㈠ 如何進行城市軌道交通服務質量管理（控制）
全面質量管理是指企業全體職工及有關部門同心協力，綜合運用管理技術、專業技術和科學方法，經濟地開發、研製、生產和銷售用戶滿意的產品的管理活動，簡稱TQC。它具有以下幾個顯著的特點:①管理的對象是全面的，即不僅要管理好產品質量，而且要管理好產品質量賴以形成的工作質量;②管理的范圍是全面的，即實行全過程的質量管理;③參加質量管理的人員是全面的，即企業各部門、各環節的全體職工都參與質量管理;④管理質量的方法是全面的，即它在質量分析和控制上都必須以數據為依據，以統計質量控制方法為基礎，全面綜合運用各種質量管理方法，實行組織管理、專業技術、數理統計等方面的結合，充分發揮它們在質量管理中的作用。 城市軌道交通系統具有運能大、速度快、安全准時以及能緩解地面交通擁擠和有利於環境保護等方面的優點。如何在城市軌道交通運營企業有效地開展質量管理工作呢?我們認為應該可以從一般工業企業和其他交通運輸企業的全面質量管理的理論和實踐中得到借鑒。 1城市軌道交通運營企業及產品與一般工業企業的區別 城市軌道交通屬於一般交通運輸業的范疇。交通運輸業作為一種特殊的物質生產部門，其特殊性可概括為:①交通運輸業不生產有形的商品，也不增加社會產品的總量，而只是改變其在空間和時間上的存在狀態。具體體現為空間位置上的移動，即「位移」;②列車和乘客是同時運動的，即「位移」的消費和生產過程是同時進行的。這不象其他工業企業兩者是在不同領域內進行的;③地鐵或輕軌運營企業只能根據乘客的不同出行目的，科學地組織客流。這也不象其他工業企業可以根據市場的需求，選擇和生產產品;④地鐵或輕軌運營企業在向乘客提供「位移」這種產品的同時，還進行其他一系列商業服務活動，具體為售票前、中、後的服務等，即「出行服務」，這也可以理解為工作質量的一部分。 所以，我們可以將城市軌道交通運營企業的產品定義為兩方面。一方面是運營企業生產過程的結果，即「位移」;另一方面是乘客出行過程中形成的各種服務，即「出行服務」。前者反映了運營企業的生產性，後者反映了運營企業的服務性。兩者的組合構成了城市軌道交通運營企業的產品。 2 城市軌道交通運營企業產品質，特性及評價指標 2. 1 位移的質黃特性，主要應包括安全、迅速、准確、舒適、便利、經濟六個方面。 2.1.1安全是首要質量特性。無論何種運輸工具，沒有安全的保障，乘客是不會選擇其出行的。城市軌道交通方式也不例外。因此，安全是運營企業的重中之重。 2. 1. 2迅速是指乘客的送達速度要快，現代化城市要求人們工作和生活快節奏、高效率，必然要求出行的快速化，只有這樣，乘客才能縮短出行在途時間，以更多的時間、精力投人到其自身的工作、學習和生活中去。 2. 1. 3准確是要求運營企業在時間和空間上的准確無誤，時間上的准確是指城市軌道交通運營企業保持正常的發車頻率和時間間隔。空間上的准確是指城市軌道交通運營企業到站標志明確，不發生誤乘的情況。 2. 1. 4舒適是現代化城市人口在日常交通出行中比較重視的基本質量特性。包括車站、車內環境衛生條件、空氣質量、視聽覺及運行過程中的生理、心理感受等等。 2. 1. 5便利是指乘客在出行中簡便易行，進出站、購檢票方便自如。更廣泛的涵義還指城市軌道交通系統網路四通八達，使乘客能夠就近換車。同時，為人們轉換其他交通工具提供一系列配套設施，如停車場、立體換乘樞紐等等。 2. 1. 6經濟是指票價能為城市大眾普遍接受，使其乘坐軌道交通的開支占其總收人的比例在一個合理的范圍內。這樣，就為乘客選擇軌道交通出行方式創造條件。 2. 1. 7位移質量特性評價。對位移的質量特性，可設定一整套評價指標體系，由政府來調控作出權威判斷。運營企業亦可利用統計調查表收集有用的數據，進行定性和定量的評價分析。例如安全可採用事故次數、人次事故;迅速可採用出行時間;准確可採用人次誤乘率;舒適可採用擁擠度、清潔度;便利可採用進出站時間、售檢票時間;經濟可採用與其他交通工具的比價，與其總收人的百分比等等進行統計、分析評價，得出一整套指標評價結果，作為總體了解位移的質量特性。 2. 2出行服務是與位移相輔相成的，其質童特性同樣可概括為功能性、經濟性、安全性、時間性、舒適性和文明性六個方面。 2. 2. 1功能性是指某項服務的作用和發揮的效能。 2. 2. 2經濟性是指乘客為得到所需的服務而付出的費用。 2. 2. 3安全性是指保證服務過程中乘客不受到危害、損失的情況。 2.2.4時間性是指在時間上能夠滿足乘客的要求，具體包括及時、准時和省時等方面。 2. 2. 5舒適性是指在滿足了功能性、經濟性、安全性和時間性等質量特性的前提下，服務過程的舒適程度。 2. 2. 6文明性是指乘客在服務過程中滿足精神需求的程度，是服務質量的一個顯著質量特性。它是使乘客滿意的不可缺少的一個方面。主要指服務要禮貌周到、真誠熱情等等。 2. 2. 7出行服務質量特性評價。對於出行服務的質量特性，也可設定一系列評價指標進行綜合評價。由政府來調控作出權威性評價。運營企業自己亦可利用統計調查表了解具體情況。首先，設計出服務質量的統計調查表，表中可列出相應的服務質量指標與標准。然後，隨機地發給乘客進行填寫。經過抽樣調查，將收回的調查表進行統計分析，以計算出乘客滿意程度。例如:乘客滿意度二(滿意和較滿意人數/總人數)x 100% 3 城市軌道交通運營企業全過程質量管理探討 全過程質量管理是指對產品質量產生、形成和實現的全部過程調查與研究、分析與處理、完善與改進，以控制每個環節，每項活動中影響過程質量的一切技術、人員和管理方面的因素，從而確保最終產品的質量。由於城市軌道交通運營企業本身的特點，其產品，即「位移和出行服務」的質量產生、形成與實現的全過程與一般工業企業有所不同，但其基本內涵是一致的。 3. 1乘客出行市場調查和客流量預瀏 在此階段應該做好兩方面的工作:一是要調查、預側客流量大小，滿足現有乘客的需求;另一是要調查、預測乘客未來出行的質量需求，為下一階段的路網、車站及換乘樞紐的規劃與設計做好准備，打下基礎。 3. 2路網規劃與系統設計 在市場調查階段有了對客流量大小和未來出行的質量要求的准確分析與預測，還必須對整個城市軌道交通系統進行科學的規劃與設計，特別是路網的結構、車站和換乘樞紐的分布，才能為出行服務的質量保證打好基礎。同時，還必須完善質量責任制，採取科學的組織管理方法，保證滿足乘客對位移和出行服務的質量要求。 3. 3運營技術准備 建立和健全列車運行圖及站、場技術作業程序等各種規章制度和技術文件，做好運營前技術准備工作。 3. 4運前服務工作 運營信息的及時發布，廣告宣傳，業務咨詢等等。運前服務工作對位移和出行服務質量的形成同樣有著重要的作用。 3. 5運管過程 運營過程，即乘客位移與消費過程是融合在一起同步進行的。 其流程為購票→檢票→進站→候車→上車→運行消費→下車→出站。 為保證位移和出行服務的質量，必須重視上述每個環節、每項作業、每次活動的過程質量的研究與分析，特別是人員、設備和作業過程、管理方法等方面的控制和檢查。 3. 6運後服務 它是一種延伸性的服務，一方面可以為出行中的各種質量問題進行信息反饋，事故處理，確保乘客滿意;另一方面也為運營企業了解乘客的出行需求，運營企業的質t管理工作的成效開設一個信息窗口。 3. 7運曹輔助過程 它也是一個必不可少的重要環節，為驀本過程服務的各項輔助過程，都會直接或間接的對位移和出行服務的質t產生相應的形響。例如:列車、線路、站場及控制系統的維修與保養，通訊設備的維修與保養，職工的教育與培訓及其他後勤保體工作等等。 實行全過程的質量管理，不僅要保證位移和出行服務這一產品質量，更要保證產品質量形成的以上七項過程的工作質量，使質量管理的各個環節構成螺旋式上升過程，最終使乘客滿意。 4 城市軌道交通運營企業質，保證體系的建立和運行 質量保證體系是指運用系統的原理和方法，以保證和提高產品質量為目標，把企業各部門、各環節的生產經營活動嚴密地組織起來，規定它們在質量管理方面的職責、任務和許可權，並建立統一協調這些活動的組織機構，使企業內形成一個完整的質量管理有機體。 城市軌道交通運營企業依據自己的文件化的質量保證體系進行法律化的管理是該體系建立和運行的前提。即要求每個部門、崗位、員工嚴格按照質量保證體系規定的職能和作業程序開展自己的工作。另外在質量保證體系建立和運行過程中，企業要根據外部環境與內部條件的變化，不斷地對質量保證體系進行改進、調整與完善，以確保該體系適應環境的變化，成為完全有效運行的體系。 由於城市軌道交通運營企業具有一般的市場經營特點，存在同城市中其他公共交通企業和私人交通出行方式之間的競爭。在一般情況下，乘客只是直觀地對位移和出行服務提出自己的質量要求，根據他們能否滿足自己的需要來決定是否選擇城市軌道交通出行方式。另外，城市軌道交通運營企業的市場經營是非完全的市場經營，被認為是一種市場經營和政府間協議經營之間的混合經營。政府有必要發揮其宏觀調控作用，將其作為公平的第三方對城市軌道交通運營企業的質量保證體系進行評審或認證。運營企業自己也應對該體系進行內部審核，以促進運營企業質量保證體系的健全和完善。所以，質t保證體系是全面質量管理深人發展的必然產物。 總之，城市軌道交通系統是城市公共客運體系的骨幹，與其他交通方式之間是既竟爭又協作的關系。為大量吸引客流，起到客流組織的主導作用，向乘客提供方便、快捷、舒適、經濟的位移和出行服務，需要提高其自身的競爭力和與其他方式協作的能力。因此，城市軌道交通運營企業必須重視和加強全面質量管理工作。
㈡ 地方政府公共服務提供與公眾滿意度方面研究的目的和意義分別是什麼
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㈢ 地鐵客運服務測評指標體系有哪些，多一點例子
一.地鐵是什麼? 地鐵是地下鐵道的簡稱。它是一種獨立的有軌交通系統，不受地面道路情況的影響，能夠按照設計的能力正常運行，從而快速、安全、舒適地運送乘客。地鐵效率高，無污染，能夠實現大運量的要求，具有良好的社會效益。 地鐵是有軌交通.
㈣ 地鐵運營服務現狀~~~謝謝~~要寫論文~~
我國城市軌道交通發展有關對策的建議
1) 按科學發展觀要求編制好軌道交通建設規劃
我國的城市軌道交通發展至今約有40年,經歷了從無到有並到較快發展的時期,也出現了幾起幾落的情況,目前仍處於初步發展階段。雖然我國城市軌道交通領域在技術進步、工程建設和運營管理水平等方面取得了許多成功的經驗,但也不斷地暴露出一些問題。正如81號文件所指出的「一些地方也出現了不顧自身財力,盲目要求建設城軌交通項目的現象。有的未經國家審批,擅自新上城軌交通項目;有的盲目攀比,建設標准偏高,造成投資浪費;有的項目資本金不足,債務負擔沉重,運營後虧損嚴重。」因此,如何保持我國城市軌道交通更加健康、有序和持續的發展,首先就要按科學發展觀要求,做好城市軌道交通建設規劃的編制工作。建設規劃要按「合理控制建設規模和發展速度,確保與城市經濟發展水平相適應,防止盲目發展或過分超前」的要求,結合城市具體情況和經濟發展狀況,依據交通需求,著重進行經濟承受能力的分析。規劃中,要深入研究經濟效益和社會效益的關系,探討城市軌道交通良性循環發展的有效機制;研究軌道交通在城鄉協調發展和解決城市交通中的作用,以促進城市均衡發展;研究軌道交通對城市環境和城市建設改造的影響,以保護好城市自然和人文環境,從而最終實現城市軌道交通的可持續發展。
2) 抓緊制定城市軌道交通戰略發展目標
根據對目前15個城市軌道交通建設規劃報告的統計,15個城市在近期規劃建設65條線路,線路里程達到1700km,投資規模約6000億元。如果這些線路在10～15年左右建設完成,我國的軌道交通發展態勢將令世人矚目。因此,從國民經濟發展戰略高度來研究我國城市軌道交通發展問題已十分必要和迫切。首先,城市軌道交通的發展與我國城市交通的發展戰略密切相關,將影響我國城市交通的發展方向。軌道交通項目巨大的投資,將提供大量需求,對拉動城市內需有積極意義。項目建設能夠帶動沿線土地和房產價格大幅增長,極大地帶動城市經濟發展,加快城市建設和改造的速度,有明顯的國民經濟效益和社會效益。這種巨大的推動作用,也是當前城市軌道交通發展迅猛的重要原因。同時,在軌道交通發展過程中所形成的多種技術系統模式,對促進裝備工業結構調整和技術水平升級都有重大意義。抓緊研究制定我國軌道交通的發展戰略,已成為當務之急。
3)加強軌道交通理論研究和基礎建設工作
在當前我國城市軌道交通快速發展的同時,也暴露出設計、施工力量不足,生產供應滯後,基礎理論研究和各項建設規范標准不夠完善等問題。因此,要加強理論研究和各項基礎性研究工作,盡快建立軌道交通的標准規范和安全體系,建立與軌道交通發展相配套的完備的生產、設計、科研能力和體系,為我國軌道交通建設和發展提供良好的條件。軌道交通項目是城市發展中的重大公益性基礎設施,也是一種涉及面廣、綜合性很強的工作,對城市的發展將產生深遠的影響,是城市的百年大計,所以不能急於求成。前期准備工作必須加強,而且要做扎實,特別是需要結合城市發展總體規劃和交通規劃進行充分論證,使項目建設更具合理性和發揮更大的投資效益。
4) 積極探討多渠道和多元化投融資方式
軌道交通項目具有投資規模大,建設周期長,投資回報慢和盈利水平低等特點,資金不足仍是城市軌道交通建設面臨的問題。我國城市軌道交通的建設,資金是最根本的問題,因此制定投資政策對促進城市軌道交通的發展是非常必要的。借鑒國內外的經驗,可在以下幾方面進行探討:
(1)建立專項基金。為鼓勵發展城市軌道交通,國家可以設立專項資金,為軌道交通的建設提供穩定的資金來源,也便於國家在宏觀上能有所調控。
(2)制定法規,適當擴大外資渠道。除利用國外政府貸款、金融組織貸款外,為進一步擴大外資渠道,可以利用項目融資、融資租賃、資產融資等各種方式進行城市軌道交通項目的建設。雖然這些方式有一定的復雜性和風險性,但只要有相應的法規保證還是可以實現的。如:要制定城市軌道交通項目的特許協議,一些條款甚至要訂入國家或地方的法律、法令中,作為吸引外資的有效、可靠的政府保證。
㈤ 北京地鐵客運服務質量評價
地鐵運輸作為國計民生的重要組成部分，與公路運輸、國際航空、航海運輸相比，受行業壟斷、進駐壁壘高、運輸成本低廉、運力相對不足等眾多因素的制約，地鐵貨運市場的競爭壓力相對較小。隨著中國物流產業的迅速發展，傳統的地鐵貨運難以滿足現代化物流發展的需要，地鐵系統企業必須加快向現代物流轉化的步伐，通過資源整合，逐步轉變為以地鐵運輸為核心優勢、規模經營、系統服務的現代化物流企業，發展成為我國物流市場的中堅力量。
發展地鐵物流的優勢與劣勢
發展地鐵物流的外部優勢主要有：一是政策支持。中央和地方政府高度重視現代物流業的發展，相繼出台了相關的物流發展政策。2004年國家發改委等9部委下發了《關於促進我國現代物流業發展的意見》，政策的出台為我國現代物流業的發展奠定了良好的基礎，國家鼓勵已具備一定物流服務業務專長、組織基礎和管理水平的大型企業加速向物流領域轉變，盡快形成競爭優勢，成為中國物流發展的領先者。二是市場需求旺盛。在全球經濟一體化的趨勢下，傳統的經營模式顯然已經不能適應競爭的要求，將原有的物流活動剝離出來，把物流活動交給專業物流服務提供商，通過服務合同、設施租賃、戰略合作等多種形式獲得及時、准確、高效的物流服務成為我國許多製造、流通企業的迫切需求。三是進駐門檻較低。在物流產業發展的初期起步階段，受條塊分割管理的影響，整個市場較為分散，產業集中度不高，規模效益並未形成，市場潛力和發展前景十分廣闊。另外，地鐵貨運是我國內陸運輸的主要形式，從傳統地鐵貨運向現代物流轉變具備較大的優勢，因此，地鐵貨運向現代物流業拓展的進駐門檻較低。
發展地鐵物流的內部優勢主要有：一是鐵道部的高度重視。鐵道部高層非常重視發展現代物流，地鐵第十個五年計劃提出，要積極推進、重點發展運輸代理、物流配送等產業。「十一五」期間，我國地鐵將重點推進客運專線的投資建設，提高復線和電氣化的比例，實現技術裝備現代化的發展目標。地鐵運輸客貨分離、全面提速為發展地鐵現代物流奠定了重要基礎。二是豐富的物流資源。地鐵擁有近7萬公里營業線路連接各主要水、陸口岸，形成了點多、線長、面廣、基本覆蓋全國的地鐵運輸網路；地鐵擁有大量的貨運站、貨場及倉庫，尤其是設置於港口和陸路口岸及大城市的貨運樞紐站場，已具備實現包裝、倉儲、裝卸、中轉、配卸等物流服務的基本能力，具有發展成現代化物流中心和配送中心的有利條件。另外，還擁有較完備的裝卸、搬運和存儲系統。三是日漸完善的信息網路。目前，地鐵系統已形成了以光纖為載體、覆蓋全路60%的有線傳輸網，覆蓋14個地鐵局1800個站點的數據網，覆蓋14個地鐵局及所屬分局的衛星通訊網、電視電話會議網和機關計算機區域網。地鐵系統已投入使用或正在開發、完善的地鐵通訊系統，地鐵運輸管理信息系統（TMIS）以及運輸調度指揮管理系統（DMIS）等信息系統，為地鐵從高端切入現代物流提供了絕佳的條件。四是較高的品牌價值優勢。長期以來，我國地鐵系統吸引了國民經濟幾乎所有行業中各個層次、不同類型的企業以及個人，並且與國內外數以萬計的廠礦和用戶保持長期協作關系，具有最穩定、廣泛的客戶群和較高的品牌價值，為進一步開展物資配送、流動加工等物流增值服務創造了良好的市場基礎。
盡管具備以上諸多有利條件，地鐵企業在體制、機制、認識上對發展現代物流還存在一些問題，甚至是制約因素：一是存在認識差距。簡單地認為地鐵運輸或倉儲的延伸服務就是物流，沒有理解現代物流應該是對涉及物流諸多環節的有效整合，為客戶提供一體化物流服務。二是管理體制陳舊。長期以來，地鐵系統計劃經濟色彩濃重。受管理體制制約，地鐵系統內部形成了部門間行政壁壘，條塊分割，地鐵物流企業缺乏協作，網路平台優勢難以發揮。三是技術裝備標准化程度低。由於行業標准條塊分割管理、各自為政的歷史背景，地鐵技術裝備很難與公路、海運、航空等其他運輸方式進行有效銜接，直接降低了多式聯運等現代化物流運作的效率，增加了不必要的物流運作成本。四是服務質量差距。地鐵運輸的獨家經營，使地鐵上下習慣了以「鐵老大」自居，從事現代物流產業的專業技術人才缺乏，特別是操作層面更顯突出，業務素質普遍不高，從而導致地鐵物流作業效率、反應速度低，服務意識、服務水平較差。
發展地鐵物流的模式
我國地鐵物流產業的發展需要結合行業現狀，明確目標定位以及未來的發展方向，從而取得我國地鐵物流的核心競爭力。
打造「中鐵」品牌核心優勢。有效利用地鐵資源，突出專業化地鐵運輸優勢，為客戶提供中長距離、快捷、安全、低廉的運輸服務是地鐵干線運輸類企業的首要發展方向。近年來，為適應不同運輸市場需求，中鐵集裝箱、中鐵特貨、中鐵快運三大專業化運輸公司已完全進入市場競爭，相繼開行了「五定」班列、大宗貨物直達列車、行包快運專列、鮮活物資快運列車等高附加值運輸服務項目。提高專業運輸優勢主要包括依託快客運網，加快貨運網建設，優化運輸組織，加快貨物列車提速；簡化貨運辦理手續，實現貨物列車客運化；總結行包專列、「五定班列」的開行經驗，加大開行范圍，提供形式多樣的快捷貨物列車，提高貨運效率；實行一票到底，門到門運輸；向用戶提供短距離市內配送等方面的服務，從而建立高效、快捷、誠信的「中鐵」品牌價值。
整合地鐵物流資源。曾經有觀點認為，應該在中國地鐵系統內重組設立「中鐵物流」機構，將全路物流資源納入整合范圍，建立超大規模的地鐵專業化物流產業航母。但是，從目前來看，地鐵系統整體改革方案還未出台，物流重組方案應該與地鐵總體改革方案互動，通盤考慮才行。而且，物流重組涉及主體過多，牽涉集團利益面廣，資源整合難度很大，因此，建立中鐵物流產業集團的思路在近期內很難實現。如果在核心企業優勢互補、業務合作、戰略聯盟的前提下，以市場為導向，建立中國地鐵物流企業聯盟更具可操作性。在這一企業聯盟中，以綜合型第三方物流企業為核心，聯合運輸、貨代、快運、倉儲等地鐵系統的大型物流企業，共同開展一體化物流業務，有效整合地鐵資源，延伸服務范圍，從而可以迅速造就一個競爭力強大、生命力活躍的「中鐵物流」品牌。
大力開展地鐵物流服務。根據國家《中長期地鐵網規劃》，2005~2020年，國家將投入兩萬億元資金進行地鐵建設，平均每年投資在1000億元以上，到2020年全國地鐵營業里程將達到10萬公里，主要繁忙干線實現客貨分線，復線率和電化率均達到50％。大規模的地鐵投資建設，對於地鐵物流企業來說是非常好的發展機遇，推動地鐵建設的物流外包運作，使地鐵物流企業在物流市場激烈的競爭環境下，獲取高額、穩定的利潤支撐，從而為提高物流技術水平、增加物流運作經驗、吸引專業人才提供有力的資金保障。
加強多式聯運能力。傳統以「站到站」為主的地鐵運輸服務方式必然要向快捷、便利的「門到門」服務轉變，地鐵物流企業應主動與公路、海運、空運等行業企業進行合作，加快推進立體化貨物運輸網的建設，注重與港口、機場的銜接，加快推進聯運標準的制定，做到標准統一，介面順暢，為實現一體化物流和供應鏈集成等高附加值的物流服務提供有力保障。
㈥ 關於"地鐵運營組織調查和研究"的論文.
[摘 要]
在對近年來國內外地鐵發生的事故分析的基礎上，筆者對影響地鐵安全運營的人、車輛、軌道、供電、信號以及社會災害等主要原因進行了探討；針對這些原因提出了一些事故發生前的預防對策以及事故發生後的處理措施；突出強調了「以人為本」的大安全觀，提出「人—車—軌道—安全管理」的安全運營系統及應急救援體系相結合的對策。這些對策和實施的實現將會減少地鐵事故的發生和降低事故造成的人員傷亡及財產損失。
[關鍵詞] 地鐵；事故；影響因素；安全對策
1 引 言
地鐵是城市公共交通重要組成部分之一，地鐵安全的重要性不言而喻。近年來全球地鐵事故不斷發生，我國的北京、上海、廣州等城市地鐵先後發生不少事故。因此，分析地鐵運營事故的影響因素，制定預防事故相關對策以及突發事故後的救援措施，對於改善地鐵運營的安全現狀，預防事故和降低事故損失都具有十分重要的意義。
2 地鐵運營事故分析
地鐵運營安全不僅涉及人—車輛—軌道等系統因素，還受到社會環境和列車運行相關設備(信號系統、供電系統)等因素的影響。近年來國內外地鐵事故統計的分析表明：人、車輛、軌道、供電、信號及社會災害等是地鐵事故的主要因素。
2．1 人員因素
從2002年和2003年對上海地鐵一、二號線發生事故的分類統計表明：一般性事故主要是因乘客未遵守安全乘車規則，而險性事故多是由於工作人員職責疏忽引發的。人員因素是肇致地鐵事故的主要原因，其中包括：
(1)擁擠。例如，2001年12月4日晚，北京地鐵一號線一名女子在站台上候車，當車駛入站台時，被擁擠人流擠下站台，當場被列車壓死。又如，1999年5月在白俄羅斯，也因地鐵車站人員過多，混亂而擁擠，導致54名乘客被踩死事件。
(2)不慎落人和故意跳人軌道。長期以來，因人員跳人地鐵軌道，造成地鐵列車延誤的事件屢次發生，短的一兩分鍾，長則三五分鍾。而地鐵列車只要一旦受到影響，不能正點行駛，勢必影響全局，就需全線進行調整。不僅影響當事列車上的乘客，而且使整條線路甚至其他軌道交通線路上的乘客都可能被延誤。
(3)工作人員處理措施不得當。例如，韓國大邱市地鐵2003年那場大火中，地鐵司機和綜合調度室有關人員對災難的發生就有著不可推卸的責任。前方車站已經發生火災後，另一輛1080號列車依然駛入煙霧彌漫的站台，在車站已經斷電、列車不能行駛的情況下，司機沒有採取任何果斷措施疏散乘客，卻車門緊閉，而且仍請示調度該如何處理。更不可思議的是，在事故發生5分鍾後，調度居然還下達「允許1080號車出發」的指令。
2．2 車輛因素
(1)導致地鐵列車事故的主要因素是列車出軌。例如，英國倫敦地鐵，在2003年1月25日，一列掛有8節車廂的中央線地鐵列車在行經倫敦市中心一地鐵站時出軌並撞在隧道牆上，最後3節車廂撞在站台上，32名乘客受輕傷。同年9月，一列慢速行駛的地鐵列車在國王十字地鐵站出軌，並導致地鐵停運數小時。又如，在2000年3月發生的日比谷線地鐵列車出軌意外，造成了3死44傷的慘劇。再如，美國2000年6月，發生一起地鐵列車意外出軌，當時有89位乘客受傷。
(2)還有其他車輛因素。例如，2003年3月20日，上海地鐵三號線閘門自動解鎖拖鉤故障，停運1個多小時。又如，2002年4月4日，上海地鐵二號線因機械故障車門無法開啟，停運半小時。
2．3 軌道因素
2001年5月22日，台北地鐵淡水線士林站附近軌道發生裂縫，地鐵被迫減速，並改為手動駕駛，10萬旅客上班受阻
2．4 供電因素
例如，2003年7月15日上海地鐵一號線蓮花路到莘庄的列車突然停電，被迫停運62分鍾。經查明原因是由於地鐵牽引變電站直流開關跳閘，列車蓄電池虧電過量，才致使列車無法正常啟動的。又如，2003年8月28日，英國首都倫敦和英格蘭東南部部分地區突然發生重大停電事故，倫敦近2／3地鐵停運，大約25萬人被困在倫敦地鐵中。
2．5 信號系統因素
2003年3月17日，上海地鐵一號線信號控制系統突然發生故障，停運8分鍾。2003年2月14日，上海二號線中央控制室自動信號系統發生故障，停運20分鍾。 2．6 社會災害
地鐵車站及地鐵列車是人流密集的公眾聚集場所，一旦發生爆炸、毒氣、火災等突發事件，造成群死群傷或重大損失，嚴重地影響了社會秩序的穩定。近年來地鐵接連不斷的發生爆炸、毒氣、火災等社會災害。例如，1995年3月20日日本東京地鐵曾經遭受邪教組織「奧姆真理教」施放沙林毒氣，奪走了十多條人命，5000多人受傷，引起全世界震驚。又如，2003年2月18日韓國大邱市地鐵發生的縱火事件造成至少126人死亡，146人受傷，318人失蹤。再如，2004年2月6日莫斯科地鐵的爆炸及大火奪去了奶人的生命，令上百人受傷。
3 對策探討
地鐵一旦發生事故，將成為公眾輿論的焦點，不僅帶來不利的政治影響，人員傷亡、車輛損毀而帶來的經濟損失也將十分嚴重。隨著地鐵的飛速發展，為提高地鐵運營的安全，有效減少事故的發生和降低事故損失，依據上述的事故分析，筆者提出以下幾點事前預防對策以及事後處理措施。
3．1 事故發生前的預防對策
3．1．1 加強對乘客和工作人員的教育
(1)由於乘客素質對地鐵安全有很大的影響，所以應加強對市民的地鐵安全乘車意識的教育，減少由於乘客的失誤而產生的地鐵運營事故。例如，2004年4月出台的《北京市城市軌道交通安全運營管理辦法》中，對乘客的各種危害城市軌道交通安全運營的行為作了規定，並且明確了運營單位工作人員應當履行的安全管理職責。另外，還要多加強對乘客在緊急情況下逃生自救知識的宣傳教育。(2)統計表明，幾乎每一起重大事故都與地鐵工作人員的失職有關。所以務必加強對工作人員的法制教育，技術教育，安全教育和職業道德教育。工作人員要牢記「安全第一」的運營准則，任何時候都不能麻痹大意。韓國大邱市地鐵的慘案有一個重要原因，就是將平時的教育流於形式，沒有落實到實處，因而自食惡果。
3．1．2 採用先進的設備及其檢測體系
地鐵的運營涉及眾多人員和先進的設備。車輛因素、線路問題、信號標志等設備都直接關聯到列車的安全運行。車輛所使用的阻燃材料是否合格，安全裝置是否充足有效，車輛是否符合運行要求，車輛技術狀況的好與壞，都會直接影響到地鐵的運行安全。韓國大邱地鐵車廂內為了防止觸電未安裝自動報警設備和自動淋水滅火裝置，同時未採用先進的阻燃材料，易燃材料燃燒後產生了大量毒氣和煙霧，導致了事故的擴大。
上海地鐵有兩套自動防火設施，兩級自動監控系統，一級設在車站，一級設在中央控制室。自動滅火噴淋系統，有水噴和氣體噴兩種，可以針對不同的火災原因進行調控。地鐵隧道里還設有專門的排煙裝置，一旦發生火災，隧道內的事故風機系統就會啟動，在最短時間內排出有毒煙霧，防止窒息。
北京地鐵設有雙組變電站供電、緊急照明和應急通風設施，即使在出現兩個主變電站同時停電，列車失去牽引力最終停車時，也不會導致出現地鐵「失控」現象。地鐵的指揮系統，如調度電話、通訊系統等，在失電情況下仍能正常使用，它們全部由蓄電池供電。
地鐵發生意外導致緊急斷電，在突如其來得黑暗狀態下人員極易發生混亂，造成傷亡。在斷電情況下能持續提高光源十分關鍵。自發光疏散指示系統完全解決了這個問題。這些安全標志在完全失去光源的情況下仍然能夠利用自身的蓄能發光，以便乘客在漆黑一片中找到逃生的方向。
另外，還應該將安全線改為自動安全門以杜絕墜落地鐵事故；加強車輛維護及檢修工作，提高綜合服務水平。建立和完善設備狀況計量檢測體系，確保設備運作的安全度。對已出過的事故苗頭、災害險情要及時記錄，用系統安全工程的方法進行評價，及時制定切實可行的整改措施，把工作落到實處，盡量把事故和災害消滅在萌芽狀態。
3．1．3 建立自動監視及自動報警系統
為了保證地鐵的安全運行，每個地鐵系統都應具備監測及自動報警系統(Fire Alarm System，FAS)。FAS對於確保地鐵的安全以及正常運營，具有極其重要的作用，成為地鐵各系統中不可缺少的重要組成部分。受FAS系統保護的具體對象是全線車站、主變電所、車輛段及通信信號樓。地鐵FAS系統必須是一個高度可靠的系統，接線簡單，組網靈活，容易維修和擴展。控制中心(OCC)應有全線示意圖，能監控全線的報警情況。
倫敦地鐵當局在所有115個地下車站內安裝有名為「快速追蹤」的火災探測與報警系統。該設備包括一個探測范圍寬廣的模擬可定址煙霧與熱量探測系統，以及其他一些諸如遙控關門器、應急有線廣播系統、防火閥控制裝置、檢票門等安全防火設施。如今，每個車站內的電腦急速機能對本區段內的消防設施予以監視與控制。通過預先編制的程序，它能對每個車站上的所有消防安全設施進行掃描，搜檢，在連續不斷地進行基礎分類後，便可確認這些設備的特徵、位置，所處的形式與工作狀況。
應具備無線電通訊設備和有線通訊緊急電話，車站工作人員和地鐵司機可通過無線系統或有線電話向控制中心傳遞事態信息；還有站台內的CCTV視頻傳輸系統。車站內應裝設全方位的監視器，實時收集站內各方位視頻信息，不能出現有地鐵發生火災、爆炸、毒氣而控制中心不知情的情況。列車上還配備有緊急報警按鈕，發生火災爆炸等意外事件時，乘客可迅速按壓此按鈕通知司機。
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地鐵服務管理模式分析與探討
論文關鍵詞：地鐵 乘客服務 模式 需求
論文摘要：本文根據廣州地鐵乘客服務管理現狀，綜合分析和研究了廣州地鐵乘客服務管理業務模式與業務需求，尤其對乘客服務信息發布重點開展了的專題研究工作，為如何提高地鐵乘客服務管理水平提供了參考。
1概述
隨著廣州地鐵線網的不斷延伸，以及亞運會的召開，地鐵客流將快速增長，業務規模和乘客需求將迅速擴大，乘客對地鐵提供的服務質量期望值也越來越高。面對快速增長的業務，只有及時掌握乘客的要求，通過建立標准化的廣州地鐵服務流程，不斷滿足乘客的新需求，才能獲得乘客認可，同時獲得較高的乘客滿意度。而作為服務的使用者，任何一名地鐵乘客均不是簡單的信息接受者，而是可能成為傳播主體，地鐵需要與乘客進行有效的信息溝通和信息互動。
2乘客服務管理的現狀描述
2．1服務管理總體思路
以外部顧客服務承諾為基礎，以乘客滿意度評估機制為手段，樹立員工正確的服務理念，提高運營總體服務水平，創建地鐵運營服務優質品牌形象。
2．2服務體系及管理模式
2．2．1服務管理模式
採用質量管理的模式。通過為乘客提供安全、快捷、准點、舒適的運輸服務，滿足乘客對客運服務的需求，使乘客能夠便利地購票進站、安全而舒適地乘車、快速而准確地到達目的地；建立內部完善的服務管理體系，並通過建立服務質量評估機制收集運營過程中的各類信息，作為服務質量控制的基本依據，不斷完善服務設施和規范行為，從而達到提升服務質量的目的。
2．2．2服務體系
服務體系由服務理念、服務設施、服務項目、服務信息、服務標准、評估反饋等要素組成。具體構成如下罔所示：
2．2．3乘客服務流程
對一位乘客來說，要從車站外進入到站台上車，一般遵循如下的流程：到進站口一到站廳層一購票一檢票進閘一通過樓梯或電梯到站台一乘車一到站台一到站廳一出閘一出站。針對以上流程，需要在每一個環節為乘客提供優良的服務，使每一位乘客在從購票乘車到下車出站的全過程中均感到滿意。
2．2．3．1引導乘客進站：在地鐵各出入口設立明顯的導向標志及相關的信息，方便乘客識別並根據導向指示進站乘車。
2．2．3．2問訊服務：車站的工作人員向問訊的乘客提供服務。
2．2．3．3售檢票服務：車站提供自助為主人工為輔的自動售檢票方式，在站廳設置指弓乘客售檢票的導向指引和宣傳信息。
2．2．3．4組織乘降：站台設置明顯的候車提示，提供相應的廣播，為乘客預報下次進站列車的情況和安全提示，同時PIDS系統為乘客提供運營相關信息。
2．2．3．5驗票出站：乘客到達目的地驗票出站，車站應有各類導向標志，指明各出人口及周邊的路面及建築情況。引導乘客從所需的出人口出站。對所購票卡票款不足的乘客，車站提供票卡分析和補票服務。
2．2．3．6在運營不正常的情況下，根據行車及客運組織情況為乘客提供針對性的應急服務，包含信息的提供、客流引導、票務處理等。
2．2．4重點服務業務描述
2．2．4．1乘客服務信息發布
乘客服務信息按照發布急緩程度可分為日常服務信息和應急服務信息。
a．日常服務信息發布
發布內容包括時間、站名、列車開行方向下趟列車到達時間、首尾班車信息、票務政策及線網票價、安全常識、相關規定及條例、車站周邊環境、服務營銷活動宣傳信息等。發布途徑和手段包括導向指引系統、廣播系統、告示PIDS系統、宣傳用品、公司網站等。
b．應急服務信息發布
由於運營故障、突發事件、事故或其它原因影響地鐵運營時車站、列車需要對乘客發布的信息。發布內容包括行車組織、安全疏散、相應的客運組織及票務組織等。發布途徑包括車站廣播系統、告示及車站、列車PIDS系統。
2．2．4．2乘客事務管理
a．乘客事務的分類
按事務性質可分為投訴、建議、咨詢、表揚等；按事務主體可分為人員服務類、設備設施類、公司政策類等；按事務提交形式可分為來訪、來電、來信、乘客車站留言、網站留言、電子郵件及媒體、其他部門轉發等。
b．乘客事務要素
基本要素包含時間、地點、事件概況、信息內容、改進建議，涉及人員服務類須包含人員姓名或工號。
c．乘客事務的處理程序
由地鐵服務總台統籌管理。乘客事務處理通用程序：受理一服務總台內部處理一責任部門反饋回復一後續跟進一事務統計和分析。如屬敏感事務，服務總台受理後立即向上級匯報並立即通知相關部門組織調查。
2．2．4．3眼務質量控制
服務質量是指以乘客需求為標准，以此反映的服務項目水平以及內部工作效率、效力水平。嚴格按照服務項目的標准監控日常服務水平，並根據檢查結果與整改建議實施整改，達到提升服務質量的目的。服務質量控制的主要依據主要有：
a．內部服務質量的檢查評估
內部的檢查評估主要以各類服務規章、標准、方案、通知為依據。檢查按照檢查的主體可分為總部級、中心級、中心站級、車站級。
b．乘客滿意度調研
廣州地鐵的乘客滿意度調研是外請咨詢公司每半年開展一次，通過對乘客現場調研，了解服務短板，收集創新服務的建議，對不滿意乘客進行訪談。建立一種」評價一改進～提高一再評價一再改進一再提高」的持續性循環評價機制。
c．公開監督機制
廣州地鐵對於服務工作建立的公開監督機制主要是乘客監督員和服務督導員制度，通過從乘客的角度、從不同的層面對服務工作進行監督檢查，促進服務各環節持續改善。
d．服務項目規劃的實施
廣州地鐵主要服務項目包括配套服務設施、宣傳及服務用品、導向指引系統、廣播系統、人員服務等。規劃依據主要是市場調查中發現的乘客需求和需整改的項目、服務總台、意見箱等溝通渠道反饋的乘客意見、服務檢查中發現的需整改項目及從其他部門或途徑獲取的可採納意見。
3乘客服務管理中存在的問題
經過多年的研究及經驗積累，廣州地鐵開展的乘客服務管理工作相對規范及有效，在廣東省服務行業及同行業里均處於先進水平，連續兩年位居廣東省九大服務行業之首。但是，隨著線網的擴張及乘客需求的變化，乘客服務工作仍存在以下不足：
3．1乘客服務信息尤其是壓急信息發布的范鬧和途徑有限，不便於乘客服務信息的宜傳。
3．2傳統的人工服務形式已很難適應，車站需要安裝具備與乘客交互功能並方便乘客自助查詢各類服務信息的設備。
3-3目前尚未建立面向內部服務管理的系統，對內部員工服務的技術支撐不足，缺少內部服務管理信息的歸納與分析，對決策類信息輔助提供不足。
4乘客服務管理的業務需求
通過對廣州地鐵業務現狀分析和研究，從以下三個方面提出乘客服務管理的詳細需求。
4．1拓寬乘客服務信息的發布范圍和渠道，完善現有的信息發布方式。
4．1．1在全線網車站的每個入門和每組進出閘機處安裝LED顯示屏，實現PIDS系統的正常和應急情況下乘客服務信息發布功能。
4．1．2組織對一、二號線廣播系統進行改造，全面完善其功能。
4．1-3組織對換乘站的導向系統進行優化研究，給予乘客清晰的指引。
4．2建立與乘客交互的信息化途徑。在每個車站設置乘客服務信息查詢終端，實現為乘客提供運營信息查詢、地鐵常識查詢、出行查詢、自助投訴、問卷調查和發布地鐵公告等功能。
4．3提高內部服務質量管理的信息化水平。建立內部的乘客服務管理系統，實現乘客事務管理、服務資源管理和服務質量控制等功能，為員工提供服務工作的技術支持。
㈧ 國外通過什麼方式評價地鐵服務水平
通過什麼方？他們國內的人比較就是會通過什麼東西服務水平，該怎麼評價就怎麼評價的？