如何衡量公共服務質量

『壹』 如何提高公共服務水平

中國在推進公共服務創新、提高公共服務質量和水平方面作出了很大努內力，取得了不少成績，但由於人容口多、底子薄，發展還很不平衡，生態環境、自然資源與經濟社會發展的矛盾比較突出，目前中國的公共服務水平距離全面建設小康社會的目標還有很大差距，與歐洲一些發達國家相比差距也很大。在這方面我們還有許多工作要做，還需要堅持不懈地努力。特別是在如何建立起與市場經濟體系相適應、具有中國特色的公共服務體系和運行機制方面，還有許多問題需要研究和探索。長期以來，歐洲國家為適應公眾對更有效能的公共服務的需求，以及解決公共服務中財政支出不斷擴大、效率不高等問題，大力實施以調整職能、改變公共產品提供方式、提高公共服務水平為核心內容的行政改革，進行了一系列卓有成效的探索，積累了豐富的經驗。中歐雙方圍繞公共服務創新，以論壇的形式，就共同關心的問題進行交流與研討，相互借鑒，取長補短，對於提高中歐雙方的公共服務水平，推進經濟發展和社會全面進步，具有十分重要的意義。

『貳』 新公共服務的質量是評價電子政務是否有效的重要標准

隨著我國政治建設、經濟建設、文化建設、社會建設、生態文明建設五位一體總體布局不斷深入和發展，智慧政務在履行政府經濟調節、市場監管、社會管理、公共服務和社會應急職能方面作用愈發重要，在提高黨的執政能力和政府社會治理能力、深化行政管理體制改革，促進經濟社會可持續發展進程中地位日益凸顯，尤其是國家提出網路強國戰略以來，加快智慧政務發展已成為國家治理體系與治理能力現代化的必然要求。為此，我國要深化智慧政務改革，不斷適應新形勢，謀劃新思路，提出新理念，構建新模式，發掘新途徑，滿足新需求，打造新常態。

一、工程導向到問題導向

智慧政務發展容易陷入誤區：以工程建設為導向，認為簡化審批、加快建設一大批信息化系統，就能較好地提高政府履職能力。這種以工程為導向的建設模式，不能根據經濟社會發展階段的主要矛盾，突出重點，增強智慧政務建設的針對性和實效性。當下，智慧政務建設必須堅持問題導向，建立以需求為主導的建設機制。以社會管理和公共服務需求為目標，切實提高政府履職能力為出發點，合理規劃智慧政務建設項目，有效提高社會管理和公眾服務的能力和水平，進一步提高公共服務的時效性、規范性和權威性。

二、分散建設到集約化建設

長期以來，智慧政務建設中缺乏頂層設計，分散、低水平、重復投資現象普遍存在。據統計，「十二五」期間，全國省級和副省級城市、地市級、區縣級設有獨立機房的部門平均比例分別為70%、32%、22%;省級、地市級、區縣級政府網站分散建設的比例分別平均為78%、32%、30%。智慧政務基礎設施建設分散狀況嚴重，粗放式的建設模式沒有得到根本遏制，給業務系統互聯互通、信息共享和業務協同帶來各種困難。因此，亟需切實加強智慧政務規劃、建設、運營的統籌協調，加快實現從粗放式、低效能的分散建設，向集約化、高績效的協同發展轉變，從部門獨立建設、自成體系，向跨部門跨區域的業務協同和信息共享轉變。

三、政府獨導到社會共治

黨的十八屆三中全會《決定》提出：加快形成科學有效的社會治理體制。參與「治理」的主體包括了各類權力部門、公共部門，以及各類企業和社會組織，他們在參與國家和社會事務過程中是平等關系。「社會治理」彌補了「社會管理」內涵的局限，使社會治理體製得以創新和拓展。智慧政務是社會治理模式的信息化反映，智慧政務建設模式要始終適用於、服務於社會治理模式的變動和演化。

1、規范社會共建機制，打造以政府主導為一體，企業和社會廣泛參與為兩翼的社會共治模式。

2、規范監督和保障機制，規范參與方的權、責、利。

3、鼓勵政府購買服務方式，充分利用社會資源。加快形成統一有效的購買服務平台和機制，釐清政府購買服務指導性目錄，明確政府購買的服務種類、性質和內容，建立起比較完善的政府購買服務制度，加快促進政府獨導到社會共治模式的轉變。

四、由數據割據到數據開放共享

據統計，政府擁有社會信息資源總量的80%之多，但有關部門調研的38個部委涉及的80個專網里，實現橫向交互的比例尚不及0.1%。這對數據尷尬刻畫了目前政府數據共享面臨的數據壁壘日益加重之窘境：政務業務數據成指數量級增長，但由於各業務系統技術標准、開發環境、系統架構等存在巨大差異，客觀上對政府部門數據共享造成了技術屏障。大數據時代，要徹底消除數據共享和業務協同羈絆，

1、開放數據。要盡快規劃政府數據開放的任務書、時間表、路線圖，推進開放數據制度化、規范化、程序化、法治化。

2、落實數據共享機制，明確數據共享的權、責、利，根據「一數一源」原則保證數據的真實性、鮮活性、權威性。

3、加快制定應用規范和技術標准，藉助信息技術和手段打通各異構業務系統。

五、數據支撐到輔助領導決策

從發展歷程看，中國智慧政務經歷了辦公自動化、系列「金字」工程、政府上網到「三網一庫」的發展階段。伴隨著智慧政務的發展，社會保障、社會治安、電子口岸、社會信用、食品和葯品監管、應急指揮、智能交通、環境保護、安全監管等重點信息系統項目不斷展開研究、設計、立項和建設工作。這些信息系統雖然在很大程度上保障了部門內部辦公、管理和協調，但如何有效整合利用有關業務系統和各部門的相關信息資源，完善綜合分析、統籌協調和督促檢查等業務應用系統，為領導決策指揮提供全面、准確、及時的信息服務，在大數據時代已日顯迫切。當下，這些信息系統需要通過整合智慧政務網路，以提高應用水平、發揮系統效能為重點，深化智慧政務應用，推動應用系統的互聯互通、信息共享、業務協同和資源整合，建設符合中國國情的智慧政務輔助領導決策體系，提高政府宏觀管理與科學決策能力，加速推進我國政府信息化輔助決策的進程。

六、履行政府職能轉向提供公共服務

長期以來，智慧政務建設主要是從政府內部需求角度推進的，主要考慮的是如何方便監管，對民眾需求的考慮顯然不夠。《中共中央關於制定國民經濟和社會發展第十二個五年規劃的建議》提出，著力保障和改善民生，必須逐步完善符合國情、比較完整、覆蓋城鄉、可持續的基本公共服務體系，提高政府保障能力，推進基本公共服務均等化。通過智慧政務建設，打造社會保障、基本醫療和公共衛生、基礎教育、保障性住房和公共安全的智慧政務公共服務設施，促進各級政府職能部門不斷創新優化完善公共服務，不斷將公共服務電子化，使智慧政務由流程規范化自動化，提高服務效率，轉變為有效為社會公眾提供最終交付品，為公眾提供更便捷的服務，滿足公眾的個性化需求，有效提高服務效能和水平。

七、傳統模式到新興形態

作為新興技術，物聯網、雲計算、智慧城市和大數據潛在的價值逐漸得到挖掘，關注度不斷得以提升。《中華人民共和國國民經濟和社會發展第十二個五年規劃綱要》指出，大力推進國家智慧政務建設，推動物聯網關鍵技術研發和在重點領域的應用示範，加強雲計算服務平台建設;《2006—2020年國家信息化發展戰略》指出，利用多種技術手段相結合的智慧政務公共服務體系。工信部在2013年已完成「十二五」規劃的中期評估並進行了適當的調整，目前針對雲計算的「十三五」規劃也已經啟動。未來發展中，智慧政務應繼續堅持把科技進步和創新作為加快發展的重要支撐，藉助物聯網、雲計算、智慧城市和大數據等新技術進一步擴展政務信息來源，構建異構信息資源整合方式，提高政務信息化資源利用效能，深化業務應用，擴大服務范圍，提升服務質量。

八、核心技術設備國產化

目前我國的信息技術產業規模不斷擴大，產業體系逐漸完善，但是整體來看，國產設備佔有率低，核心設備差距明顯，潛在的戰略風險、數據泄漏風險和情報監控風險，嚴重威脅著信息安全乃至國家安全。「棱鏡門」事件之後，信息安全被提升到了重要高度，「去IOE」成為多個領域的共識。在此背景下，中國政府智慧政務設備國產化的帷幕正式全面拉開，國產晶元、操作系統、資料庫、中間件等基礎信息技術攻關有望加速，應用牽引、平台重構、分階段實施的國產化新思路將全面鋪開。
金鵬信息智慧城市解決方案

『叄』 如何對政府提供的公共服務進行評價

論述你對我國...准確運用其對公共權力的壟斷地位，對經濟全球化帶來的影響進行揚棄，制定明確... ...

『肆』 如何優化發展環境提升服務質量發言稿

統一思想，充分認識轉變作風、優化服務的重大意義

在新的形勢下，繼續把轉變作風、優化服務，作為「黃河三角洲大開發，我們怎麼干」解放思想大討論活動的一個重要內容，具有特別重要的意義。

一、轉變作風、優化服務，是優化發展環境，打造「窪地效應」，推動科學發展、追趕超越的迫切需要。當前，發展環境已經成為一個地區綜合競爭力的重要標志。在新一輪的區域競爭中，哪個地區的發展環境抓得早、抓得好、抓得實，那個地區就能率先抓住機遇，贏得先機。從周邊地市看，天津濱海新區、河北唐山、滄州，我省的東營、濰坊、淄博、德州、煙台等地都在千方百計創造環境優勢，搶占發展的制高點。從我市的情況看，我們雖然有較為豐富的資源和較為優越的區位優勢，但經濟相對欠發達、經濟基礎相對薄弱、重大基礎設施建設滯後的現實狀況仍然沒有根本改變。如果在發展環境特別是發展軟環境上不搶先爭先佔先，歷史性的重大機遇就會從我們身邊溜走，追趕超越就只能是一句空話。優化發展環境最重要的就是轉變作風、優化服務。只有把轉變作風、優化服務作為環境建設的「主旋律」，堅定不移地抓、大張旗鼓地抓，才能打造投資的「窪地」、創業的熱土，才能保證不會錯過當前歷史性的發展機遇，濱州才能真正成為黃河三角洲高效生態經濟區開發建設的主戰場。

二、轉變作風、優化服務是適應社會發展進步，不斷滿足人民群眾日益提高的服務需求的必然要求。近年來，我市以轉變政府職能為核心，積極深化行政管理體制改革，大力推進服務型政府建設，為各類市場主體創造了公平的發展環境，為人民群眾提供了良好的服務。但與人民群眾日益提高的服務需求相比，我們在幹部作風和服務質量上還有不小差距。一方面，隨著經濟的發展和社會的進步，人們對公共服務需求呈現出多元化、層次化、個性化的特點，對廣大幹部的工作作風、對政府部門的服務質量提出了更高的要求。另一方面，隨著民主法治進程的加快，廣大群眾更加註重知情權、參與權、表達權和監督權。人們對政府機關服務質量、工作效率，對機關工作人員能力素質、工作作風的關注度越來越高。對行政不作為、亂作為、幹部作風等問題，一些群眾會通過各種渠道，特別是互聯網等新興媒體，表達自己的觀點和訴求。每個政府機關、每個機關工作人員的一舉一動、一言一行都影響著政府形象。各部門單位一定要端正態度，嚴肅認真、公平公正、熱情周到，以更加優良的作風和更加優質的服務，不斷滿足人民群眾日益提高的公共服務需求。

三、轉變作風、優化服務，是建設高素質幹部隊伍，樹立良好機關形象的重要內容。當前我市部分幹部中存在的七種作風問題，具體到行政審批、行政執法和涉企服務部門，突出表現在以下幾個方面：一是「四亂」現象時有發生。個別部門濫用行政權力，亂收費、亂罰款、亂攤派、亂檢查；有的部門把權力當成謀取利益的工具，對企業、投資者和個體私營業戶吃、拿、卡、要、報、占、借；有的部門收費執行標准不統一，有關系的、熟悉的收費低，沒關系的、不熟悉的收費高。二是行政效率仍不夠高。有的部門審批程序繁瑣、手續復雜，工作中推諉扯皮，拖、等、壓、靠等問題嚴重。三是社會信用度亟待加強。有的地方和部門為了吸引企業投資，承諾了很多優惠政策和服務，但企業投資以後，承諾的事情卻遲遲不予兌現；有的部門當面一套，背後一套，開門招商，關門宰商。四是「中梗阻」問題依然存在。一些部門單位的職能科室，對符合法律法規和政策規定的事項，不按承諾時限和要求辦理，敷衍塞責，故意刁難，設障設卡，人為製造「中梗阻」。對於以上問題，幾乎所有的部門、所有的同志都承認在我市的一些市直機關確實存在，但卻很少有部門、有人能將問題落實到具體單位、具體人身上，更難以認識到本部門、本科室甚至本人就是某些問題的製造者之一；有的甚至認為轉變作風、優化服務、改善環境是市委、市政府的事情，與本部門、本科室、本人無關，事不關己、高高掛起，怕露醜、怕揭短，不敢自我「較真」。環境不治，外商難留；作風不改，形象難樹；服務不優，難以發展。我們必須痛下決心，鐵腕糾風，重拳治理，堅決根治阻礙發展的頑症，掃除影響發展的絆腳石，強力推進發展環境的進一步優化。

突出重點，集中解決幹部作風和服務質量方面存在的問題

認真對照查擺和整改解決在工作作風和服務質量方面存在的問題，努力為打造「陽光、高效、安全、誠信」的濱州環境品牌作出自己應有的貢獻。

一、簡化程序、放寬條件，徹底解決行政審批效率不高、梗阻不通的問題。一要簡政放權。要切實下移管理重心，通過依法委託和下放管理許可權的方式，擴大和落實縣、區經濟社會管理許可權。行政審批權的下放要沖破條條框框的限制，只要不出亂子，能放的權力要主動下放，能降的門檻要堅決降低，能交給市場的要交給市場。二要簡化審批程序。對政府及其部門的審批、審核和備案事項，要繼續進行清理，該取消的取消，該合並的合並，該轉移的轉移，堅決取消各類不必要的審批項目和程序。只要外地能取消的行政審批事項，我市都要依法堅決取消；只要不是明令必行的程序和環節，一律進行簡化或刪除。三要放寬審批條件。對可批可不批的審批事項，只要是國家沒有明令禁止的，要主動開綠燈。對通過變通渠道能夠批準的審批事項，要積極為投資者出主意、想辦法。四要清理規范收費項目。凡不符合法律、法規及現行政策規定的收費項目,一律取消；收費標准有上下限規定的，一律按最低標准收取；對政府決定減免的收費項目，要嚴格執行；嚴禁各種變相收費行為。五要全力打造「陽光」政務品牌。堅持公開便民的原則，全面實施部門職能、機構設置、辦事依據、辦事時限、辦事流程、辦事結果以及收費依據、收費項目、收費標准、繳費辦法等「十公開」。大力推進政府信息公開，除依法需要保密的事項外，全部通過門戶網站等形式予以公開，努力創建全省「項目最少、環節最簡、速度最快、服務最優、收費最明」的審批平台。

二、依法行政、嚴格執法，徹底解決有法不依、隨意執法的問題。一要嚴格整治「四亂」行為。要嚴格執行廉政建設的有關規定,嚴查行政執法中亂收費、亂罰款、亂攤派、亂檢查的行為，重點監察和整治不作為、亂作為、「中梗阻」等問題。要堅決斬斷形形色色、各種各樣伸向企業的黑手，對那些借管理職能到企業「吃、拿、卡、要、報」的行為，嚴肅整頓治理，對責任人該調整的調整，該撤職的撤職，該開除的開除，徹底凈化執法環境。二要嚴格規范行政處罰。積極推進規范行政處罰自由裁量權工作，最大限度壓縮自由裁量空間。嚴禁越權執法或超范圍執法，嚴禁下達罰款指標、以收定支或搞罰沒分成。對罰款有上下幅度范圍的，能就低的就低。要將執法范圍內帶有幅度的行政處罰條款進一步細化、量化，使處罰標准更具可操作性，增加執法工作的透明度，減少行政執法處罰中的人為因素、暗箱操作和「討價還價」。三要加強社會治安綜合治理。繼續開展「打黑除惡」、「打霸治痞」整治行動,嚴厲懲治各種強買強賣、強裝強卸、斷水斷電、堵門堵路等破壞生產經營秩序的行為。要扎實做好各類社會矛盾糾紛排查化解工作，認真解決各類經濟糾紛、企群糾紛、勞資糾紛，妥善做好城鎮拆遷、征地補償等工作，確保社會和諧穩定。四要加強政府誠信建設。各部門單位要重承諾、守信譽，對已經出台的優惠政策要進行全面梳理，對已簽訂的合同、作出的承諾要予以兌現；確因國家政策和法律法規的變化而發生合同爭議的，要以誠相待、平等協商、妥善處理。注重招商，更要注重以誠信安商、穩商、扶商，讓投資者放心、安心、順心，努力使「誠信」成為全市公務人員的行政品格，成為濱州的品牌。

三、全力支持、竭誠服務，徹底解決幫助不夠、服務不優的問題。一要抓住關鍵為企業排憂解難。要把為企業解決實際困難，作為衡量服務質量優劣的重要標准，幫助企業解決發展中遇到的困難和問題。幫企業要幫到點子上、助到關鍵處。當前，企業最難的就是資金問題，市直有關部門、金融部門要積極幫助企業解決「融資難」問題，為企業破解資金瓶頸。二要重心下移為企業主動服務。各部門單位要深入基層、深入企業，與企業家和投資者交朋友，滿腔熱情地為企業發展減負、鼓勁、撐腰，做企業的堅強後盾。要積極為企業出主意、想辦法，幫助企業轉方式、調結構，不斷激發企業內部活力，促進企業創新發展、快速發展。三要因企制宜為企業分類指導。在服務中因「企」制宜。要在深刻了解企業需求的基礎上，加強點對點的服務措施，針對不同層次、不同類型的企業，量體裁衣，對症下葯。對優勢成長型企業要實行聚焦服務，促其裂變發展成為支撐濱州經濟發展大局的新生力量；對眾多的中小企業，要加快搭建公共服務平台，促其快速膨脹，不斷做大、做強、做優。求真務實，以境界的提升、能力的提高促進作風轉變和環境優化

要大力加強機關幹部思想道德修養和業務知識培訓，以幹部職工思想境界的提升和能力水平的提高，促進機關作風的轉變，促進服務質量的提升，促進全市發展環境的優化。

『伍』 服務質量的衡量標準是什麼

實戰派品牌營銷策劃專家郭漢堯支招：服務質量的衡量標準是什麼？
最具價值的經銷商訂貨會培訓專家、成長型企業品牌運營管理專家郭漢堯老師指出
：
一般而言，衡量服務質量的標准有三條，這三條也是體現服務差別化的主要指標，
當然它更是企業在對客戶提供服務時需注意的三要素。即：時間是否迅速、技術是
否准確、承諾是否可靠。

『陸』 如何完善公共服務

安全、有效、便捷的公共衛生服務和基本醫療服務是政府工作的主要目標，也是提升內整個社會幸福感的容重要途徑。醫療衛生的質量直接關繫到人們的健康，因此，確保人們在適當優惠條件下公平合理地享受優質的醫療衛生服務是居民幸福感的重要保障。

近年來，隨著我國對醫療衛生投入的加大和新型農村合作醫療的普及，不僅改善了醫療衛生條件，還減輕了人們的醫療負擔，特別是對廣大農民。此外，住房保障服務、勞動就業服務、社會管理服務、公共文化與體育服務以及城鄉基礎設施等其他公共服務也會對人們的幸福感產生影響。

(6)如何衡量公共服務質量擴展閱讀

公共服務的完善是提升居民幸福感的重要途徑。保持經濟穩步增長。經濟水平直接決定公共服務支出規模，政府應結合我國地區性經濟差異情況，對不同區域給予相應的資金和政策扶持，平衡全國的資源分配。

同時，加強和諧社會的建設，促進社會的公平正義，從社會地位、生活質量、安全保障等方面提高居民滿意度和幸福感。加大義務教育階段貧困生的「兩免一補」力度，提高義務教育的水平，提升社會的基本教育水平，從而提高人們精神和物質上的雙重滿足，提升居民幸福感。

『柒』 如何提升公共文化服務的質量和效率

「公共文化設施免費開放，在傳播中華文明、豐富百姓文化生活方面取版得了較好的效果，但也產生權了一些新問題，應當引起重視。」中國財政科學研究院教科文研究中心主任韓鳳芹表示，文化場館免費開放所需的費用，是由中央財政與地方政府共同分擔的。中央財政每年安排補助資金約50億元，但有些地方上應分擔資金沒有到位，在提供公共文化服務上打了折扣。

「中央財政將按照黨的十九大報告要求，結合公共文化領域中央與地方財政事權和支出責任劃分改革情況，更加突出績效導向，進一步完善公共文化設施免費開放支持機制。」財政部有關負責人表示，下一步將積極推進政府購買公共文化服務，構建多層次、多方式的公共文化服務供給體系，努力將「政府端菜」變為「群眾點菜、政府買單」。來源：人民日報

『捌』 如何以創新理念提高公共服務質量

中國政府在推進復公共服制務創新、提高公共服務質量和水平方面作出了很大努力，取得了不少成績，但由於人口多、底子薄，發展還很不平衡，生態環境、自然資源與經濟社會發展的矛盾比較突出，目前中國的公共服務水平距離全面建設小康社會的目標還有很大差距，與歐洲一些發達國家相比差距也很大。在這方面我們還有許多工作要做，還需要堅持不懈地努力。特別是在如何建立起與市場經濟體系相適應、具有中國特色的公共服務體系和運行機制方面，還有許多問題需要研究和探索。長期以來，歐洲國家政府為適應公眾對更有效能的公共服務的需求，以及解決公共服務中政府財政支出不斷擴大、效率不高等問題，大力實施以調整政府職能、改變公共產品提供方式、提高公共服務水平為核心內容的行政改革，進行了一系列卓有成效的探索，積累了豐富的經驗。中歐雙方圍繞公共服務創新，以論壇的形式，就共同關心的問題進行交流與研討，相互借鑒，取長補短，對於提高中歐雙方政府的公共服務水平，推進經濟發展和社會全面進步，具有十分重要的意義。