公共服務滿意度的價值

A. 顧客價值 顧客滿意度

顧客價值是滿意度的驅動因素．滿意度是顧客對其獲得價值的滿足程度的評價．要提高滿意度就要找出客戶最關注的價值利益點，再找出與該價值點對應的企業所提供的產品或服務的屬性，通過改進產品或服務，增加客戶的價值感知，實現滿意度的提高．即產品服務屬性->顧客價值－＞顧客滿意度－＞顧客忠誠度．

B. 地方政府公共服務提供與公眾滿意度方面研究的目的和意義分別是什麼

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C. 客戶滿意度的重要性

在數學上，「100-1」等於99，而在企業經營上「100-1」卻等於0。一位管理專家曾一針見血地指出：從手中溜走1%的不合格，到用戶手中就是100%的不合格。尤其在化輕所處的商品流通領域中，客戶只要對公司銷售的任何一種化工品種不滿意，他們的滿意度不會因此按減法遞減，而是全面否定整個公司的信譽和服務水平，因為客戶不可能去購買公司銷售的所有品種。在客戶看來，他所購買品種的品質就代表了化輕所有品種的品質。在市場競爭激烈的條件下，他們是不可能當"回頭客"的。他們再要購買這個品種的貨，就會選擇其他供應商的服務。甚至，他們有購買其它化工品種的需求時，也不會考慮購買我們公司的貨。對我們化輕來講，今後對這個客戶的銷售收益將永遠是0。
這道簡易得不能再簡易的算術題，至少給我們以下的啟示。
一、服務工作相互關聯，是一個整體。
根據系統的經營管理原理，任何一個系統都是"由相互作用和相互依賴的若干組成部分結合成的具有特定功能的有機整體"。我們公司提供的銷售服務就是這樣一個系統，從組織貨源、訂貨運輸、到倉儲服務、再到客戶訂貨付款、最後安排送貨。這些環節相互作用、相互依賴，"一榮俱榮、一損俱損"。供應鏈、資金鏈、銷售鏈中的任何一個環節出了問題都會導致整個系統運轉的停滯與偏差。正如在《工作中無小事》一書中提到的，客戶對整個銷售服務工作中任何一個環節不滿意，都會使客戶否定整個銷售過程的服務質量。因此，不論從事哪一項工作，工作效果的好與壞都與整個系統緊密相連。並且我們必須強調銷售服務工作的整體意識，既要認真做好每一項工作，同時，又要把自己從事的具體工作與其他工作結合起來，不能「各人自掃門前雪，哪管他人瓦上霜」。
二、銷售服務質量是制勝法寶，苦練內功精益求精。
100-1=0的另一層含義是，就客戶而言，銷售服務質量只有好壞之分，不存在較好較差的比較等級。因為，客戶不希望在掏錢購貨享受服務後留下絲毫的遺憾。
當今化工品市場競爭日趨激烈，化工商品出現高度同質化，價格透明利潤率一直保持在很低的水平。現在大家都有這樣的共識：過去競爭拼價格，現在競爭拼服務。過去那種"靠降價，以價取勝"的競爭手段已被"搞服務，以質取勝"的制勝法寶所代替。當前，隨著客戶對化工品銷售服務及售後服務要求的不斷提高，我們只有通過不斷提高銷售各環節的服務質量，才能在激烈的市場競爭中站穩腳跟，不然就會被客戶所拋棄。這給我們提出一個要求，我們不能以"眾口難調"為借口，為我們的銷售服務工作不能達到100%的客戶滿意度而開脫，也不能以我們的銷售服務質量已基本上被客戶認可而放棄對銷售服務質量的高要求。為了戰勝競爭對手，保持和擴大我們的市場份額，我們必須嚴把銷售服務質量關，精益求精。在銷售服務質量上"差那麼一點兒"，就意味著市場的丟失。
三、爭取所有顧客都滿意，一個都不能少。
銷售服務工作的整體性與服務質量的提高密不可分，我們銷售服務的質量必須通過市場的嚴峻考驗。服務質量的最終評判人是我們的客戶，他們的打分要麼是滿意，要麼是不滿意，即使打個感情分"比較滿意"，也存在不滿意的成分。我們只有讓所有客戶都滿意，才能達到市場的要求。就象100-1=0一樣，只要一百個顧客中有一個不滿意，我們的服務質量就不能說沒有問題。
特別值得注意的是，我們的某些客戶在他們從事的行業里是很有影響力的，通過他們的嘴"現身說法"，可以進一步擴大我們的市場份額。在我們的服務領域里，這樣的"行家"不少。中國有句古話"好事不出門，醜事傳千里"。我們不要以為99個客戶都滿意了，剩下的那一個客戶不滿意無關緊要。但是，如果他是"關鍵行家"，或者將"醜事"到處傳播，我們的聲譽及經濟效益就會蒙受損失。因此，爭取所有顧客都滿意，應是我們不懈的追求。

D. 如何提高公共服務群眾滿意度測評工作

利用家長開放日，開展「小手拉大手，文明創建我踐行，遵紀守法我先行」的普專法宣傳教育調查問卷屬，向家長們宣傳國家根本大法《憲法》，讓家長們了解十八屆四中全會的主題，法治宣傳日的時間，了解對孩子加強法制教育的必要性的認識，以及徵求家長在普法宣傳教育方面對學校的意見和建議等。

結合治庸問責、電視問政，組織教師認真學習《武漢市中小學教師違反職業道德行為處理辦法實施細則（試行）》（武教規【2014】2號）和《武漢市中小學教師職業道德考核辦法(試行)》（武教規【2014】3號）文件，做到兩項規定每人人手一份，結合違法違規的案例分析，強化教師依法執教的法律意識，通過不同形式的學習活動，老師們紛紛表示：恪守原則，守住底線，設身處地為學生著想，爭取做一名學生歡迎的好老師，做一名符合時代需要的教師。

大隊部也在近期利用國旗下講話、辦小報、小志願者宣傳法律知識等教育活動，向同學們宣傳交通安全等方面的法律知識，使學生明白要做知法守法的小公民。

E. 故宮公共服務如何提升客戶滿意度

16日下午，由北京來市旅自游發展委員會、故宮博物院、北京聯合大學、北京旅遊學會和社會科學文獻出版社共同主辦的《故宮服務》發布會在北京故宮博物院舉行。《故宮服務》對故宮博物院在旅遊公共服務方面的舉措及其效果進行了總結和思考。

北京市旅遊發展委員會黨組書記、主任宋宇在會上表示，近年來，在推進旅遊景區公共服務建設中，故宮博物院的許多工作在全國乃至國際上走在了行業前沿，破解了一些旅遊景區管理服務中的難題。

F. 如何建立客戶服務滿意度評價的指標體系

建立客戶服務滿意度評價的指標體系的第一步就是要明確影響顧客滿意度的因素有哪些,同時,還必須充分考慮如何獲得這些因素並將之量化,這一過程具體包括對下面幾個問題的回答:
影響購買行為的顧客滿意因素,影響產品(服務)使用的顧客滿意因素,在這些滿意因素中,哪些因素能成為滿意指標;每一個滿意指標對購買和使用的影響程度,上述數據可以從什麼渠道獲得;應該採用何種方式採集數據,採集數據時應注意的問題等等。
初步選定指標 該步驟主要是初步確定影響顧客滿意度的指標,可以綜合使用上述介紹的數據採集方法,尋找出所有影響顧客滿意度的因素指標。
首先,可以收集二手資料以形成對該產業背景、行業現狀及競爭對手的了解,初步給出以上問題的答案。其次,通過內部訪談、深入訪談和焦點訪談等方式與公司主管、和顧客打交道的員工、現有顧客、潛在顧客以及供應商等人進行深入地調查研究。這些訪談為識別和理解重要的滿意度指標提供了一個框架。該階段主要使用定性分析方法即內容分析方法,通過計算有關滿意度的某個具體觀點、看法出現的次數,進行詞語頻率分析,確定詞語使用水平的模式。在焦點小組中,確定初步的滿意度指標,這時詞語的出現次數是很有價值的信息。
開放型問題在這一階段較為適用,因其能抓住顧客的直覺反應和自發性,捕捉到從公司角度出發無法想像到的重要指標。對答案進行分析從而了解顧客對每個滿意度指標的評價及其重要性,有助於找出顧客滿意或不滿意的主要原因。通過編碼和匯總分類,從開放型問題的回答中識別和提取重要的主題、問題、結構。編碼過程中往往會帶有很強的主觀性,而減少主觀性的途徑之一就是比較兩個或者兩個以上獨立編碼的個人所設計的代碼,這樣可以檢驗並討論想法的差異,並在最終的代碼表中包含每個人的最佳意見。
遴選有效指標 在初步選出所有影響顧客滿意度的指標後還要對其進行有效地遴選,剔除不適用的指標,保留不僅在統計意義上、而且在實際意義上能真正反映顧客滿意度的指標。該階段主要使用定量分析方法,即應用各種統計技術深入挖掘和分析變數間的關系。
該階段通常使用問卷調查的方式採集所需數據,顧客滿意度測評主要調查顧客對產品、服務或企業的評價,對這類問題的測量一般採用「李克特量表」。可以請專家根據初步選定的指標找出關鍵指標來設計問卷,並根據實際情況決定採用五級、七級或十級量表。在確保問卷的有效性及信度的前提下,可以對問卷調查的結果進行量化分析。

G. 為什麼說滿意度是評價服務質量的指標

是站在客戶的角度來說的，他滿意才是高質服務，然而根據科學統計，促成客戶滿意的印象有若干動作，這些動作的關鍵點便成了服務質量的指標要素了

H. 服務滿意度的滿意度+U&A

差異化服務
服務管理最初的重點是服務的標准化，如服務落實度調查的目的就是要規范員工行為，讓員工服務標准化。但是，標准化的服務，有些人滿意，有些人不滿意，在服務標准化達到一定水平後，企事業單位自然就有了差異化服務的需求，以滿足不同客戶群體的需求，比如VIP服務、大客戶服務等紛紛出現。
分析不同背景、不同消費行為和態度客戶對同一項服務感知的差異性（既U&A調研），找出導致差異的關鍵影響因素，這是實施差異化服務的基礎。
2006年，各行業差異化服務需求的背景下，滿意度+U&A的調研產品得到了市場的高度認同。其實在之前的滿意度調研中，都會或多或少加入U&A問題，但當時調研需求的重點不在於此，所以沒有被深入分析和應用。在差異化服務需求的推動下，U&A研究與滿意度調研緊密聯系，並發展了相關的技術，其中方差分析、卡方分析被充分使用，如下圖所示：

I. 如何評價公共服務對象的滿意程度

當今世界，機遇與挑戰並存。為了順應「建設服務型政府」的時代浪潮，各國政府紛紛將目光聚焦於不斷地改進並完善自身的公共服務職能之上，全身心地致力於打造一個現代意義上的高效、公平、透明、問責、以人為本的新型政府。有鑒於此，筆者為應對「建設服務型政府」這一項劃時代的挑戰而提出了一條新穎的思路。以「公共服務的服務對象滿意度」為本文的視角和切入點，依循著公共領域內所隱藏著的服務價值鎖鏈的指引，同時在滿意度所蘊含著的鏡面效應之下，筆者全面、深入地探索了經由服務對象對公共服務的滿意通向社會公眾對政府的信任與信心的路徑。 本論文由五部分組成。第一部分主要介紹了本文的研究目的、意義、方法、框架，以及對論文所涉及的一些相關理論與概念進行了一番梳理與總結，提出並且界定了「公共服務的服務對象滿意度」這一本文的核心概念；第二部分中，筆者建構了本文的公共服務的服務對象滿意度模型。首先從私人領域內的顧客滿意度模型入手，筆者分別地介紹了瑞典、美國、歐洲以及中國的顧客滿意度模型框架。再選取其中最著名的美國顧客滿意指數(ACSI)為典型，深入地剖析並解讀了這一模型。遵循著「先解構後建構」的內在邏輯思路，筆者建立了公共服務的服務對象滿意度模型：第三部分主要介紹了國外公共服務滿意度的指標內容。在參考了大量西方各國公共服務領域內顧客滿意度與市民滿意度的調查報告以及相關資料的基礎上，筆者歸納出了服務質量、服務態度、服務效率與公共價值這四大類滿意度指標；第四部分在分析了各級各類滿意度指標的必要性與主要內涵的前提下，筆者設計並建立了本文的公共服務的服務對象滿意度指標體系(CQEV)。其中，公共服務的服務對象滿意度為唯一的一級指標，態度、質量、效率與公共價值為四個二級指標，此外還包括了八個三級指標以及若干個四級指標；第五部分中，筆者進一步地論述了本文的公共服務的服務對象滿意度保障機制，主要涉及了以下四個方面：服務對象滿意與公務員滿意的互動、服務對象滿意與公共組織以及公務員績效評估相掛鉤、公共服務承諾制、「一站式」公共服務。

J. 滿意度指標是什麼

答：一、滿意度指標的內涵

1、滿意度指標是通過評價分值的加權計算，得到測量滿意程度（深度）的一種指數概念。

2、國際上通行的測評標准即為CSI（用戶滿意度指數）。

二、測評滿意度指標的目的

1、掌握滿意度現狀，幫助客戶把有限的資源集中到客戶最看重的方面，從而達到建立和提升顧客忠誠並保留顧客。

2、分品牌和客戶群調研，為分層、分流和差異化服務提供依據，了解並衡量客戶需求。

3、找出服務短板，分析顧客價值，實現有限資源優先配給最有價值的顧客。

4、研究服務標准、服務流程及服務傳遞與客戶期望之間的差距，找到客戶關注點和服務短板，提出相應改善建議。