公共汽車經營服務考評機制

① 公交車在實際工作中,怎樣做好運營服務工作

遵守安全規程，嚴格執行操作手冊，微笑面對乘客。

② 網路運營對客運服務的要求是什麼

第一章總則

1.1為規范我省城市公共汽電車客運服務行為，本著以人為本、安全便捷的原則，根據《山東省道路運輸條例》等法律法規，按照交通運輸行業「四化」管理要求，制定本規范。

1.2本規范規定了城市公共汽電車客運經營者、服務設施、營運、安全運行的服務內容和要求。

1.3本規范適用於山東省行政區域內城市公共汽電車客運經營者及公交駕駛員、乘務員、站務員等從業人員。

第二章經營者服務規范

2.1基本要求

2.1.1取得合法的經營資質。

2.1.2具有符合營運要求的車輛、設施。

2.1.3有符合規定的駕駛員及與營運業務相適應的其他專業人員和管理人員。

2.1.4有健全的安全生產管理制度和服務質量保障措施。

2.1.5按規定統一製作和懸掛車輛營運標志。

2.1.6執行物價部門核定的票價標准，使用統一印製的票證。

2.1.7定期組織從業人員進行政策法規、職業道德和技能、行業服務規范、交通安全、治安防範等方面的教育和培訓。

2.2車輛管理

2.2.1建立健全營運車輛管理相關制度和信息統計台帳，制定從業人員安全操作規程。

2.2.2建立健全營運車輛檢查、維護、維修管理體系，建立營運車輛檔案，確保營運車輛技術性能良好。

2.2.3建立健全營運車輛車容車貌清潔維護制度，定期進行車廂消毒，營運車輛到達首末站及時清洗，確保車廂內部、車身外表無積灰、積垢和積水，處於整潔狀態。

2.3營運組織

2.3.1按照核準的線路、站點、班次、時刻、營業時間組織營運，不擅自變更或者停止營運。

2.3.2根據營運要求、客流量和客流規律，按照核準的車輛數、車型，編制線路行車作業計劃。

2.3.3制定特殊天氣、突發事件應急調度預案；遇有重大社會活動、搶險救災和突發事件等特殊情況時，照從當地政府和道路運輸管理機構的統一調度指揮，及時組織車輛、人員進行疏運。

2.3營運組織

2.3.1按照核準的線路、站點、班次、時刻、營業時間組織營運，不擅自變更或者停止營運。

2.3.2根據營運要求、客流量和客流規律，按照核準的車輛數、車型，編制線路行車作業計劃。

2.3.3制定特殊天氣、突發事件應急調度預案；遇有重大社會活動、搶險救災和突發事件等特殊情況時，照從當地政府和道路運輸管理機構的統一調度指揮，及時組織車輛、人員進行疏運。

2.4.4按照DB3 7/T 2028《城市公共汽電車駕駛員星級服務規范》的要求，建立星級考核與評價機制。

2.4.5按照GB/T 17242《投訴處理指南》的要求受理乘客投訴，並及時處理；處理結果在3個工作日內反饋給乘客。

第三章服務設施規范

3.1公共汽電車車站

3.1.1站台設施

3.1.1.1設施整潔，周邊無雜物。

3.1.1.2邊緣根據需要設置安全護欄。

3.1.1.3有條件的車站可以設置標有本站及附近公交車站位置和停靠線路的街道交通簡圖。

3.1.2候車亭

3.1.2.1安全、實用、簡潔、美觀，具有標識性。

3.1.2.2設置便於乘客遮陽、避雨，不影響乘客集散和行人通行。

3.1.3站牌設施

3.1.3.1內容、形式和技術要求符合GB/T5845.3《城市公共交通標志》的規定。

3.1.3.2設在站台前端，朝向和高度便於查看，不影響乘客集散。

3.1.3.3線路途徑站點發生改變時，及時更改或更換站牌。

3.1.3.4定期維護，發現污損、毀壞等情況及時修復，保持清潔完好。

3.1.3.5有條件的站點可設電子站牌。

3 .2快速公共汽車系統(BRT)車站

3.2.1採用封閉式車站，實現站內售、檢票和水平乘降。

3.2.2站內具有合理的停靠泊位。

3.2.3站台長度根據車輛編組輛數及安全距離確定。

3.2.4車站與外部人行步道之間有機動車道時，可設置過街天橋、地下通道或人行橫道。

3.2.5有條件的城市可設置觸摸式查詢機，為乘客提供信息查詢服務。

3.2.6設置站牌、線路圖、車輛到離站時刻顯示屏、廣播等信息服務設施。

3.2.7按照GB/T5845.4《城市公共交通標志》的要術設置指示、引導等服務標志。

3.2.8設置視頻監視設備、緊急救援及報警裝置等。

3.2.9在候車區與車輛運行區之間設置安全護欄及站台安全門。

3.3營運車輛

3.3.1技術性能要求

3.3.1.1安全性能符合GB7258《機動車運行安全技術條件》的規定。

3.3.1.2等級和配置符合CJ/T 162《城市客車分等級技術要求與配置》的規定。

3.3.1.3尾氣排放符合GB18285《點燃式發動機汽車排氣污染物排放限值及測量方法》和GB17691《車用壓燃式發動機排氣污染物排放限值及測量方法》的規定。

3.3.1.4車內雜訊符合GB/T 25982《客車車內雜訊限值及測量方法》的規定。

3.3.2設施配置

3.3.2.1車廂內設置老、幼、病、殘、孕和懷抱嬰兒乘客專座。

3.3.2.2駕駛門或相應兩側車身噴印經營者名稱和服務監督電話，其字體顏色與車身顏色區別明顯。

3.3.2.3車門開閉靈活、安全可靠，設有防止夾傷乘客的膠條或緩沖裝置，車廂內設置兒童免費乘車身高標志線。

3.3.2.4車內顯著處放置包含當班駕駛員、售票員基本信息的服務監督牌。

3.3.2.5車內通道平整，通道內不得設置加座；扶手柱、拉手桿、吊環裝置牢固，安全錘齊全。

3.3.2.6車窗玻璃和頂窗完好，推拉靈活，閉合後不漏水。

3.3.2.7在車廂兩側車窗上沿明顯位置設置固定的公告欄，張貼線路走向示意圖、票價表，以及禁煙、照顧老、幼、病、殘、孕和懷抱嬰兒乘客等公益廣告。

3.3.2.8椎廣使用動態顯示屏及移動電視等裝置，為乘客提供公交服務等信息。

3.3.2.9車內揚聲器在乘客門、乘客區頂側均勻安置。

3.3.2.10車頭、車尾規定位置設置牌照。

3.3.2.11雙層車上層車廂前擋風玻璃處設置防護欄；易碰觸乘客頭部的部位設置安全牢固的防護設施；車廂內張貼「上層車廂不準站立」的標識。

3.3.2.12可為車輛配備衛星定位裝置、視頻監控設備、電子顯示屏和具有時段音量控制功能的電腦報站器。

3 3.3車輛衛生

3.3.3.1車身外表漆面整潔、完好、無剮痕、無污垢。

3.3.3.2車外頂無污垢和堆積物。

3.3.3.3車內設施整潔，無雜物。

3.3.3.4車門及周邊無污垢。

3.3.3.5車廂內壁無污垢，並定期消毒。

3.3.3.6車窗玻璃保持清潔、明亮。

3.3.3.7座椅無塵土和積水，扶手柱、拉手桿、吊環無污垢。

3.3.3.8駕駛艙無塵土和雜物。

3.3.3.9車內垃圾箱及時清理，無異味。

第四章 營運服務規范

4.1駕駛員服務規范

4.1 1基本要求

4.1.1.1經道路運輸管理機構考試合格，取得從業資格證。

4.1.1.2穿著統一標志服，保持衣著整潔，儀表端正。

4.1.1.3使用普通話，禮貌待客。

4.1.1.4熟知本線路沿途站名，了解沿途較大機關、單位、商業網點、旅遊景點、街路名稱及主要換乘線路。

4.1.1.5忌食有異味的食品。

4.1 2行車服務

4.1.2.1保持車輛性能完好和內外清潔，確認電腦報站器、讀卡機和衛星定位裝置終端等車載信息設備處於正常工作狀態。

4.1.2.2提前做好發車准備，准時發車。

4.1.2.3遵守交通法規，文明駕駛；正確判斷情況，適當運用制動，不隨意鳴笛；開車時不接打手機，不與乘客交談。

4.1.2.4按核定的線路、走向、班次和站點行車，不擅自越站甩客、改道行駛；車輛進站時，避讓出站車輛。

4.1.2.5第一輛車進站靠前停；多輛車同時到站停靠，第三輛及似後車輛執行二次停站。

4. 1.2.6按站停靠，靠近路邊停直；不在站點滯留、妨礙營運秩序。停站車輛安全間隔保持安全距離。

4.1.2.7正確使用報站器，執行兩次報站，車輛起步預報車輛行駛方向和前方站名，車輛到站前報清到達站名；報站器、動態顯示屏和移動電視同時報站時，其內容一致。報站器發生故障時，人工報站。

4. 1.2.8本車滿員時，勸告留站乘客等候下一車次；車輛因故不能繼續行駛時，向乘客說明情況，引導乘客轉乘同線路、同方向的後續車輛，後續車輛的駕駛員應積極配合前車乘客換乘。

4.1.2.9提醒乘客不要在車內吸煙及食用有異味的食品；在停車並保證安全的情況下，耐心解答乘客咨詢；乘客較多時積極疏導，重點照顧好老、幼、病、殘、孕和懷抱嬰兒的乘客。

4.1.2.10提示並監督乘客刷卡、投幣，正確操作電子讀卡機，提醒乘客前門上車、後門下車，並安全開關車門。

4.1.2.11空調車駕駛員正確操作車輛空調和換氣設施，根據天氣變化及車內溫度合理使用空調。空調發生故障的，及時報修，修復後方可繼續營運。

4.1.2.12快速公共汽車系統(BRT)駕駛員熟練掌握車輛駕駛、站台停靠等操作技能。

4.1.2.13裝備智能調度系統車輛的駕駛員熟知相關設備、設施的功能及操作方法，按程序操作。

4.1.2.14交接班時，向按班人員交代車況和路況；在中途交接班的，接班人員未到時，繼續行駛到終點。

4.1.2.15車輛到達終點站，待乘客離車後，整理車內衛生，並對服務設施故障及時報修。

4.1.2.16每一單程營運結束後，檢查車內有無乘客 遺留物品，發現乘客遺失物品，妥善保管並及時上交。

4.2乘務員服務規范

4.2.1配合駕駛員做好行車服務。

4.2.2按規定著統一標志服並懸掛工號。

4.2.3按規定向乘客收取乘車費用並提供票據。

4.2.4維護車廂秩序，保持車廂整潔，勸阻乘客車內吸煙及食用有異味的食物；車廂滿員時，勸導乘客等候下一班車。

4.2.5尊重乘客、耐心細致解答乘客詢問，動員乘客為老、幼、病、殘、孕和懷抱嬰兒的乘客讓座。

4.3快速公共汽車系統（BRT）站務員服務規范

4.3.1按規定著標志服，並懸掛工號。

4.3.2規范使用語音系統，及時播放宣傳用語。

4.3.3負責站台日常信息設備的管理、使用、檢查和維護，確保設備運行良好，設施和服務標志、標示齊全有效。

4.3.4做好乘客疏導、監督投幣機其他站台服務。

4.3.5 掌握業務知識，熟知本線路走向及網點換乘。

4.3.6 負責站台和設備的衛生清理及遇突發事件時的應急處理。

第五章 安全運行

5.1 駕乘人員要遵守道路交通安全法規，運行中嚴格執行安全操作規程。

5.2出車前做好車輛例行檢查，確保車輛安全技術性能良好。

5.3發現乘客攜帶易燃、易爆、有毒等危險品或家禽、寵物時，拒絕其乘車。

5.4按規定車速行駛，保持安全車距。

5.5行車中提醒乘客不要將頭、手伸出窗外。

5.6行車時做到起步穩、行車穩、停車穩，車停穩後開車門，乘客上下車完畢並關好車門後起步，開關車門時防止車門夾摔乘客。

5.7進出站、拐彎、調頭、經過繁華或危險路段，以及能見度較差時，減速慢行，提醒乘客扶好、站好、坐好，注意乘車安全。

5.8夜間行車時，按規定開啟發光路牌和廂燈。

5.9車輛發生故障時，立即靠邊停車，開啟報警閃光燈，並在來車方向設置警示標志。

5.10遇到雨、雪、霧等特殊天氣，降速運行，打開危險報警燈、霧燈；造成視線模糊行駛困難時，立即靠邊停車，開啟應急燈，並向乘客說明情況。

5.11車輛通過漫水路、橋（涵）時，了解水深、流速、流向，判斷車輛能夠安全通過時，方可低速通過。駛出積水區段，保持車輛制動性能良好。

5.12維護車廂內的乘車秩序，勸解乘客糾紛，對危害乘客人身財產安全或危及行車安全的違法行為及時報警。

5.13發生行車道路交通事故時，保護現場，搶救傷者，按規定及時報告相關部門。

5.14遇有乘客突發嚴重疾病時，立即向急救中心呼救，並協助醫務人員搶救病人。

5.15發現可能造成嚴重損害人身安全的可疑危險物品（例如爆炸物、劇毒物等），立即疏散乘客，並迅速報警。

6.1本規范由山東省交通運輸廳道路運輸局負責解釋。

6.2本規范自發布之日起試行。

附錄A

服務用語內容

A1.各位乘客，您好！

A2.請排隊上車，不要擁擠。

A3.請慢慢上，注意安全。

A4.車在等您，請不要著急。

A5.歡迎您乘坐××路公共汽車。

A6.前方到站××站，有下車的乘客，請做好准備。

A7.上車的乘客請自覺投幣或刷卡。

A8.××站到了，請您在車輛停穩後下車。

A9.勞駕，請給下車的乘客讓讓路。

A10.大家按順序上下車，不要擁擠。

A11.下車請走人行道。

A12.××站到了，有換乘××路公交車的乘客請下車。

A13.終點站到了，請大家帶好行李、物品下車。

A14.各位乘客，請看管好您的物品，注意安全。

A15.汽車前方拐彎，請站穩、扶好。

A16．為保障您的安全，請不要將頭、手伸出窗外。

A17.請您把小孩照顧好，注意安全。

A18.上車的乘客請往裡面走，不要站在門口。

A19.勞駕，請往裡面走一走。

A20.各位乘客，前方道路堵塞，請耐心等待。

A21.為了您的健康，請保持車內清潔。

A22.請不要吸煙和食用有異味的食物。

A23.請不要隨地吐痰，亂丟果皮、紙屑。

A24.對不起，車輛發生了故障，請換乘後面的車,謝謝合作。

附錄B
車輛日常維護內容

B1出車前

B1.l了解車輛技術狀況。

B1.2檢查維修項目是否已完成。

B1.3檢查車身蒙皮、玻璃、裝飾件、密封件、燈具、雨刷及附件是否齊全完好，缺漆、帶膩子、有刮痕等必須修復後再運行。

B1.4清潔車輛，保持車容整潔。

B1.5檢查轉向機構有無松曠，轉向器是否漏油。

B1.6檢查輪胎氣壓和輪胎磨損有無異常，輪胎螺絲及車輪的緊固情況，清除輪胎夾嵌石和刺物等。

B1.7檢查緊固半軸、傳動軸和輪轂軸承等螺絲，檢查連接布有無損壞和扣緊。

B1.8檢查鋼板有無斷裂，螺絲有無松缺，鋼板銷子和鋼板卡子螺絲是否脫出，鋼板套和減震器是否完好。

B1.9清潔轉向助力泵，檢查電機及助力泵緊固情況，必要時添加助力油，調整皮帶。

Bl.10關閉、鎖止倉門。

Bl.11清潔發動機。

B1.12檢查各液面高度和質量情況，必要時添加或更換冷卻液（冬季須加防凍液）或潤滑油等。檢查各容器，如有滲漏應修復，缺件應補齊。

B1.13檢查、清潔空氣濾清器和發動機呼吸器。

B1.14檢查發動機及附件和管路緊固、密封、連接情況，機件是否齊全、有效、良好。

B1.15檢查發電機、調節器、起動機、燃氣裝置和用電部件的保險及電路連接是否良好可靠。

B1.16檢查高壓油泵、燃氣裝置、渦輪增壓器、空氣壓縮機及轉向助力器安裝是否緊圊，管路連接是否完好，有無滲漏油和氣。

B1.17檢查、調整各皮帶的松緊度。

B1.18檢查有無漏油、漏水情況和各種蓋子是否齊全扣緊。

B1.19檢查電子感測器是否齊全、完好、緊固。

B1.20清潔緊固蓄電池和樁頭，疏通通氣孔，檢查蓄電池液面高度（高出極板10-15mm）和有無滲漏電解液。

B1.21檢查乾燥器（或卸荷閥）是否完好。

B1.22檢查燃油（氣）箱（瓶）是否緊固和油（氣）量及有無滲漏，清潔加油（氣）口，扣上油箱蓋（冬季取掉油箱蓋墊），插緊防塵塞，檢查、排除燃油粗濾清器的污物。

B1.23檢查乘客門、導軌、滑塊及密封條是否齊全、緊固、完好，潤滑導軌、滑塊、合葉及門軸軸承，接地鏈應接地良好。

B1.24檢查儀表是否齊全、緊固，儀表盤固定是否良好；清潔工作台，檢查制動、離合器。

B1.25打開點火開關，檢查儀表技術狀況，發現異常應立即關閉電源，排除故障。

B1.26怠速運轉3-5分鍾，使增壓器得到充分潤滑後方可高怠速打氣升溫，嚴禁猛轟油門。

B1.27檢查各儀表指示是否正常和燃氣指示燈指示狀況。

B1.28發動機水溫在60℃以上時，在各種轉速下聽發動機有無異響，看排氣顏色有無異常。

B1.29檢查地板（含檢修孔蓋）、內里板和頂棚是否完好無損，緊固各壓條。

B1.30檢查座椅、扶手、立柱、吊環和天窗是否齊全完好、緊固，天窗啟閉應靈活。

B1.31檢查燈光信號（含線路燈）、雨刷和喇叭等是否正常。

B1.32檢查轉向盤、離合器、制動踏板的自由行程。

B1.33檢查變速操縱系統有無異常。

B1.34氣壓在0.45 MPA時．檢查乘客門有無漏氣，開關是否靈活，調整是否恰當。

B1.35檢查腳、手制動有無漏氣，應反應靈敏，制動可靠。

B2行駛中

B2.1檢查各儀表、訊響器、欠壓報警器、燃氣指示燈，電子感測器信號燈指示是否正常。注意保持發動機水溫在80-90℃，確保燃氣減壓器正常工作。

B2.2聽發動機、底盤和車身有無異響，乾燥（卸荷閥）排氣是否正常。

B2.3嗅車廂內有無異味，感覺操縱系統有無異常。

B3收車後

B3.1關閉自動報站系統。

B3.2在各種轉速下聽發動機有無異響，看發動機排氣顏色、有無竄氣。怠速3-5分鍾熄火後，聽增壓器、機油細濾器有無旋轉聲。

B3.3清潔車輛，並查看車輛外表有無異常。

B3.4排除油水分離器（在氣泵工作狀態下進行）、貯氣筒及燃氣減壓器內污物。

B3.5清潔空氣濾清器，潤滑各潤滑點和活動關節，檢查有無四漏，緊固各部螺絲。

B3.6加足燃油、燃氣和冷卻液，估算耗油、氣量。

B3.7對車輛故障，及時排除或報修。

B3.8按指定位置停車，停在平坦乾燥處。

B3.9關閉燃油（氣）開關，斷開電源，變速桿置於空檔，拉上手制動（坡道停車掩好車輪），關好車窗和車門。

附錄C
術語和定義

C1客運服務passenger transport service

公交企業的人員和設施為乘客服務。

C2服務用語service terms

在客運服務巾使用的禮貌、文明、准確、規范的語言。

C3服務質量service quality

在客運服務中的安全、快捷、方便、舒適、文明等方面的優劣程度。

C4服務設施service facilities

為乘客服務的建築物、構築物、設備及標志等。

C5停站車輛安全間隔Stop vehicle safety interval

前一輛車車尾到後一輛車車頭的距離。

C6站台platform

車站內供乘客上下車的平台。

C7服務標志service sign

給乘客以引導、提示或警示的圖形或文字元弓。

C8乘客投訴passenger complaint

因對服務質量不滿，乘客向有關部門提出對營運方的申訴。

③ 如何提高公交車服務質量

1、城市公交車的經營權本應該屬於政府部門，屬於公用事業。樂山目前仍存在著私人承包的行為，與現代城市發展及城市管理相悖；

2、部分線路公交車車況較差，不能統一使用公交卡；

3、部分司機態度粗暴，缺乏服務行業應有的耐心；

4、部分車輛過站不停，或者停車時間不夠；

5、車輛發班沒有按照時間行駛，高峰時段運力不足等。

④ 公交車的運營機制是什麼樣子的

法國這邊的話，一般都是政府成立一個公司負責所有的公共交通，包括公交、有軌電車和地鐵。然後委託專業的公司運營，然後政府補貼。一般來說專業的公司也就幾家寡頭，在法國就是巴黎地鐵/法國國鐵/威立雅交通這三家。大城市一般是有自己地鐵公司兼營公交的，政府補貼，比如比如里昂的TCL，巴黎的巴黎地鐵把小巴黎和二環內的公交全包了。其實巴黎的情況比較復雜，因為二環往外基本就是前面說的第一種情況，各個縣自己組織自己的巴士公司然後委託運行。所以還有巴士專門的行會optile協調大家的工作，然後optile往上有整個公共交通的行會stif協調整個公共交通系統的運作，stif是政府組織的行會，權利很大，包括了票價制定，收入分配還有財政支持，而且財政支持是定向補助的，比如專款購置車輛的費用等等。前幾年巴黎霧霾的時候stif曾經強令全巴黎所有的公共交通都免費幾天，而且還不給巴黎地鐵和法國國鐵補償什麼的，這兩家連個聲都不敢吭，只有私下抱怨了。不太清楚什麼是智能公交系統。做的好的地方，比如小巴黎地區，站牌上都是實時更新下班車的到達時間，手機上也可以實時查詢，這算智能嗎？車頭刷卡，司機兼職售票員，但是上車買票的價格是懲罰價格，2歐一張而且不能換乘，比起在地鐵站或者刷卡來說非常的不劃算。通常沒有交通卡的話，就是去地鐵站買票，可以一次一張的，或者一次一打的，買一打有價格折扣。此外還有一個售票途徑是煙草店（法國的煙草店類似國內的報攤或者便利店的角色）。事實上你真要不買票一般司機不會管你，因為有查票的等著，被抓住了就是罰款60歐，如果當場交不上事後補交的話，還有利息（一周內70歐，兩月內90歐，之後還不交是375歐）主要特點就是他們很注重整個公共交通系統的整體效果，因為運營主體統一，所以巴士和地鐵並不構成競爭關系，巴士扮演的主要角色是軌道交通的補充，從票務上體現出來的就是基本車票都是計時有效票而不是單程票，是包含了換乘的，從運營網路來看，就是一般不會和地鐵重復線路，還有下半夜補充地鐵停開後的夜車網路（線路和地鐵基本重合）。

⑤ 求文檔: 道路旅客運輸企業服務質量考核管理體系

道路運輸企業質量信譽考核辦法（試行）

第一章 總 則

第一條 為加強道路運輸市場管理，加快道路運輸市場誠信體系建設，建立和完善優勝劣汰的競爭機制和市場退出機制，引導和促進道路運輸企業加強管理、保障安全、誠信經營、優質服務，制定本辦法。
第二條 對道路旅客運輸企業、道路貨物運輸企業（以下統稱為道路運輸企業）進行質量信譽考核，應當遵守本辦法。
本辦法所稱的質量信譽考核，是指在考核年度內對道路運輸企業的安全生產、經營行為、服務質量、管理水平和履行社會責任等方面進行的綜合評價。
本辦法所稱的道路客運企業，是指從事班車客運、包車客運或旅遊客運業務的企業；道路貨運企業是指從事營業性道路貨物運輸或從事為本單位服務的非經營性道路危險貨物運輸的企業。
第三條 道路運輸企業質量信譽考核工作應當遵循公開、公平、公正的原則。
第四條 道路運輸企業應當自覺遵守國家有關法律、法規及規章，加強管理，誠信經營，履行社會責任，為社會提供安全、優質的運輸服務。
各級交通主管部門和道路運輸管理機構應當鼓勵和支持質量信譽良好的道路運輸企業發展。
第五條 交通部主管全國道路運輸企業質量信譽考核工作。
縣級以上人民政府交通主管部門負責組織領導本行政區域的道路運輸企業質量信譽考核工作。
道路運輸企業質量信譽考核工作具體由省級道路運輸管理機構統一組織開展，市、縣級道路運輸管理機構按本辦法規定的職責，做好相關工作。

第二章 質量信譽等級

第六條 道路運輸企業質量信譽等級分為優良、合格、基本合格和不合格，分別用AAA級、AA級、A級和B級表示。
第七條 道路運輸企業質量信譽考核指標包括：
（一）運輸安全指標：交通責任事故率、交通責任事故死亡率、交通責任事故傷人率；
（二）經營行為指標：經營違章率；
（三）服務質量指標：社會投訴率；
（四）社會責任指標：國家規費繳納情況、按法律法規要求投保承運人責任險情況、政府指令性運輸任務完成情況；
（五）企業管理指標：質量信譽檔案建立情況、企業穩定情況、企業形象、科技設備應用情況、獲得省部級以上榮譽稱號情況。
第八條 道路運輸企業質量信譽考核實行計分制，考核總分為1000分，加分為100分。
在考核總分中運輸安全指標為300分、經營行為指標為200分、服務質量指標為200分、社會責任指標為150分、企業管理指標為150分。
企業管理指標中的企業形象、科技設備應用情況、獲得省部級以上榮譽稱號情況以及社會責任指標中的政府指令性運輸任務完成情況為加分項目。
具體考核記分標准見附件。
第九條 道路運輸企業質量信譽等級，由道路運輸管理機構按照下列標准進行評定：
（一）考核期內未發生一次死亡3人以上的重特大交通責任事故或特大惡性污染責任事故，也未發生一次特大惡性服務質量事件，且考核總分和加分合計不低於850分的，質量信譽等級為AAA級；
（二）考核期內未發生一次死亡10人以上的特大交通責任事故或特大惡性污染責任事故，也未發生一次特大惡性服務質量事件，且考核總分和加分合計在700分至849分之間的，質量信譽等級為AA級；
（三）考核期內未發生一次死亡10人以上的特大交通責任事故或特大惡性污染責任事故，也未發生一次特大惡性服務質量事件，且考核總分和加分合計在600分至699分之間的，質量信譽等級為A級；
（四）考核期內有下列情形之一的，質量信譽等級為B級：
1、發生一次死亡10人以上的特大交通責任事故的；
2、發生一次特大惡性污染責任事故的；
3、發生一次特大惡性服務質量事件的；
4、考核總分和加分合計低於600分的。
特大惡性污染責任事故是指由於企業原因，造成所承運的貨物泄露、丟失、燃燒、爆炸等，對社會環境造成嚴重污染、造成國家和社會公眾財產重大損失的運輸責任事故。
特大惡性服務質量事件是指由於企業原因，對旅客或貨主造成嚴重人身傷害或重大財產損失，或在社會造成惡劣影響，而受到省級以上交通主管部門或道路運輸管理機構通報批評的服務質量事件。

第三章 質量信譽考核

第十條 道路運輸企業、企業所在地縣級或設區的市級道路運輸管理機構應當分別建立道路運輸企業質量信譽檔案。質量信譽檔案應當包括下列內容：
（一）企業基本情況，包括企業名稱、法人代表姓名、道路運輸經營許可證、工商執照、分公司名稱及所在地、從業人員數、營運客車或貨車數量、所經營的客運班線；
（二）交通責任事故情況，包括每次交通責任事故的時間、地點、肇事車輛、肇事原因、駕駛人員、死傷人數及後果、事故責任認定書；
（三）違章經營情況，包括每次違章經營的時間、地點、車輛、責任人、違章事實、查處機關及行政處罰決定書；
（四）服務質量情況，包括每次服務質量投訴的投訴人、投訴內容、投訴方式、營運車輛車牌號、責任人、受理機關、曝光媒體名稱、社會影響及核查處理情況；
（五）國家規費繳納情況，包括企業應繳運管費、養路費、客貨運附加費的金額和實際繳納的情況；
（六）企業按法律、法規要求投保承運人責任險情況，包括應投保承運人責任險的車輛數量、應繳保險費用、應投保金額及實際投保的情況、承運人保險單；
（七）完成政府指令性運輸任務的情況，包括下達任務的部門、完成任務的時間、投入運力數量、完成運量及是否符合要求等情況；
（八）企業穩定情況，包括每次影響社會穩定事件的時間、主要原因、事件經過、參加人數、上訪部門、社會影響和處理情況；
（九）企業管理情況，包括使用GPS、行車記錄儀等科技設備的營運車輛數量和車牌號，車輛噴塗統一標識和外觀、企業服務人員統一服裝以及獲得省部級以上榮譽稱號的情況。
第十一條 道路運輸企業應當加強對質量信譽檔案的管理，按照第十條的要求及時將相關內容和材料記入質量信譽檔案，並按照所在地縣級或設區的市級道路運輸管理機構的要求定期報送相關材料。
第十二條 道路運輸管理機構應當加強對道路運輸市場的監督和檢查，認真受理社會投訴舉報，加強與相關部門的信息溝通，及時、全面、准確了解掌握道路運輸企業質量信譽的情況，經核實後及時記入道路運輸管理機構的質量信譽檔案。
道路運輸管理機構在監督檢查中發現外地營運車輛違章經營時，應將違章情況和處理結果抄告車籍所在地縣級以上道路運輸管理機構。車籍所在地縣級或設區的市級道路運輸管理機構接到抄告後，應及時將違章情況記入本機構的質量信譽檔案，並定期通報營運車輛所屬企業。
道路運輸管理機構應當加強信息化建設，逐步建立道路運輸企業質量信譽公共信息平台，實現信息共享。
第十三條 道路運輸企業質量信譽考核工作每年進行一次。考核周期為每年的1月1日至12月31日。考核工作應當在考核周期次年的3月至6月進行。
第十四條 道路運輸企業應在每年的3月底前，根據本企業的質量信譽考核檔案對上年度的質量信譽情況進行總結，向所在地的縣級或設區的市級道路運輸管理機構申請考核，並如實報送質量信譽情況總結及有關材料。
道路運輸管理機構在日常工作中已經掌握被考核道路運輸企業質量信譽考核指標情況的，可不再要求道路運輸企業報送此項指標的相關材料。
在異地設有分公司的道路運輸企業，按上述要求提供材料時，應當包括分公司的營運車輛及質量信譽情況。分公司所在地縣級或設區的市級道路運輸管理機構應對分公司的質量信譽情況進行核實，出具書面證明，並對確認結果負責。
第十五條 道路運輸企業所在地縣級道路運輸管理機構應當根據本機構的道路運輸企業質量信譽檔案，對道路運輸企業報送的質量信譽情況進行核實。發現不一致的，應要求企業進行說明或組織調查。核實結束後，應根據各項考核指標的初步結果進行打分，對道路運輸企業質量信譽等級進行初評，並將各項考核指標數據和所得分數、初評結果上報地市級道路運輸管理機構。
道路運輸企業所在地為設區市的，由所在地設區的市級道路運輸管理機構負責對道路運輸企業質量信譽情況進行核實，並對企業質量信譽等級進行初評。
第十六條 設區的市級道路運輸管理機構應將道路運輸企業的各項考核指標數據和所得分數、初評結果書面通知被考核道路運輸企業，並在當地主要新聞媒體或本機構網站上進行為期15天的公示。被考核企業或者其他單位、個人對公示結果有異議的，可在公示期內向設區的市級道路運輸管理機構書面申訴或者舉報。公示結束後，設區的市級道路運輸管理機構應當對企業的申訴和社會反映的情況進行調查核實，根據各項指標的最終考核結果對企業的質量信譽等級進行評定，並將評定結果上報省級道路運輸管理機構。
向道路運輸管理機構舉報道路運輸企業質量信譽有關情況的單位或個人，應加蓋單位公章或如實簽署姓名，並附聯系方式，否則不予受理。
道路運輸管理機構應當為舉報人保密，不得向其他單位或個人泄漏舉報人的單位名稱、姓名及有關情況。
第十七條 省級道路運輸管理機構應於6月30日前在本機構網站或本級交通主管部門網站上公布上一年度道路運輸企業質量信譽考核結果，並在網站上建立專項查詢系統，方便社會各界查詢道路運輸企業歷年的質量信譽等級。
第十八條 道路運輸企業同時經營道路旅客運輸業務和道路貨物運輸業務的，應分別根據企業營運客車、營運貨車的質量信譽情況來計算客運業務和貨運業務的各項考核指標，並以此為依據分別評定企業的道路客運、道路貨運質量信譽等級。
第十九條 道路運輸企業下設的分公司與總公司一起進行質量信譽考核，子公司的質量信譽等級由其所在地道路運輸管理機構單獨評定。

第四章 獎懲措施

第二十條 道路運輸管理機構在實施道路客運班線經營權許可時，在下列情況下，應參考企業的客運質量信譽考核結果。
（一）兩個以上道路客運企業同時申請同一新增道路客運班線經營權，在都符合許可條件的前提下，許可機關應當將經營權許可給上一年度客運質量信譽等級高的企業。上一年度客運質量信譽等級相同的，應逐年比較上一年度之前的企業客運質量信譽等級，擇優許可。
（二）採取服務質量招投標的方式來實施新增道路客運班線經營權許可的，企業的客運質量信譽等級作為評標時重要的評價內容，具體辦法另行規定。
（三）道路客運企業原經營的道路客運班線經營期限屆滿，繼續申請經營的，其客運質量信譽等級在該班線經營期限內每年都不低於AA級，且其中兩年以上達到AAA級的，在符合《道路旅客運輸及客運站管理規定》有關規定的情況下，許可機關應當予以許可，並按照有關規定重新辦理手續。
（四）道路客運企業原經營的道路客運班線經營期限屆滿，企業客運質量信譽等級達不到本款第（三）項要求的，許可機關應當收回其10%以上的到期的道路客運班線經營權；如果企業客運質量信譽等級在班線經營期限內有兩年以上為B級或三年以上為A級的，許可機關應當收回其30%以上的到期的道路客運班線經營權。應收回道路客運班線經營權不足一條的，收回一條。在經營期限到期的道路客運班線中，如果有發生重特大安全事故、特大服務質量事故或長期不規范經營的，必須收回。需要重新分配的，按照《道路旅客運輸及客運站管理規定》及本款第（一）、（二）項的規定辦理。
第二十一條 鼓勵貨源單位在選定貨物承運單位時優先選擇貨運質量信譽等級高的道路貨運企業。
第二十二條 道路運輸企業上一年度質量信譽等級為B級或上兩年度連續考核為A級的,道路運輸管理機構應當責令其進行整改。整改結束後，道路運輸管理機構應當對整改情況進行驗收。整改不合格且存在重大安全隱患的，由原許可機關按照相關規定吊銷其相應的道路運輸經營許可。
第二十三條 道路運輸企業有下列情形之一的，其年度質量信譽考核為B級。
（一）不按要求參加年度質量信譽考核或不按要求報送質量信譽材料，拒不改正的；
（二）在質量信譽考核過程中故意弄虛作假、隱瞞情況或提供虛假情況，情節嚴重的；
（三）未按要求建立質量信譽考核檔案，導致質量信譽考核工作無法進行的。

第五章 附 則

第二十四條 出租汽車客運、城市公共汽車客運企業的質量信譽考核辦法，由省級交通主管部門依據職責許可權參照本辦法自行制定。
第二十五條 個體運輸經營業戶的質量信譽考核，由省級交通主管部門參照本辦法自行制定。
第二十六條 各省、自治區、直轄市交通主管部門可依據本辦法制定具體的實施細則。
第二十七條 本辦法自發布之日起施行。

⑥ 公共汽車是如何進行有序管理

公交車是一個公司在管理,司機和售票員都是招工招來的,所以每班車發車時間都有規定的,輪流發車,每5分鍾一班車或者其它規定什麼的,而且是按提成,這樣可以提高司機和售票員的積極性.對每個員工還要進行考核,如果有人投訴,這班車就會被扣罰.員工作上一天班休息一天.售票員工資大概1000左右司機在兩千多差不多.現在公交車大多數是由股份制了,而且一個城市就只有一個公交公司來管理,和領導關系還要硬才行

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城市公共汽車客運企業安全生產達標考評指標
考評內容
考 評 要 點
分值 考評評價 得分 一、
安全目標35分
1.安全工作方針與目
標
①制定企業安全生產方針、目標和不低於上級下達的安全控制指標； 5★★★
②制定實現安全工作方針與目標的措施。 5 2.中長期規劃 ①制訂和實施企業安全生產中長期規劃和
跨年度專項工作方案。
5★★ 3．年度計劃 ①根據中長期規劃，制定年度計劃和年度專項活動方案，並嚴格執行。 5 4.目標考核
①將安全生產管理指標進行細化和分解，制定階段性的安全生產控制指標；
5 ②制定安全生產目標考核與獎懲辦法； 5 ③定期考核年度安全生產目標完成情況,並獎懲兌現。
5

二、管理機構和人員40分
1．安全管理機構 ①成立安全生產委員會（或領導小組），下屬各分支機構分別成立相應的領導機構。安委會職責明確，實行主要領導負責制；
10★★
②按規定設置與企業規模相適應且獨立的安全生產管理機構； 15★★★
③定期召開安全生產委員會會議。安全生產管理機構和下屬各分支機構每月至少召開一次安全工作例會。
5
2．管理
人員配
備
①按規定足額配備專職安全生產和應急管
理人員。
10★★★
三、安全責任體系 45分
1．健全
責任制
①企業主要負責人、分管領導、全體員工安全職責明確，制定並落實安全生產責任制，層層簽訂安全生產責任書，並落實到位；
10★★★
②主要負責人或實際控制人是安全生產第
一責任人，按照安全生產法律法規賦予的職責，對安全生產負全面組織領導、管理責任和法律責任，並履行安全生產的責任和義務；
5★★

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③分管安全生產的負責人是安全生產的重要負責人，統籌協調和綜合管理企業的安全生產工作，對安全生產負重要管理責任； 5 ④其他負責人和全體員工實行「一崗雙
責」，對業務范圍內的安全生產工作負責； 5

⑤安全生產管理機構、各職能部門、生產
基層單位的安全職責明確並落實到位。 10

2．責任制考評 ①根據安全生產責任進行定期考核和獎
懲，公告考評和獎懲情況。
10★★
四、法規和安全管理制度70分
1.資質
①《道路運輸經營許可證》、《企業法人
營業執照》合法有效，經營范圍符合要求。 5★★★
2.法規
①及時識別、獲取適用的安全生產法律法
規、標准規范；
5
②將法規標准和相關要求及時轉化為本單
位的規章制度，貫徹到各項工作中； 5
③執行並落實安全生產法律法規、標准規
范；
5
④將適用的安全生產法律、法規、標准及其他要求及時對從業人員進行宣傳和培訓。
5

3．安全管理制度
①制定並及時修訂安全生產管理制度，包括：1）安全生產責任制；2）安全例會制度；3）文件和檔案管理制度；4）安全生產費用提取和使用管理制度；5）設施、設
備、貨物安全管理制度；6）安全生產培訓和教育學習制度；7）安全生產監督檢查制
度；8）事故統計報告制度；9）安全生產獎懲制度；
10
②對從業人員進行安全管理制度的學習和培訓。
5
4．崗位
安全生
產操作規程
①制定並及時修訂各崗位的安全生產操作
規程，並發放到崗位（職工）；
10★★★
②對從業人員進行安全操作規程的學習和
培訓；從業人員嚴格執行本單位的安全操作規程。
5
5．制度執行及檔案管
理
①執行國家有關安全生產方針、政策、法規及本單位的安全管理制度和操作規程，
依據行業特點，制定企業安全生產管理措
施； 5
②每年至少一次對安全生產法律法規、標
准規范、規章制度、操作規程的執行情況進行檢查；
5

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③建立和完善各類台帳和檔案，並按要求及時報送有關資料和信息。
5★★★ 五、安全投入
50分 1．資金投入
①按規定足額提取安全生產費用；
10★★★ ②安全生產經費專款專用，保證安全生產
投入的有效實施；
15★★ ③及時投入滿足安全生產條件的所需資金。 10 ④為旅客投保承運人責任險。
5★★ 2.費用管理 ①跟蹤、
監督安全生產專項經費使用情況； 5 ②建立安全費用使用台賬。
5 六、
裝備設施 115
分
1．車輛
管理 ①車輛持有效的《機動車行駛證》；
5★★★
②車輛安全性能符合《機動車運行安全技
術條件》（GB7258-2004）要求；
5
③安全生產設施設備齊全、完好，沒有隨
意改動；
10

④按照《汽車維護、檢測、診斷技術規范》
（GB/T18344-2001）要求，實施一級、二
級維護與檢測，確保客運車輛技術狀況良
好，特種車型應滿足相關要求；
10★★★
⑤運營車輛符合國家標准規定的使用年限
或運營公里數；
5★★★
⑥嚴格執行車輛的強制報廢制度，加強臨近報廢車輛的技術監管，及時處理臨近報廢車的安全隱患。
10

2.車站設施 ①車站設施符合《城市公共汽電車客運服務》GB/T 22484—2008中的要求。 15

3.安全設施
①車輛按照國家相關法律法規規定配備安全錘、三角木、警示牌、防滑鏈等安全設備，按相關規定配足有效的滅火器，放置
合理；
10★★★
②公司有專人負責安全設施及器材的管理，且管理規范；
10 ③設有覆蓋安全重點部位視頻監控設備，並保持實時監控；
10

4.特種
設備
①應按照《特種設備安全監察條例》、《特種設備質量監督與安全監察規定》及其特種設備相關的《檢驗規程》等，對特種設
備進行定期檢驗和維護保養；
10
②按規定指定專人對特種設備進行管理；
10 ③按要求規范建立特種設備台賬。
5

⑧ 請問城市公共客運交通服務水平評價標准有哪些

問的是評價標准，答管理辦法？
驢唇馬嘴也能吻到一起了~~

城市公共交通服務質量的好壞
主要通過方便性、迅捷性、准時性、
舒適性、安全性和經濟性等6個方面內容來體現。
服務能力水平，是指城市公共交通所具備的服務功能強弱。
主要內容包括：
①城市居民採用公交出行所需最大時耗；
②乘客換乘系數；
③線路網密度；
④站點服務面積覆蓋率；
⑤發車頻率；
⑥運送速度；
⑦日均滿載率；
⑧線路非直線；
⑨線路長度。

不知道你要做什麼用，如果只是想了解，我簡單說下評價標准
上述9項里，滿足9項，是一級
滿足8項，二級
滿足7項，三級
滿足6項，四級
少於6項，五級
一共就有五級，所以要是評了五級，就掛了
其中細化成各種指數
還有具體的分
比如二級，滿足8項吧，8項里還分出小要素打分，按%來折算成相應指數。

你要是寫匯報材料，可以給你具體建議，參看下面的書
李相勇的《城市道路服務水平的模糊綜合評判》
交通運輸系統工程與信息2002.8
《公共交通服務質量的模糊評定法》
佛山大學學報，1997.8
尹峰，李楓的《公共交通服務水平的模糊評價》
上海交通大學學報，2000.34
這個比較火，
很多寫公共交通服務水平分類型分析的都用這個評價方法，
你要是在校園內萬方應該就能查得到。