公共服務中心前台工作職責

⑴ 賓館前台服務內容

一、總服務台工作禮儀 1.預訂禮儀 (1)明確客人的性質 客人與酒店的第一次直接接觸是在總台接待處，來酒店住宿的客人可分為預訂團體、預訂散客及零星散客。明確客人的性質，有利於酒店進行預先登記工作。 對於預訂客人，酒店可以事先為客人分房、定價、准備好登記表。但對於非預訂的零星散客，則無法做到這一點，因為酒店不能事先得知客人的需求、到達時間和個人資料。所以，入住登記過程起著收集資料的作用，資料不全就無法分房及定價。 (2)文明禮貌的態度 禮貌、熱情、周到。 (3)預訂員報價事宜 首先要說明合理稅率；其次解釋一些額外服務或宜人環境應增補的費用；第三要核實驗證酒店是否有最低限度的下榻時間規定，如果是這樣是否會影響客人的時間要求；第四，要核實驗證酒店是否有任何特殊的銷售廣告活動以至影響客人的下榻時間；第五要解釋合理的外匯兌換匯率比價。 (4)接受或拒絕預訂 預訂登記表填好以後，預訂員就可將預訂要求與預訂到達當天的可供房情況進行對照，決定是否接受客人的預訂。如果接受預訂，預訂員隨後就要確認預定。如果拒絕預訂，要用友好、遺憾和理解的態度對待客人。首先稱呼客人的姓，然後講述由於房間訂滿而無法安排，爭取客人的理解。客人表示理解後，下一步預訂中就會根據不同的情況建議客人作些更改，如房間的種類、日期、房數等，即使不能滿足客人當初的預訂要求，最終也要使客人滿意。 (5)確認預訂 接受預訂後須加以確認。通過確認，一方面使酒店進一步明確客人的預訂要求；另一方面也使酒店與客人之間達成協議。 (6)修改預訂 預訂被接受或確認後，客人在抵達酒店前還可能對預訂內容作許多更改，如到達或離開酒店時間、房間數、人數、住房人姓名及預訂種類的變更，以至完全取消預訂的情況都有可能發生。每當需要更改時，就要填寫更改表，並將有關預訂登記作相應的改動，使之保持正確。 (7)取消預訂 處理取消預訂必須十分謹慎，因為如果把賬錯算在已經取消預訂的客人身上，酒店就會處於被動的地位，同時也會使客人感到不滿。 (8)預訂容易出現的錯誤 ①記錄錯誤。包括不正確的到達或離店日期，或將客人的姓名拼錯或者是姓名顛倒，這是很失禮的，遇到這種情況應立即道歉。 ②一次性記錄。從客人預訂單上獲取一些信息記錄後，預訂員應該向客人復述一遍。 (9)接聽電話訂房 接聽電話時，正確的聲調應該是很友好、親切和動聽的。預訂部接到的多數電話都是先問及有關酒店的服務項目、房價等，訂房員工要耐心回答，抓住機會向客人推銷。報房價時，要先報豪華的現行房價，然後再報低一點的普通房價。當客人表示願意接受時，就可以進一步詢問客人的要求，填寫訂單。 2.入住登記禮儀 (1)登記入住 客人一抵店就迅速為其辦理住房登記手續，保證總服務台經營高效率，使客人滿意。登記表設計必須簡單、科學、合理化。 (2)縮短時間 總服務台要與客房部多聯系多協調，保證快速敏捷地為客人分配，避免造成部門之間溝通不完善，導致客人登記所花的時間太長。一般來說，總服務台員工要迅速為客人辦理下榻登記，分配房間，所用時間限制在2分鍾以內。 (3)精通業務 應該知道如何操作電話總機室的設備及電腦。除了他們的本職工作以外，也必須對於一些突發情況，即客人的特殊要求作出反應，提供協助和服務。另外，也必須將一些可疑人物及不正常的事件及時向主管匯報。 (4)要有強烈的責任心 要有強烈的責任心，要求員工每次上班後，核實分房、客人抵達情況和結賬情況，看看是否一切無誤，完全正常。 (5)信息溝通 在入住登記控制信息溝通中，客房部的人員必須及時地將可出租的房間通知總台，總台員工可將客房租給客人。酒店客房如不及時租出，其價值無可貯存，損失是無法彌補的。 (6)查對客房條件 總服務台必須確定並查對客人所下榻的客房條件是否符合客人所需。例如房間的類別、等級、價格等。 (7)方便客人 給客人客房鑰匙時，通常是連同酒店地圖一同交給客人。 (8)讓客人滿意 酒店員工只要按照所規定的服務程序及服務規范去做，那麼毫無疑問，客人會感到滿意，從客人開始步入酒店直至到他們的客房下榻，都會有一種舒適、方便、愉快的感覺。 (9)更新信息 迅速更新有關客人遷出和換房的信息以及保持客房和客人住房情況的最新記錄。查驗客房房態與實際客房之間有關客人住宿情況的准確性，以便糾正住店客人賬單上的差錯，保證出租所有可供出租的客房。 (10)與客房互通信息 總服務台與客房部息息相連，為了保證能快速敏捷地為客人分配已整理好的潔凈的空房，客房部與總服務台兩個部門須互通信息，隨時隨地通報客房佔用情況及可提供出租的房間。 3.管理客人賬戶禮儀 (1)要保證酒店員工准確無誤地將費用及時記入有關的客人賬目上，保證在店客人賬目准確無誤。 (2)不泄密。總服務台員工對有關客人的賬目數據、賬務有責任不泄露給任何人。例如，假若下榻酒店的某位先生使用了失效的信用卡，那就沒有必要到處廣播，沒有必要把此事讓無關人員知道，必要時只允許向酒店總經理或有關管理人員匯報。 4.退房禮儀 (1)溫婉有禮 遇到客人退房，要溫婉有禮，不能態度粗魯或不高興。要耐心向客人講清酒店的有關退房規定，按規定給客人辦理退房手續。客人退房時，應給他呈上准確無誤的結賬單，請他付清全部費用。 (2)留下好印象 多數客人辦理退房和結賬手續一般在上午7∶30～9∶30之間，如果員工准備工作就緒，工作安排得有條不紊，就能使退房過程順利，有效地進行並給客人留下良好的印象。 5.結賬禮儀 (1)了解結賬方式 總服務台員工在客人登記入住時必須正確了解客人選擇的結賬方式。這一點很重要。如果客人選擇現金結賬，那麼酒店通常要求客人在入住時一次付齊，酒店一般不給付現金的客人賒賬權。客人要求轉賬結算，要確認事先已經批準的轉賬地址以及轉賬安排。酒店不是信用社，在接受轉賬付款要求時要特別謹慎。 (2)精心、小心、耐心 總服務台員工一定要牢記，在與客人談到他的支票時，涉及的是金錢問題，一定要精心、小心、耐心。因為一位客人的自我價值、自尊心都是與錢有關，被視為極端重要。 (3)態度溫柔 要時時保持冷靜、自信，同時態度要溫柔、和藹可親，不論客人表現如何，態度令人難以忍受，作為酒店員工都要和藹、親切地服務於客人。 (4)嚴謹、准確、快捷 凡涉及客人費用賬目的建立，有關現金、支票、信用卡、直接轉賬以及團隊付款憑證等等復雜事宜都要認真檢查核實。結賬盡可能要迅速快捷，盡可能方便客人，簡化手續，同時又要保障酒店的利潤收入。 (5)出現錯誤要弄清楚 假若在客人的房價、賬單或是其他方面出現差錯，要在客人離店以前審核清楚，並讓客人滿意付款離開酒店。如果在賬單方面出現極大分歧，領班或主管就要進行調查核實或者二、總服務台問詢服務禮儀 1.盡量滿足客人需求 由於問詢處在酒店的中心位置及其對客人服務的重要作用，問詢處必須是酒店主要的信息源。問詢處作為客房銷售的主角，還必須為客人提供關於酒店的設施及服務項目的准確信息。有關酒店所在地的各種資料和重要活動，也都是客人詢問的內容。毋庸置疑，問詢處能提供的信息越多，便越能夠滿足客人的需求。 2.注意形象，推銷酒店 問詢處的酒店員工必須對酒店的形象負責，必須努力推銷酒店的設施和服務。為了提高工作效率，問詢處員工應熟練掌握店內各設施的位置、服務項目和營業時間，對於住店客人的資料，則可以通過住店客人名單和問詢來加以掌握。 3.掌握住客資料 問詢處需要掌握住客的資料，住店客人的名單可以按姓名的字母順序排列。 4.熟練使用先進問詢設備 大酒店通常使用問詢架及電腦，以提高問詢處的工作效率，並隨時准備提供客人的確切情況。 三、總服務台推銷禮儀 1.知識 推銷酒店，不僅對客房設施同時對該地區的旅遊景點、旅遊吸引力以及名勝古跡、風味小吃等要熟悉並告訴客人，向客人推銷，介紹好的旅遊景點，這樣可以延長客人停留的時間。 2.努力爭取客源 努力爭取客人再來酒店下榻。假若是某酒店聯號隸屬酒店，向客人推薦和介紹，辦理客人到下一旅遊目的地的隸屬酒店，既方便客人又控制客源流向。 3.了解客人通常的問題 客人通常的問題包括下列內容： (1)這里最近的教堂在什麼地方? (2)你能為我叫一輛計程車嗎? (3)這里最近的購物中心在什麼地方? (4)我要去最近的銀行，從這里怎麼去? (5)我要去看電影，怎麼走? (6)本酒店辦理離店結賬是什麼時間? (7)哪裡有比較好的中國餐廳、墨西哥餐廳、法國餐廳? (8)洗手間在哪裡? (9)附近有旅遊景點嗎? 4.建立信息庫 總台員工要有廣博的知識，同時要建立實用信息庫，人手一份，當被客人問到的問題，回答不出來是很尷尬與失禮的，影響酒店聲譽。 5.必知問題 掌握有關店內設施及當地情況的業務知識，以便客人要求時很有禮貌地予以答復，並且推銷酒店服務。 (1)酒店所屬星級。 (2)酒店各項服務的營業或服務時間。 (3)車輛路線、車輛出租公司、價格等。 (4)航空公司的電話號碼。 (5)地區城市地圖。 (6)本地特產。 (7)名勝古跡。 (8)其他一些酒店咖啡廳的營業時間，餐廳營業時間和商場的營業時間等。 6.推銷客房 推銷客房時，要建立在可以實現的基礎上，必須用令人信服的語言來表達，描述向客人提供選擇的客房和下榻場所的情況。在實際推銷中要特別注意向客人提供的客房等級要符合客人的實際情況，並不一定要先向客人推銷高價房間。總服務台人員不能與客人進行討價還價，而是要按照酒店公布的報價來推銷。充分介紹酒店的客房及各種服務設施與服務項目。 介紹時可採用以下說法： (1)游泳池畔帳篷小舍。 (2)高層安靜，行政管理辦公客房。 (3)新裝修的獲獎房間。 (4)豪華、寬敞迎賓接待客房。 (5)塔樓代辦服務客房，提供優質、豪華服務。 (6)奇異獨特、山景客房，寧靜怡人。 (7)此房間非常適合於您的要求。 (8)房間對於您迎接您的小團隊是十分方便的，也極為理想。 (9)你可以很快進入夢鄉而不受喧嘩的干擾。 (10)您的孩子可以同住一個房間，這樣免掉您為他們擔心。第四節 電話總機服務禮儀培訓
電話服務聲音要求 一、基本要求 話務工作的基本要求是：聲音清晰、態度和藹、言語准確、反應迅速。 二、接聽電話的禮儀 1.「三響之內」接洽 所有來電話，務必在三響之內接洽，以充分體現酒店的工作效率。如果故意延誤，提起聽筒以後還照常和周圍的人閑扯，把發話人擱在一邊，這是不允許的。 2.先問好，再報單位，再用問候語 這樣可以避免搞不清身份和撥錯電話的麻煩，例如：「您好，××酒店」，一般要求用普通話、粵語，或者用中文和英文。例如，Good morning，××Hotel。 接電話問好、報單位後講問候語，例如，「請問我能幫您什麼忙嗎?」切忌自己什麼都不說，只是一味地詢問對方：「您叫什麼名字?您是哪個單位的?」這種做法極不禮貌。另外注意的是，問好、報單位、問候語這三者開頭語的順序不能顛倒弄錯。這樣顯得彬彬有禮，給人一種親切感。 3.避免用過於隨便的語言 熱情、修辭恰當的語句是電話回答成功的一半，因而不要用非正規的非專業化以及不禮貌的詞語。 4.電話接線要迅速准確 下榻在酒店的客人所接到的大多數電話都是長途電話，都很重要，因而電話接線要迅速准確。另外，不許誤傳客人的信件或電話留言，一定要做到認真、耐心、細心。通話時，聽筒一頭應放在耳朵上，話筒一頭置於唇下約5厘米處，中途若需與他人交談，應用另一隻手捂住聽筒。 5.注意聆聽 在客人講完之前不要打斷也不可妄下結論，對聽不清楚的地方，要復述客人的話，以免搞錯。聽電話時要注意禮貌，仔細聆聽對方的講話，要把對方的重要話進行重復和附合，應不時地用「喂」、「對」、「是」來給對方積極的反饋。 如果對方發出邀請或會議通知，應致謝。如對方反映問題或是客人投訴，接待要耐心，回復對方的話要十分注意語氣和措詞，要顯得熱情、誠懇、友善、親切，並使對方能體會到你對他的關注。 6.做好記錄 若是重要的事，應做記錄。記錄時要重復對方的話，以檢驗是否無誤。然後應等對方自己來結束談話，如果電話上定不下來，可告知對方待請示領導後，再通電話決定。 7.通話完畢 通話結束時，應說「謝謝您!」。通電話以對方掛斷電話方為通話完畢，任何時候不得用力擲聽筒。 三、打電話的禮儀 1.說話要直截了當 員工在打電話時，要直對著話筒說話，嘴唇與話筒相距5cm為宜，使用正常的語調，說話直截了當，開門見山。 2.做好准備工作 電話簿、常用電話號碼、日歷、記錄本以及筆全部應放在便於拿到的位置。撥電話之前，員工應做好各項准備，如各種表格、數據、圖表和有關內容。 3.禮貌接聽電話 打電話的人只能根據自己聽到的聲音判斷對方對自己的態度，熱情友好和及時地招呼對方是最基本要求。員工應該明確自己的崗位，如果所找的人不在，接電話的員工應提供幫助，解釋要找的人不在，並說明大約何時回來，或把電話轉給某一個可以代替的人，或留下電話記錄。一個完整的電話記錄應包括下列內容： (1)受話人姓名。 (2)發話人姓名及公司。 ?3)發話人電話號碼及分機號碼。 (4)發話人所在的城市。 (5)電話留言。 (6)要求的和允許的活動。 (7)通話的日期和時間。 (8)記錄人姓名。 4.禮貌中斷電話 如果員工在通話過程中務必離開一下，他應該請發話人等待一下或請對方再掛電話來。如果對方願意等待，應告知對方他的電話沒有掛斷，並輕輕放下話筒。 5.禮貌轉接電話 員工只有在確信電話所轉對象能向發話者提供幫助時，才能將電話轉過去，應告訴發話人要將電話轉接並解釋為什麼要轉接的理由。 6.禮貌地結束電話 員工在結束電話時，應使用恰當的結束語，以對發話人表示感謝，或對自己未能提供幫助表示歉意，應讓發話者先掛電話，以免對方有什麼誤解。四、聲音的要求 酒店電話員的聲調、語言、熱情、快捷以及他個人的知識等是促進未來客人是否決定在該酒店下榻的重要因素。 1.聲音親切、明快 接電話時應提倡運用富有人情味的聲音，運用帶笑聲音與對方通話。親切、明快的聲音使對方感到舒服，感到滿意。有人稱電話小姐是「微笑大使」，她們通過自己的聲音在公眾和酒店之間架起友好的橋梁。可見，通話時充分調動一切語言修辭手段是樹立酒店良好形象、與公眾建立良好關系的有效手段。 2.語氣自然、注意措辭 酒店員工在表達時，要注意語氣的自然流暢，心平氣和，禮貌有加。 3.音量適中 音量要適中，不要過高，亦不能過低，以免客人聽不清。採用愉快、自然的聲音，速度以適應對方速度為宜。 4.聲調自然 聲調要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，也不要聲嘶力竭，而要給人一種愉悅的感受。 5.發音清楚 發音清楚、易懂，不夾雜地方鄉土口音，如潮汕口音、客家方言。 6.語調優美 語調要優美熱情、奔放、富於表達力，而不是單調令人厭煩，沒有喘息聲。 五、注意事項 1.遵守保密制度 答復客人查找事項，要在不違反保密規定的前提下。在大多數情況下，電話總機服務員不準向問話對方提供客人的姓名、他的房間號碼以及其他任何有關客人的情況，保證客人的隱私、生活安靜和居住環境不受侵犯。 2.快捷服務 電話總機服務因不能與客人見面，增加了難度，需用全面的知識，快捷的判斷來處理事情。 3.使用禮貌用語 注意使用禮貌用語，不準講粗話、使用蔑視和污辱性的語言。任何時候，不能使用「喂」、「不知道」、「什麼」、「不在」、「我很忙」或者隨便掛斷電話。 4.不要出差錯 接錯電話，特別在夜間，必定要遭到客人的斥責。所以，應盡量避免出差錯。 5.待客留言 應問清來電者身份，大概是什麼事，再請稍等，記清有關內容，請對方留下電話號碼再復述，然後說謝謝。禁止竊聽客人的電話。 6.叫醒服務 如遇到客人要求叫醒，應記錄清楚，准確操縱自動叫醒機或准時用電話叫醒，不得耽誤，無人接聽時，可隔二三分鍾叫一次，三次無人接聽時，通知服務員。 酒店話務員要細心而准確地催醒客人，這是職責。電話話務員的任何一次失職，沒有按時按照客人的要求催醒客人，都會引起客人的不滿、氣憤、怨恨，因為這種粗心服務可能會使客人誤了一次班機，耽誤客人的行程或損失了一筆大生意。 7.答復咨詢 答復咨詢時，要耐心、禮貌地為客人解決問題。 8.處理緊急事件 要迅速、准確而不忙亂，要熟悉本地區公安、消防等有關業務單位的電話。 9.不得打私人電話 不得利用工作之便打私人電話，影響酒店正常工作。
第三章前廳部管理與服務技能培訓 第一節 前廳部崗位職責認知 培訓對象 酒店前廳部全體員工 培訓目的 明確崗位職責及工作技能要求，為客人提供優質服務 培訓要點 前廳管理人員的素質及職責 前廳服務人員的素質及職責 一、前廳經理的素質與職責 前廳經理是前廳營業與管理的最高指揮，是前廳全體員工甚至是整個酒店的形象代表。其主要工作是通過對前廳經營的計劃、組織、人員配備、指揮與控制，創造出前廳高效工作的氣氛，從而保證酒店的經濟效益。 1.前廳經理的素質要求 (1)知識要求 ①掌握酒店經營、銷售知識，熟悉旅遊經濟、旅遊地理、公共關系、經濟合同等知識。 ②掌握前廳各項業務標准化操作程序、客房知識、了解旅客心理和推銷技巧。 ③掌握酒店財務管理知識，懂得經營統計分析。 ④熟悉涉外法律，了解國家重要旅遊法規。 ⑤具有一定的電腦管理知識。 ⑥熟練運用一門外語閱讀、翻譯專業文獻，並能流利准確地與外賓對話。 ⑦了解宗教常識和國內外民族習慣和禮儀要求，了解國際時事知識。 (2)能力要求 ①能夠根據客源市場信息和歷史資料預測用房情況、決定客房價格，果斷接受訂房協議。 ②能夠合理安排前廳人員有條不紊地工作，能處理好與有關部門的橫向聯系。 ③善於在各種場合與各階層人士打交道，並能夠積極與外界建立業務聯系。 ④能獨立起草前廳工作報告和發展規劃，能撰寫與酒店管理相關的研究報告。 ⑤遇事冷靜、感情成熟，有自我控制能力。 ⑥善於聽取他人意見，能正確地評估他人的能力，能妥善處理客人的投訴。 (3)經驗要求 一般要求前廳經理具有三年以上的前廳服務和管理經驗。 2.前廳經理的崗位職責 (1)主管前廳業務運轉，協調前廳各部門的工作，負責制訂前廳的各項業務指標和規劃。 (2)每天檢查有關的報表，掌握客房的預訂銷售情況，並負責安排前廳員工班次及工作量。 (3)掌握每天旅客的抵離數量及類別；負責迎送、安排重要客人的住宿。 (4)嚴格按照前廳各項工作程序，檢查接待員、收銀員、行李員等工作情況。 (5)配合培訓部對前廳員工進行業務培訓，提高員工素質，並具體指導員工各項工作。 (6)與財務部密切合作，確保住店客人入賬、結賬無誤。 (7)協調銷售、公關、客房、餐飲以及工程維修部門，共同提高服務質量。 (8)負責監督營業報表，並進行營業統計分析。 (9)負責處理和反映跑賬、漏賬等特殊問題。 (10)收集客人對客房、前廳以及其他部門的意見，處理客人投訴。 (11)與安全部聯系，確保住店客人安全，維持大堂的正常秩序。 (12)組織和主持前廳部務會議和全體員工會議。 為了確保前廳經營的順利進行，前廳還設值班經理。這樣，前廳每時每刻都有經理主管，任何重要問題都能及時得到解決或反饋。值班經理具有前廳經理的職責與權力，前廳經理缺席時，他可以代理主持前廳工作。 二、前廳主管的素質與職責 在規模較大的酒店裡，前廳的管理人員除前廳經理之外，還設有主管人員，如前廳業務主管以及下屬的各位領班人員。前廳主管接受前廳經理領導，負責前廳營銷的日常工作。 1.前廳主管的素質要求 (1)熟知「服務」的多重結構，銷售組合概念、商品廣告藝術和效果、產品定價策略知識。 (2)了解中外旅遊市場的需求層次，主要客人工作。 (3)能夠在前廳經理授權下，協調與各旅行社、酒店以及涉外企事業單位的工作關系，努力為酒店開辟客源新渠道。 (4)能熟練撰寫客源市場分析、酒店經營分析報告等業務文件，有較強的口頭表達能力。 (5)協調前廳各項工作關系和人際關系的能力。 (6)監督、檢查和指導前廳員工的各項業務工作的能力。 (7)能妥善處理客人投訴和前廳客人鬧事等情況，維持良好的客人關系與前廳秩序。 2.前廳主管的崗位職責 (1)掌握前廳營業的基本情況，如客人到離人數、客房出租率、客房狀況、訂房情況等，發現問題及時向前廳經理匯報。 （2）協調前廳與客房、餐飲以及工程維修部門的關系，共同搞好服務工作。 （3）嚴格按照酒店規定對前廳詢問、接待、行李、結賬等環節的服務態度、服務方式、服務質量等方面進行督導。 （4）了解員工的思想、學習、工作、生活情況，協助前廳經理做好員工的技術培訓與業務考核工作。三、前廳服務員的素質與職責 前廳服務員是酒店形象的代表，是酒店各部門中素質最高的員工。他們身兼酒店的推銷員、公關員、調解員、信息資料員以及業務監督員數職。酒店的成功經營與否，客人對酒店的印象甚至是否在本店留宿往往決定於酒店前廳服務員的素質。 1.前廳服務員的素質要求 前廳的員工應該具備較高的素質，酒店應該選拔素質最高的員工在前廳工作。前廳員工的基本素質包括以下幾方面： (1)儀表、儀態 優秀的前廳服務員，必須著裝整潔、大方、面帶微笑、主動熱情、講究禮儀、禮貌、彬彬有禮地接待客人。而且頭腦反應靈敏、記憶准確、表情自然、留意客人表情，注意客人動作，掌握客人心理。許多酒店規定：前廳服務員上崗前要洗頭、吹風、剪指甲、保證無胡須、頭型大方；化妝輕淡、樸素雅緻；不使用有顏色指甲油及濃味香水等。 前廳服務員的儀表、儀容、禮儀、禮貌直接影響酒店的形象，關繫到服務質量、客人的心理活動，甚至影響到酒店的經濟效益。也就是說，酒店前廳服務員首先在儀表、儀態上給客人形成一個管理有素、經營有方的印象，從而覺得受到尊重並且感到能在這樣的酒店裡住宿是一種榮耀，因此願意再次光臨。 (2)語言 前廳服務員不僅應有良好的儀容、儀表，而且必須具備優美的語言，令人愉快的聲調，恰當的內容和靈活策略的語言技巧。這樣，前廳的服務就顯得生機勃勃。前廳服務員必須掌握一兩門外語的基本會話，發音標准，表達准確。 (3)行為舉止 優秀的前廳服務員，應該做到站立標准、行為規范、舉止大方。盡量避免或克服不好的習慣動作如吸煙、嚼口香糖、工作場所吃喝、高嗓門叫喊、勾肩搭背、指手劃腳等。 (4)業務操作技能 前廳服務員必須能夠熟練、准確地按程序完成本職工作。工作的快速敏捷、准確無誤也標志著酒店管理水平。任何業務操作失誤，不僅會給酒店造成經濟損失，更重要的是破壞了客人對酒店的總體印象。 (5)應變能力 應變能力是前廳服務員所應該具備的特殊服務技能與素質。因為客人來自全國各地或異國他鄉，不同的生活習慣、不同的知識與修養都會有不同的表現；酒店在經營中也會出現失竊、火災以及賬目失控等特殊的情況，前廳服務員只有具備應變能力，才能妥善處理好這些特殊問題。在任何情況下，前廳服務員都應沉著冷靜，採用靈活多變的方法，處理好每件特殊的事件。 (6)誠實度 前廳服務員必須具有較高的誠實度。這一素質在酒店經營中已顯得愈加重要。特別是在涉及到出納工作及外幣兌換工作時，前廳服務員必須能夠嚴格遵守工作紀律；在接待工作中，客人的優惠必須符合酒店的規定，絕對不能以工作之便，徇私舞弊。 (7)知識面 前廳服務員在業務中經常能碰到客人各種各樣的提問。這些問題有時會涉及到政治、經濟、旅遊、風俗、文化以及有關酒店情況，前廳服務員只有具備較寬的知識面和豐富的專業知識，才能為客人提供准而實的信息。 (8)合作精神 前廳的每一位員工都應該意識到前廳就是酒店的一個「舞台」，每個人都在扮演一個特定的角色,要想演好這場戲，需要員工的集體合作。當接待員忙於接待時或因特殊情況離開工作崗位時，其他員工必須能夠替代其工作，共同使客人滿意，個人的意見或恩怨決不能表現到工作中來，否則會破壞整個酒店的形象。 2.前廳服務員崗位職責 (1)迎賓崗位職責 ①指揮和疏導門前車輛，做好賓客迎送工作。 ②面帶笑容，為客人打開車門，躬身向客人致意，並用右手擋住車門上沿，以免客人碰頭。對孩子、老人或是行動不便的客人，要主支提供幫助，攙扶下車。 ③幫助客人裝卸行李，並請客人清點、檢查有無物品遺失。如果客人是離店，應在車輛開動後向客人揮手致意。注重在開關車門時不要夾住客人的衣裙及物件。 ④觀察出入門廳人員的動向，注意做好防暴、防竊工作，並協助保衛人員做好賓客抵達與離開時的保衛工作。 (2)接待員職責 ①細致熱情地接受訂房和團體開房。在開房時向客人詳細介紹房間情況，講清房價，避免引起誤解。 ②做好開房登記和有關驗證客人身份的工作。熟悉當天抵店的VIP客人身份、房號及抵離時間。 ③熟悉當天散客及旅行團的開房情況，掌握當天的房間狀況。 ④辦理加床和換房要向客人講明情況，並要登記和說明，以便查詢。 ⑤夜班當班員工，要負責製作當日報表，反映房間情況，並搞好班組衛生。 ⑥嚴格遵守各項制度和服務程序。 (3)預訂員職責 ①根據客人的要求，為其提供與其需求相應的客房。 ②全天24小時為客人提供預訂服務，及時處理客人的訂房要求。 ③及

⑵ 什麼是政務服務工作

政務服務工作就是指政府各行政部門，根據法律法規、審批期限對社會團體、企事業業和個人辦理相關業務工作。如有關許可證書的辦理工作。

政務服務工作應該便辦理人的申請，避免過去卡、拿不正之風，政府規定這些部門在一個地方辦公，這個地方就叫政務服務中心。接收申請人的申請資料，並看看所交材料是不是集全。齊全了，會給一個回執單，規定辦理期限。

政務服務窗口直接面對和服務群眾，工作人員每天都要面對來來往往的群眾，解答和解決各式各樣的問題。如何不斷做好政務服務這項涉及面廣、影響群眾切身利益的工作，在黨與群眾之間架起了信任和理解的橋梁，這就需要把加強學習貫穿到整個工作中來，讓政務服務適應新形勢、新需要，凸顯新成效。
理想的政務服務工作，應該讓政務窗口更好地適應和滿足群眾的需要。近年來新的政策文件、法律法規、行政審批流程和標准等不斷完善和出台，客觀上對我們工作的內容、方式、手段提出新的要求，政務服務工作者就必須與時俱進，時刻學習掌握好最新的規章制度，更新知識結構、提高業務能力，成為服務群眾的能手；同時，群眾對各級各部門的服務水平和服務質量也提出了新的更高的要求，這就迫使我們要以學習促工作、以工作帶動學習，做到理論聯系實際。如群眾在申請辦理服務事項時，有時會有各種各樣的疑問，可以當場解答的要耐心解釋說明，不能立即解答的，認真做好記錄，盡快查閱相關資料、收集信息，在承諾時限內為群眾答疑解惑。只有這樣，才能不斷豐富工作內容，改進工作方式，適應社會變化。
政務服務工作千頭萬緒，但有所學，必有所用。不斷加強學習，對於進一步推動窗口服務行業堅持以人為本，執政為民理念，增強服務意識，改進工作作風，提高業務水平，更好地為人民群眾服務具有十分重要的意義。

⑶ 物業辦公樓前台客服員應做些什麼

1 崗位職責
1.1 全面負責前台服務工作，向客服部經理負責並報告工作。
1.2 負責客戶收樓、二裝、遷入及遷出手續的辦理工作。
1.3 負責客戶來電、來訪的接待及管理處接待工作。
1.4 負責客戶投訴、報修、求助和意見、建議受理工作，並協調、跟進相關部門的處理。
1.5 負責網路、電話、有線電視、直飲水、停車位等公共資源的申請受理和辦理工作。
1.6 負責水牌申請受理、辦理和協調安裝、製作工作。
1.7 負責客戶繳費通知單的領取、派發及收費台帳的錄入，並與財務人員核對收費狀況。
1.8 負責郵件的接收、登記和分揀工作。
1.9 負責客戶檔案的收集、保管等工作。
1.10 負責特約服務的受理、手續的辦理和服務的跟進。
1.11 負責客服部辦公用品的申報及保管、發放工作。
1.12 負責部門公文的起草、編打工作。
1.13 負責本崗位物品的保管及各項記錄的登記工作。
1.14 公司規定的其他職責及客服部經理交辦的工作。
2 任職條件
2.1 基本素質：具有良好的服務意識、服務素質和較高的責任心，掌握物業收樓、二裝及前台日常服務業務知識並具備上述服務技能。
2.2 自然條件：20-28歲左右，身體健康。
2.3 文化程度：中以上學歷，持有物業管理員職業資格證書。
2.4 工作經驗：具有寫字樓類物業一年以上前台接待服務經驗。
2.5 特殊要求：熟練掌握計算機及辦公軟體操作技術。
參考資料：http://bbs.combpm.com/forum-75-1.html

⑷ 物業公司的前台接待需要做什麼

物業公司客服部前台接待員崗位職責：
1.嚴格按照公司質量管理體系的要求落實與本崗位相關的各項工作;
2.嚴格執行《前台接待服務規范》,以端莊的儀態、飽滿的熱情和充分的耐心接待每一位來客,樹立物業公司服務窗口的良好形象。
3.負責首層公共區域巡視和維護大堂良好秩序,對於處理不了的事件及時上報;
4.掌握中心用戶的基本情況,准確回答客人提出的咨詢,使客人滿意;
5.熱情接待物業辦公區來訪用戶並為其辦理或協調客務人員辦理相關事宜;
6.負責文件的列印、收發、記錄和部門內部行政檔案的整理、存檔工作;
7.負責按時將各項報表統計上報給直接上級;
8.負責編制部門周/月計劃工作報表,及統計計劃工作完成情況;
9.服從領導,完成上級領導交辦的其他工作

⑸ 物業前台接待主要幹些什麼

各家的規矩和情況也不一樣啊，前台的工作多是 收費員，每天和居民打交道也是很辛版苦的事情，前台是權第一站也是矛盾和糾紛的集中點，此項工作需要注意的是態度和表術，也要學些物業方面知識，認真回答居民的問題，如果不能解決就應該說明白，或者是找領導回報做好記錄及時回復，當遇到業主生氣的時間盡量不要和他發生正面沖突，暫時的解釋是沒有意義的，等他把氣發完了理性了你再和他說，總之要學會忍耐寬容，如果有別的工作盡量不去做物業工作，朋友就這些你看怎樣

⑹ 物業前台接待人員應具備哪九種技能

物業公司客服部前台接待員崗位職責：
1.嚴格按照公司質量管理體系的要求落實與本崗位相關的各項工作;
2.嚴格執行《前台接待服務規范》,以端莊的儀態、飽滿的熱情和充分的耐心接待每一位來客,樹立物業公司服務窗口的良好形象。
3.負責首層公共區域巡視和維護大堂良好秩序,對於處理不了的事件及時上報;
4.掌握中心用戶的基本情況,准確回答客人提出的咨詢,使客人滿意;
5.熱情接待物業辦公區來訪用戶並為其辦理或協調客務人員辦理相關事宜;
6.負責文件的列印、收發、記錄和部門內部行政檔案的整理、存檔工作;
7.負責按時將各項報表統計上報給直接上級;
8.負責編制部門周/月計劃工作報表,及統計計劃工作完成情況;
9.服從領導,完成上級領導交辦的其他工作

⑺ 簡述前台主管的工作職責

前台主管工作職責描述

前台主管工作職責1

管理、協調前台日常事務工作;

督導前台團隊儀表、儀容、組織紀律、禮貌用語及工作效率;

對前台進行定期培訓、考核，合理安排工作;

不斷優化，完善前台工作流程、工作規范，做好客戶服務工作;

安撫售後客戶，幫助售後客戶到院走流程;

幫忙售後客戶約定手術時間，解決售後客戶問題;

負責術後顧客的定期回訪，了解術後恢復情況，如實記錄客戶問題;

實施顧客滿意度調查，統計、分析相關信息及數據。

9.每月向董事長匯報一次總結。

前台主管工作職責2

1、負責售後維修前台的日常管理工作，及時完成公司下達的各項工作任務。

2、負責維修車輛的客戶接待工作，及時了解客戶的額需求。

3、協助服務經理對客戶投訴的處理工作，

4、負責車輛維修後，
前台主管工作職責前台主管工作內容

2020最新前台主管工作職責_前台主管工作內容

前廳部各部門的主管(或領班)在對客服務的第一線，直接指揮、督導、控制並參與前廳服務及客房銷售工作，是前廳部正常運轉，保證服務質量的直接責任者。以下是精心收集的前台主管工作職責篇,下面就和大家分享，來欣賞一下吧。

1、負責酒店公寓前廳/客房的接待和管理工作，熟知服務設施設備的功能,分配好前台管家工作。

2、進行有關的市場計劃分析制定本部門工作計劃，完成工作報告。

3、督導下屬委派工作任務，明確崗位責任，隨時調整工作部署。

4、保持良好的客際關系，能獨立有效地處理賓客投訴。

5、 ___門的設施和管理，抽查及提升本部門整體工作質量及工作效率。

6、協助經理完成組織編制部門工作程序及工作考評。

1.1統籌、指導前台接待、客戶信息錄入、分診工作;

1.2負責門診公共區域衛生督查，確保無臟亂、無異味;

1.3負責接待客戶所需物資采購申請、領用、使用登記管理等;

1.4協助運營總監處理問題顧客安撫疏導工作;

1.5負責留觀客戶以外的客戶午餐點餐工作。

1.管理服務團隊，協助售後服務經理完成服務團隊人員規劃及績效考核

2.監督、落實售後服務流程的標准化

3.參與解決客戶投訴

4.維護客戶關系

1、對前台服務顧問日常工作監督

2、對當月數據進行分析匯總

3、針對前台服務人員的技能水平開展對應的技能培訓

4、劃分服務顧問每月工作任務及工作重點

5、解決前台客戶對服務抱怨及投訴的問題

6、對事故車進行跟蹤與保險公司定損協商維修金額

7、外拓事故車業務，維護交警隊、停車場、保險公司正常關系網

8、事故車產值數據分析匯總

1.組織前台對來院顧客的接待、引導、准確就診，保障顧客快速接受咨詢服務:

2.梳理前台工作流程和服務細節，突出醫院服務品質;

3.積極配合及認真執行醫院的各項活動的實施;

⑻ 前廳部的崗位職責

（前廳部的「心臟」）
（1）人員配備：預定主管、領班、訂房員
（2）主要職能：
1.熟悉掌握酒店的房價政策和預訂業務；
2.受理客房預訂業務；
3.負責與有關公司、旅行社等客源單位建立良好的業務關系；
4.加強與總台接待處的聯系，及時向前廳部經理及總台相關崗位和部門提供有關客房預訂資料和數據；
5.參與客情預報工作，向上級提供VIP抵店信息；
6.參與前廳部對外訂房業務的談判及合同的簽訂；
7.制訂各種訂報表；（每月、半月、每周和翌日客人抵達預報）
8.參與制訂全年客房預訂計劃；
9.加強和完善訂房記錄及客史檔案。 （又稱：「開房處」）
（1）人員配備：主管、領班、接待員
（2）主要職能：
1.銷售客房；
2.接待住店客人，為客人辦理入住登記手續，分配房間；
3.掌握住客動態及信息資料，控制房間狀態；
4.制定客房營業日報等表格；
5.與預訂處、客房部等保持密切聯系，及時掌握客房出租的情況；
6.協調對住客服務工作。 （1）人員配備：主管、領班、問詢員
（2）主要職能：
1.負責回答客人的問詢；
2.接待來訪的客人；
3.及時處理客人郵件；
4.提供留言服務（住客留言和訪客留言）；
5.分發和保管客房鑰匙。 （結賬處，隸屬酒店財務部）
（1）人員配備：領班、收銀員、外幣兌換員
（2）主要職能：
1.辦理離店客人的結賬手續；
2.受理入住酒店客人住房預付金；
3.提供外幣兌換和零錢兌換服務；
4.與酒店各營業部門的收款員聯系，催收、核實賬單；
5.建立客人賬卡，管理住店客人的賬目；
6.夜間統計酒店當日營業收益情況，製作營業報表；
7.為住客提供貴重物品的寄存和保管服務；
8.負責應收賬款的轉賬；
9.夜間審核全酒店的營業收入及賬務情況。
禮賓服務處（Bellservice/Concierge）
（又稱「大廳服務處」）
（1）人員配備：大廳服務主管（金鑰匙）、領班、迎賓員、行李員
（2）主要職能：
1.在門廳或機場、車站迎送賓客；
2.負責客人的行李運送、寄存，確保其安全；
3.雨傘的寄存和出租；
4.公共部位找人；
5.引領客人進客房，並向客人介紹服務項目、服務特色等，適機進行宣傳；
6.分送客用報紙、分送信件和留言；
7.協助管理和指揮門廳入口處的車輛，確保暢通和安全；
8.回答客人問詢，為客人指引方向；
9.傳遞有關通知單；
10.為客人提供召喚計程車和泊車服務；
11.負責客人其他委託待辦事項。 （1）人員配備：總機主管、領班、話務員
（2）主要職能：
1.轉接電話；
2.為客人提供叫醒服務（Wake up Call）；
3.提供「請勿打擾」（DND）電話服務；
4.回答客人電話問詢；
5.提供電話找人服務；
6.受理電話投訴；
7.接受電話留言服務；
8.辦理國際、國內長途電話事項；
9.播放或消除緊急通知、說明；播放背景音樂。 （1）人員配備：主管、領班、文員
（2）主要職能：
1.為客人提供打字、翻譯、復印、傳真、長途電話以及互聯網服務（商務服務）；
2.可以根據客人需要提供秘書服務；
3.提供文件加工、整理和裝訂服務；
4.提供計算機、幻燈機等的租賃服務；
5.提供代辦郵件和特快專遞服務；
6.提供客人委託的其他代辦服務。 （1）人員配備：主管、領班、接待員
（2）主要職能：與大堂前台接待處相同，但服務對象基本上是所負責樓層的客人。 主要職能：
1.代表酒店迎送VIP客人，熟記貴賓姓名，處理主要事件及記錄貴賓、值得注意客人的有關事項；
2.決定是否受理客人支票及處理關於客人結賬時的問題和其他詢問，根據酒店的有關規定和授權處理；
3.負責迎接及帶領VIP客人到指定的房間，並介紹房間設施，做VIP客人離店記錄，落實貴賓接待的每一細節；
4.負責處理換鎖、換鑰匙的工作並做好記錄；
5.負責處理客房部客房報表上與接待處有誤差的房間，並親自鎖定該房間；
6.負責處理客人投訴，以本人對酒店的認識及針對客人心理解決問題、替生病或發生以外事故的客人安排護理或送院事宜；
7.發生緊急時間時，必須（在沒有請示上級的情況下）作出主動決斷的指示；與保安部及接待處聯系，取得資料作出「以外」或「病客」緊急報告；
8.應盡量參與接待工作，了解當天及以後房間的銷售狀況，巡查酒店內外部以保證各項功能正常運行，及時排除隱患；
9.與客人談話的過程中可適當推廣酒店設施；
10.服從管理人員（如總經理、副總經理、總經理助理及直屬上級）的安排；
11.與保安人員及工程部人員一起檢視發出警報的房間區域；
12.與財務人員配合，追收仍在酒店住宿客人拖欠的賬款，必要時可以指揮其他部門人員協助工作；
13.遇危險事故（如火警、匪警等）而沒有高層管理人員可請示時，應作出適當決定，需要視情況疏散客人。