投訴董念清

Ⅰ 中國民航法規體系需要進行改革的地方

破解航班延誤困局建設"和諧民航"
一、航班延誤困局是當前社會中人民內部利益矛盾激化的結果
航班延誤的原因由於已經有了汗牛充棟的研究論述，本文不做展開論述。但毫無疑問的是，航空公司計劃、流量控制、天氣是影響航班正常的三大主要因素，導致的航班延誤率居高不下，這三種原因造成的延誤航班佔全民航的80％左右。由於航班延誤以後，航班信息不暢通，旅客知情權得不到保障，使旅客長時間茫然地、無奈又無助地等待，導致旅客情緒焦躁加劇，旅客與民航服務單位之間的矛盾激化。航班延誤以後，有關方面服務工作不到位，旅客最基本的需求都得不到滿足，造成了旅客對民航服務的不滿、抱怨，甚至是激烈的沖突和大面積後續航班延誤。由於補償或賠償的標准不一，各航空公司在航班延誤處理方面八仙過海，各顯神通，唯求在旅客面前能過關就成。這樣做的最直接後果，就是加劇了處理航班延誤的失范狀態，客觀上嚴重製約了破解航班延誤困局的力度，破壞了乘客和承運人之間的良好互信關系，人為製造不和諧因素。這些問題已在不同程度上侵犯了航空消費者的合法權益，也嚴重損害了民航的服務窗口形象，必須採取切實有效的措施加以解決。

從本質上來講，航班延誤困局是人民內部利益矛盾激化和對立的結果。人民內部利益矛盾是人民內部其它諸矛盾產生的物質經濟根源，制約、影響其它諸矛盾的發展、變化，是制約其他各類矛盾發展的主導性矛盾。所謂利益是指人們的需要在一定經濟關系中的表現，一定的社會經濟關系是利益的社會本質。在社會主義初級階段，由於現實的社會經濟政治狀況，決定在人民內部存在著復雜多樣的內部矛盾。在社會主義現階段各個不同的利益主體間，不僅存在著特殊、個別利益間的矛盾，還存在著個別、特殊利益同社會共同利益之間的矛盾。人民內部的利益矛盾是人民內部矛盾產生的根源和發展變化的焦點。社會主義社會人民內部利益的根本一致性決定了人民內部利益矛盾的非對抗性，所謂利益矛盾的非對抗性是指組成矛盾的利益雙方均不以根本否定對方和完全排斥對方作為印證和實現自身利益的必要條件。也就是說，矛盾具有非對抗性，這是從根本上和總的趨勢上來說的，這並不排斥利益矛盾雙方發生局部和暫時對抗沖突的可能性。據此從民航實際出發，我們對航班延誤困局做出如下的基本判斷：

一、在民用航空運輸過程中存在著航空消費者利益群體和航空服務服務利益群體之間的內部矛盾。消費利益群體希望在按約支付了運費後能夠充分享受到安全、優質、正點的航空運輸服務，而服務利益群體則希望能夠以最小的成本或代價履行航空運輸合同，由於雙方都有實現自身利益最大化的要求，因而不同利益群體間在出現航班延誤的情況下由於存在不同的甚至是相對立的利益訴求而產生矛盾。中國航空運輸協會在代表民航回應中國消費者協會的一次民航服務消費體察活動時曾公開承認"有些航空公司也的確存在服務不到位的現象。如信息傳遞不及時、補救措施不能有效滿足旅客需要、對旅客的需求關注程度不夠等等，容易引起消費者的誤解。"可以作為這一基本判斷的注腳。

二、消費利益群體和服務利益群體間矛盾的激化和暫時的對抗，是由於雙方在履行民航客運合同過程中的過錯引起。出現航班延誤後，承運人及其代理人由於疏於履行自己在航空運輸合同中的告知義務、補救義務和損害賠償義務，引起乘客的強烈不滿的案例屢見不鮮。延誤補償缺乏保障性和安全感，也使旅客將罷機作為維權的重要利器。由於無法保障自己的合法權益不被侵犯，乘客被迫"暴力+違法維權"也是情有可原但法不可恕的。北京律協航空法專業委員會主任張起淮就航班延誤引發霸機等行為發表意見："一方面，旅客的知情權被剝奪，對於航班延誤的真實原因和補償標准不清楚；另一方面，沒有第三方為他們取證，主張權利。一旦旅客走下飛機回了家，航空公司很可能翻臉不認賬。"這基本上可以反映出矛盾產生的主要原因。

三、這兩個利益群體本身就是航空運輸合同中不可分割的合同雙方，雙方互相依存、密不可分、缺一不可，具有共同的利益需求。首先航班延誤是這兩個利益群體都不願意看到的事情，航班延誤困局實際上是一個"雙輸"的博弈結果，任何一方都無法從中最終獲利。其次以解決航班延誤問題為突破口，努力改善不正常航班服務既是維護和實現航空消費者利益的需要，也是維護和實現企業利益、行業利益的需要。從這個角度講，民航與消費者的利益是一致的。第三減少航班延誤，可以有效化解大量的由航班延誤引發的空防安全隱患和社會不穩定因素，這也符合全社會的共同利益要求。因此他們之間的利益矛盾本質上來講是非對抗性的。

四、這兩個利益群體間的利益矛盾存在著正常合理解決的基礎。民航的發展有賴於經濟社會發展的推動，反過來，民航發展也是經濟社會發展的一種催化劑。航空運輸業提供世界范圍的運輸網路，創造了就業和財富，促進了貿易交流，刺激了旅遊產業發展，推動著經濟生產力的增長。航空運輸業還具有其他行業難以替代的社會效益。航空運輸使消費者對產品、服務的選擇更加多樣化，增加了消費者福利。航空運輸還可以在偏遠地區，或在人類面臨災難的條件下，提供及時便利的交通途徑，有利於促進社會和諧。這些長期以來形成的社會共識是被這兩個利益群體廣泛認同的，這正是民航解決航班延誤問題的認識基礎。

二、必須強化在法制軌道上用經濟手段解決航班延誤的觀念
黨的十七大報告中指出，全心全意為人民服務是黨的根本宗旨，黨的一切奮斗和工作都是為了造福人民。我們必須認識到，構建社會主義和諧社會是貫穿中國特色社會主義事業全過程的長期歷史任務，是在發展的基礎上正確處理各種社會矛盾的歷史過程和社會結果。對人民群眾最關心、最直接、最現實的利益問題，如果不能及時著力解決，那麼社會的公平正義就無從談起，和諧社會也就成了一句空話。既然我們已經認同了航班延誤困局的實質是人民內部的利益矛盾，那麼我們可以順理成章地提出這個問題：如何解決這一矛盾？答案非常簡單：經濟手段。

毛澤東同志在《關於正確處理人民內部矛盾的問題》中就提出要用經濟辦法來處理人民內部利益矛盾，鄧小平同志也在1979年指出"必須按照統籌兼顧的原則來調節各種利益的相互關系"。經濟辦法是解決人民內部利益矛盾最主要的方法，以"對個人利益的關心"原則為基礎，"統籌兼顧、全面安排"是解決人民內部利益矛盾的兩個最基本原則。在社會主義初級階段條件下，肯定人們對個人利益的關心，即有利於社會主義經濟的發展，又有利於協調解決人民內部的利益矛盾。因此經濟手段的實質就是在處理航班延誤時堅持"以人為本"，既要加強對人民內部不同利益群體的調查研究，把統籌調節群際利益矛盾的決策建立在對利益關系的科學分析上，充分掌握各個群體的形成條件、形成原因以及群體意識和群體利益要求，充分把握群際關系的特點、群際矛盾運動的基本規律，制定群際矛盾調解對策，又要綜合運用政策、法制、思想、道德的力量，加強教育，正確協調、合理地調整不同利益群體之間的關系和矛盾，最終達到民航各個利益群體總體、綜合利益的最大化和利益結構最優化的目標。

當然，任何形式的經濟手段都離不開法制的軌道。把抓好航班正常作為建設和諧民航的切入點，正是從旅客和社會公眾最關心的問題入手，以航班正常帶動民航整體服務質量的提高，消除影響社會安定的不和諧因素，推進和諧民航建設。和諧民航唯有依法處置人民內部的利益矛盾，才能使矛盾糾紛徹底化解，才能使社會處於和平、安寧之中。健全的法治設置了和諧的底線，即在嚴格的法律范圍內規范行為，這是和諧民航的根本保障。我們知道，第一，依賴社會制度、體制、機制、規范和程序來保證和實現的和諧才是一種更加深層次的、持續的、穩定的和諧，因此長期有效地保障民航各個利益群體的基本權利，必須依靠制度的支撐，這就需要制定並實施一系列相關的、不同位階和效力的法律法規及其它規范，利用制度來約束經濟手段的運用，這也是符合矛盾各方的基本利益要求的；第二，現代社會的和諧不可能僅僅依靠普遍的個人道德來實現，而只有建立在法治的基礎上，才能夠實現並保持基本的、穩定的、可持續的和諧。民航各個利益群體的利益訴求表達渠道應當是暢通、廣泛和充分的，應把群眾的利益訴求納入制度化、規范化、法制化的軌道。只有充分了解了利益各方的利益需求，經濟手段才能有的放矢；第三，法治的表現，不僅僅是一套健全的法律、制度、體制、規范、程序等等的確立，還在於對它們充分有效的貫徹體現，堅定不移、一以貫之地持續執行所產生的效果。要將我們關於構建社會主義和諧社會的一切良好願望，逐步落實為制度化和程序化，即法治化的措施，健全法制並充分落實，在全社會形成真正依法辦事的風氣和習慣。只有利益各方都形成了良好的守法自覺，才能保證經濟手段能夠不被濫用或人為受限；第四，建立起新型的、法治文化基礎上的民航行業文化，有助於提高建設和諧民航的"軟實力"，使得建設和諧民航能夠"軟硬兼施"，獲得強大的道德支持。民航全行業只有積極構建民航內部、民航與社會、民航與航空消費者之間的和諧關系，實現內和外順，才能為公眾提供優質服務，促進社會經濟發展。

因此，在法制軌道上用經濟手段解決航班延誤問題，應該是民航在目前現實條件下的主要選擇。

三、航班延誤困局很大程度上是理解問題
然而在實踐中我們也發現由於乘客和民航業界對航班延誤的理解有著重大分歧，目前絕大多數旅客認為只要航班未按照航班時刻表上的到達時間到達目的地就算是延誤，而且這一觀點得到了國內絕大多數媒體和主流社會輿論的支持和同情。但是民航業界卻認為，考慮到民航運輸潛在的風險性和高度的協調性的要求，承運人無法保證、也不可能嚴格按照航班時刻表的起降時間執行航班任務。盡管承運人在航班時刻表上註明了到達時間，但這只是一種預期時間，並非合同約定的到達時間。國際航空運輸協會起草的、被各國航空公司普遍採納的《旅客行李運輸的一般條件》等文件中，承運人承擔的只是"盡最大努力合理地迅速運送旅客及行李"的義務，班期時刻表上或其他地方所顯示的時間是不能被保證的，班期時刻表僅僅是作為預期的運輸時間，而國際航空運輸協會至今也沒有把班期時刻表當作運輸合同履行的組成部分。因此，以未按約定的時間到達來界定延誤是不準確的。旅客也不能以航班超過班期時刻表到達就認定為航班延誤。因此延誤是指不合理延誤或不正常延誤，也就是未能在合理時間內完成運輸。判斷是否合理與是否正常，要看承運人完成該運輸所花費的時間是否符合合同約定的時間要求；在無約定的情況下，要看其所花費的時間是否超過一般情況下完成該項運輸所需要的合理時間。即"如有正當理由"不構成延誤責任，舉證責任由承運人承擔。《華沙公約》第20條及《瓜地馬拉議定書》、《蒙特利爾第四號議定書》明確規定，承運人如能證明其本人或其受僱人、代理人已經採取了一切必要措施以避免損失的發生，或者根本不可能採取此種措施時，可以不承擔責任。"正當理由"在此處的含義是：承運人或其受僱人、代理人已經採取了一切必要措施以避免損失的發生，或者承運人無法預料、無法控制的原因。從國際航空司法實踐來看，航班撤銷也作延誤處理。構成延誤責任的首要條件是承運人必須有違反合同的行為--未按時運到，同時延誤還必須被證明是不合理的且直接造成了損失後承運人才承擔損害賠償責任。

值得注意的是，1929年《華沙公約》己對航班延誤造成的損失做出給予賠償的規定（該公約第19條），但公約對航班延誤造成損失的賠償僅是一個原則性的規定，未具可操作性。時至今日，全球不僅沒有形成處理航班延誤的習慣性做法，而且何謂"延誤"歷時70多年仍未達成一致的認識。而於2005年7月31日起在我國生效的《蒙特利爾公約》（1999），雖然規定旅客因航班延誤而產生的損失應由航空公司承擔責任，並具體規定了4150SDR（約合5000美元）的旅客延誤賠償限額，旅客的實際損失如果小於該限額，則按實際損失賠償；如果大於該限額，則超出的部分不予賠償。不過並沒有在法律上明確延誤的定義，而是將這一問題交由各國國內法去解決。目前僅有少數的國家或區域性組織對航班延誤處理有明確的規定，如美國和歐盟。我國民航界和理論界目前還沒有對"航班延誤"這一概念的內容達成一致，更不要說專門的航班延誤補償法律法規，僅有民航法的原則規定："航空公司對旅客在航空運輸中因延誤而產生的損失承擔責任。"目前一般參照民航法、合同法、消費者權益保護法及《中國民用航空旅客、行李國內運輸規則》解決航班延誤。在《中國民用航空旅客、行李國內運輸規則》第12章第2節有專門的航班延誤後的服務規定，但沒有關於賠償方面的規定，即使民航總局在2004年6月26日出台了"關於貫徹國內航空公司因自身原因造成航班延誤給予旅客經濟補償的指導意見"（以下簡稱"指導意見"），但它屬於指導性的意見，既不是法律，也不是行政法規和規章，不能成為司法機關裁判此類糾紛的法律依據，沒有強制力，旅客不能以它作為請求補償或賠償的標准。更有人認為這個"意見"完全是偏袒航空公司漠視乘客利益的。

四、依法治理航班延誤問題
民航的地位和特性，決定了民航必須服務於國民經濟發展和社會進步，服務於航空消費者。民航廣大幹部職工特別是各級領導幹部要進一步強化服務意識，保證安全第一、爭取航班正常、改善服務工作，在法制基礎上努力構建與航空消費者的和諧關系。建設和諧民航，就要站在依法保護消費者合法權益的高度，從解決旅客最不滿意的航班延誤服務入手，提高民航整體服務質量，提高旅客滿意程度。因此我們必須在以下四個方面統一認識：

一、在處理航班延誤問題時，一定要從合同法的視角和基本原則出發，明確航班延誤的實質是航空運輸合同的遲延履行和取消履行，即合同違約行為。根據《合同法》第290條規定："承運人應當在約定期間或者合理期間內將旅客、貨物安全運輸到約定地點"，即我們通說的運輸合同承運人的安全、及時運送義務，違反該義務則構成違約行為。因此，航班延誤就是一種典型的違約行為，應該承擔相應的違約責任。依照我國《合同法》關於運輸合同的規定,對航空客運、貨運客戶受損的合法權益依法、依約定予以賠償、補償，即"承運人應當在約定期間或者合理期間內將旅客、貨物安全運輸到約定地點"。如果違約，就應承擔違約責任:"當事人一方不履行合同義務或者履行合同義務不符合約定的，在履行義務或者採取補救措施後，對方還有其他損失的，應當賠償損失。"根據《中國民航旅客、行李國內運輸規則》的規定，民航業界通常將機務維護、航班調配、商務、機組等原因引起的航班延誤，認定為由航空公司自己所造成的延誤。而不管是國際民航運輸還是國內民航界，都規定了僅對由航空公司自己所造成的延誤承擔合同違約責任，而當延誤是因為天氣原因、空中管制原因、機場部分原因及突發機械故障等不可抗力事由造成的，承運人免除責任。

二、在處理航班延誤問題時，一定要明確承運人的義務和乘客的權利。有調查顯示，在發生航班延誤時，信息不對稱、旅客不知情是造成旅客與航空公司矛盾升級的最主要因素。雖然對大部分不正常航班的處理，航空公司都履行了民航法規的規定，但是由於服務做得簡單生硬，缺乏細致周到、體貼入微，不能讓旅客全面准確地了解事實情況，加劇了旅客的不滿情緒。因此在發生延誤後，航空公司的義務主要有以下三個方面：一是告知義務，迅速及時將信息通知旅客，做好解釋工作；二是補救義務，安排旅客改乘其他班次或者退票；三是損害賠償義務。解決糾紛的依據是我國《民用航空法》及其相關的法規和規章和我國《合同法》、《消費者權益保護法》的規定。如果是國際航空運輸，應適用國際條約的規定。航班延誤的乘客應該享有三項權利：知情權，即乘客有權在第一時間獲取盡可能詳細的信息；選擇權，即指乘客可以選擇換乘其他航班或退票；索賠權，即指乘客可以要求航空公司的可控性延誤對自己造成的損失進行賠償。這些權利和義務既是法律權利義務，也是合同權利義務，均是受法律保護的。因此，在航空運輸合同履行過程中占優勢地位的承運人應該主動履行相應義務，並採取一切相應措施保證乘客相應權利的實施。

三、在處理航班延誤問題時，承運人一定要明確主動承擔法律責任的立場，充分理解處於弱勢的乘客群體的處境，主動履行相應的法律責任。民用航空法規定，旅客、行李或者貨物在航空運輸中因延誤造成的損失，航空公司應當承擔責任。我國《民用航空法》第126條規定："旅客、行李或者貨物在航空運輸中因延誤造成的損失，承運人應當承擔責任；但是承運人證明本人或者其受僱人、代理人為了避免損失的發生，已經採取一切必要措施或者不可能採取此種措施的，不承擔責任。"合同法規定的承擔方式有以下幾種：航空公司應當繼續履行運輸義務，安排後續航班或給旅客退票；如旅客證明自己確實因航班延誤遭受了財產損失，則航空公司應予賠償。因延誤造成的損失必須是實際的經濟損失，不包括因延誤給旅客造成的精神損失和預期損失。航空公司只在法律規定的最高限額范圍內，承擔賠償責任。我國已加入《華沙公約》，一旦發生國際航班延誤問題，毫無疑問適用該公約的規定承擔責任及免除責任，而對於國內航班延誤則應適用我國國內法，具體是《民用航空法》、《民法》、《合同法》、《民航旅客、行李國內運輸規則》等。《民用航空法》作為規定民航運輸的特殊法，優先於《民法》及《合同法》一般法的適用，當《民用航空法》未做特別規定時，適用一般法的一般規定。

四、在處理航班延誤問題時，民航系統應該當仁不讓地承擔起宣傳民航常識和民航法律法規、教育和引導社會公眾對民航業務採取正確的認識和態度，正確引導輿論。充分發揮行業內各媒體的作用，大力宣傳民航的改革和發展，宣傳民航安全、正常、服務等方面取得的成效。同時民航還要嚴格新聞發言人制度，健全完善整體聯動、快速反應的民航突發事件新聞發布機制，及時、准確、客觀、全面地介紹事件基本概況、採取的舉措和公眾防範措施等，把突發事件的負面影響降至最低程度，減少不和諧因素，營造和諧的輿論氛圍。

五、創新解決航班延誤機制促進"和諧民航"建設
民航作為國民經濟和社會發展的重要行業，抓好行業自身的和諧建設，是構建社會主義和諧社會的內在要求，是實現民航強國目標的重要保證。民航在國民經濟中的特殊地位和自身特性，決定了和諧民航是社會主義和諧社會的重要組成部分，和諧民航建設對於構建社會主義和諧社會具有重大而深遠的意義。董念清教授認為，航空運輸本身是個系統工程，對在系統工程中出現的問題，應從整個系統著手，而非從某一局部或某一部門入手。我深以為然。和諧社會需要全社會共同參與，共同建設。建設和諧民航，就要選擇從解決民航工作中旅客和社會公眾最關心的問題入手，促進內和外順。而解決航班延誤作為和諧民航建設的切入點，充分體現出民航已將這一行業普遍現象的處置納入了制度化解決的視野。

黨的十七大報告強調，要堅持走中國特色自主創新道路，把增強自主創新能力貫徹到現代化建設各個方面。將這一精神貫徹落實到解決航班延誤問題、建設和諧民航方面，我們不妨在以下幾個方面做出大膽的嘗試：

一、借鑒近年來物權法、勞動合同法等基本法律的立法、修法過程，應以民航為主導，開門討論航班延誤的解決之道。航班延誤既是民航系統的運行障礙，也是航空運輸合同的遲延、取消履行，更是引發全社會乃至全球關注的普遍性問題。在前述中我們已經認識到，民航內外對航班延誤截然不同的認識和看法極大地阻礙了解決這一問題的努力，而討論解決航班延誤時將同是航班延誤利益一方的乘客排除在外也是不可思議的。因此，建議以民航總局為主體，向社會公眾開門議航班延誤，把什麼是航班延誤、何謂"自身原因"的延誤、航班延誤後應該怎麼辦、延誤各方如何依法維護自己的合法權益、民航法及其配套的規范性法律文件如何修改等等問題敞開來談，在聽取社會各界關於航班延誤的不同聲音的同時，最大可能地正確引導輿論，掌握輿論的主導性，藉此統一認識，讓社會公眾最大限度接受民航業界公認的"航班延誤"。同時也要集思廣益，汲取社會公眾不同聲音里的合理成分，充實和完善對航班延誤問題的學理、法律和實務研究，為制定相關標准和制度打下基礎；

二、盡快制定統一的航班延誤補償機制和補償標准。目前我國航班延誤補償機制和補償標准散見於不同位階和效力的法律法規和其他規范性文件里，由於這些關於航班延誤補償方面的原則性規定並沒有在相關的行政法規中具體化，因而就在具體實踐引發了諸多問題。中國消費者協會律師團團長邱寶昌認為："因為民航總局的"指導意見"沒有強制力，各航空公司可以自定甚至不定補償標准；而對於旅客來說，也有議價的空間。""意見至少應當上升到部門規章，或者國務院條例。"因此必須建立起行之有效的航班延誤補償機制，並將此項制度公開化、規章化，這樣才能行之有效地依法解決航班延誤問題。由於在開門立法過程中已經通過充分的交流，航班延誤中的利益矛盾各方對於採取共同的補償標准理應達成共識，最終保證了解決航班延誤過程中社會公平正義的實現；

三、盡快統一落實解決航班延誤的快速通道或機制，明確航班延誤後的處置機構。讓自身利益受到侵害的旅客能得到快捷迅速的理賠是解決航班延誤問題的關鍵，而我國目前現有的航班延誤賠償法則將賠償負責對象鎖定為各大航空公司，在解決航班延誤時，一般都是航空公司駐扎在各地的分公司在接到投訴後往往需要請示總公司的意見，再通過一道道的流程手續才得以作出最後的結論，如此時間上的拖延和精力上的消耗很難讓焦急等待的旅客滿意。有人認為應該引進第三方機構或組織，"機場應當設立仲裁機構，及時、快速地解決發生的糾紛；這個仲裁機構可以是國內法律仲裁機構的派出機構，比如由中國國際貿易仲裁委派出常駐機場，24小時值班。""機場要建立通報機制，由獨立於承運人和旅客且具有公信力的第三方承擔航班延誤的通報工作。"這樣的建議有其一定的合理性和前瞻性，但未必有可操作性，同時也因為隱含了對富有行業監管職責的民航總局及民航系統的不信任，而可能招致民航方面的反感。我認為，如果先行解決了統一的航班延誤補償機制和補償標准這一重大問題之後，處置解決航班延誤的機構或組織的設立則必須遵循便捷、靈活、低成本運作等原則，各大航空公司可建立一種快速處理的應急措施，在每個機場建立相應的快速處理通道，對各類賠償事宜進行分類，設置相關人員進行有針對性的管理，並迅速作出決策，進一步完善各類突發事件下的後續保障工作，安撫乘客情緒，並在公司制定的相應賠償細則之下，把對乘客的影響程度減小到最低。如果考慮到民航業務的連續性、關聯性和高度協同性特點，這一職能完全可以由機場地面服務保障部門承擔，成為該部門的一項經常性業務工作。而處置解決航班延誤這一行為的性質，也可以看成是承運人委託機場地面服務保障部門的代為部分履行航空運輸合同的代理行為，不存在法律上的障礙。更應該引起關注的是，由於是統一的補償機制和補償標准，而且這種統一是集合了全社會絕大多數人的共同意志，因而具有無形的約束力，使得利益矛盾雙方均不能隨意變動利益訴求，這就從根本上扭轉了航班延誤困局帶來的被動和混亂。

到2020年，民航客運周轉量在國家綜合交通體系中所佔比重將達到20%以上，旅客滿意度將高於90%，航班正常率將保持在85%以上，平均延誤時間將控制在0.5小時以內，航空消費者的權益將得到切實尊重和保障……這些目標都是以破解航班延誤困局為基礎方有可能達到的。面對未來，作為民航基層黨員的我們並不缺乏想像力，也從不畏懼艱難險阻，我們相信在黨的十七大精神指引下，經過民航系統全體成員和全社會上下的共同努力，"和諧民航"的遠大目標一定能夠順利實現。

Ⅱ 機票上的金牌服務包可以退訂嗎

可以退訂。

機票上的金牌服務包可以用手機取消，點開我的機票訂單，找到已享金牌服務包查看詳情，點擊退訂按鈕即可免費全額退款。

《通知》表示，近期，民航局接到關於購買機票被「搭售」的投訴增多：旅客購買機票時，多家互聯網機票銷售平台和部分航空公司官網在機票預訂頁面將貴賓休息室、保險等服務設置為默認選項，旅客在識別不清的情況下違背主觀意願而誤買。

(2)投訴董念清擴展閱讀：

長期以來，捆綁搭售成了一些商家的潛規則。很多在網上購買過機票的人都有過這樣的經歷，原本只是訂機票，卻被默認搭售了多種保險、旅館券等。

今年起實施的電子商務法對在線機票銷售中常見的附加產品搭售進行了限制，規定不得將搭售商品或者服務作為默認同意的選項，當時多家OTA平台都承諾全部取消搭售產品。

然而現實情況是，多番整頓後搭售行為仍屢禁不止。「機票捆綁搭售的現象不是最近才發生的現象，由來已久。」北京航空法學會會長董念清坦言。

Ⅲ 應該怎樣對待飛機延誤問題，才能積極提升我國民航企業品牌形象

中國空域這樣管制，沒法解決延誤問題。