談談對12345公共服務系統的了解

A. 12345「六要素」指的是什麼

為規范宿州市12345政府熱線服務平台工作運行流程，明確職責分工，提高辦理質量，提升政務效能，為群眾提供便捷高效的政府公共服務，特製訂本規范。
一、平台職能
宿州市12345政府熱線服務平台是代表市政府處理人民群眾向市政府反映的咨詢、求助、建議和投訴的便民服務機構，使用全國統一特別服務號碼12345非應急政府公共服務，全天24小時受理群眾訴求。
政府熱線服務平台設立前台受理和後台管理。前台受理包括電話受理中心和網路受理中心，後台管理包括督辦中心和監察中心，分別承接受理、交辦、督辦、回訪、調查、審核、監察、公開等工作。
二、網路體系
宿州市12345政府熱線服務平台構建全市三級網路體系。
宿州市12345政府熱線服務平台為一級網路單位，負責訴求事項的受理、交辦、督查、審核、反饋、回訪等工作，承擔省級平台交辦事項和市政府領導批示辦理工作，負責對政府熱線二級網路單位工作的指導、協調、督促、檢查、考核工作，負責運行、維護、管理平台系統和宿州市12345政府熱線網站，管理平台工作人員的日常業務和隊伍建設，指導、協調和監督平台服務外包單位及派駐管理人員工作等。
各縣區人民政府、市管各園區管委會、市直有關單位和公共服務單位為二級網路單位，負責辦理一級網路單位交辦、轉辦、督辦的訴求事項，組織開展本系統訴求辦理的督辦、回訪、調查、監察等工作，審核、評價、考核三級網路單位訴求辦理結果，指導、協調、監督、檢查、考核三級網路單位熱線辦理工作。
各縣區（園區）所屬部門、鄉鎮（街道）為三級網路單位，負責辦理平台交辦事項，負責承辦二級網路單位交辦、轉辦、督辦的訴求事項，按照規定時限反饋落實情況和辦理結果，接受二級網路單位的指導、協調、監督和考核。
三、受理范圍
（一）受理事項
1．對政府部門工作職責、政策法規、辦事流程、執法程序、審批及服務事項等政務信息的咨詢；
2．對政府部門及其工作人員工作作風、工作質量、工作效率及行政效能等方面的意見和投訴；
3．對政府部門經濟發展、公共管理、公共服務、社會事業等方面的投訴、意見和建議；
4．對全市經濟建設、政治建設、文化建設、社會建設、生態文明建設的意見和建議；
5．對政府工作的意見建議；
6．影響群眾正常生產生活的訴求等。
（二）不予受理事項
1．無實質性內容，或反映事實不清，責任主體不明且無法核實和辦理的；
2．涉及人大、政協、紀委監委、法院、檢察院、軍隊和武警職能的；
3．涉及國家秘密、單位工作秘密、商業秘密和個人隱私的；
4．已經或應當通過訴訟、仲裁、行政復議等法定途徑或信訪渠道解決的；
5．反映問題屬於110、119、120等緊急救助系統受理的；
6．純屬個人問題，與政府職責無關的；
7．其他不予受理的事項。
四、工作程序
（一）受理
群眾向12345政府熱線反映訴求，政府熱線服務平台受理中心要做到語言規范、服務周到、記錄詳實、解答准確。來電記錄要客觀公正，按照「時間、地點、人物、事由、經過、結果」六要素准確表述。
（二）處理
根據群眾來電或網路留言的內容和性質，辦理形式分為：
1．直接答復。如清楚來電人或網民留言反映的問題，明確相關政策，即時直接作出答復。
2．直辦。對無法直接答復的咨詢類等問題，工作時間以電話直接轉接、三方通話方式，立即轉交相關網路單位辦理答復。
3．轉辦。群眾訴求事項情況比較復雜，需要調查處理的，應通過政府熱線服務平台系統，以電子工單轉辦有關網路單位處理，並限期反饋處理結果。訴求事項涉及若干責任單位的，由市長熱線辦指定牽頭單位和協辦單位辦理；職能交叉和管理權屬不明確的，由政府指定相關責任單位辦理。
4．呈辦。對群眾來電或網民留言反映的跨地區、跨部門，具有緊急性、典型性、疑難性、特殊性等涉及政策性強、社會影響大的重要事項，由市長熱線辦作出擬辦意見，呈報市政府負責同志批示，交相關責任單位落實辦理。
（三）辦理
各網路單位應確定專門的機構和人員，負責政府熱線服務平台電子工單的接收和辦理。在收到轉辦工單後，應及時與訴求人取得聯系，調查核實情況，負責向訴求人反饋辦理情況和辦理結果，同時，在規定時限內向政府熱線服務平台反饋辦理情況。
（四）回訪
政府熱線服務平台收到網路單位辦理結果的反饋後，通過訴求人評價、電話詢問和簡訊調查等方式進行隨機回訪及抽查核實，重點檢查訴求事項的辦理和反饋情況，了解訴求人的滿意度及意見、建議。
（五）督辦
市長熱線辦通過政府熱線服務平台系統建立紅黃牌警示提醒制度，對各網路單位的辦理情況進行跟蹤、督辦，重點跟蹤轉辦工單的辦理動態和回復情況。督辦范圍主要包括：臨近辦理時限或逾期未辦理的轉辦工單、退回重新辦理的轉辦工單、涉及多個地區或部門訴求事項的辦理情況、重大轉辦事項的辦理情況以及其他需要督辦的事項。
（六）歸檔
訴求事項辦結後，由政府熱線服務平台整理歸檔。歸檔范圍包括：群眾來電或網民留言辦理情況記錄、轉辦工單、領導批示、反饋件、綜合分析情況報告、簡報、專報以及其他具有保存價值的文件資料等。
（七）考核
市政府將各縣區人民政府、市管各園區管委會、市政府各部門、各單位的熱線辦理情況納入目標管理績效考核，市長熱線辦制定《宿州市12345政府熱線辦理工作考核辦法》並落實考核具體事宜。
五、網路單位承辦要求
宿州市12345政府熱線服務平台二級、三級網路單位是交辦事項承辦和落實工作的主體單位，對訴求事項辦理答復內容負全部責任。各網路單位要認真做好值班工作，做到電話有人接、事情有人辦，保證政府熱線工作正常高效運轉。
（一）各級網路單位應及時登錄「宿州市12345政府熱線服務平台」系統，查看簽收電子工單，並通過平台系統在線回復、報告、反饋訴求事項落實辦理情況；以紙質文檔形式交辦、督辦的事項，應通過傳真、郵寄、送達等方式反饋、報告辦理情況。
（二）限時辦結
1．咨詢類事項，在2個工作日內辦結並答復；
2．求助類事項，承辦單位應自簽收後1個工作日內，主動與訴求人聯系，了解情況，在5個工作日內辦結並答復；
3．建議類事項，在5個工作日內辦結並答復；
4．投訴類事項，在15個工作日內辦結並答復；
5．對情況緊急或可簡易處理的事項，應馬上處置、當天答復。
因特殊情況難以按時限辦結的，應提出書面申請，經單位負責同志同意後，在規定辦理時限屆滿前1個工作日，向政府熱線服務平台提出延期報備，說明具體原因，並向訴求人作出解釋說明，延長時限不得超過原辦理時限。
當前確實無法解決的事項，承辦單位應適時與訴求人聯系反饋，耐心解釋，正確引導，取得理解。
（三）堅持實事求是原則，反饋件的正文部分，應是針對訴求、咨詢事項的正面回應，內容詳實，事實清楚，敘述完整，條理清晰，符合邏輯，標明政策法律法規引用文號和出處，標明與訴求人溝通反饋情況、滿意程度和聯系方式，落實網路單位反饋責任。
（四）落實辦理責任制，反饋件註明辦理責任單位的名稱、責任人姓名，須經單位分管負責同志（重要辦理件經主要負責同志）審核、簽批，否則，政府熱線服務平台一律作「退單」處理。
（五）實行辦理實名制，反饋件的結尾部分，應標注承辦責任人姓名、所在單位名稱、聯系電話，以便回訪、調查、核實。
（六）網路單位收到轉辦工單，認為不屬於本單位職責范圍的，應經分管負責同志批准同意，在接收後的1個工作日內申請退回，並說明理由和提供相關法規政策依據；超過1個工作日未退回的，視同已接受轉辦工單，逾期退回予以追責。
（七）網路單位及其工作人員有下列情形的，予以責任追究：
1．無正當理由拒不辦理轉辦工單的；
2．轉辦工單逾期未辦、逾期不按規定辦理延期的；
3．轉辦工單因不符合辦理要求被連續2次退回重辦的；
4．弄虛作假，反饋情況與實際情況不一致，造成訴求人再次投訴的；
5．被指定為牽頭單位、協辦單位後，不認真履職，消極應付、推諉扯皮，導致辦理事項久拖不結的；
6．向被投訴人透露與辦理訴求事項無關的信息，造成不良影響或後果的；
7．對訴求人態度惡劣，打擊報復的。
責任追究的方式：採用通報批評、警告、約談、效能告誡等措施進行追責；違反黨紀政紀的，採取組織處理、紀律處分的方式追責；涉嫌犯罪的，按照有關法律規定處理。
六、訴求事項公開
開設宿州市12345政府熱線網站，實行訴求事項公開，信息透明，接受訴求人評價和社會各界監督。
（一）咨詢、求助、建議、投訴等事項的受理情況和辦理結果，原則上在網路上公開。
（二）特殊原因不能公開的咨詢、求助、建議、投訴等事項的受理情況和辦理結果，由網路承辦單位申請，經政府熱線服務平台審核同意，不實行網路在線回復，不在網路上公開。
（三）公開原則
根據訴求人的意願和網路承辦單位意見，政府熱線服務平台視情況決定是否公開訴求事項辦理結果。
1．訴求人要求公開的，且不涉及國家機密和個人隱私的，實行網路在線回復，在網路上公開。
2．訴求人要求不公開的，或雖然要求公開，但另有目的、涉及國家機密和個人隱私的，均不在網路上公開。
（四）網路承辦單位署實名回復、報告、反饋情況的，在網路上公開時，應屏蔽辦理責任人的個人信息。

B. 12345可以咨詢疫情問題嗎

C. 談談對12345公共服務系統的了解

12345公共服務系統是非常好的，並且現在有網站可以網上進行購票，中國的公路，鐵路以及服務交通都是發展十分迅速和全面

D. 12345和12315區別是什麼

12315是消費者投訴舉報專線電話，如果我們在購買東西之後發現被騙是可以進行投訴舉報的，12345屬於非緊急救助服務系統，如果遇到了一些生活困難的話，可以打這個電話進行解決問題。

E. 道德與法治我們應該怎樣正確使用12345公共服務系統

應該實事求是地使用。
有自己無法解決的難題就使用，
有小事就自己解決，
不能動不動就打這個電話，
這是很浪費資源的事情。

F. 12345這個電話主要處理哪些方面的事

12345市民熱線的主要受理業務有：

1、有關承辦單位的工作職責、政策法規、辦事流程、執法程序、行政審批等政務信息及公共服務信息的咨詢；

2、承辦單位職責范圍內的非緊急類求助；

3、對城市治理、公共服務、市場監管、經濟社會發展等方面的投訴舉報和建議;

4、對行政機關、公共服務企事業單位工作人員工作作風、行政效能等方面的投訴舉報；

5、其他應當受理的事項。

(6)談談對12345公共服務系統的了解擴展閱讀：

案例：海南省政府12345熱線日均受理群眾訴求6800件

海南省政府12345平台於2016月7月1日正式運行。作為全國第一家由省政府成立的12345綜合服務平台，已橫向整合23家省直熱線成員單位，縱向整合20個市縣政府分平台，實現全省「一號對外」，並完成與「110」報警服務台、「961017」扶貧專線等熱線業務對接，可實現熱線間的「一鍵轉接「。

據了解，平台運行至今，共接聽來電約214萬件，形成有效工單約193萬件，省12345熱線日均受理量從最初700多件增長到現在6800多件，增長率為858.65%。對於群眾訴求，我們的辦結率為96.43%，回訪率達99%。

2017年7月，經第三方評估平台對全國31個省區市的334條12345熱線的服務質量進行測評，海南省12345入選「省（直轄市）總體排行榜」第3名，僅次於北京、上海，工作也多次得到群眾點贊和社會認可。

G. 南京12345政府服務熱線是干什麼的

一、對政府部門及工作人員職責、辦事程序，行政審批、行政受理、招商引資等政策規定方面咨詢；

二、對我市改革開放、經濟建設、城市建設與管理方面的意見和建議；

三、對社會生活發生的勞動保障、醫療服務、教育、安全等需要政府解決的訴求；

四、對企業生產經營、發展環境等方面需要政府協調解決的訴求；

五、對政府部門及其工作人員的批評意見、投訴等；

服務熱線成立資料：

南京市政務服務熱線 「媒體工作室」正式成立，新華報業傳媒集團「民聲匯」與南京日報等南京市4家媒體正式入駐，並與南京市政務熱線簽訂協議，就新聞輿論監督、政務數據研究應用、民情民意產品生產發布等展開合作。

南京市「12345」政務熱線2010年開通以來，累計受理辦理各類民生訴求690餘萬件，年受理辦理量達120萬件左右，熱線的服務質效和公信力得到廣大市民的充分認可。「數據的背後是民意。」南京市政務辦負責人表示，成立媒體工作室，希望藉助媒體的輿論監督力量，更好地為市民解決問題，提升群眾滿意度，同時也希望能將「12345」平台多年來積累的大量社情民意信息數據運用起來，探索海量數據背後的民意，研究製作一系列相關產品，以提高政府解決民生難題的能力以及政府管理服務的水平，為決策提供參考。

(7)談談對12345公共服務系統的了解擴展閱讀：

12345市民服務熱線是基於市民政務服務熱線過多，為方便市民記憶，所以在全國各省市均採取了將服務熱線合並統一接入12345，再通過12345熱線中心根據具體情況需要進行轉接而形成的熱線。

工作機制

市民服務熱線實行「一號對外、集中受理、分類處置、統一協調、各方聯動、限時辦理」的工作機制。市民撥打「12345」熱線電話後，電話首先由呼叫中心熱線受理員接聽。熱線受理員接聽群眾來電後，對能直接解答的咨詢類問題，依據知識庫信息直接解答，不能直接解答的咨詢類問題及求助、投訴和建議，及時轉交相關區縣、部門辦理。相關區縣、部門及時妥善辦理來電事項並回復市民，同時將辦理結果反饋給市民服務熱線。