乘客投訴課程

⑴ 怎樣處理好乘客的投訴

我認為換位思考比較好，假設你是那位乘客，站在他（她）的角度思考。
另外，作專為服務行業態度要屬端正，也要熱情，也需要忍耐。
正確找出關鍵點，看問題出在哪兒，抓住實質。
若有必要，還可以成立一個小組來接受問題、解決問題。

⑵ 處理乘客投訴的技巧

在客服工作中旅客來投訴是很常見的事，我們應該學會耐心傾聽，首先要給予其尊重。當旅客抱怨時，工作人員務必保持冷靜，洗耳恭聽，切不可貿然打斷。假如此時工作人員沒有冷靜應對。

有效處理旅客投訴的第一原則就是：耐心傾聽旅客的抱怨，避免與其發生爭辯，待旅客情緒平復後再與之商談。 二是對症下葯，換位思考。

工作人員應了解旅客投訴的三種心態：發泄、要求補償及希望得到尊重。工作人員應根據具體情況來進行分析，判斷出旅客投訴的目的，區別對待。旅客提出過分要求，大多數是因為不了解具體情況，並非有意敲詐。

一般來說，旅客的要求並不苛刻，不近情理的旅客畢竟屬於少數。漠視旅客的感受是處理投訴的大忌。工作人員必須以客戶為中心，換位思考，將心比心，無論遇到任何問題，都不要先分清責任，而是先表示歉意，承認過失，然後再對症下葯。 三是誠實相待，迅速解決。

傾聽抱怨後不採取行動解決問題是一個空禮盒。只對旅客說：「對不起，這是我們的過失」，不如說「我能理解給您帶來的麻煩與不便，您看我能為您做些什麼呢？」旅客投訴的處理必須付諸行動，迅速地給出解決方案。能夠及時解決固然最好，但如遇到的問題比較復雜或特殊，不確信該如何為解決，工作人員不應向旅客作任何承諾。向旅客承諾做不到相比，誠實更容易得到旅客的尊重。把准備採取的措施告訴旅客，徵求旅客意見，了解旅客心理活動，以便採取的措施兩全，既不讓企業蒙受不該有的損失，又能讓旅客滿意。 四是跟蹤結果，給予關注。

處理旅客投訴的工作人員，往往不能直接去解決問題，但應對處理結果進行跟蹤，給予關注。如，確定旅客的問題是否最終得到了解決；了解旅客對處理結果的意見；問題解決後，應該與旅客聯系。這種同步服務與關心會讓旅客感到機場時刻「以服務為中心，以客戶為中心」從而對機場留下良好的印象。另外，應對旅客再次表示歉意，對其向機場反映問題的舉動表示感謝。

當整個事件處理完畢後，應對事件進行深入分析和研討，找出問題，總結經驗教訓,摸索事物的發展規律，正確認識到工作中的優缺點；明確下一步工作的方向，少走彎路，少犯錯誤，提高服務工作效率。

總之，工作人員在處理投訴時，要讓旅客發泄不滿，表達對旅客的理解，積極解決問題，核查旅客滿意度，尋根求源，徹底消滅問題；在日常工作中，要態度好一點，微笑甜一點，耐心多一點，動作快一點。

⑶ 什麼是乘客投訴產生乘客投訴的原因有哪些

乘客投訴就是因為空乘服務不到位，然後然後給乘客造成不便。產生乘客投訴的原因，一般為。乘客反映的問題沒有得到解決。

⑷ 城軌乘客的投訴分為幾類

乘客投訴的分類 1、按投訴的內容分類乘客投訴按投訴的內容分為規范服務、設施設備、票卡管理、站車環境、列 車運行、綜合類等。 (1)規范服務(服務...

⑸ 作為一名乘務員,遇到旅客投訴或抱怨你該怎麼辦

首先心平氣和的面對。不以物喜不以己悲，不要因為別人的言論影響自己的心情。對於別人的合理性建議進行採納，如果是不合理，權當是身體在處理廢氣

⑹ 我是一名滴滴司機、我被滴滴誤判、被扣除了我的血汗錢、乘客搞的鬼.滴滴不核實直接扣錢、我該怎麼辦

我也是滴滴司機，乘客取消了訂單，然後繼續聽單，完成，聽單，完成，。第二天收到簡訊說我私下交易加價，扣一百，同樣的事情在我身上發生兩次，我是多麼冤啊！滴滴公司黑心比土匪還沒人性！所以我不做了，要知道我們跑嘀嘀賺一百塊多不容易，滴滴最近的兩次人命案值得我們反省，希望坑爹的滴滴早日下線

⑺ 遇到乘客投訴怎麼辦

摘要 在客人投訴的時候，不要急於辯解，而是要誠懇聽取客人的投訴意見，了解客人的不滿之處，理清投訴的核心問題。

⑻ 什麼是乘客投訴

1 范圍
本辦來法描述了**市軌道交通有限自公司運營事業總部乘客投訴處理和考核工作的有關規定。

本辦法適用於運營事業總部范圍內的乘客投訴管理工作。

2 處理原則
2.1 乘客投訴的調查處理工作要及時、客觀、公正，堅持自我分析為主；

2.2 貫徹「投訴無申辯」的原則；貫徹「誰主管，誰負責」的原則；貫徹「一級對一級負責」的原則。

3 乘客投訴分類
3.1 乘客投訴分為有責乘客投訴和無責乘客投訴。

3.2 有責乘客投訴按事件的性質及產生後果的輕重，分為一類有責投訴、二類有責投訴和三類有責投訴。

4 有責乘客投訴定義及界定標准
4.1 有責乘客投訴：在軌道交通運營服務中，由於安全服務、設施設備、環境衛生、治安、軌道交通政策等方面的不足或其它原因，造成乘客利益損害或造成一定程度的負面影響，相關部門（人員）負有責任的乘客投訴，稱為有責乘客投訴。

4.2 界定標准

4.2.1 由於下述情況引起的乘客投訴，列為一類有責乘客投訴：

— 乘客服務工作中使用不文明用語；

⑼ 如何正確對待鐵路旅客投訴

我想大體有三種對策：

1、投訴的有道理，眼睛向內，反思不足，持續改進唄，自己惹的禍總不能縮頭逃跑吧。

2、錢少事多，另謀高就。

3、對於惡意投訴，據理力爭，維護自己合理利益，只要自身過硬，我相信你們領導會支持的 ，畢竟鍋能甩出去，也符合他的利益。

投訴鐵路工作人員方法如下：

1、撥打電話12306進行投訴。當乘客需要進行投訴鐵路工作人員時，首先要記住對方的工號，然後再撥打12306進行在線投訴。

2、登錄鐵路12306APP進行投訴。乘客記住被投訴工作人員的工號，然後登錄APP點擊投訴選項，然後填寫相關信息即可完成投訴。

3、信函投訴。當乘客認為有必要進行投訴時，可以通過信函的方式，向鐵路總公司、鐵路局、站段進行相關問題的投訴。

投訴鐵路工作人員的方式有，撥打12306電話進行投訴；登錄鐵路12306APP在線投訴；以信函的方式向鐵路局或鐵路總公司進行投訴。

⑽ 乘客投訴處理的基本步驟

處理乘客投訴的步驟包含：①真誠道歉②用心傾聽③快速採取措施④感謝乘客⑤協商解決。