A. 臨床護士如何避免護患糾紛
作為臨床護士，一定要清醒地認識到，隨著人們生活水平的不斷提高，患者對護理質量、護理安全提出了更高的要求，用法律衡量護理行為和後果的意識不斷增強。因此，作為護理工作者，在工作中必須要做到嚴於律己，盡可能地避免護患糾紛的發生。護理人員要加強職業道德及業務素質建設,提高法律意識,維護患者的合法權益,提高患者的滿意度,避免護患糾紛的發生。具體方法如下：
1、轉變思想，提高法律意識。統一思想認識，認真面對和適應醫療市場變化，轉變服務理念，提高服務質量。認真學習相關法律、法規，明確護士責任，自覺地用法律來自我約束。
2、規范執業行為，切實做到保護護患雙方的合法權益。護理人員要在工作中要嚴格遵守護理操作規范、法律法規等，認真執行查對制度，並按要求做好記錄，從源頭上預防護患糾紛的發生。工作中要養成認真、客觀、全面記錄的良好習慣。在進行各種治療護理工作前，要認真履行告知義務，維護患者的合法權益。
3、講究語言溝通技巧。作為護理人員在和患者溝通時，一定要多了解患者的心理，根據情況靈活掌握說話的分寸和方式，耐心進行宣教及護理相關的內容解釋。而對有關患者病情、治療方案等方面的知識，應請主管醫師對患者進行詳細交待，以免因交待不當或與醫師交待不一致引起不必要的糾紛。
4 控制情緒，保持良好的心態。由於護理工作的性質和工作對象的特殊性，要求護理人員在工作時一定要全力以赴，只要走上工作崗位，就要調整自己的情緒，保持良好的心態，認真地投入工作。作為一個護理工作者，要不斷學習新的護理理念、知識、技能，來充實自己的頭腦，不斷提高自身業務素質，練就精湛技術。
5 實事求是，正確處理護患糾紛。在工作中應根據實際情況進行不同的處理。如果是護理人員的原因，應嚴肅查處，決不護短。如果是來自患者或家屬的原因，作為醫務人員不能以非對非，應該理智對待，輕者與經治醫生一道說服教育，對在病區內無理取鬧、圍攻辱罵、不聽勸阻、甚至毆打護理人員者，護理人員應該用法律的武器，捍衛自己的尊嚴，報警處理。
B. 如何協助護士長做好護理安全管理工作.ppt
1 明確自身職責，充分發揮好火車頭的作用
火車開得快，全靠車頭帶，護士長在科室護理單元中，就起著火車頭的作用，在管理工作中保持著一種氛圍，使處在其中的護士們能夠協調地開展工作，有效地實現科室的護理目標。護士長工作責任重大、涉及面廣、瑣碎、繁雜，護士長因其位置的特定性，在工作中承擔著多種角色模式，行政管理學者亨利·明茨伯格根據護士長的工作特性分析、歸納為三元角色模式，他認為護士長主要承擔有關人際關系、咨詢以及決策三大方面的角色［1］。要扮好護士長角色，不僅要有扎實的專業理論知識、熟練的操作技能，還需具備一定的護理管理經驗、良好的溝通技巧、高度的責任心、較好的組織協調能力，最主要還需身心健康，同時在工作中注重發揮非權力影響的長遠作用，以自身的德行、能力素質在科室建立起較高的威信，使各項工作更順利地開展。
2 建章立制，切實抓好護理監控和質量管理
為了保證科室護理質量的穩步提高，避免各種事故、糾紛的發生，健全科室護理管理制度至關重要。任何護理工作需做到有章可循、有據可依，在原有制度的基礎上，還需針對科室自身的特點並結合事物發展的規律及工作中不斷出現的新問題制訂相應措施、制度，滿足不同人群、不同任務的需要。從內部規章制度到標准化、規范化的工作程序，以及儀器設備的操作規范、應急處置流程等等，進行全面系統的分類和總結，同時狠抓三基訓練，修煉內功，使各級人員都能勝任本職崗位，並使科室護理工作流程順暢起來，盡可能避免一切不安全因素的發生。完善制度是前提，貫徹實施是保證，那麼加強監督力度就是關鍵了，為了確保護理質量的控制，作為護士長在工作中需有重點、有中心、有針對性，分得清主次、輕重，工作中注重採取定期與不定期的跟班、查房，檢查時不流於形式，查出問題進行及時整改，嚴格把好監控關。
3 協調關系，促進護理隊伍的和諧發展
協調工作，這是做好管理工作的核心。護士長其溝通協調職能主要是上傳下達，協調左右內外關系，使護理工作在內運行起來上下融洽，左右順暢。對待上級，要擺正自己的位置，尊重領導的意見及看法，需領導決斷的事，不擅作主張，遇事冷靜處理，多請示匯報，同時又不失自己處事的原則，不附和、不盲從；對待科室護士，既是上下級關系，更是姐妹關系，工作中需嚴加要求，不分厚薄、輕重，對事不對人，生活中需多加關心、照顧，給大家以科室如家的感覺；對待科室醫生，工作上雖然分工不同，但又是一個密不可分的整體，彼此間要多聯系、多交流、講原則、重方法，力求做到求同存異，共同完成好醫療任務；對待傷病員，要給予更多的理解、尊重，讓全程優質服務貫穿在整個護理工作中，同時注重彼此間的溝通，多些換位思考，讓護患之間一些不和諧的因素不再存在；對待其他職能部門及友鄰科室，科室雖有一定獨立性，但又相互依存，處事需注意方式方法，既相互尊重，又密切聯系，為更好地為患者服務，架起一座溝通的橋梁，讓流程順暢、簡便、安全、有效。護士長協調能力的大小同時也影響到了護理隊伍的整體水平，護士長在處理方方面面的關系時，其效果是顯而易見的，上下關系和諧，科室護理隊伍的積極性、上進心、團結程度是會得到有效提升的；若各級關系緊張，同樣會打擊、削弱護理隊伍的整體力量及形象。護士長善於處理、協調關系，這應該作為一項必備的技能來操練。
4 營造科室文化，樹立團隊精神搜索
科室文化是科室在長期的醫療實踐中塑造、培養和提煉而成的精神風貌，反映科室群體對問題的認識、態度和觀念，規定了整個科室活動和行為的具體形式［2］。護士長與科室主任同是科室文化建設的領導者、倡導者、實踐者，如果沒有護士長的身體力行、率先垂範，是不可能帶動科室文化建設的，她的一言一行直接影響著科室的全面建設。科室在追求經濟收入的同時，需注重提高人的精神文明素質，在科室營造濃厚的文化氛圍，既栓心留人，又創造了物質、精神雙豐收的成績。在工作中加強醫德醫風建設、倡導嚴謹的工作作風、優化服務流程、協調內外關系，做到互幫互助、互學互促，不斷增加集體凝聚力，樹立團隊精神。
5 加強人才隊伍的培養
發現人才、用好人才、培育人才，這是提高科室護理質量的內在源泉。護士長要具有長遠眼光，注重人才梯隊的培養，做到因材施教、量體裁衣，充分發揮個人所長，不斷挖掘個人潛能，調動大家的積極性，以便更好地完成護理任務。護士長要盡可能為大家創造學習的機會，既做好自身的傳幫帶，同時根據工作的需要，不斷加強多元文化的學習，鼓勵護士參加繼續教育，豐富文化內涵，以適應臨床工作變化的需要及知識的不斷更新。
C. 如何正確處理護患關系
護患關系是人際關系的一種，是指以護理工作者為一方，以病人為另一方之間的人際關系。護患關系從病人就診即建立，直至出院後才告完結，因此，可以說護患關系貫穿於護理的全過程。而在臨床工作中，與病人接觸最多的也是護士。面臨當前醫患關系日趨緊張的形勢下，怎樣在護理工作中協調護患關系，減少摩擦與糾紛，已成為擺在護理工作者面前的重要課題。護理工作者只有不斷規范護理行為、加強護患溝通，提供與社會進步、病人需求相適應的護理服務，才能有利於護患和諧的構建。
1 護患關系現狀分析
1?1 護理方面
1?1?1 護理隊伍年輕化，綜合素質不高，沒有扎實的理論知識和過硬的業務技術。
1?1?2 護士的溝通能力與患者的溝通要求還遠遠不相適應，相當一部分護理人員缺乏溝通的理念、知識和技巧。具體表現如下：（1）語言不規范：過於簡單、生硬而引起護患關系緊張。（2）溝通方式和技巧欠妥：以自我為中心，不顧病人想法；使用說教式的語言主觀判斷；談話中隨意改變話題，阻斷病人表達感情和信息，這些使病人及家屬心情不愉快，有礙良好的護患關系的建立。（3）在繁忙的工作情況下，溝通信息發出量大、速度快，急於求成；不講成效同時忽略了病人的感受。
1?1?3 工作中執行查對制度不嚴格，實施錯誤治療，使患者對護理人員不信任，甚至給醫院帶來了不良影響。
1?1?4 以患者為中心的服務意識不強，服務不主動,護理人員對病人的生命表現出冷漠或不以為然，對待病人提出的要求置之不理或不耐煩，甚至指責病人或家屬，導致護患關系緊張。
1?1?5 向病人宣教疾病的有關知識和住院相關規定不到位,引起護患糾紛,導致護患關系緊張。
1?1?6 臨床一線護理人員編制缺額導致護理工作不落實,護士責任與義務履行不夠。
1?2 患者方面
1?2?1 缺乏應有的就醫道德規范，無端提出不合理要求。
1?2?2 患者預後不佳，將自身疾病的潛在風險轉嫁給醫護人員，引起護患糾紛。
1?2?3 患者對護士履行護理工作職責不予理解，不予配合，導致護患關系緊張。
1?2?4 患者及其家屬的過度維權。患者不了解醫療服務的特殊性，不懂醫學道理，將自己作為商品消費者對待，導致過度維權。
1?2?5 患者和家屬不尊重客觀事實，不遵守醫院規章制度和管理條例，過度強調自身利益。
1?3 社會方面 當前國內的醫患關系跌到了國外罕見、國內歷史上從未有過的低谷，醫患之間的誠信度大大降低。一方面，普通大眾、社會輿論極力要求擴大患者就醫的自主權、選擇權，另一方面又用過高的期望值要求醫務人員「只能成功不能失敗」；還有一些人對發生在醫患之間的類似事件作壁上觀，甚至彈冠相慶；其次一些媒體對醫患糾紛帶有濃厚情感色彩而非客觀公正的報道，直接影響了公眾對事件的正確判斷。
2 對策
提供與社會進步、病人需求相適應的多元化護理服務，是建立新型、良好的護患關系前提，也是未來系統化整體護理順利開展的關鍵。
2?1 護理工作者要樹立高尚的職業道德情操，培養良好的醫德醫風。樹立「以患者為中心」的服務意識，堅持工作原則和科學的工作態度。
2?2 護理工作者要鍛煉過硬的護理操作技術，及時、准確、熟練地執行各項治療、護理措施，為患者解除痛苦，避免因操作失誤或不熟練導致患者痛苦加重或延誤治療時機，從而引發護患糾紛。
2?3 護理工作者要提高自身綜合素質，增進患者信任感。注重綜合能力的培養，美化自身的言行舉止，滿足多元化知識結構的需要。
2?4 護理工作者要加強護患溝通，建立良好的護患關系。
2?4?1 正確運用語言，掌握好語音語調。語言應清晰、文雅、通俗易懂,不要過多使用專業術語或方言，語調應平穩、柔和,語速應流暢而不太快,真正體現出對患者的關心, 以避免產生生硬難以接受或消極、怠慢、不重視感，語言可治病，也可致病。
2?4?2 正確使用身體語言。語言溝通過程中，配合相應的動作、表情、手勢等形體語言，如撫摸、攙扶等來表達對患者的關愛,強化溝通效果，建立融洽的護患關系。
2?4?3 對不同的患者實施相應的護理。根據社會地位、文化層次、信仰、年齡及對疾病治療的需求不同實施相應的護理。
2?4?4 善於傾聽，誘導患者交談。在傾聽過程中,護士應充分體現出對患者的關心,不要東張西望、漫不經心,也不要隨意打斷患者的談話,從而使患者敞開心扉,展現內心世界。
2?5 護理人員儀表端莊、舉止穩重。莊重的儀表及大方的舉止往往能起到良好的效果,成為良好溝通的開始。
2?6 對工作認真負責，嚴格執行各項醫療制度。認真負責的工作態度是獲得患者認同、贊賞、信任的良好基礎。
2?7 護理人員要保持積極穩定的情緒。健康、穩定的情緒有助於營造和諧的心理氣氛,形成融洽的護患關系。護士應更多地從自身出發,多學習心理學知識,學會自我控制和自我調整情緒,用樂觀、向上、穩定的態度去感染患者,為患者樹立榜樣,促進護患間的人際吸引。
2?8 尊重患者隱私。護士應有良好的職業道德，對患者的隱私保密，如無特殊情況，必須徵得患者同意，方可告知他人。
2?9 詳細、耐心向病人宣教疾病的有關知識和住院院相關規定。使病人對所患疾病有所了解和認識，主動配合治療和護理，增進護患間的交流，為患者疾病的康復提供良好的保障。
2?10 護理人員要學會換位思考。時刻站在病人的角度為患者著想，急病人之所急,想病人之所想,解決患者的實際問題，將人文關懷滲透於護理服務的各個環節。真正把「以病人為中心」做到實處，滿足病人的全方位需求。
2?11 護理人員要不斷增強法律意識，改變「懂醫不懂法、懂法不執法」的被動現狀，臨床工作中嚴格執行法律法規和各種規章制度、操作程序、醫療護理常規等，避免護患糾紛。
2?12 加大對患者和家屬進行法制宣傳教育的力度，培養正確規范的就醫行為和道德，積極主動配合醫護人員進行診療活動，遵守就醫程序和醫院有關管理制度。
2?13 護理管理部門要及時調整和補充護理人員，確保臨床一線護理工作質量到位，避免人員缺額導致護理工作不落實，甚至侵犯患者權益的事件發生。
2?14 呼籲社會支持。解決醫患糾紛，對抗絕對不是辦法，而且可能越走越遠。如果這種現象得不到遏制，每一個人都將有成為受害者的機會。中國的法制建設已經走上了正軌，現有的法律制度對處理醫患糾紛還是有能力的，關鍵是要保證執法的公正性，其次，醫患雙方相互理解和體諒、信任，攜起手來共同與疾病作斗爭才能達成和諧的醫患關系，從而構建和諧的護患關系。最後讓我們共同努力建立護患之間互相信任、互相尊重、互相理解、互相幫助的和諧關系，從而促進護理事業的蓬勃發展。
D. 護理糾紛的防範措施及處理原則
護理糾紛防範四大措施：
護理糾紛的防範措施：規范護理行為；運用護理技巧，融合護患關系；加強工作責任心，提高護理技能；護理記錄具有法律效應，記錄不可草率。
1.規范護理行為
提高護理人員對護理安全重要性的認識，更新服務理論，加強對護士的素質教育、法律知識教育，不斷加強業務和理論學習。根據不同病人的心理特點，使用保護性語言、用正確的溝通技巧對病人實施全方位的護理，提高患者的安全系數，確保護理質量。
2.運用護理技巧，融合護患關系
良好的護患關系可以增進病人與護士之間的溝通與交流，從而降低護理糾紛的發生。運用護理技巧與病人建立良好的關系，尊重理解病人，做到急病人所急，想病人所想，為病人排憂解難。熱情周到的護理服務能夠獲得病人的理解和支持，有助於化解工作中的矛盾，減少護理糾紛的產生。
3.加強工作責任心，提高護理技能
大多數護理糾紛是因為護士工作失職或違反規章制度和操作規程引起的。因此，加強責任心是減少和杜絕護理糾紛的關鍵。嚴格執行「三查七對」制度、值班制度、交接班制度，是加強責任心的行之有效的辦法，必須嚴格遵守。應保持嚴謹的工作作風和職業道德及熟練的護理操作技能，才能保證減少護理糾紛的發生。
4.護理記錄具有法律效應，記錄不可草率。
在護理工作中護理記錄尚未引起足夠的重視。記錄往往簡單重復，甚至有的護士認為有醫生的記錄就足夠了，護理記錄純屬多餘，不清楚它所具有的法律意義。而一件因護理記錄不全導致醫院敗訴的護理糾紛充分的說明了護理記錄所具有的法律效應。在護理工作中，護士一定要重視護理文收的書寫。提高法律意識，增強自我保護意識，防止護理糾紛的產生
E. 護士如何解決醫患糾紛
發生了糾紛後發生差錯後，應立即採取積極的補救措施，以減少和消除由於差錯造成的不良後果。發生嚴重差錯事故，應努力將差錯事故造成對病人的損害降至最低限度，並指定熟悉全面情況的專人負責與家屬做好思想工作。有關該病人的標本、化驗結果、葯品、器械、病史記錄等，應妥善保管，不得銷毀或塗改。對疑似輸液、葯物等引起不良後果的，醫患雙方應當共同對現場實物進行封存和啟封；封存的現場實物由科內保管。
平時要注重細節
分析各類差錯事故的發生，都是因細節服務不夠完善，由小細節小隱患而引起的，因此，要求每位護理人員重視細節、關注細節，充分認識細節服務的重要性。
重視細節服務提供人文關懷必須重視滿足病人的期望，做病人所想的，想病人所需的，為病人提供溫馨、舒適、滿意的就醫環境。「向病人多伸一把手」，「對病人多說一句問候」，將維護病人尊嚴和隱私貫穿到服務全過程。
加強護患溝通
掌握溝通技巧消除糾紛隱患在與病人進行語言的交往中，護士要善於控制自己的情感，規范自己的行為，使用規范性語言，要注意說話的語音、語調，並讓患者能聽懂。在溝通過程中態度要真誠，交談時不要只顧自己說話，要不時觀察患者的反應，留給患者說話的機會，切勿打斷或轉換話題以免影響談話的深入。要善於傾聽，有效地傾聽是溝通技巧的核心部分，適時引導，可使患者暢所欲言。在回答患者的問題時，應以實是求是的態度，適可而止的回答，不知道的，查閱有關資料後再回答，避免信口開河，埋下糾紛隱患。 利用一切巡視、觀察、操作、治療、護理的機會與患者溝通，如晨會交接班時多問候患者，操作前多解釋，操作後多安慰，要充分體現愛心、細心、耐心、責任心，將溝通與交流技巧運用到每一項護理服務之中，爭取每一次的護理行為都能了解患者更多的病情及心理方面的情況，全方位了解患者最不滿意和最期盼的服務，要做到換位思考，站在患者的角度去考慮，充分體諒，與其他護理人員針對問題進行討論，分析造成不滿意的原因，制定出相應的防範措施，杜絕類似現象再次發生，盡力方便和滿足患者，消除糾紛隱患。
增強法律意識
增強法律意識，做好護理工作在增強法律意識的過程中，應將法律知識教育納入繼續教育的范疇，使廣大護理人員必須增強法律意識，認真學好相關的法律知識。對在職護士要抓好基礎法律知識和衛生法規的學習，自覺執行法律、法規，護理人員要知法、懂法、用法律武器保護自己。
F. 如何處理護患關系
1 夯實基礎護理，提供優質服務，
「以人為本，以患者為中心」落實「十個一」服務：一張真誠的笑臉；一聲親切的稱呼；一壺熱水；一次規范的入院介紹；一個准確的入院評估，健康宣教；落實好病人的第一頓飯；回答好病人提出的第一個問題；為病人第一次輸液穿刺成功率100%；一張溫馨的護患連心卡；一次溫馨的安全提示。規范護士的服務行為，提高患者的滿意度，增加患者對護理工作的理解和信任。
2 加強專業知識學習，增強責任心、杜絕差錯事故
組織減少醫療糾紛心得交流會，不斷學習不斷總結，充分調動護士的積極性，豐富的知識能使護士具備高度的靈敏性和洞察力，及時准確地發現病人存在或潛在的健康問題並及時解決。護士要加強責任心，針對性地對患者進行全面護理，以增強護理效果，提高護理質量。
3 學習法律法規，並用法律保護自己
學習法律法規，加強護理人員法制觀念、規范護理工作，加強工作責任是防範差錯發生、避免護理糾紛的前提。法律是人們行為規范的准則。 護理人員與患者接觸比其他醫護人員更為密切，這就加大了醫療糾紛的發生率。隨著我國法制的不斷健全，公民法制觀念也不斷增強，尊重患者的權利，保障患者的合法權益，並用法律保護自己。
4 注意護士儀表，提高綜合素質
在工作中，面對廣大服務對象，護士的舉止應優雅大方、規范得體、著裝整潔、步履輕盈、面帶微笑、發不過肩、不濃妝艷抹。良好的印象能使護士在短時間內贏得病人及家屬的好感和信任，對提高護理質量起到舉足輕重的作用。用巧言消除患者顧慮，啟發病人實話實說，讓他們發泄對醫療服務的不滿，如果確是醫護方面存在不足，應及時改正工作中不足之處，並以積極態度解決出現的問題，及時處理不協調的護患關系，主動向患者道歉以取得患者理解和諒解，消除糾紛隱患。
G. 請問護士在工作中如何預防護患糾紛
1 加強護患之間的交流和溝通預防護患糾紛 護患之間的交流與溝通是以病人為中心，交流的目的在於幫助患者提高對自身疾病的認識，交流要有一定的針對性，切實為患者著想，使患者對醫院和醫護人員有充分的信任感。在交流中了解患者及其家屬的心理特點與需求，從心理學的角度針對每個患者的心理特點做到有效的溝通。 1.1 加強語言交流，預防護患糾紛 在臨床工作中因語言不規范，過於簡單、生硬而引起護患糾紛的例子很多，如某一護士為一位腦外傷顱內血腫患中耳炎的昏迷患者清洗耳道時，患者由於受到刺激而表情痛苦，陪床家屬很不高興地說：「你能不能輕點！」個做治療的護士口氣淡漠地說：「反正他又沒知覺，怕什麼？」陪床家屬生氣地說：「怎麼這個態度，我找你們院長去！」像這樣語言生硬引起的糾紛非常多見，如果這個護士注意語言和語氣，就可以避免與陪床家屬的爭執。因此在臨床工作中，護士應學會語言溝通技巧，與患者及家屬建立良好的護患關系。 1.2 非語言交流也是不可缺少的溝通方式 護患之間的交流有兩：一種是語言形式的交流；另一種是非語言形式的交流，即身體姿勢、眼神、手勢、面部表情、護士的態度及行動。護士必須加強自身素質的培養，增強患者的信任感。一個情操高尚、衣著整潔、動作輕柔、具有心理學素養的護理科技人員，其本身對患者就是一種重要的治療和安慰，往往能喚起患者的樂觀情緒，從而使患者樹立起戰勝疾病的信心。因此護士應該注意儀表、審美等綜合能力的培養，親和護患關系，好地塑造護士形象。 2 在護理工作中熟練操作技能，提高服務意識 2.1 加強理論知識的學習，提高技術操作水平 在臨床護理工作中， 常常遇到這樣的情況：盡管護士態度和藹，對患者提出的問題解釋到位，但是如果操作技術不熟練、手法不輕柔，也容易引起患者的不滿甚至反感，以致工作中的小小不當不能得到諒解，甚至引起患者的強烈不滿。因此要求護理人員苦練基本功，提高理論知識，熟練操作技能，同時在進行護理技術操作時，必須嚴格遵守無菌原則，注意落實「三查七對」制度。 2.2 優化服務理念，為患者提供優質服務 在臨床工作中，護士不僅為患者提供治療性的護理服務，還要為患者提供生活上、精神上及環境和社會性服務，建立整齊、清潔、安靜、舒適、美觀的生活與治療環境，樹立以病人為中心的整體護理觀念。患者作為一個特殊的消費者，對護理工作有著特殊的要求，因此要求護士從思想上、觀念上、行動上處處為患者著想，與患者進行換位思考，自覺為患者提供優質的護理服務，與患者建立良好的護患關系，防範護理糾紛的發生。 3 學習法律知識，增強法律意識 隨著我國法制建設的不斷完善，人們的法制觀念不斷更新，法律不僅保護患者合法權益，也保護醫護人員的合法權益［2］。這就要求護士認真學習法律知識，有針對性地學習相關的法律、法規和醫院的規章制度，使每位護士學法、懂法、用法，做到既尊重和保護患者就醫的權利，又保護自己和醫院的合法權益，使護士對自己行為產生的結果能充分估計利弊得失。