投訴的層級

A. 客服人員如何處理顧客投訴

投訴分兩種，一種是善意投訴，也就是確實因為產品、服務、使用、價格等方面的實際原因而引起的顧客投訴;另一種是惡意投訴，也就是出於敲詐錢財、破壞聲譽、打擊銷售等為目的的所謂「投訴」。 對於善意的投訴可採取下列步驟來處理 第一步：熱情凡顧客出現投訴情況，多數態度不友善，有些甚至罵罵咧咧怒氣沖天，不管顧客態度多麼不好，作為企業都應該熱情周到，以禮相待，待如貴賓，如請到辦公室、讓到貴賓座、倒茶、敬煙等，如此一則體現了企業處理投訴的態度，二則體現了「顧客是上帝」的原則，三則可以舒緩顧客的憤怒情緒，減少雙方的對立態度。 第二步：傾聽面對顧客的投訴，作為企業首先是要以謙卑的態度認真傾聽，並詳實記錄《顧客投訴登記表》。對顧客要和顏悅色，無論顧客說的對與錯、多或少，甚至言辭激烈難聽，都不要責難、詰問，顧客言談間更不要插話，要讓顧客把想說的一口氣說出，顧客把想說的說出了，顧客內心的火氣也就消了一半，這樣就便於下一步解決具體問題。傾聽時，注意千萬不能跟顧客爭吵，也不能打斷顧客的口述，更要尊重顧客。 第三步：道歉聽完顧客的傾訴，要真誠的向顧客道歉，比如說：對您使用本產品(服務)帶來的不便，我代表公司向您表示歉意，或者大熱天讓您從大老遠跑來實在不好意思，等等。道歉要恰當合適，不是無原則的道歉，要在保持企業尊嚴的基礎上道歉，道歉的目的一則為了承擔責任，二則為了消弭顧客的「火氣」。 第四步：分析根據顧客的口述分析顧客投訴屬於哪一方面，比如是質量問題、服務問題、使用問題、價格問題等，更要從顧客口述中分析顧客投訴的要求，同時分析顧客的要求是否合理，以及具體問題屬於哪個部門，解決投訴前是否有必要跟歸口部門溝通或者跟有關上層請示。 第五步：解決根據顧客的投訴內容和投訴分析，依據本企業相關制度，參考《消費者權益保護法》等相關法律規定，決定是經濟賠償、以舊換新、產品賠償、更換配件、上門維修，還是培訓顧客指導使用等。把解決方案告知顧客，如顧客同意，則把處理意見登記在《顧客投訴登記表》上並讓顧客簽名確認。如果顧客不同意，看爭議在哪裡，同顧客協商解決，不卑不亢，以「息事寧人，保護名譽」為最高原則，盡量滿足顧客要求。如果自己確實無法解決顧客投訴，則立即引薦給上層領導解決，以期圓滿解決顧客投訴。當然顧客要求確實「太離譜」的話，則走法律途徑，通過法律來解決顧客投訴。顧客投訴如當時無法立即解決，需要說明原因和確切解決時間，到時主動約見顧客。對於一些盲目投訴(本來不應該投訴)的顧客要詳細解釋，或操作示範，或專家答疑，或領導接待，動之以情曉之以理，使其口服心服，同時展示企業的良好形象。 對於顧客投訴的地點與層級，解決顧客投訴應盡量避免在公開場所，受理投訴以誰受理誰負責，實行「首訴負責制」，如因權力限制可向領導請求授權批准，嚴禁推諉扯皮，這一點對辦事處、分公司等分支機構尤其注意。當然當地如有售後服務等專門處理顧客投訴的部門，需直接把顧客投訴交由專職部門來處理。 對於惡意的投訴，則義正詞嚴，令其立即放棄惡意投訴。如果惡意投訴情節惡劣，或對本企業造成不良影響，或對本企業銷售造成損失，則直接拿起法律武器，通過法律渠道來解決。 顧客投訴從一定意義上說並不是壞事，有投訴就說明有差距或不足，以此為方向，企業可以改進產品、提高技術、加強管理、完善服務，提高企業競爭力和效益，因此企業應以謙卑、負責、寬容、求進的態度，歡迎顧客的一切善意投訴! 對待顧客投訴切忌躲、拖、哄、嚇，「躲」躲不住，「拖」拖不掉，「哄」哄不好，「嚇」嚇不跑，只有認真負責、及時處理，才能讓顧客滿意，真正解決顧客投訴問題。

B. 在河南信訪局網上投訴屬於越級投訴嗎

在河南信訪局網上投訴不屬於越級投訴。
國家信訪局相關網站上開設的投訴渠道屬於正規合法的渠道，在這些渠道上投訴不屬於越級。
法律依據：《國家信訪局關於進一步規范信訪事項受理辦理程序引導來訪人依法逐級走訪的辦法》第四條：信訪人提出信訪事項，一般應當採用書信、電子郵件、網上投訴等書面形式。信訪人採用走訪形式提出信訪事項，應當根據信訪事項的性質和管轄層級，到依法有權處理的本級或上一級機關設立或者指定的接待場所提出。首先接談的機關先行受理，不得推諉。
對跨越本級和上一級機關提出的信訪事項，上級機關不予受理，並引導來訪人以書面或走訪形式向依法有權處理的機關提出，同時將相關情況及時通報下級有關機關。

C. 社區服務不好上哪裡投訴

法律分析：應該找居委會主任投訴。有以下方式：一、居民對辦事員工作態度不好這一現象應該逐級反映「辦事員工作態度不好」，這樣的逐級上訴、投訴效率可能很低，時間耽誤不起。二、按照居委會主任——辦事處主任——區長或主管——市長或主管的順序，這樣層級遞升投訴很符合政府系統的領導體系，一步步地沒有「越級」「告狀」之嫌。三、可以向當地街道辦事處投訴。居委會雖然是居民自治組織，但接受街道辦事處的指導；四、可以向當地媒體反映。

法律依據：《中華人民共和國民法典》

第一千一百六十五條 行為人因過錯侵害他人民事權益造成損害的,應當承擔侵權責任。

依照法律規定推定行為人有過錯,其不能證明自己沒有過錯的,應當承擔侵權責任。

第一千一百六十六條 行為人造成他人民事權益損害,不論行為人有無過錯,法律規定應當承擔侵權責任的,依照其規定。

第一千一百六十七條 侵權行為危及他人人身、財產安全的,被侵權人有權請求侵權人承擔停止侵害、排除妨礙、消除危險等侵權責任。

D. 一般投訴和越級投訴的區別

回答：一般投訴是指：權益被侵害者本人對涉案組織侵犯其合法權益的違法犯罪事實，有權向有關國家機關主張自身權利。投訴人，即為權益被侵害者本人。越級投訴一般是已經不相信自己的直屬領導，或者需要投訴的問題就是關於自己直屬領導的，所以選擇越級投訴。不過這種操作一般都投訴不成，被當成不尊重領導。
職場不像學校，跟老師告狀打小報告似乎還有可能被老師表揚。公司里打小報告，影響到的不單單是當事人，更有其上級受影響。若兩個部門溝通協商事情未果，應確認同一層級溝通充分後，與自己所屬部門領導請求支持，而不是直接與對方領導溝通。若事情仍舊沒有進展，則可以讓雙方上級直接進行溝通。
越級舉報所適用的特殊情況：
一、案情非常重大，必須由上一級檢察院查處才更為有利的；
二、被舉報對象是該基層檢察院從事舉報工作或者主管舉報工作的幹部或工作人員；
三、被舉報對象與該基層檢察院舉報部門有特殊的關系，按正常渠道舉報有可能影響案件查處的。

E. 投訴的處理辦法，大家遇到這樣的問題會怎麼辦

第一，耐心聽客戶傾訴;
第二，對客戶提出來的問題要記錄要點
第三，分析用客戶提出遇到這個問題的原因。
第四，對用戶提出的無理的要求，要誠懇地擺事實說明。
第五，如果能現場，給客戶解決的問題，現場解決。如果沒有辦法立即解決或者說在你這個層級沒有辦法解決的問題，要給予客戶你的大致答復時間。
第六，在解決完客戶的問題以後，後續進行電話回訪，確認客戶的問題已經解決，並了解客戶是否有遇到新的問題。
個人經驗總結
純手打，望採納。

F. 怎麼投訴電信寬頻不行

怎麼投訴電信寬頻不行，這個你直接打人工服務也可以投訴或者打他們的那個100001

G. 怎麼投訴電信網路

1.撥打10000號進行投訴。2.撥打當地XX省或XX市通訊管理局進行投訴。

H. 投訴電信運營商最狠的方法

摘要 客服維權雖然很簡單，但是很多人不知道其實客服也是分類別的，普通客服、專席客服，並且還分層級。一般的客服投訴電話比如10010，都打給相應的歸屬地客服，其實還有集團投訴電話。為節約時間再第一次反映問題之後，存在正當的投訴理由你完全可以要求對方給你接專席客服，或者你直接打運營商集團投訴電話。比如聯通的集團投訴電話：10015，專門受理升級後的投訴。如果你不知道這些電話，你完全可以直接要求客服告訴你投訴電話。

I. 舉報不能越級舉報嗎

越級舉報是一種特殊情況下使用的舉報方法，一般情況下則不提倡越級舉報。

越級舉報所適用的特殊情況：

一、案情非常重大，必須由上一級檢察院查處才更為有利的；

二、被舉報對象是該基層檢察院從事舉報工作或者主管舉報工作的幹部或工作人員；

三、被舉報對象與該基層檢察院舉報部門有特殊的關系，按正常渠道舉報有可能影響案件查處的。

(9)投訴的層級擴展閱讀：

12個網上信訪受理平台建成，市民實現「越級」上訪

有上訪訴求的老百姓，以後可以少跑腿甚至不跑腿了。6月28日，記者從德州市網上信訪新聞發布會上獲悉，德州已建成包含1個市級和11個縣級平台在內的網上信訪受理平台體系，可實現信訪事項的「可查詢、可跟蹤、可督辦、可評價」。

今後，市民足不出戶即可在網上反映相關訴求，即便越級反映，上級機關也會予以受理。

德州市信訪局副局長張炳良介紹，群眾可以根據自己反映問題的性質和管轄的層級，登錄網上信訪受理平台反映有關信訪事項。

比如說，群眾要反映涉及德州某個縣市區有關部門、單位的問題，就可以登錄該縣市區的網上信訪受理平台反映；如果反映的是涉及德州市某個部門、單位的問題，就可以登錄德州市的網上信訪受理平台反映。登錄後，要先注冊個人相關信息。

然後，依照頁面提示，選擇並點擊「反映問題」，填寫反映的有關事項。之後，還可以通過注冊的用戶名和密碼，查詢辦理的有關情況。

那麼，網上信訪受理平台的受理范圍和不予受理事項有哪些呢？據了解，信訪人對下列組織、人員的職務行為反映情況，提出建議、意見，或者不服下列組織、人員的職務行為，可提出信訪事項，包括：

行政機關及其工作人員；法律、法規授權的具有管理公共事務職能的組織及其工作人員；提供公共服務的企業、事業單位及其工作人員；

社會團體或者其他企業、事業單位中由國家行政機關任命、派出的人員；村民委員會、居民委員會及其成員。

按照相關規定，對依法應當通過訴訟、仲裁、行政復議等法定途徑解決的投訴請求，以及對各級人民代表大會以及縣級以上各級人民代表大會常務委員會、人民法院、人民檢察院職權范圍內的信訪事項，不在市、縣兩級網上信訪受理平台受理的范圍。

「對於群眾網上信訪反映的訴求，只要符合信訪事項受理范圍，即便是在網上越級反映，上級機關也會予以受理。」張炳良說，與傳統的信訪形式相比，網上信訪具有不受時間、空間、人數的限制，具有快捷、高效、管用等諸多優點。

此外，對收到的網上信訪事項，明確規定，德州市信訪局要在3日內（縣市區信訪局要在4日內）轉交給有權處理機關辦理，有權處理機關要在收到網上信訪事項15日內向信訪人出具實體性受理（或不予受理、不再受理）告知書，實現變「走訪」為「網訪」。

J. 如何做好投訴管理工作

管理者如何做好投訴管理工作

1、投訴事前預防

投訴事前預防就是根據不同投訴問題類型產生的原因，有針對性地分別建立起相應的預防措施，及時識別和發現引起客戶投訴的潛在因素，以採取迅速有效的預防及應急措施，防止或減少新的投訴發生。比如，通過建立新產品在正式商用前的測評機制，在推出新產品之前，需由客服部門進行把關，通過對以往的類似產品引起投訴情況的分析，提出需改進完善的方面交相關產品部門進行補充和完善，並明確在客戶針對新產品提出投訴問題時的投訴處理流程和預案，以有效的減少客戶投訴並在客戶投訴時能夠快速有效的做好應對。

2、投訴事中控制

投訴事中控制是能否處理好投訴問題、影響客戶投訴滿意度的關鍵。為有效的做好投訴事中控制，企業可以重點考慮建立如下機制：

(1)授權機制：

投訴處理的授權就是明確客服界面各層級投訴處理人員所享有的許可權，適度的授權能夠更好的快速響應客戶需求，提高投訴現場解決率，提升客戶的滿意度。常見的授權內容主要包括退費、退貨、賠償、贈送、問題解決、書面道歉等。當然授權的程度取決於企業對外服務承諾的水平，同時也要考慮因授權引起的管理成本，所以需要權衡授權的程度大小。

(2)聯動機制：

投訴處理需要客服部門與各專業部門之間建立起高效的聯動機制，可考慮通過績效驅動的壓力傳遞，將各項投訴管理指標合理分解到相關部門。比如對於客服部門，可以直接將客戶滿意度作為其考核的主要指標;而對於設計、開發、實施等部門，可將客服部門的評價(比如相關部門對問題回復及時率、問題回復滿意度等)和客戶滿意度同時作為其主要考核指標，以使客服界面能夠得到高效的支撐，確保投訴問題得到及時處理和回復。

(3)升級機制：

投訴處理的升級機制主要是根據客戶投訴性質及投訴問題情況的不同，分別建立起緊急升級流程，以確保重要緊急投訴、批量投訴、疑難投訴等問題得到快速響應。比如，針對VIP客戶投訴，可考慮建立綠色服務快速處理通道;針對因某一部門原因引致的影響量較大的批量投訴，可考慮建立企業內部的預警通報機制;針對難以定位問題原因的疑難投訴，可考慮建立跨部門的聯合會診機制。

3、投訴事後改善

投訴事後改善是推動投訴問題得到最終解決並做好投訴事前預防的重要環節，其中做好嚴謹的事後分析是前提，建立完善的問責機制是關鍵，做好客戶的後續回訪是根本。

(1)分析機制：

面臨市場環境、客戶需求和企業自身產品的不斷變化，企業需要建立起投訴事後的分析體系，可根據全面關注和專題分析相結合的方式，尋找客戶投訴的熱點疑難問題，挖掘投訴管理和投訴處理的薄弱環節，並進行重點有針對性的改善。可定期召開企業最高層及各部門領導參加的投訴聯席會議，分析投訴問題產生的深層原因，將投訴難點立為攻關項目，提高企業的快速反應和持續改善能力。

(2)問責機制：

投訴問題的事後問責機制主要是對於相關部門因工作過錯或疏忽從而造成客戶大批量投訴或升級投訴，或者在出現客戶投訴問題後因處理不當造成問題擴大，從而為企業形象帶來重大負面影響或者為企業帶來直接和間接的重大經濟損失的情況，在經過查證清楚原因後，對於相關部門直接責任人和主管領導給予過問或追究相應的責任，以提升企業各相關部門對客戶投訴問題的重視。

(3)回訪機制：

投訴問題的事後回訪關懷可通過認真分析有投訴歷史的客戶特徵，按照不同的投訴類型、不同客戶分類、投訴時間，採用信函、電話、簡訊、上門等不同的方式進行，以搜集有價值的客戶信息，更真實的了解客戶的需求和建議，從而不斷提升服務水平。比如，可通過定期開展投訴客戶的滿意度調查，了解企業的投訴渠道方便程度、人員服務態度和能力、投訴處理時間、投訴處理效果等各環節存在的問題，以做好重點持續改善。