公共服務熱線平台知識庫

Ⅰ 12345市民熱線有用嗎

12345市民熱線有用。

12345熱線可提高為民服務水平，推進依法行政，創新社會治理，維護自然人、法人和其他組織的合法權益。

12345市民熱線與公安110指揮中心的報警平台實現了互聯互通、一鍵轉接，確保市民反映的各類問題都能得到及時受理處置。市民熱線實行全年無休24小時服務機制。

話務員會通過平台知識庫查詢，在線即答市民。對於較為棘手且重要的問題，會通過平台轉到有關職能部門跟進處理。

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12345市長熱線的職責：

1、公開電話值班室是市政府辦公廳內設處室，是負責市長公開電話工作的專門機構，在市政府辦公廳分管副主任領導下開展工作。市長公開電話工作職責包括：

2、宣傳黨和政府的方針政策，反映社情民意，協助領導處理社會熱點、難點問題。

3、負責受理群眾對政府工作的批評、意見、建議和要求，反映重要社會問題和重大突發事件。

4、負責受理協調解決群眾在日常生活中遇到的困難和問題。

5、對全市各區縣（自治縣、市）人民政府、市政府各部門及公共服務等單位公開電話工作進行檢查、監督、指導。

6、負責市長公開電話工作網路的建設發展。

7、負責市長信箱工作和群眾來信處理。

Ⅱ 百姓困難求助熱線

12345市民熱線
12345一般指各地市人民政府設立的由電話12345、市長信箱、手機簡訊、手機客戶端、微博、微信等方式組成的專門受理熱線事項的公共服務平台，而不僅僅是電話12345。 12345熱線可以提高為民服務水平，推進依法行政，創新社會治理，維護自然人、法人和其他組織的合法權益。 各地實際情況不同，以當地實際為准。 2021年1月6日，國務院辦公廳發布《關於進一步優化地方政務服務便民熱線的指導意見》（國辦發〔2020〕53號），進一步優化地方政務服務便民熱線，提高政府為企便民服務水平。
熱線簡介
12345服務熱線各地情況都不同，一般由各地市人民政府設立，所設立的方式不同，一般包括電話12345、網路12345等方式。

12345服務熱線一般用於：

1、對行政職能職責、政策規定、辦事流程和其他公共服務信息的咨詢；

2、對行政管理、社會管理、公共服務方面的投訴以及意見和建議；

3、對行政職權范圍內非緊急類管理、服務方面提出的求助；

4、對公民、法人和其他組織危害群眾生命財產安全、危害公共財產安全、影響經濟社會發展的違法違規行為的舉報；

5、對政府部門及其工作人員在辦事效率、行政效能方面的表揚。

註：各地實際不同，以當地政府文件為准[2]

相關法規
2018年5月23日，中共中央辦公廳、國務院辦公廳印發了《關於深入推進審批服務便民化的指導意見》，《關於深入推進審批服務便民化的指導意見》要求全面推行審批服務「馬上辦、網上辦、就近辦、一次辦」、著力提升「互聯網+政務服務」水平。[3]

各地按照相關的法律法規、結合各地實際，制定了不同的關於市民服務熱線的行政法規，如《濟南市12345市民服務熱線條例》、《徐匯區「12345」市民服務熱線管理辦法》、《大寧路街道「12345」市民服務熱線工作管理辦法》……[4]

2021年1月6日，《國務院辦公廳關於進一步優化地方政務服務便民熱線的指導意見》（國辦發〔2020〕53號）發布，進一步優化地方政務服務便民熱線，提高政府為企便民服務水平。
工作職責
12345熱線按照「應合必合、應接必接」的原則，分類整合各級各部門設立的面向公眾提供業務查詢、咨詢、投訴、求助、公共服務、意見建議徵集、民意調查等非緊急類政務熱線。

12345熱線工作要接受本級人大代表的依法監督和政協委員的民主監督，根據要求報送12345熱線運行情況及各部門辦理情況，並通過適當方式向社會公眾進行公示，主動接受社會監督；綜合運用系統督辦、書面督辦、專項督辦、批示督辦等多種方式，對承辦單位辦理情況進行催辦、督辦。通過全方位的監督和多種形式的督辦，促使各單位認真履職盡責，確保群眾訴求「事事有迴音、件件有落實」。

政策指導
2021年1月6日，《國務院辦公廳關於進一步優化地方政務服務便民熱線的指導意見》（國辦發〔2020〕53號）發布。

工作目標

加快推進除110、119、120、122等緊急熱線外的政務服務便民熱線歸並，2021年底前，各地區設立的政務服務便民熱線以及國務院有關部門設立並在地方接聽的政務服務便民熱線實現一個號碼服務，各地區歸並後的熱線統一為「12345政務服務便民熱線」（以下簡稱12345熱線），語音呼叫號碼為「12345」，提供「7×24小時」全天候人工服務。同時，優化流程和資源配置，實現熱線受理與後台辦理服務緊密銜接，確保企業和群眾反映的問題和合理訴求及時得到處置和辦理，使政務服務便民熱線接得更快、分得更准、辦得更實，打造便捷、高效、規范、智慧的政務服務「總客服」。

加快各地政務服務便民熱線歸並

1．整體並入。企業和群眾撥打頻率較低的政務服務便民熱線，取消號碼，將話務座席統一歸並到各地區12345熱線。

2．雙號並行。話務量大、社會知曉度高的政務服務便民熱線，保留號碼，將話務座席並入12345熱線統一管理。對於不具備歸並條件的熱線，可以保留話務座席，與12345熱線建立電話轉接機制，按照12345熱線標准統一提供服務，具體由各地區根據實際情況決定。熱線號碼在一些地區已經取消的，原則上不再恢復。

3．設分中心。實行垂直管理的國務院部門在各地區設立的政務服務便民熱線，以分中心形式歸並到所在地12345熱線，保留號碼和話務座席，與12345熱線建立電話轉接機制，提供「7×24小時」全天候人工服務。同時，納入所在地熱線考核督辦工作體系和跨部門協調機制，共建共享知識庫，相關數據實時向12345熱線平台歸集。12345熱線可按知識庫解答一般性咨詢，相對專業的問題和需由部門辦理的事項通過三方轉接、派發工單等方式，轉至分中心辦理。支持各地區對設分中心的熱線進行整體並入、雙號並行等實質性歸並探索。

優化12345熱線運行機制

（一）建立健全熱線工作管理體系。各地區要建立健全政務服務便民熱線工作統籌協調機制，負責本地區12345熱線工作統籌規劃、重大事項決策以及重點難點問題協調解決。明確12345熱線管理機構，負責本級熱線平台的規劃建設和運行管理，建立和完善各項制度和工作流程，指導和監督本地區政務服務便民熱線工作。對設置專家座席的，各級部門要建立本行業專家選派和管理長效機制。逐步建立12345熱線與110、119、120、122等緊急熱線和水電氣熱等公共事業服務熱線的聯動機制。支持京津冀、長三角、成渝等地區建立區域內12345熱線聯動機制。

（二）明確熱線受理范圍。受理企業和群眾各類非緊急訴求，包括經濟調節、市場監管、社會管理、公共服務、生態環境保護等領域的咨詢、求助、投訴、舉報和意見建議等。不受理須通過訴訟、仲裁、紀檢監察、行政復議、政府信息公開等程序解決的事項和已進入信訪渠道的事項，以及涉及國家秘密、商業秘密、個人隱私和違反社會公序良俗的事項。

（三）優化熱線工作流程。各地區12345熱線要依法依規完善包括受理、派單、辦理、答復、督辦、辦結、回訪、評價等環節的工作流程，實現企業和群眾訴求辦理的閉環運行。建立訴求分級分類辦理機制，明確規范受理、即時轉辦、限時辦理、滿意度測評等要求，完善事項按職能職責、管轄許可權分辦和多部門協辦的規則，優化辦理進度自助查詢、退單爭議審核、無理重復訴求處置、延期申請和事項辦結等關鍵步驟處理規則。健全對企業和群眾訴求高效辦理的接訴即辦工作機制。

（四）建立熱線信息共享機制。各地區要建立統一的12345熱線信息共享規則，加快推進各級12345熱線平台與部門業務系統互聯互通和信息共享，向同級有關部門實時推送受理信息、工單記錄、回訪評價等所需的全量數據，加強研判分析，為部門履行職責、事中事後監管、解決普遍性訴求、科學決策提供數據支撐。國務院有關部門要加強業務指導，推動地方部門的業務系統查詢許可權、專業知識庫等向12345熱線平台開放。

（五）強化信息安全保障。各地區要建立12345熱線信息安全保障機制，落實信息安全責任，依法依規嚴格保護國家秘密。

Ⅲ 便民熱線12345具體是干什麼的啊

12345公開電話工作受理范圍包括：（一）有關承辦單位的工作職責、政策法規、辦事流程專、執法程序、行屬政審批等政務信息及公共服務信息的咨詢；（二）承辦單位職責范圍內的非緊急類求助；（三）對城市治理、公共服務、市場監管、經濟社會發展等方面的投訴舉報和建議;（四）對行政機關、公共服務企事業單位工作人員工作作風、行政效能等方面的投訴舉報；（五）其他應當受理的事項。

Ⅳ 12333可以咨詢哪些問題呢。有人工服務嗎

養老保險、生育保險、勞動關系、勞動報酬、職工福利等10大類政策信息。有人工服務。

發展方向

1、依託「勞動保障公共服務業務和信息技術體系關鍵技術研究及重大應用」科技項目，共同制定包括服務設施、服務用語、業務流程、知識庫等方面的標准規范，指導地方電話咨詢服務中心建設。

2、集中開展電話咨詢服務的宣傳工作，確定統一標識，在社會公眾中培養「有人力資源和社會保障問題找12333」的觀念和習慣，使12333家喻戶曉。

3、逐步建立電話和簡訊呼入交換平台、部級電話咨詢服務知識庫，各地共同參與維護和使用，實現標准統一，資源共享，推動各地電話咨詢服務中心的互通互聯和業務協作。

4、進一步開通簡訊等服務新渠道，結合地方探索實踐情況，研究制定簡訊服務在人力資源和社會保障電話咨詢服務中心的應用，充分發揮簡訊靈活、快捷的特點，將服務直接送到百姓身邊。

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在線咨詢主要功能

1、網頁對話：當客戶訪問企業網站時，可以通過點擊頁面上的在線客服圖標，實現和企業客服人員的對話。

2、主動對話：客服人員可以向網站訪客主動發起對話。

3、實時查看：訪客端輸入的文字內容，在訪客提交之前，客服端可以通過實時查看功能看到，方便客服提前准備好答案，提高客服的響應速度，提升服務的品質。

4、對話轉接：客服人員可以將訪客轉接給相關的部門或人員，實現客戶和工作人員的無障礙直接溝通，也可以邀請多個相關部門共同服務顧客，對顧客的問題給出更專業、更權威的答案。

5、隊列選擇：當網站的訪問量很大的時候，可以通過這個功能來選擇客服對話列表中可見的訪客，使客服可以把注意力集中在自己服務的訪客上，保證工作的高效。

Ⅳ 市長熱線12345網上投訴平台

Ⅵ 上海像12319或12345這樣的熱線電話還有嗎

上海像12319或12345這樣的熱線電話還有。例如12366（稅務局）、12369（環保）、12333（民工維權）、12315（消費者維權）、12348（司法服務）、12365（質量監督）等。

2012年10月8日上午8時起，上海市「12345」市民服務熱線電話開通試運行。此後市民遇到涉及政府公共管理、公共服務方面的咨詢、求助、投訴和建議，撥打一個號碼就能搞定。230多條政府熱線歸並成一條，上海實現了公共服務熱線的「一號通」。

上海市民服務熱線實行「一號對外、集中受理、分類處置、統一協調、各方聯動、限時辦理」的工作機制。市民撥打熱線電話後，電話首先由呼叫中心熱線受理員接聽。受理員對能直接解答的咨詢類問題，依據知識庫信息直接解答。

不能直接解答的咨詢類問題及求助、投訴和建議，及時轉交相關區縣、部門辦理。相關區縣、部門及時妥善辦理來電事項並回復市民，同時將辦理結果反饋市民服務熱線。

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上海市政府表示，市民服務熱線開通後，對市民較為熟悉、話務量較大的民生熱線，採取「雙軌過渡，優勢互補」的方式，保留12333、12319、12315等26條全國特服熱線，市民需要時仍然可以撥打這些熱線。

同時，上海「12345」市民服務熱線是非緊急類政務服務熱線。涉及人身財產安全的緊急求助，市民仍應直接撥打110、120等應急電話。

近年來，上海市各政府部門和區縣為加強公共服務，先後設立了各類政務服務熱線230多條。這些熱線在服務市民中發揮了很大作用，但同時也產生了熱線太多、不便記憶、條塊分割等問題。由此，上海市政府決定設立「12345」市民服務熱線，並納入今年市政府重點工作。

Ⅶ 什麼是便民服務熱線的公共服務類

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Ⅷ 12345熱線是干什麼的

12345政務服務便民熱線（簡稱12345熱線），指各地市人民政府設立的由電話12345、市長信箱、手機簡訊、手機客戶端、微博、微信等方式組成的專門受理熱線事項的公共服務平台，提供「7×24小時」全天候人工服務。

12345熱線可以提高為民服務水平，推進依法行政，創新社會治理，維護自然人、法人和其他組織的合法權益。

12345服務熱線各地情況都不同，一般由各地市人民政府設立，所設立的方式不同，一般包括電話12345、網路12345等方式。

12345服務熱線一般用於：

1、對行政職能職責、政策規定、辦事流程和其他公共服務信息的咨詢。

2、對行政管理、社會管理、公共服務方面的投訴以及意見和建議。

3、對行政職權范圍內非緊急類管理、服務方面提出的求助。

4、對公民、法人和其他組織危害群眾生命財產安全、危害公共財產安全、影響經濟社會發展的違法違規行為的舉報。

5、對政府部門及其工作人員在辦事效率、行政效能方面的表揚。

註：各地實際不同，以當地政府文件為准。

Ⅸ 市政府熱線,和公共服務熱線+,市長熱線+,三者有什麼區別

Ⅹ 是否要隔離可以問12345嗎

可以的。

以無錫市為例，依據《無錫市12345政府公共服務熱線運行管理辦法》第七條規定：12345熱線受理范圍：咨詢類：市民對行政職能、政策法規、政務服務、辦事程序等方面的咨詢。

求助類：市民對事關切身利益、實際困難、社會生活中的熱點、難點問題等方面的求助。建議類：市民對社會管理、城市管理、城市規劃、政策法規、公共服務等方面的建議。投訴類：市民對行政管理、行政執法、侵害市民合法權益行為等方面的投訴。

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12345政府公共服務熱線的相關要求規定：

1、接市民訴求後，12345熱線應當及時登記訴求內容及相關信息，根據平台知識庫在線實時答復，無法在線答復的，視情況進行電話轉接、三方通話、製作電子工單。

2、對12345熱線交辦的工單，成員單位依法依規進行辦理。成員單位將處理結果按原渠道答復，同時向12345熱線進行反饋並提交辦結申請。