旅遊投訴剖析

A. 旅行社如何成立質檢機構

旅行社質檢機構的職責：公布旅行社服務質量遊客滿意度排名信息。同時，結合典型旅遊投訴案例，進行法理分析、處理剖析，全方位給予案例啟示。

B. 淺談雁盪山旅遊客源市場.1。課題研究的背景和意義2。國內外研究的現狀

要認真分析雁盪山所處的發展階段和面臨的主要任務，深刻剖析雁盪山旅遊發展的優勢和劣勢，提出，雁盪山在第三次跨越中，必須以科學發展觀為統領，圍繞打造「山水雁盪、神奇雁盪、文化雁盪、休閑雁盪」的目標，以科學規劃為龍頭，向環境整治要品位，向優質服務要品牌，向宣傳促銷要市場，向科學管理要效益，向隊伍建設要活力，發展和諧旅遊，建設和諧景區，努力推進雁盪山旅遊產業在發展內涵上有新拓展，在發展層次有新提升，在發展水平上有新飛躍。
（一）做精規劃。實現率先跨越，必須堅持規劃先行，首先突破。要邀請重量級的專家和領導進行把脈，進行深層次的設計開發。要在綜合考慮資源保護、合理開發、永續利用、以人為本的前提下，對雁盪山的旅遊發展進行科學定位，高起點編制旅遊詳細規劃和深度開發規劃，使雁盪山在發展理念、目標定位、具體舉措上實現新的突破。堅持長規劃、短安排，分階段實施，大力度推進。
（二）做實整治。雁盪山能否出新形象，關鍵要靠整治。雁盪山能否實現跨越發展，也要看整治力度。整治出形象，整治出生產力。要進一步加大整治建設進程，拉動景區快速發展。按照景物和諧的原則，強力推進景區環境綜合整治。景區的一草一木，一石一山，一店一牌，都要嚴格按照規劃，按照自然和諧的標准進行建設，使景區呈現到處是精品，到處是特色的效果。當前，按照規劃的要求，重點抓好三線地埋、立面改造、遊客集散中心、污水處理廠等工程，推進林曦明藝術館等一批文化設施的建設，抓好一批富有時代特色的休閑旅遊項目，改變景區老舊形象，確保實現一項工程，建設一個精品，不留絲毫遺憾，雁盪山的硬體更硬，形象脫胎換骨。
（三）做強產業。做強旅遊產業，關鍵要提升產業綜合競爭力。要加大市場主體培育力度，搭建景區快速發展平台，旅遊企業是市場的主體，今後三五年內，雁盪山要再打造2—3個像仙樂一樣的全國百強旅遊企業，培育5—10個華東區域旅遊龍頭企業，靠企業去拓展市場，佔領市場。同時，要加強旅遊營銷攻勢，保持雁盪山旅遊持續升溫態勢，改變傳統宣傳促銷思路，進一步細分旅遊市場，以擴大旅遊市場份額為目標，出台刺激客源市場的優惠政策，加強與旅遊客源地大型企業的合作，挖掘一批、成熟一批、佔領一批旅遊市場。要進一步優化組合創新旅遊產品，緊緊把握旅遊市場脈搏，推出觀光、休閑、娛樂、科普、益智等各類旅遊產品，舉辦豐富多彩的旅遊活動，營造雁盪山一個又一個的旅遊熱點亮點，確保雁盪山的各種旅遊產品能滿足不同旅遊消費群眾的需求，適應旅遊市場需要，符合旅遊發展方向。
（四）做細服務。大力推行景區精細化、人性化、檔次化服務，積極推行ISO9001旅遊服務質量體系標准，從細節入手，把遊客身邊的一些小事當作關系景區形象的大事去做，大力提升服務窗口和服務一線人員的素質，著重抓好導游、司乘、景區管理人員、飯店服務人員、景區經營戶的服務水平，使他們都成為景區品牌形象的代言人和宣傳者。大力完善雁盪山集散中心功能設置，提供咨詢、導覽、預訂、投訴、購物等服務。
（五）做優管理。以數字化景區建設為契機，全方位提升雁盪山管理水平。建立景區監控指揮中心，完善景區監控系統建設，提高對景區管理工作的指揮調控和突發事件的處理能力。加強改革和創新，爭取上級支持，逐步建立起利於集中管理、利於統一管理的景區管理模式，建立起設置科學、權責分明、運轉高效的「管理、服務、經營、執法」四大系統。不斷加大對景區旅遊市場經營秩序、旅遊秩序的整治力度，實行經營戶「景區經營許可證、營業執照、衛生許可證、稅務登記證」四證統一的管理辦法。完善主景區門票一票制管理辦法。探索下屬企業轉變經營方式新路子，支持其加強軟硬體建設，增強造血功能。加快旅遊行業協會建設，逐步建立完善的行業自律機制，提高市場監督和服務水平，促進行業公平競爭，健康發展。建立景區市場長效管理機制，嚴厲打擊擾亂市場秩序的違法行為。
（六）做活機制。進一步更新管理理念，跳出雁盪山看雁盪山，用管理企業的理念管理雁盪山。要在全局上下開展「解放思想、深化改革、幹事創業、加快發展」大討論，組織考察先進景區管理經驗，舉辦各類理論、素質、技能培訓班，切實增強全局上下「機遇、危機、大局、責任、開放、市場」六個意識，樹立「高起點考慮、高標准要求、高效率工作、高質量完成」的四大工作準則，切實增強全山上下幹事創業的責任感和使命感。按照作風建設年的要求，全面加強黨的建設，完善幹部考核機制，加強後備幹部隊伍建設，逐步形成「能者上、平者讓、庸者下」的機制。著手理清機關編制和內部人事關系，引進一批急需的人才。

C. 遊客多樣需求帶動了什麼

簡答：遊客的多樣需求將帶動旅遊多業態發展和多業態管理需求，以及旅遊目的地全域旅遊的發展

以下我嘗試展開剖析：

1，為什麼遊客的多樣化需求可以帶動旅遊多業態發展？

首先，什麼叫業態？我們先看看網路的釋義

業態一詞來源於日本，是典型的日語漢字詞彙，大約出現在20世紀60年代。蕭桂森在他給清華大學職業經理人培訓中心編寫的教科書《連鎖經營理論與實踐》中，給業態下的定義是：針對特定消費者的特定需求，按照一定的戰略目標，有選擇地運用商品經營結構、店鋪位置、店鋪規模、店鋪形態、價格政策、銷售方式、銷售服務等經營手段，提供銷售和服務的類型化服務形。——引用來自：網路-業態

當然，這是專業釋義，我們可以簡單理解為：一個業態包括了產品、用戶群體以及商業模式/盈利模式，即賣什麼產品、賣給哪些人以及怎麼賣。

那麼，多業態就是以不同的盈利模式給客戶提供滿足不同需求的產品。

我們知道，有需求就有市場，一個旅遊景區中為了盡量滿足遊客的需求，最大限度讓遊客吃好喝好玩好購好，會盡量提供各式各樣的產品和服務。旅遊多業態，其實就是旅遊景區通過產品或者服務滿足遊客的吃、穿、住、行、游、樂、購等需求，例如前來景區的遊客需要住宿，旅遊景區中入駐了酒店或者民宿，遊客通過線上預訂，線下身份證驗證，甚至不需提供身份證在閘機設備或者驗證設備，例如JT-909人臉翼閘，刷個人臉就可以直接通行入住。

隨著物質水平的提升，越來越多的遊客前去旅遊景區，不再僅僅是游覽參觀，還伴隨著購物需求，一系列的遊玩體驗項目，例如遊艇租賃、請教練指導、游樂設施門票等等。旅遊景區在滿足這些需求的同時，必然伴隨著更為集約化、精細化的管理管制。因此，我們說遊客的多樣化需求將促進旅遊景區從原來的單一業態向多業態發展，並且未來景區對旅遊多業態管理的需求。這里我以四川西嶺雪山景區為例，傳統的滑雪場一般只有滑雪場的道具租賃、物品管理等本質上還是在一個業態范圍內，但隨著不斷發展和知名度的提升，如今，四川西嶺雪山景區中業態包括了景區門票、索道票務、滑雪場租賃、一卡通、商品零售、聚合支付管理、電商平台、分銷平台、旅遊社管理等等，於是通過部署旅遊運營管理平台來解決原來的一個業態一個系統的繁瑣管控問題。

所以我們說遊客多樣需求將帶動旅遊目的地的多業態發展和多業態管理需求

2，為什麼遊客的多樣化需求可以帶動全域旅遊發展？

那為什麼說遊客的多樣需求會帶動全域旅遊發展？

首先，什麼是全域旅遊？ 有個旅遊行業的網友解釋得很專業很全面了，這里我直接引用他的描述：

什麼是全域旅遊？

專業角度解釋：全域旅遊是目的地區域內已有地接業務模式服務升級，是將原有目的地區域內地接業務的升級轉型，全域旅遊著力需要解決目的地區域內旅遊資訊推送、旅遊資源預定、旅遊特色服務、旅遊交通導覽等全方位的旅遊服務運營，通過移動互聯網的應用，將區域內的旅遊資訊、旅遊資源方、旅遊從業者及遊客引導至平台，進行陽光的服務，讓遊客在旅遊過程中，體驗優質的景區觀光服務、特色的民宿客棧酒店服務、特色農家樂、優秀講解員及小交通服務，讓遊客在景區敢玩、敢吃、敢買。

大眾角度解釋：全域旅遊就是整合地區的吃、穿、住、行、游、樂、購資源，通過移動互聯網將資訊信息、服務等推送給遊客，使遊客能夠享受到全方位的旅遊服務體驗。讓有資源的人有渠道或者拓展性更好的渠道，讓有需求的人找得到。

——引用來自hu網友Giorgio12在話題「全域旅遊是一種怎樣的體驗？」的回答

出去旅遊過的人都知道，在旅遊過程中會遇到很多問題，例如我們平時在旅遊的過程中都會碰到信息不匹配、宰客、垃圾信息、有錢找不到資源甚至是問題投訴解決等等。對於遊客來說，總的需求可以分為3個部分：

游前：提前感知獲得旅遊目的地的全方位的資訊信息和服務信息；

游中：吃穿住行游樂購的需求能及時高效地獲得和滿足、價格透明、服務質量可監督；

游後：信息反饋、社交分享、服務投訴有門等；

而以上正是全域旅遊要解決的三大核心問題之一，另外兩個問題針對從業者和資源方，這里就不一一概述。

隨著遊客3個部分的需求越來越精確、急迫，旅遊目的地就勢必要在「遊客——旅遊從業者——資源方」這旅遊金三角中做出集中管控，全域旅遊勢在必行。

總結來說，遊客的多樣需求將帶動旅遊多業態發展和多業態管理需求，以及旅遊目的地全域旅遊的發展。

D. 旅遊心理學主研究什麼

旅遊心理學以什麼為研究對象呢？旅遊心理學以影響旅遊者旅遊活動產生、影響旅遊選擇和旅遊心理效果的主客觀因素為研究對象。 （一）旅遊者的心理 旅遊者的心理因素是始終影響著旅遊活動全過程的重要因素，因此，成為旅遊心理學研究的主要內容。旅遊心理學就是通過對旅遊動機、旅遊知覺、旅遊態度、旅遊情緒、旅遊美好體驗等方面的研究，探索心理因素對旅遊行為產生、選擇和心理效果的影響。這些問題都必須從理論和實踐上加上剖析，因為了解旅遊者的心理活動規律，有利於我們科學地、正確地去了解旅遊業的工作對象。 （二）旅遊條件的心理影響 旅遊條件是指影響旅遊選擇和旅遊心理效果的客觀因素，它包括已被開發的旅遊資源，旅遊活動的內容、方式及旅遊設施和旅遊服務。旅遊條件是開展旅遊活動的物質前提，是個體產生旅遊動機的誘因，是實現旅遊活動的外部條件，並將對旅遊者產生不同心理影響。當旅遊條件與個體的心理相一致，能夠符合其興趣、需要和動機，就會成為個體旅遊行為的促進因素對個體產生心理激發作用，吸引個體進行選擇，並使他們在旅遊活動過程中產生積極的心理體驗。 （三）人際關系互動心理 由於人們把旅遊看作是一種精神上的享受，旅遊服務又是有償服務，所以對旅遊服務過程中的人際關系具有更強烈的要求。旅遊過程中對旅遊者產生心理影響的人際關系有兩個方面，一方面是與共同旅伴之間的關系；另一方面是同旅遊接待人員之間的關系。與共同旅伴之間的關系多半有感情上的基礎和相互適應的心理，因而帶有較自然和不與他人過分計較的特點。而對旅遊服務過程中的人際關系具有更明顯、更突出的要求。又由於旅遊者處於異地他鄉，面對生疏的環境和陌生的人，容易產生緊張和不安的感覺。在這種心理狀態下，他們對旅遊服務中的人際關系是非常敏感的。所以，往往旅遊者感到滿意甚至產生欣賞和感激之情，或者產生不滿足甚至進行投訴，大量的都是旅遊服務中人際關系方面的問題，這突出地表明旅遊服務中人際關系對旅遊者心理的重要作用。 （四）旅遊管理心理 旅遊業服務質量的提高和工作成敗的關鍵，在於科學的管理。旅遊心理學應在管理工作方面研究如何遵循人的心理和行為方面的特點採取有效的措施。管理最重要的職能是調動員工的工作積極性、創造性地去實現組織的目標。旅遊心理學要研究什麼是組織內成員在心理和行為方面的特點。在個體行為、團體行為、領導行為方面應該怎樣調節和控制，發揮管理的最佳效能。

E. 雲南是如何整治"打罵遊客"等痼疾的

終於出手徹底整治了！

旅行社低價攬團，拿高額購物回扣；購物店商品價格虛高，售價的50％－90％作回扣給旅行社；導游誘騙、欺詐遊客消費，甚至辱罵或毆打遊客……雲南旅遊亂象頻發，「零負團費」「購物陷阱」「打罵遊客」已成痼疾頑症。

近年來，雲南導游打罵遊客的事件時有發生。還有導游和司機因為遊客購物「不達標」，把遊客扔在了半途中。一些遊客拍下導游打罵遊客的視頻發到網上，每每引起輿論軒然大波，雲南旅遊形象「轟然坍塌」。

【病根剖析】「惡導游」是旅遊市場畸形競爭的產物。當前，旅行社與導游之間勞資關系不規范，多數導游不僅拿不到固定工資，在帶團前甚至還要交「份子錢」。導游只能依賴於遊客購物、參加自費項目，從中獲取回扣。

於是，導游變成「導購」，游覽景點走馬觀花，誘導消費不遺餘力。如果遊客購物達不到一定額度，導游可能要「貼錢」，強制購物、惡語傷人便頻繁出現。陳舜表示：「在這個灰色利益鏈條上，每個人都可能成為壞人。」

【對症下葯】余繁介紹，針對導游服務質量問題，雲南將建立全省導游管理平台，把全省所有導游納入平台進行實時動態監管；建立導游服務質量網上評價系統，評價結果作為導遊星級評定的主要依據，公開導游考核評價結果；強化簽約導游管理，建立合理薪酬制度，保障導游合法權益。

針對地方政府對旅遊亂象「不願管、不敢管，管不了、管不好」等情況，雲南省明確，州市政府主要領導為旅遊市場監管第一責任人。發生惡性旅遊事件，造成惡劣社會影響的，要對相關責任人嚴肅問責。

專家分析旅遊市場亂象

卿本佳人，奈何做賊？壞的通常不是某個具體的人，而是不得不遵從的規則。女導游辱罵遊客，貌似強勢的張牙舞爪，實則是弱勢自危的外強中干，建立在非誠信游戲規則上的旅遊服務，歸根結底沒有贏家，都是受害者。把女導游的辱罵姑且放在一邊，她的抱屈更有似曾相識的味道：這年頭，消費者在叫屈、賣假貨的商家也在叫屈，得病的患者在叫屈、診病的醫生也在叫屈，社會雙邊關系顯得如此吊詭，甚至連銀行業也堂而皇之聲稱自己也是「弱勢群體」。

當誠信被短視的金元功利輾成粉塵，建立在非誠信法則基礎上的價值杠桿與市場競爭，帶來的遠不止秩序的紊亂，更有社會心態的顛覆。社會得病，僅導游吃葯是遠遠不夠的。對於女導游的抱屈，不妨也聽聽，在憤怒與嘈雜無處不在的當下，或許更需要理性的反思。

F. 旅行社如何解決遊客抱怨團餐和購物不滿

摘要 您好，情況是這樣的。尊重，補償，並讓顧客宣洩自己的情緒。（一）求尊重心理

G. 旅行社如何解決遊客抱怨團餐和購物不滿

摘要 您好，情況是這樣的。尊重，補償，並讓顧客宣洩自己的情緒。（一）求尊重心理

H. 旅行社工作總結範文 急急急！！！！

範文：

xx旅行社是XX年2月成立的，真正的做業務是從XX年3月15日開始至今已有近一年的時間，在各位領導的關懷鼓勵下，不斷學習，自己加壓，業務從無到有，從小到大，開拓出一條屬於自己的旅遊發展新路。

旅行社成立之初，我們便確立了一切從遊客利益出發，「無投訴、零缺陷，打造旅遊綠色通道」的理念。起點高、嚴要求，要做到讓遊客全程滿意，樹立良好的旅遊形象，需要從房、餐、門、車、導服各個環節入手，首先我們做了以下工作：

一. 立足長遠，把工作落到實處，從細節上做文章。

保證高標准嚴要求，從根本上做到讓遊客滿意為宗旨的服務理念，「無投訴，零缺陷，打造旅遊綠色通道」不是空洞的，是每一個遊客都能感受到的，不把「遊客是上帝」作為口號，而是真正的讓遊客找到做上帝的感覺，進而樹立品牌，樹形象，擴大影響。

目前，我社有業務人員8名。計調2名，固定團隊導游員4名，全體人員牢固樹立不給威海旅遊摸黑，不給威海丟臉的思想，各盡其責。

二．抓思想教育，業務培訓經常化。

導游是旅遊的靈魂。導游在整個旅遊過程中的作用不可低估。經過培訓考核確立自己的固定導游隊伍。從思想上業務上嚴格要求，使大家意識到自己的責任重大。

每年抓淡季組織導游員進行政策法規，景點的講解的培訓，在培訓的過程中大量的引用我社導游員旺季帶團中所遇到的大大小小問題，深入剖析問題根源，並本著合理合法的原則。

因為做為一名合格導游員在帶領好客人進行觀光游覽的同時，還要合理的適當的激發客人的消費動機，從而促進我市經濟的發展，拉動我市綠色gdp增長。

針對組團社，導游員更是代表著地接社的形象與接待能力，強化導游員對《旅行社管理概論》的學習其意義在於使導游員了解旅行社經營過程中各部門工作內容，充分認清地接社、賓館、酒店、以及組團社之間的利害關系及利益分配，使得導游員在工作過程中。

在滿足對客人服務同時，能夠配合好所在旅行社各部門的工作，更能照顧到組團社的利益，全陪的利益，從而使自身的工作能夠順利展開。

與我社合作的賓館、酒店、都經過我們實地考察，讓遊客真正感受到通道的舒適、溫暖與暢通。落實財物制度，不過分給賓館，餐廳壓價，不欠合作單位一分錢。樹立了在協作單位中的良好形象，為遊客提供綠色優質服務。

三．充分利用網路媒體，積極開展電子商務。

隨著通訊和計算機技術的發展，網際網路的不斷普及，使旅遊信息的流轉不再受時間、空間的限制，旅遊資源的經營者和最終的旅遊消費者之間能夠建立起更直接的關系。

我國網民人數的增加為計算機網路信息交流的普及和廣泛應用奠定了基礎。作為旅遊業三大支柱之一的旅行社擔負著組合旅遊產品、並直接向旅遊消費者推介和銷售的職能，同時又擔負著向旅遊產品供應企業及時反饋旅遊市場需求的功能。

旅行社的這一中介地位決定其收集信息、傳遞信息、綜合利用信息的重要性。網際網路將旅行社推向變革的大潮之中。網際網路所引發的學習革命必將會對旅行社產生巨大的沖擊：一方面，旅行社可以從網上輕而易舉地獲得超大量的信息，可加強旅行社與旅遊供應商和旅遊者之間的聯系，也可使旅行社的傳統經營運作方式信息化、簡單化、科學化，促進旅行社經營管理現代化。

另一方面，網際網路也會把旅遊供應商和旅遊消費者聚集在一起，互通信息，以致拋開旅行社中介機構，不必依靠旅行社所提供的信息，就可以直接進行買賣活動，旅行社傳統的市場將被其他類型的競爭者分割。因此，網際網路的運用，既給旅行社的業務發展創造了更多的機會，又使旅行社的傳統經營方式受到了極大的挑戰。

由於受到經濟危機等因素的影響。今年的旅行社經營比以往更加的蕭條。公司的旅遊工作基本停止，因為我們旅行社是榮昌房地產集團有限公司的下屬單位。

此時公司正在積極的籌備榮豐韓貨購物街的前期宣傳及招商工作。由於商場同時還要接待旅遊團隊。公司將旅行社的工作重點放在商場對於旅行社的宣傳，及招商方面的工作。

從XX年2月建社以來，至XX年1月底近一年的時間里雖然沒有完成接待目標，但經過一年的風雨兼程，企業已經成功的度過了初創培育期，隨著XX年的臨近，企業將順利的導入成長期，隨著企業制度的進一步完善。

和服務標準的進一步科學規范，伴隨著企業知名度和美譽度的不斷提升，企業將以更加優質、完善的服務，推出多樣化、個性化的產品緊扣時代脈搏，滿足遊客之需，實現企業發展目標，做成優質旅遊服務質量的先行者，做成現代旅遊企業的先行者。

為廣大遊客提供盡善盡美的服務，為威海旅遊貢獻自己的力量。

I. 2022年五一能夠周邊游嗎疫情期間如何做好防控措施

「五一「假日鄰近，本來做為整年的幾個度假旅遊高峰期之一，先前的一些度假旅遊搜索推薦和訂購還頗有關注度，但最近伴隨著新冠疫情不斷，且上海現階段還處在封控期內，因此「五一」旅遊經濟狀況產生變化。

與以往不一樣的是，2022年「五一」鐵路客票預購期臨時性調節為5天，很多客戶鄰近考慮時間才挑選買票。但因為各地區疫防現行政策轉變不一樣，去哪兒後台管理均值每日會收到很多購票資詢。

為便捷遊客能在「五一」假日第一時間得知終點出入現行政策，去哪兒服務平台上線鐵路線新冠疫情提示業務作用。實際服務項目作用為，對於被互聯網大數據限制出行的客戶，去哪兒可幫助客戶遞交投訴，並全自動協助客戶監管是不是可以再次做到終點，隨後根據電話給予告之。對於因新冠疫情路線停止運營沒法出門的客戶，服務平台會提示客戶關心路線動態性，待路線行駛後，會電話通知客戶。

那麼「五一」到底能否出遊？許多專業人士覺得，需看地方的詳細情況，現階段看來，跨地區游會遭受較大危害，當地游則視狀況而定。

現階段不建議跨地區游，如果是低風險性地域，在疫防安全性的條件下可以適度進行當地游，但在中國高危地域，不必開展一切集聚性的主題活動。上海現階段仍在封控期內，臨時都還沒『五一』的旅行分配。

同程旅遊研究所總裁研究者程超功覺得，都還沒發生當地新冠疫情的省區狀況會更好一些，當地交易或是可以希望的，但不建議跨地區游，在疫防安全性的條件下，盡可能在省內或本地主題活動，如果是中風險地域則不建議做一切集聚性活動。「盡管會對旅遊行業導致危害，但疫防安全性務必是第一位的。