻反思了媒體存在的問題。[22] 調查顯示，有13.2%的醫務人員認為「社會輿論」對暴力傷醫事件的發生起了推波助瀾作用，持此種觀點的醫院佔7.8%、患者佔5.5%。[23]
由於我國卻缺少相應的法律來規范媒體的行為，一些媒體不懂醫療卻一味謀求「眼球效應」， [11] 有意無意選擇「醫強患弱」報道框架；構成了偏離真實的「擬態環境」，有失客觀公正；過分迎合患者，片面追求點擊率；報道流於表面，缺乏深度解析，導致受眾對醫方形成「偏見」和 「刻板印象，一定程度上醜化了醫療行業的形象，激化了醫患矛盾。[24] 這種沒有生命力的報道，不但無助於問題的解決，反倒會誤導社會輿論，惡化醫患矛盾，甚至激發患者一方採用極端手段傷害醫生、干擾醫院工作秩序。[22]
（七）醫院管理的體制因素
醫療投訴是患者及其家屬對醫療服務不滿意的集中體現，也是醫院改善醫患關系的突破口。根據醫院整體的投訴情況來看，目前醫院在投訴管理工作上有待進一步改善。調查結果也顯示，隨著醫院對投訴管理工作的重視程度的提高，醫院接收患者投訴的情形明顯呈下降趨勢。[2]醫院機構自身服務低下，管理不善集中表現在[25] ①醫院提供的綜合服務不夠人性化，如醫院環境設置欠合理，門診或有關科室指示標志不清晰等延長患者就診時間。②部分醫院過度追求經濟利益，不合理收費，也易引起患方不滿。調查顯示近年因收費引起的糾紛佔全部糾紛的37.95％。③醫院糾紛處理機制不健全，醫院對醫療糾紛處理不及時、不重視，院方的推諉和默然使醫療糾紛失去處理和控制醫患糾紛的最佳時機，導致醫患矛盾的進一步升級，並且部分醫院法律意識淡薄， 為求穩定常常以經濟賠償的方式平息醫療糾紛，無形中
[20] 助長了患者鬧事的勢氣。另外，在突發性公共關系危機面前, 醫院
及相關醫療機構沒有形成良好的社會溝通機制，在處理相關事件時疲於應對，效果甚微，進而導致醫院信譽度受損、醫患矛盾尖銳化。[13]
（八）政府因素
我國的經濟發展已經進入轉型階段，更加成熟的市場模式被引入到醫療行業，此時醫療的系統中出現的一些經營模式已經改變了社會對
[9] 醫療機構公益性的認知。現代醫院的主要收入源於三部分，分別是
政府的財政補助、葯品的差價收入和醫療服務收入。[25] 有關資料顯示，而我國的財政補助僅佔GDP的4%，對於醫院而言，這樣的局面
根本不夠維持醫院的正常運轉，不得不尋求其他兩種途徑。政府財政
[9,25]資金投入不足，導致公益性淡化和公立醫療機構的醫療水平降低。
同時我國現在的醫療衛生體制存在著醫療保障覆蓋面窄、公平性差， 城鄉居民衛生資源佔有程度差距巨大及城鎮地區不同群體間衛生資
[1] 源佔有程度顯著不同等許多問題。另外，由於政府對於包括傳染病
控制、健康教育、婦幼保健、環境衛生、職業衛生等在內的公共衛生事業投入的不足，以及醫療保險制度覆蓋率低，缺乏公平性；醫療資源分配不合理，政府監管不力等也間接的增加了不必要的就醫次數，醫患糾紛也自然隨之增加。[11，25,26]
目前我國處理和解決醫療糾紛的法制體系尚不健全我國仍處在社會主義初級階段，針對醫療糾紛處理的立法還很不完善，現有的法律體系還有很大缺陷，而不健全的法律體系很難正確處理和解決好醫療
[1] 糾紛。醫患矛盾表面上看起來似乎是社會的一個表象，但當從一個個案例中深入挖掘探尋後可以發現，醫患矛盾的最後歸宿仍是我國日益僵化的醫療體制。作為表象的醫患矛盾在很大程度上已經影響了中國社會的穩定、和諧和未來的走向，而更深層次的醫療體制所存在的弊端危害是將決定我國醫療衛生的大方向和發展。[25]
（九）其他因素
受主客觀因素的影響，現實中醫患雙方的動機並非單純的。[27] 患者希望看病不難看病不貴，同時要求醫療服務的質量，對自身人格的尊重，知情權、隱私權的保護、享受到作為被服務者的待遇—醫院及醫生的卓越服務。醫院運行與醫務人員的正常工作不僅在治病救人的
理念和職業道德的指引下進行，同時還要考慮到個人利益的影響，醫生則得在治病救人的情況下去盡可能地使自己的利益最大化，包括提高收入、提升自身業務能力乃至社會地位等，並且醫院中還存在一些受社會因素影響而出現的不當行為和過度醫療。[26，27] 另外，醫院缺乏必要的人文關懷，不僅是對患者軀體的關懷，而且還要對患者心理的關懷和生命的終極關懷。[28] 一方面是醫護人員的職業倦怠和職業情感受挫而無力付出更多的對患方的情感支持，另一方面，患者由於病痛而身心皆損，需要更多的安慰、理解、尊重，但不易得到滿足。這是醫患雙方情感特徵的差異和矛盾。[26]

『叄』 請結合兩個輿論場相關知識論述新媒體時代政府疏導網民情緒的具體方法

咨詢記錄 · 回答於2021-12-13

『肆』 社會輿論導向偏失問題在醫患關系緊張局面中的表現

不是社會輿論導向的「 惡果 」，而是社會輿論導向的「 成果 」。根本不是什麼醫患矛盾，而應是現行ZF下的醫療體制與民眾醫療需求的矛盾。媒體輿論刻意的去過濾掉了一些東西，使其按ZF意志成功轉化為了醫患矛盾。所以說，這不是醫院網路輿情的特點
醫院網路輿情是指在網路上形成、傳播，並已經或可能對醫院的正常秩序及社會形象產生負面影響的涉及醫療安全和醫患關系的輿情危機。相比較其他領域的網路輿情，醫院網路輿情具有以下幾方面特點：
（1）內容的片面性
由於醫學知識的專業性、復雜性，有些檢查、用葯、手術的選擇確實超出了普通患者的理解范疇。因此，網民們動則定義的過度檢查、濫用葯物、醫療事件等難 免存在主觀臆斷成分，甚至可能為錯誤判斷。其次，中國網民群體大，復雜的社會和心理動因使得非理性和過於主觀的聲音經常容易占據上風。所以，一旦有事關醫 院或醫務人員的細小爭議或事件出現，社會情緒就會出現空前的一致，幾乎一面倒地站在患者一方。此外，近些年來，少數媒體為博人眼球，歪曲報道醫院信息，挑 起網民起鬨，甚至誘發和控制某些事件的發生和發展，誤導公眾，給當事醫院造成較壞影響。
（2）輿情的難控性
醫療問題是關乎百姓切身利益的問題，一直以來都是公眾、輿論、媒體關注的焦點。「××醫院草菅人命」、「××醫生醫德淪喪」等標題文章一經發布，便可馬上引起網民圍觀，並迅速通過論壇、博客、微博、微信、QQ群、手機簡訊等各種傳播途徑擴散，且極易煽動公眾情緒，將當事醫院、醫務人員推向輿論浪尖。而 一旦網民利用互聯網的匿名性、隱蔽性進行無限制、無控制的非理性輿情「自由」傳播，甚至發酵、放大、變形，就會給我們對涉檢網路輿情的控制和引導帶來更大 的困難和挑戰。
（3）後果的破壞性
網路輿情一旦爆發，鋪天蓋地的評論、聲援或者反駁便會接踵而至，甚至導致政府部門直接問責。若處理不當，不僅影響當事醫院、醫務人員的形象，更是影響 民眾對整個醫療界的認識，有甚者，引發搶砸醫療設備、辱罵、毆打、殺害醫務人員等惡性事件，進一步加劇醫患關系的緊張。其結果不但極大地挫傷了醫務工作者 的工作積極性，最終受損害的還是患者自身。

『伍』 醫療輿情監測方案！求

方案介紹

作為全國人民熱議的民生行業---「醫療」，一直是輿論的焦點，各種醫患矛盾、醫療糾紛、醫療事故、醫改信息層出不窮。醫療相關的 網路輿情通過網路媒體迅速傳播放大，往往給公眾心理、情緒與行為選擇帶來影響，特別是將現實生活中的醫患矛盾、醫療糾紛、醫療事故通過網路放大，民意往往 偏向弱勢的一方，前段時間還發生了傷醫害醫事件，更是給爭議事件蒙上面紗，眾說紛紜，真相撲朔迷離，給醫療機構造成很不好的負面影響。

具體方案

多瑞科輿情數據分析站4.0v系統第一時間從海量互聯網信息中搜索出所需的信息，可進行日常監測和突發事件監測，及時查找有無涉及舉報反映醫護人員服務態度、服務質量等方面信息，隨時了解 最新涉及醫療管理方面的網路輿情。在發生重大突發性事件、重要敏感時期做到不間斷的搜集和重點監測，全面及時關注輿論走向。主要關注的涉醫信息應包含以下 方面：

1.政策信息

獲得國家衛計委與醫療相關的政策

獲得當地衛生廳與醫療相關的政策

獲得市縣衛生局與醫療相關的政策

2.本院信息

獲得網友爆料的醫療服務問題

獲得本院領導的活動動態

獲得本院的醫療動態

獲得關於醫院領導、醫生等的負面信息

獲得醫療事故在網上的信息及網友、意見領袖等的觀點和態度

其他本院的信息

3.醫療信息

獲得醫療行業重要的信息

獲得葯品相關的信息

獲得全國性的熱議醫療話題

獲得重大疫情信息

獲得其他和醫療相關的信息

『陸』 醫患矛盾的原因及解決方法

(一)患者方面的原因

患者法律意識逐步增強 患者及其家屬等正確和不正確地行使法律賦予的權利。法律規定了患者的知情權，於是，不少患者經常行使這種權利，有的行使得正確，由於我們醫務人員的原因導致矛盾的產生，也有的患者不正確地行使知情權，對於醫療人員的合理拒絕非常不滿，並且往往導致矛盾的產生。還有一些患者或其家屬等人，對醫療的期望值過高，認為我在醫院花了錢，醫院就得給我治好病，於是，當出現的醫療結果不是他們所期望的結果時，就將抱怨、憤怒發泄到醫務人員身上，認為是醫務人員侵害了他們的利益，出於感情因素或者經濟考慮，將矛盾激化，形成糾紛，有的還要法律訴訟。

患者經濟意識逐步增強 隨著醫療制度的改革及失常經濟的影響，醫療費用快速增長超出群眾心裡承受能力，導致患者不滿。多數老百姓不太清楚現行醫療改革的服務體制，或受大眾媒體的誤導總把看病難、看病貴矛盾的對准醫療機構。殊不知葯價高是多部門，多機構的原因。首先，葯價的高低與生產廠家有關。目前大多數葯廠經營艱難，為了生存，只好選擇生產價值高、經濟效益好的葯品。其次，葯品的流通要經過多個環節層層批發，層層加價，必然導致葯價高。更重要的是目前醫院仍屬於福利性質，葯價仍是國家物價部門制定的，醫院無權定價。另者因近年科技的發展，診療技術隨之發展，檢查及治療手段增多，費用也隨之增高[2]。

(二)醫護人員方面的原因

醫德醫風不正 「治病救人」本是醫生應盡的職責，但少數醫務人員違反規章制度和操作常規，醫療文書書寫不規范，對患者檢查不全面。工作責任心不強，技術水平不高，有部分醫務人員受經濟利益驅動，為患者治療時，開大處方，拿葯品回扣，甚至讓患者作不必要的檢查，這些不正常的行為敗壞了醫生在患者心目中的形象，使患者對醫生產生不信任感。

醫患溝通欠缺，醫護人員服務意識不強 因為醫患關系在醫療活動中體現在多方面的角色不對稱性，特別是對醫學的理解和相關知識的擁有上優劣勢明顯存在差異。正是這些差異的存在影響了醫患之間的溝通。因此，個別醫務人員服務態度不端正，服務意識淡漠，缺乏對患者的同情心，在工作中解答患者問題，不耐煩，簡單生硬，缺乏與患者溝通的技巧，嚴重製約著醫患關系的發展，進而導致醫療糾紛發生。

醫院管理落後，制度不健全 由於醫院制度不健全，職責不明確，科室各自為政，不顧患者利益和整體利益;管理手段落後，對來訪者接待處理不利，使本可以平息的矛盾升級為醫療糾紛。如：檢查不認真，不能履行好告知義務，病案管理、醫療質量管理等措施不到位，對醫學資料不能很好保管，不注意保護患者隱私、醫用材料質量有瑕疵、收費記帳登記錯誤等存在諸多薄弱環節，留下易引起醫療缺陷的易發科室、易發因素、易發時間，這些都是糾紛增加的主要原因。

輿論導向失之偏頗，推波助瀾 醫療界與其他行業一樣，均存在技術和服務等方面的不足。少數人員有收受紅包、回扣等違紀現象，但那絕不是主流。新聞記者未必熟悉醫學專業知識，使得部分媒體對醫療糾紛的報道帶有一定片面性，誤導了群眾，在一定程度上加深了醫患矛盾。中國醫協收回1950份調查表結果表明：媒體對醫療糾紛的報道客觀全面僅為1.64%，比較客觀17.7%，不客觀為80.66%，這些嚴重影響醫院的形象和聲譽。新聞媒體不適宜的報道及一些社會因素的干擾、參與也對醫療糾紛的發生起了推波助瀾的作用。