12345投訴處理流程

1. 12345投訴處理流程

12345投訴處理流程如下：
1、凡在本中心監管范圍內發生的「12345」咨詢、投訴及處理事項，本中心予以接收；
2、工單受理工作由綜合科統一紮口管理，專人負責，相關科室協調處理；
3、綜合科接到工單後，應根據實際情況審核該工單是否屬於本中心受理范圍；屬於本中心職責范圍內的，派發至相關科室辦理；不屬於本中心職責范圍內的，綜合科填寫退回理由及建議，將工單回退12345政務熱線網；
4、相關科室收到工單應安排專人進行調查、核實並第一時間與訴求人溝通聯系，了解投訴情況，核實具體投訴內容；相關科室形成書面處理意見，交分管領導審核，並由中心領導審批同意後回復訴求人；並將回復意見送綜合科網上辦結；
5、相關科室應在調查和處理過程中做好證據材料、錄音的收集，並將相關處理決定和照片、回訪錄音等材料送綜合科入卷歸檔。
【法律法規】
《工商行政管理部門處理消費者投訴辦法》
第十五條 有管轄權的工商行政管理部門應當自收到消費者投訴之日起七個工作日內，予以處理並告知投訴人：
（一）符合規定的投訴予以受理，並告知投訴人；
（二）不符合規定的投訴不予受理，並告知投訴人不予受理的理由。
第十六條下列投訴不予受理或者終止受理：
（一）不屬於工商行政管理部門職責范圍的；
（二）購買後商品超過保質期，被投訴人已不再負有違約責任的；
（三）已經工商行政管理部門組織調解的；
（四）消費者協會或者人民調解組織等其他組織已經調解或者正在處理的；
（五）法院、仲裁機構或者其他行政部門已經受理或者處理的；
（六）消費者知道或者應該知道自己的權益受到侵害超過一年的，或者消費者無法證實自己權益受到侵害的；
（七）不符合國家法律、法規及規章規定的。第十六條 下列投訴不予受理或者終止受理：
（一）不屬於工商行政管理部門職責范圍的；
（二）購買後商品超過保質期，被投訴人已不再負有違約責任的；
（三）已經工商行政管理部門組織調解的；
（四）消費者協會或者人民調解組織等其他組織已經調解或者正在處理的；
（五）法院、仲裁機構或者其他行政部門已經受理或者處理的；
（六）消費者知道或者應該知道自己的權益受到侵害超過一年的，或者消費者無法證實自己權益受到侵害的；
（七）不符合國家法律、法規及規章規定的。

2. 12345投訴一般要多久才能處理

原則上20天之內必須辦結，如果超過20天辦結不了的事情，要在20天內向群眾說明白。

3. 12345處理流程一般多久

法律分析：處理答復時限為5個工作日。 12345是市政熱線。

法律依據：《國務院辦公廳關於進一步優化地方政務服務便民熱線的指導意見》 一、總體要求

（一）指導思想。

以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，深入貫徹落實黨的十九大和十九屆二中、三中、四中、五中全會精神，堅持以人民為中心，加快轉變政府職能，深化「放管服」改革，持續優化營商環境，以一個號碼服務企業和群眾為目標，推動地方政務服務便民熱線歸並優化，進一步暢通政府與企業和群眾互動渠道，提高政務服務水平，建設人民滿意的服務型政府，推進國家治理體系和治理能力現代化，不斷增強人民群眾的獲得感、幸福感、安全感。

（二）工作目標。

加快推進除110、119、120、122等緊急熱線外的政務服務便民熱線歸並，2021年底前，各地區設立的政務服務便民熱線以及國務院有關部門設立並在地方接聽的政務服務便民熱線實現一個號碼服務，各地區歸並後的熱線統一為「12345政務服務便民熱線」（以下簡稱12345熱線），語音呼叫號碼為「12345」，提供「7×24小時」全天候人工服務。同時，優化流程和資源配置，實現熱線受理與後台辦理服務緊密銜接，確保企業和群眾反映的問題和合理訴求及時得到處置和辦理，使政務服務便民熱線接得更快、分得更准、辦得更實，打造便捷、高效、規范、智慧的政務服務「總客服」。

（三）基本原則。

堅持屬地管理和部門指導相統籌。充分發揮各地區在熱線歸並和管理服務工作中的主導作用，壓實地方特別是市縣責任，加強部門政策支持和配合銜接，一個號碼、各地歸並。

堅持訴求受理和業務辦理相銜接。明確12345熱線與業務部門的職責，加強工作銜接，12345熱線負責受理企業和群眾訴求、回答一般性咨詢，不代替部門職能，部門按職責分工辦理相關業務、實施監管執法和應急處置等，涉及行政執法案件和投訴舉報的，12345熱線第一時間轉至相關部門辦理，形成高效協同機制。

堅持便民高效和專業支撐相結合。以切實便利企業和群眾為出發點和落腳點，拓展受理渠道，完善知識庫共享、專家支持、分中心聯動等機制，提高熱線接通率和專業化服務水平。

堅持互聯互通和協同發展相促進。強化12345熱線平台與部門業務系統互聯互通和信息共享，推動12345熱線與各類線上線下政務服務平台、政府網站聯動融合。相關部門要加強對普遍性訴求的研究分析，解決共性問題。

4. 12345處理流程是什麼

12345處理的流程如下：1、來電登記，記錄來電人姓名、單位、聯系電話、來電時間和內容；2、對政策規定明確的問題，應當立即向來電人作出解答；3、來電反饋，對重大、緊急問題的辦理，要隨時反饋；4、對承辦單位超過辦理時限要求的，市長公開電話值班室及時進行書面督辦，限期辦結回復；5、定期對群眾反映問題的交辦情況、各承辦單位的辦理回復情況進行通報；6、對電話記錄、交辦回復記錄、會議材料、領導批示件和其他具有保存價值的材料要及時立卷歸檔。
《工商行政管理部門處理消費者投訴辦法》
第十五條
有管轄權的工商行政管理部門應當自收到消費者投訴之日起七個工作日內，予以處理並告知投訴人：
（一）符合規定的投訴予以受理，並告知投訴人；
（二）不符合規定的投訴不予受理，並告知投訴人不予受理的理由。第十七條
工商行政管理部門受理消費者投訴後，當事人同意調解的，工商行政管理部門應當組織調解，並告知當事人調解的時間、地點、調解人員等事項。

5. 12345的流程是什麼

12345的投訴處理流程如下：

1．直接辦理

對政策規定明確的問題，應當立即向來電人版作出解答；需權歸口辦理的問題，可告知來電人直接向有關部門、區縣（自治縣、市）人民政府反映或通過電話直接連線有關部門、區縣（自治縣、市）人民政府公開電話辦理，並進行跟蹤督辦。

2．轉辦。

對有代表性並產生一定影響的問題，應以電話或書面交辦單形式，轉請有關部門限期辦理，並告知來電人；對群眾反映涉及面廣、反映突出的熱點、難點問題，應歸納整理後及時報送有關領導，再按領導批示及時轉請有關部門辦理；對涉及兩個以上部門的問題，由市長公開電話值班室明確一個部門牽頭辦理，也可由市長公開電話值班室牽頭協調有關部門辦理。

3．重大事項處置。

群眾電話報告的危害群眾生命財產安全的重大、突發事件，應立即核實情況，並按《市政府值班室處置各類突發事件工作制度》處理。

4.12345，即「非緊急救助服務系統」，用來幫助訴求人解決生活、生產中所遇困難和問題,是市委、市政府關注民生、傾聽民意的平台，是接受群眾對政府工作的批評、建議和監督，拓展群眾參政議政的重要渠道；是市政府領導與境內外人士聯絡溝通、聽取意見、了解社情民意的重要渠道。

6. 12345怎麼投訴

投訴——受理——反饋給被投訴方如果協調成功，就沒啥事了，如果不成功，會處理。
【拓展資料】
一、12345即12345政務服務便民熱線，指各地市人民政府設立的由電話12345、市長信箱、手機簡訊、手機客戶端、微博、微信等方式組成的專門受理熱線事項的公共服務平台。12345熱線可以提高為民服務水平，推進依法行政，創新社會治理，維護自然人、法人和其他組織的合法權益。
2021年1月6日，國務院辦公廳發布《關於進一步優化地方政務服務便民熱線的指導意見》（國辦發〔2020〕53號），進一步優化地方政務服務便民熱線，提高政府為企便民服務水平。2021年11月12日，文化和旅遊部辦公廳發布關於進一步優化文化和旅遊系統政務服務便民熱線的通知：2021年底前取消「12301全國統一旅遊資訊服務電話」號碼，不再通過該渠道受理和轉辦各類旅遊投訴，改由各地「12345政務服務便民熱線」（以下簡稱「12345熱線」）統一接聽旅遊投訴等電話；2021年底前原則上取消各地「12318文化市場舉報電話」（以下簡稱「12318電話」）號碼，整體並入當地12345熱線，由當地12345熱線統一接聽文化和旅遊市場舉報電話；各地文化和旅遊行政部門設立的其他政務服務便民熱線，要全部取消號碼，並入當地12345熱線。各地文化和旅遊行政部門原則上不再新設政務服務便民熱線。 尚未開通12345熱線的地區，可暫時保留當地12318電話號碼，統一接聽文化和旅遊市場舉報、投訴電話。
二、12345熱線按照「應合必合、應接必接」的原則，分類整合各級各部門設立的面向公眾提供業務查詢、咨詢、投訴、求助、公共服務、意見建議徵集、民意調查等非緊急類政務熱線。12345熱線工作要接受本級人大代表的依法監督和政協委員的民主監督，根據要求報送12345熱線運行情況及各部門辦理情況，並通過適當方式向社會公眾進行公示，主動接受社會監督；綜合運用系統督辦、書面督辦、專項督辦、批示督辦等多種方式，對承辦單位辦理情況進行催辦、督辦。通過全方位的監督和多種形式的督辦，促使各單位認真履職盡責，確保群眾訴求「事事有迴音、件件有落實」。
三、加快推進除110、119、120、122等緊急熱線外的政務服務便民熱線歸並，2021年底前，各地區設立的政務服務便民熱線以及國務院有關部門設立並在地方接聽的政務服務便民熱線實現一個號碼服務，各地區歸並後的熱線統一為「12345政務服務便民熱線」（以下簡稱12345熱線），語音呼叫號碼為「12345」，提供「7×24小時」全天候人工服務。同時，優化流程和資源配置，實現熱線受理與後台辦理服務緊密銜接，確保企業和群眾反映的問題和合理訴求及時得到處置和辦理，使政務服務便民熱線接得更快、分得更准、辦得更實，打造便捷、高效、規范、智慧的政務服務「總客服」。

7. 12345投訴處理流程

12345的投訴處理流程如下：

1．直接辦理
對政策規定明確的問題，應當立即向來電人作出解答；需歸口辦理的問題，可告知來電人直接向有關部門、區縣（自治縣、市）人民政府反映或通過電話直接連線有關部門、區縣（自治縣、市）人民政府公開電話辦理，並進行跟蹤督辦。

2．轉辦。
對有代表性並產生一定影響的問題，應以電話或書面交辦單形式，轉請有關部門限期辦理，並告知來電人；對群眾反映涉及面廣、反映突出的熱點、難點問題，應歸納整理後及時報送有關領導，再按領導批示及時轉請有關部門辦理；對涉及兩個以上部門的問題，由市長公開電話值班室明確一個部門牽頭辦理，也可由市長公開電話值班室牽頭協調有關部門辦理。

3．重大事項處置。
群眾電話報告的危害群眾生命財產安全的重大、突發事件，應立即核實情況，並按《市政府值班室處置各類突發事件工作制度》處理。
4.12345，即「非緊急救助服務系統」，用來幫助訴求人解決生活、生產中所遇困難和問題,是市委、市政府關注民生、傾聽民意的平台，是接受群眾對政府工作的批評、建議和監督，拓展群眾參政議政的重要渠道；是市政府領導與境內外人士聯絡溝通、聽取意見、了解社情民意的重要渠道。

8. 12345投訴一般要多久才能處理

12345投訴一般要3天左右才能處理。
投訴無效應對方法：
1、掌握證據首先要掌握好舉報、投訴問題的證據，多准備幾份，方面在維權的時候使用；
2、通過網路、新聞媒體等媒體曝光方式，將對方的不法行為、不作為行為一一曝光，給對方和主管部門施加輿論壓力；
3、多渠道反應。除了打12345外，還可以直接到信訪部門、主管部門等地方投訴；
4、起訴對方，如果對方已經給自己造成了經濟財產和身體健康的傷害，可以到當地法院起訴對方，提出賠償要求。
12345政務服務便民熱線（簡稱12345熱線），指各地市人民政府設立的由電話12345、市長信箱、手機簡訊、手機客戶端、微博、微信等方式組成的專門受理熱線事項的公共服務平台，提供24小時全天候人工服務。12345熱線可以提高為民服務水平，推進依法行政，創新社會治理，維護自然人、法人和其他組織的合法權益。進一步優化地方政務服務便民熱線，提高政府為企便民服務水平。
12345投訴包括：對行政職能職責、政策規定、辦事流程和其他公共服務信息的咨詢，對公民、法人和其他組織危害群眾生命財產安全、危害公共財產安全、影響經濟社會發展的違法違規行為的舉報，對政府部門及其工作人員在辦事效率、行政效能方面的表揚等。
【法律依據】
《中華人民共和國消費者權益保護法》第十五條 消費者享有對商品和服務以及保護消費者權益工作進行監督的權利。消費者有權檢舉、控告侵害消費者權益的行為和國家機關及其工作人員在保護消費者權益工作中的違法失職行為，有權對保護消費者權益工作提出批評、建議。

9. 12345投訴了會保密嗎

【1】市長電話 12345 給投訴者在一般情況下，不保密。
除非舉報者有特別說明，要求對舉報事件保密。
【2】因為對打市長電話的人要錄音，會記下電話號碼，會問舉報人姓名。
【3】市長電話要對被舉報的進行意見反饋。
【4】被舉報的還要對舉報人進行書面或者電話回復。