酒店公共區域清潔人員的對客服務關鍵時刻

A. 住賓館客人出去了服務員可以隨便進客人房間打掃衛生嗎

如果是打掃衛生就可以。

酒店客房與一般的私人住宅租賃不一樣，酒店是營業性場所，不能以簡單的「私人空間」定論。客人入住酒店要自行保管好貴重物品，特別是錢財，不宜放置在無人的房間里。發生被盜後，要第一時間通報給酒店或報警，以方便調查。

客人交納房費，入住賓館，已形成了一種合同關系，這種合同關系就要求賓館為客人提供相應的服務，比如房間的設施設備齊全，並完好無損，這其中還包括打掃的服務。

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「非請自入」打掃已成酒店慣例

晚報讀者律師顧問團成員、浙江越人律師事務所律師項建挺表示，服務員「非請自入」進入房間打掃是目前大部分酒店都存在的現象，已經成為酒店行業的慣例。酒店方面出於服務目的，無可厚非，大部分顧客也是接受的。

酒店「非請自入」的打掃行為主要涉及財產安全和個人隱私問題。關於財產安全問題，通常酒店前台都會要求貴重物品需寄存或者自行保管在保險箱。因此顧客在入住期間，貴重物品最好隨身攜帶，不管是否存在打掃問題。關於個人隱私，「私人空間」問題，由於在打掃時，顧客不在房間，酒店服務員也不認識顧客，很難產生所謂的個人隱私泄露問題。

項律師表示，顧客交納房費，入住賓館，已形成了一種合同關系，這種合同關系就要求賓館為客人提供相應的服務，比如提供良好的居住環境，保障人身和財產安全，這其中包括打掃服務，當然也包括客人在裡面住宿不被干擾。

因此，就服務員打掃是否能「非請自入」，酒店方面應該事先征詢顧客的意見，根據顧客的偏好，進行精細化服務，提升服務質量。作為顧客，特別是經常有住旅店的顧客，應該考慮到大部分酒店有打掃的行業慣例，如果不喜歡在無人時刻房間被打掃，那麼應該提前跟酒店提出。面對投訴，商家若無過錯，也應理直氣壯地維護自己的權益。

B. 酒店的保潔服務包括哪些內容

及時換補房間內租擺及小吧台的酒水、飲料。2）做好餐廳的衛生保潔。由於飯店的賓客流動頻率特別高，客觀上容易發生傳染病，出現飲食不良現象。因此，對其衛生條件要求特別嚴格。從食品采購開始，要求新、鮮，凡能由專賣店購入的食品、飲料，一律由專賣店進貨，並應有保鮮期。加工製作要按規范要求，符合衛生標准。餐廳應保持空氣清新，溫度適中，窗明幾凈，一塵不染，餐具用後必須清洗消毒。3）其它公共區域的衛生保潔。除了客房和餐廳以外的其它公共區域，主要包括：大堂、會議廳、樓道、樓梯、電梯、公共衛生間、樓外廣場、綠地、外牆牆面、停車場、娛樂場所等。這些部位的衛生保潔也是酒店為賓客服務的一項重要工作內容。每一個酒店都應設有負責衛生保潔工作的部門，根據酒店和物業管理企業的具體情況制定嚴格的衛生保潔規范要求、崗位職責、操作規程和達到標准，具體內容應盡可能細化，便於操作。

C. 什麼是酒店服務的關鍵時刻

酒店服務最關鍵先是門面 門童服務生-大堂經理-前台服務人員-樓層服務人員-後勤人員-銷售人員----==，每一環都是緊扣的，其實都是很關鍵的，最忙的時間應該是早上和晚上，最忙碌

D. 酒店如何做好對客服務

1、為客人辦理入住時,前台接待不能說清楚房間的設施和朝向,對酒店其他消費模糊。
2、散客訂房時,承諾給客人的預留房要求,交班不清晰或忘記交班,導致客人不能住到心儀的房。
3、散客預訂到下午六點,應再次給客人一次電話明確取消訂房,有時可能客人只是遲十分鍾或半小時.一般訂房都是熟客,所以應該為這類客人積極服務,不能生般硬套。
4、退房結帳,樓層服務員查房慢,導致客人投訴。
5、房間硬體配套設施不能正常使用,如水小,空調不行,衛生間抽風太響,下水慢等。
6、晚上有不明人士敲門或有騷擾電話。
7、房間有氣味,衛生不達標,六小件易耗品有空盒現象。
8、服務員查退房,敲錯門、不敲門或開錯門。
9、輸送服務過慢,等半天也沒有送條毛巾或手機充電器來。
10、服務知識不全面,問什麼都不清楚,或老是要問旁邊的服務員或主管。
11、與客人對話缺乏語言藝術，如中午在樓層遇見客人,問客人你是不是退房？
12、在樓層說話做事不能做到「三輕「,打擾了還在休息的客人。
13、餐廳晚開門或提前關門。
14、當客人在進門後，發現有空位置但沒有服務人員帶領入座。
15、客人進入餐廳，服務人員沒有微笑迎接或跟客人打招呼。
16、發現桌布和椅子有灰塵或污漬。
17、發現玻璃器皿破碎或有缺口。
18、沒有給客人提供足夠的菜式以供選擇。
19、客人入座後等待了3分鍾而沒有服務人員為他們點單或提供飲料。
20、服務員將客人所點的菜弄錯了。
21、菜不新鮮。
22、服務人員反復詢問：這是誰點的菜？你點了什麼菜？
23、客人付錢購買了高檔的食品或飲料，而所得到的只是普通替代品。
24、煙灰缸內堆積滿煙頭而沒有服務員更換。
25、自助餐服務中客人在長時間等候食用完需補充的菜。
26、器皿或服務工具准備不充分。
27、地毯或地板上的紙屑沒有被及時地清除干凈。
28、客房服務的空托盤放在樓道中一小時以上而無人清理。
29、客人的餐具掉到地上後服務人員沒有提供同樣的干凈餐具。
30、不能明確的解釋帳單,對一些消費打折的項目應清楚。

E. 酒店服務關鍵時刻

什麼是「關鍵時刻」？ 「關鍵時刻」（Moment Of Truth，MOT）是由美國斯堪的納維亞航空公司（SAS）總裁簡·卡爾森創造出來的。他認為：在任何時候，當一名顧客和一項商業的任何一個層面發生聯系，無論多麼微小，都是一個形成印象的機會，公司員工在這一特定的時刻將公司的形象活生生地展現在顧客面前。

F. 法律有規定賓館還在住服務人員進來打掃怎麼辦

不可以，如果不願意服務人員進來打掃可以直接拒絕，但是作為顧客你應該明白首先賓館房間每天打掃是賓館給予服務人員的規定工作，客人入住後可以根據自己需要選擇每日打掃，幾天打掃或者不在房間時打掃，但這都是要顧客在入住登記時和服務台提前打招呼，沒有打招呼的情況下，服務人員只能按照工作規程進行定時打掃。
如果服務台值班記錄客人對入住房間衛生沒有特殊要求，客人遇到服務人員打掃房間同樣可以拒絕，並告知服務人員適合打掃房間的時間。

G. 面對不同客人，酒店服務要怎麼做酒店服務人員如何正確的應對

一、忌總是刻板呆坐在大堂工作台
大堂副理大多數時間應在大堂迎來送往招呼來來去去的客人，隨機地回答客人的一些問詢，不放過能與客人交往的任何機會，一方面方便了客人，使飯店的服務更具人情味，增加了大堂副理的親和力。另一方面可以收集到更多賓客對飯店的意見和建議，以利於我們發現飯店服務與管理中存在的問題與不足，及時發現隱患苗頭，搶在客人投訴之前進行事前控制。
二、忌在客人面前稱飯店別部門的員工為「他們「
在客人心目中，飯店是一個整體，不論是哪個部門出現問題，他都會認為就是飯店的責任，而大堂副理是代表飯店開展工作的，故切忌在客人面前稱別部門員工為「他們「。
三、忌在處理投訴時不注意時間、場合、地點
有的大堂副理在處理賓客投訴時往往只重視了及時性原則，而忽略了處理問題的靈活性和藝術性。例如客人在午休、進餐、發怒時，或在發躺、宴會廳等公共場所，在這些時間和場合去處理投訴效果就不佳，還可能引起客人反感，「氣「上加「氣「，火上燒油。
四、忌缺乏自信，在客人面前表現出過分的謙卑
確實地說，大堂副理是代表飯店總經理在處理客人的投訴和進行相關的接待，其一言一行代表著飯店的形象，應表現出充分的自信，彬彬有禮，熱情好客，不卑不亢，謙恭而非卑微。過分的謙卑是缺乏自信的表現，往往會被客人看不起，對飯店失去信心。
五、忌唯恐客人投訴
投訴是壞事，也是好事，投訴的顧客就像一位醫生，在無償地為飯店提供診斷，以使飯店管理者能夠對症下葯，改進服務和設施，提高服務質量和管理水平。

H. 高級酒店客房服務員跟保潔員有何區別

高級酒店客房服務員跟保潔員的區別：

一、工作性質不同

保潔員：保潔員根據行政後勤部制度的工作時間進行日常保潔工作；負責公司辦公區過道、電梯內、電梯間、茶水間等公共場所衛生的清掃，保持所有公共場所的衛生整潔，地面干凈、無塵土、無衛生死角，做到每天拖四遍，每周用肥皂水拖一遍；

負責會議室、貴賓廳會前、會後的清掃、整理工作；負責打掃各獨立辦公室的地面衛生，清掃辦公室和公用走道之垃圾，清洗痰盂；保持公共場所樓梯扶手、窗檯表面無灰塵，光潔明亮，做到每天擦兩遍，保持環境美觀；

保持所有公共場所玻璃窗在視線內無灰塵、蜘蛛網、印痕，每周擦一遍以上。洗手池無皂跡、無污點,無污垢，做到經常擦拭，保持表面光亮、整潔；牆面天花板衛生，整潔美觀，無蜘蛛網、灰塵、印痕、脫皮、污跡，做到每周至少清掃一遍；

所有公共場所痰盂位置設置合理、數量充足、無外溢現象，表面干凈無污跡，做到每天擦洗痰盂兩遍；垃圾箱位置設置合理、數量充足，無外溢現象，表面干凈無污跡，每天清理兩次。

客房客房服務員：主要指為賓館或酒店的客房提供清潔及為住戶提供生活幫助的服務人員。

其主要工作包括：清潔並檢查客房、補充用品、為客人提供服務 、清潔用品使用及保養、檢查客人遺留物及客房內貴重物品、確保工作區域的安全。

二、考評人員與考生配比不同

保潔員：理論知識考試考評人員與考生配比為1：20，且每個標准教室不少於2名考評人員；技能操作考核考評員與考生配比為1：5，且每個考場不少於3名考評員。

客房服務員：理論知識考試考評人員與考生配比為1：15，每個標准教室不少於2名考評人員；技能操作考核考評員與考生配比為1：10，且不少於3名考評員。

三、鑒定時間不同

保潔員：理論知識考試時間不少於90 min，技能操作考核時間不少於45 min。

客房服務員：各等級理論知識考試時間：初級不超過100 min，中、高級不超過120 min；技能操作考核時間：初級不超過 30 min，中、高級不超過40min。

四、鑒定場所設備不同

保潔員：理論知識考試在標准教室進行。技能操作考核在具有必備的設備、儀器儀表、工具、量具及設施且室內通風條件良好、光線充足和安全措施完善的場所進行。

客房服務員：

場所：標准教室、標准客房或模擬標准客房、會議室。

設備：筆記本、吸塵器、清潔消毒器具、樓層服務台、會議室用具。

五、職業道德有區別

客房服務員：熱情友好，賓客至上；真誠公道，信譽第一；文明禮貌，優質服務；以客為尊，一視同仁；團結協作，顧全大局；遵紀守法，廉潔奉公；鑽研業務，提高技能。

保潔員：

1、講文明，講禮貌，守時守信，遵紀守法家庭保潔是一項流動性比較較大的服務性工作，工作環境千變萬化，這就要求保潔員在工作過程中講文明，講禮貌，遵守與客戶的時間約定，守時守信，這是取得客戶信任的很重要的條件。

2、保潔人員還要克服世人的偏見，自尊、自愛、自強，靠自己絲辛勤勞動致富，遵紀守法，不為金錢所透惑。

3、具有吃苦耐勞的精神保潔員的工作非常辛苦，不僅勞動強度大、瑣碎，而且工作對象往往是不潔、臟亂或受到污染的環境或物品，僱主的要求一般也很高。這就要求保潔員要做好吃苦耐勞的的精神准備，在工作中不偷奸耍滑，踏踏實實地做好保潔工作。

4、練就嫻熟的保潔技能熟練和過硬的保潔技能是從事家庭保潔工作的重要條件。如果只有做好工作的良好願望，而沒有過硬的技能，是不能勝任此項工作的。當然優秀的心理素質也是保潔員必備的品質。

5、過硬的保潔技能是在實踐中練就出來的，所以需要保潔員在實踐中不斷學習，認真鑽研業務，以滿足客戶的需求。

I. 酒店客房服務員每天具體做什麼

主要負責酒店客房及相關公共區域的清理、保潔、布置工作。負責客房、樓層及相關區域的對客服務。確保所做的清潔衛生及客房服務工作合符酒店要求。按照飯店的建築設備、飯店規模、服務質量、管理水平，逐漸形成了比較統一的等級標准。

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酒店客房服務員崗位職責

一、班前預備

1、按規定著裝，佩帶好勞動牌，整理好儀容儀表，提早非常鍾到崗，預備；

2、賣真參加班前會，做到對賣天勞動心中無數；

3、備好勞動車，車上放天天預備更換的棉織品和耗費品，勞動車正在勞動時一概擋正在所打掃房間的門口，車上物品放劃一，拿取方便，不臟穩定，維持車簾和抹布袋潔凈無破損。

二、上崗後的勞動

1、天天憑據來賓起居情況對本人所認真區域及時進行清算；

2、衛生勞動要殘酷按作規程進行，衛生東西要注重保養，不得混用；

3、賣真施行茶具、潔具消毒制度，消毒後的茶、潔具要加套、加封條，防禦再次凈化；

4、清算房間嚴禁擺弄來賓物品，務必挪動時，要恢雙原狀，清算後要注重鎖好門窗，確保來賓財務安定；

5、客房打掃的一般順序為：客人口頭提出打掃的房間，門上懸掛「請即打掃」牌子的房間，重點客人的房間，普通住客的房間，走客房，空房；

6、清算房間要憑據作步驟進行。