公共服務創新的案例

『壹』 公共服務創新的目錄

代序：在首屆中歐政府管理高層論壇上的致辭
主題報告
全面落實科學的發展觀，大力推進公共服務創新
中國的自然災害與災害管理
經濟全球化與政府改革
強化政府公共服務職能努力建設公共服務型政府
中國衛生體制改革
英國公共服務的經驗和思考
變化中的歐洲福利國家的公共服務
公共服務基本理論
從管制型政府向服務型政府的轉變
法國國家改革和行政現代化
論服務型政府的理論基礎
中國政府全面履行公共服務職能的基礎：實現管理理念、哲學與體制的轉變
政府公共服務職能的科學界定
政府公共服務理論的流變與中國政府公共服務理念
關於「公共服務」的邊界
社會需求差異與公共服務供給
論我國政府問事權與財權劃分的對稱性問題
公共服務：一個分析框架
在政治進程中改革社會
社區服務析論
公共選擇理論視野中的公共服務供給規則
用7一S模型分析公共服務創新
論實現公共服務的行政文化自覺
公共服務體制
中國就業體制改革
德國的公共服務：衛生保健體制
挪威經濟和公共部門的特點
加快交通基礎設施建設全面提高運輸服務質量
樹立和落實科學發展觀健全和完善納稅服務體系
中歐政府文化體制、文化政策比較分析
義大利公共行政變革：國家衛生保健服務的變革
我國政府投入的科研專項經費監督體系建設
改革預算制度提高政府公共服務績效
公共服務機制
通過公法變革優化公共服務
完善公共服務：地方政府職能轉變的核心和重點
公共管理社會化與建設服務型政府
芬蘭的公共服務——芬蘭社會保障系統
美國政府公共服務的治理結構
讓公共服務的陽光普照農村——論當前政府公共服務職能在農村的實現
中國公共行政服務中心的創新與發展
中國公共服務市場化改革：三思而後行
政府公共服務模式的國際比較與中國的對策
探索我國社會保障資金籌集的新途徑
中國公共服務改革：理念與挑戰
中國公共服務市場化的冷思考
政府管理由「控制」到「服務」的轉型——對我國社會養老保險政策執行中策略行為的反思
公共服務供給方式的比較分析
市場經濟條件下政府公共服務的框架設計
公共服務中的特許經營——從行政法的角度分析
……
公共服務案例
後記：首屆中歐政府管理高層訟壇綜述

『貳』 現代服務業的案例

人力資源的經濟投入，是提高勞動生產率的第一個基本途徑。

人員的合理組織和配置，是提高勞動生產率的第二個基本途徑。

通過教育和培訓提高企業員工的素質，是提高勞動生產率的第三個基本途徑。

人員激勵是提高勞動生產率的第四個基本途徑。

企業文化建設是提高勞動生產率的第五個基本途徑。
參考資料：http://www.wdjl.cn/lunwen/html/detail_4185.html

『叄』 誰有公共文化服務管理創新實踐案例和工作思考演講稿

尊敬的各位領導、各位同仁： 大家好！ 首先感謝領導提供了這樣一個機會，也感謝同事們在工作中對我的信任和支持。（個人簡介）。每一次競聘不僅是一次展示自我、認識自己的機遇，更是一次相互學習、相互交流的機會。 今天我競聘的崗位是XX分公司經理。我清楚地認識到，要成為一名合格的經理不容易，做為一個單位的負責人，不僅要有實干精神，還要善於謀略；不僅要熟悉本單位的業務，還需要有廣博的知識；不僅要有高超的組織管理水平，而且還需要有良好的人際溝通能力。我之所以要競聘這個崗位，是因為我覺得我完全有能力勝任這項工作。因為我認為自己具備以下幾個方面的有利條件： 1、本人具有正直的人品、良好的修養以及完善的工作作風。做為領導，必須先做好人。一個領導無能，最多是件次品，而一個品德不好的領導，則是危險品。 2、目前的市場營銷其實主要就是關系營銷。我出生在XX，家住在XX，對XX的地理環境及政府機關的領導、工作人員都比較熟悉，我堅信在我和全體職工的共同努力之下，肯定能協調好與各級政府機關之間的關系，把聯通公司的業務向縱深方向發展。 3、我有飽滿的工作熱情。我將用百分之百的熱情投入到工作當中去，讓公司的業績更上一層樓。 目前，我認為XX分公司的工作主要有以下幾點不足： 1、營銷渠道開發的比較窄，與縣委、縣政府及各部、委、辦、局、場、鄉、鎮溝通得不夠理想，沒有形成網路，與競爭對手相比沒有絕對優勢。 2、合作營業廳的積極性和主動性還沒有完全發揮出來。 3、工作人員的業務知識、服務意識和服務態度還有待於提高。 如果能夠得到領導和同志們的信任，在這次競聘中我能有幸當選的話，我將會從以下三個方面著手工作： 第一、開拓發展。小平同志曾經說過：「發展才是硬道理。」我們要從發展入手，拓寬銷售渠道，加大宣傳力度。首先，XX分公司有一個自有營業廳和十四家合作營業廳及六家核心代理商。由於他們分別座落在每個鄉鎮的中心位置，地理位置非常優越，所以要通過他們加大對各鄉鎮及周邊農村的宣傳，逐步完成各合作廳的村級代辦，使我們聯通公司的業務真正的進入到每一村、每一戶，真正做到家喻戶曉。其次，通過本人在XX當地的人際關系網，匯同代理商一起同各級政府機關搞好關系，逐個溝通、逐個推進、逐個攻破，爭取使大部分機關單位都成為我們公司的集團用戶。使XX分公司在完成明年移動GSM業務收入1350萬元和CDMA業務收入450萬元基礎上，更上一個台階。 第二 提升服務。樹立以客戶為中心，全心全意為客戶服務的經營理念。對自有營業廳和合作營業廳的工作人員定期進行培訓，通過培訓提高營業人員的服務意識，改變服務觀念，提升公司形象，力爭讓每一個客戶高興而來，滿意而歸。另外，要處理好重大投訴事件。每一次投訴，都是對我們工作的監督和鞭策，一定要按照公司的制度，在規定的時間內處理完畢，不躲避、不推諉。給客戶一個滿意的答復。 第三 加強管理。沒有科學的管理企業就不會有生機，不會有活力。因此，要切實加強公司內部管理，進一步完善規章制度和培訓計劃，加強紀律監督，定期組織學習和培訓，提高所有工作人員的業務水平，加大考核力度。使每個員工都做到紀律嚴明，形象良好，談吐適度，為聯通公司創造更加完美的形象，使XX分公司成為一個更加團結，更具戰鬥力的一個集體。 空談誤事，實干興邦。我雖然沒有什麼豪言壯語，也沒有什麼搏大精深的施政綱領。但我深知事業如山，同時我也清楚自己還有不適應這個職位的另一面。但我相信有在座的各位領導、各位同事的幫助、支持和配合，我有信心、有能力出色地做好這項工作，當好一名稱職的分公司經理。 坦誠地說，我關注競聘結果，渴望參與成功。但我更重視參與的過程，因為對於我來說，參與的過程有時可能比結果更為重要。我想無論競聘成功與否，都不會改變我對事業的執著，更不會改變我對在座各位的尊重與熱愛。 「給我一次機會，我將還您十分精彩！」這就是我永恆不變的信念和這次競聘的諾言。最後，祝大家身體康健、萬事順隨！祝願我們聯通公司明天會更好！ 謝謝大家！

『肆』 甘肅省在探索創業創新公共服務新模式有哪些舉措

探索建立甘肅省創業券、創新券管理制度和運行機制，利用創業券、創新券等新模式為創版業者和創權新提供社會培訓、知識產權、管理咨詢、市場營銷、法律顧問、知識產權、檢驗檢測、軟體開發、研發設計、數據分析、電子商務等服務，鼓勵有條件的地區先行先試，盡快形成可復制易推廣的經驗。建立面向創業失敗者再創業的必要指導和援助機制，激發創業勇氣、增強創業信心、提升創業能力。加快構建符合甘肅省實際的創業創新企業、天使投資、創業投資統計指標體系，規范統計口徑和調查方法，強化檢測分析，促進創業創新有序發展。

『伍』 緊急徵求：有關公共公共關系的案例及詳細分析（案例須是知名的例子）

《公共關系學》案例分析（最新。紅色的為重點）

第1章案例分析
案例1：香港回歸祖國倒計時活動——《中國名牌》雜志社的公關創意
《中國名牌》雜志社會組織策劃了高揚愛國主義旗幟的中國政府對香港恢復行使主權倒計時活動，產生了深刻的政治意義與深遠的歷史意義，其創意如下：
一、背景：項目調查
1．歷史：香港問題是英帝國主義入侵中國後強迫清政府簽訂的不平等條約。2．立場：香港是中國領土，不屬於「殖民地」范疇。鄧小平同志明確地表示1997年要收回香港。3．結論：1997年7 月1 日這一天回歸，使一個世紀的悲歡離合、一個民族的滄桑榮辱將在這時刻凝聚升華。
二、項目策劃
1．目的：高揚愛國主義旗幟。2．切入點：倒計時（讓它分分秒秒叩動每一位炎黃子孫的心弦）。3．規模：每字高度不小於1 米，總面積150 平方米，可視距離1000米以上。4．焦點：倒計時牌建在祖國心臟——首都北京。具體建在市中心——天安門廣場的中國革命歷史博物館正中。5．層次：報呈新華社領導、北京市政府、國務院澳辦，直到中央領導。6．時間：啟動在1994年12月19日（中英聯合聲明10周年）至1997年7 月1 日，運行925 天。
三、項目評估
1．中央領導高度評價；2．925 天中，參觀率最高，也是愛國主義教育基地；3．世界之最：面積、時間、目睹、參與人數、新聞報道。
案例分析
1．此案例主要體現了公共關系狀態、公共關系活動、公共關系觀念三個知識點。三者之間的關系是：公共關系活動的結果形成特定的公共關系狀態，而自覺的、科學的公共關系活動又必須在現代公共關系觀念的指導下進行。
2．公共關系活動，是指運用傳播溝通的方法去協調組織的社會關系，影響組織的公眾輿論，塑造組織的良好形象，優化組織的運作環境的一系列公共關系工作。「香港回歸祖國倒計時」這一公關活動就通過項目調查、項目策劃和項目實施等公共關系操作實務，緊緊圍繞香港回歸這一重大歷史事件，高揚愛國主義旗幟這一主題策劃並實施了這次公共關系活動，具有深刻的政治意義和深遠的歷史意義。
3．公共關系狀態，是指一個組織與其公眾環境之間客觀上存在的關系狀況和輿論狀況。《中國名牌》雜志社的這一公關活動得到了中央領導的高度評價，從1994年12月19至1997年7 月1 日這925天中，倒計時牌成為愛國主義教育基地，並創造了數項世界之最。公眾從中受到愛國主義教育，組織與公眾間的關系狀況和輿論狀況得到極大的改善。
4．公共關系觀念，是一種引導、規范組織行為的價值觀念和行為准則。此次活動的策劃人員正是通過形象觀念、公眾觀念、傳播觀念，策劃並實施了此次愛國主義教育活動。
第4章案例分析
1、案例見教材120頁
美國大通銀行企業傳播部的組織結構
美國大通銀行是一家跨國金融機構，目前共有員工3萬多人，全球分支機構有2000多家。該銀行的企業傳播部（即公共關系部）有從業人員200多人，由一位高級副總裁擔任該部主管。銀行傳播部下設若干組，直接負責各自領域中的公共關系問題。大通銀行企業傳播部的組織結構，是大型企業公共關系部門的典型形態。
案例分析：
1.由副總裁兼任企業傳播部主任，具有強烈的象徵意義。這種典型的高層領導直屬型的公共關系組織結構，既體現了企業對公共關系工作的重視，又為公共關系部順利執行自己的職能提供了強有力的背景支持。這實際上反映了現代企業對組織形象的高度重視。
2.類似於事業部制的組織機構，分工明確，層次分明，減少了傳播過程中信息損失，是公共關系工作效益與效率的提高的組織保證。
3.我們可以看到，公共關系部下屬各個小組大體可以分成兩類：一類是根據工作對象與企業的關系劃分的，另一類是以工作對象所在地區為標准劃分的。這樣的分工使公共關系工作在面對不同的公眾時，其工作專業性更強，工作節奏把握更准確、更科學，比如加勒比海組居然與歐洲、遠東並列，可以證明加勒比海地區的業務對企業的重大意義。
2、案例見教材128頁
求新求異結碩果
美國實業界巨子華諾密克參加了在芝加哥舉行的美國商品展覽會，遺憾的是，他被分配在一個極偏僻的角落，這個角落是很少有遊客光顧的。因此，為他設計攤位布置的裝飾工程師薩孟遜勸他索性放棄這個攤位，等待明年再來參加商品展覽會。華諾密克卻回答說：「薩孟遜先生，機會要靠自己去創造，不會從天而降。」華諾密克隨即向他的公關部求援。公關人員明白了他的處境和要求之後，召開會議，集思廣益，最後得出一條妙計：設計一個美觀而富於東方色彩的攤位。薩孟遜不負所託，果然為他設計了一個古阿拉伯宮殿攤位，那攤位前面的大路，變成了一個人工做成的大沙漠，人們走到攤位前面時，就彷彿置身於阿拉伯一樣。華諾密克對這個設計很滿意，他讓僱用的兩百多名男女職員，全部穿上阿拉伯的服裝，並且特地派人去阿拉伯買回6隻雙峰駱駝來運輸貨物。他還派人去訂做了一大批氣球，准備在展覽會開始時使用。這一切都是秘密進行的，在展覽會開幕之前，不許任何人說出去。
這個阿拉伯式的攤位設計，引起了參加展覽會的商人們的興趣，不少報紙、電台的記者都報道了這個新奇的設計。這些報道引起了市民們的注意。展覽會開幕那天，有很多人都懷著好奇心前來參觀。這時，展廳內升起無數個彩色氣球，升空不久，便自動爆破，落下來一片片印著一行很美觀的小字的膠片，上面寫著：「當你拾到這小小的膠片時，親愛的女士或先生，你的好運氣就開始了，我們衷心祝賀你。請你拿著這膠片到華諾密克的阿拉伯攤位去，換取一件阿拉伯的紀念品。謝謝！」這消息馬上傳開了，人們紛紛擠到華諾密克偏僻的攤位，而冷落了那些開設在黃金地段的攤位。第二天，芝加哥城裡又升起許多華諾密克的氣球，引起了更多市民的到來。45天後，展覽會結束了。華諾密克做成了2000多筆生意，其中有500多筆是超過100萬美元的大交易，他的攤位成為展覽會中顧客最多的攤位。
案例分析：
1.商品經濟的高度發達是公共關系產生的條件之一。競爭越激烈，公共關系的作用就越重要。要想在激烈競爭的社會中樹立組織的良好形象，就必須打破產品或服務「趨同」的局面，努力發現、發掘、引導並滿足公眾的各個方面、各個層次的需要。這就要求公共關系人員必須具有創新能力，在工作中充分把握公眾的心理，獨辟蹊徑，見人之所未見，想人之所未想，行人之所未行。
2.即便僅僅是作為手段，為了吸引公眾注意，也要求公關人員具有創新能力。如何使信息爆炸造成的「目迷五色」的公眾對本組織產生特殊的注意，僅靠常規方式肯定是做不到的。神秘的東方，阿拉伯世界，駱駝、沙漠、宮殿乃至紀念品，無一不在誘惑人們的好奇心。「萬綠叢中一點紅」，信息與背景距離越大，就越容易引起人們的注意。
3.選擇新穎的方式告知公眾。第一天在展廳升起會爆破的氣球，利用動態的載體傳播信息，使人們產生無意注意，落地的印著贈禮的膠片又引起人們的有意注意，步步推進，「漸入佳境」；第二天的活動擴大至整個芝加哥城，迅速擴大了影響。沒有對公眾心理的准確把握是產生不了預期的效果的。
第5章案例分析
1、案例見教材148頁
資料分析見實力
在改革開放初期，我國的大慶油田還是保密項目。日本的石油化工設備公司，為了獲得在我國大慶煉油廠投標的信息，對我國發表的關於大慶油田的新聞進行了細致的分析。他們通過「鐵人」王進喜穿著大皮襖的照片，估計大慶在一個非常寒冷的地區，並大致估計出其緯度。利用我國報刊關於王進喜帶領工人，用肩扛手抬的方法將鑽井機搬入現場的報道，估計油井離鐵路不會太遠。根據我國報刊發表的鑽塔照片中手柄的樣式，計算出油井的口徑和流量，並計算出大慶的產量。所以他們在大慶煉油廠設備招標中提供的設備，最適合大慶煉油廠使用。而同時投標的英、美公司，連大慶在什麼地方都還沒有搞清楚呢。
案例分析：
1.「沒有調查就沒有發言權」。一切結論都應產生在調查研究之後而不是之前。公共關系活動中，調查研究是非常重要的一步，決定著公關活動的成敗。正是在充分調查和深入研究的基礎上，日本才在大慶設備招標時有備而來，並取得了成功。
2.資料的收集與積累是長期的、全面的。要制定收集信息的長遠計劃，對可能與組織產生影響的信息要從一開始就加以注意，且不忽視任何細節。對中國大慶的信息的長期追蹤，對中國官方媒介報道細節的把握，是日本人取得成功的基礎。
3.培養科學的思維方法，提高思維的流暢性，學會全面地觀察問題、分析問題和解決問題。承認事物之間的互相聯系，透過現象看本質，培養對細節的敏感。
2、案例見教材158頁
企業任務陳述書
美國魏爾霍伊澤公司是華盛頓地區的一家森林產品公司，它在它的任務陳述書上寫道：
我們的目標：世界上最好的森林產品公司。
我們的戰略：我們將通過下列途徑實現目標——使得全面生產質量成為魏爾霍伊澤公司的經營之道。對客戶充分滿意的不懈追求。授權於魏爾霍伊澤人。在實行優異的森林管理和生產方面走在行業的最前列。為股東創造高回報。
我們的價值觀：客戶——我們傾聽客戶的意見，改善產品和服務，以滿足他們現在和未來的需求。人員——我們的成功有賴於表現優良的人們，他們應在安全和有益於健康的環境里工作。在這個環境里，多樣性、發展和團隊精神得到珍視和認可。責任——我們期待卓越的表現，並且對我們的行為和結果負責。我們的領導者制定了清晰的目標和期望，樂於支持我們，並提供和尋求經常性的反饋。公民的權利和義務——我們支持我們業務經營所在的社區，要求自己符合最高行為道德准則和環境責任，與魏爾霍依伊澤的人們及公眾公開進行交流。金融責任——我們謹慎、有效地使用別人委託於我們的有限資源。
案例分析：
1.企業任務陳述書是組織形象設計的文字表達，是在組織成員統一認識的基礎上形成的。公開的企業任務陳述書，要說明企業存在的理由，明確企業的社會責任，是在公眾心目中樹立良好形象的手段，同時對組織行為起約束作用。魏爾霍依伊澤公司的任務陳述書明確提出了自己企業的目標、戰略和價值觀，為公眾提供了評價企業的依據。
2.良好的組織形象是在滿足公眾需要的基礎上形成的。組織的生存與發展，只能以公眾獲益為前提。在公眾獲益的基礎上組織獲益，是公共關系存在的邏輯基礎。進行形象設計時，首先要認真鑒別公眾利益。各類公眾的需要是不一樣的，企業要滿足不同公眾的需要，魏爾霍伊澤公司的任務陳述書中對股東、雇員、客戶、金融、社區等公眾都提出了自己的立場。同時，承諾行為要符合道德准則和環境責任，強調了作為企業的社會責任，也就申明了組織存在的理由。體現了公眾利益和組織利益的統一。
3.魏爾霍伊澤公司的任務陳述書還明確了組織目標與戰略，反映了作為森林產品公司的形象的特殊性。
第6章案例分析
1、案例見教材192頁
了解員工心理，把握員工需求
1981年，美國馬薩諸塞州巴莫爾的戴蒙德國際紙板箱廠，因市場萎縮，工人為前途擔心。65%的員工感到管理層對員工不尊重，56%的員工對工作感到悲觀，79%的員工認為他們沒有得到因出色工作而該有的報償。為此，管理層推出「100分俱樂部」計劃，即無論哪位員工，全年工作績效高於平均水平的，則可得到相應分數，如安全無事故20分，全勤25分等，每年結算一次，並將結果送到每位員工家裡，如分數達到100分，便可獲一件印有公司標志和「100分俱樂部」臂章的淺藍色的夾克衫。
到1983年，工廠生產率提高了16.5%，質量差錯率下降了40%，員工不滿意見減少了72%，由於工業事故而損失的時間減少了43.7%，工廠每年多創收100萬美元利潤。
1983年底評議時，86%的員工認為管理層對員工很重視，81%的員工感到自己的工作得到了承認，79%的員工認為自己的工作與組織成果關系更密切了。
案例分析：
1.公共關系的任務是「內求團結，外求發展」，內部團結是外部發展的前提，外部發展是內部團結的結果。從這個意義上來說，組織的員工是與組織最利益相關的公眾。以提高凝聚力為目標的組織內部公共關系工作就成為任何組織都不可掉以輕心的大事了。戴蒙德國際紙板箱廠的工人在為前途擔心的同時，65%的員工感到管理層對工人不尊重，56%的員工感到悲觀，79%的員工認為沒有得到因出色工作而該有的報償，這是件非常嚴重的事情。我們無法想像一個多數員工有不滿情緒的組織，一旦真的面臨危機，大家能夠同舟共濟，共度難關。凝聚力問題是戴蒙德國際紙板箱廠必須解決的問題。
2.美國心理學家馬斯洛認為，人的五種社會需要（生理需要、安全需要、愛與歸屬的需要、尊重的需要和自我實現的需要）中，自我實現是最高級的需要。雖然戴蒙德國際紙板箱廠的調查證明，79%的員工認為沒有得到因出色工作而該有的報償，但該廠管理層並未用提高報酬的方法來提高組織的凝聚力，而是採用了滿足員工高級需要的方法來改變局面。「100分俱樂部」的作用是讓員工感到工作被認可的愉快，印著公司標志和「100分俱樂部」臂章的淺藍色夾克衫成為努力認真工作的標志，而把結果通知家庭更是滿足了以作業層為主的員工的自我實現的需要。現代管理理論中「社會人」的判斷得到了驗證。
3.「100分俱樂部」實施一年，員工的不滿意見大大減少，工作效率提高；實施的第二年，絕大多數員工在感到被承認、被重視的前提下，認為自己與工廠的關系更密切了。這意味著組織的凝聚力得到了提高。
2、案例見教材193頁
加強精神教育，提高工作技能
松下幸之助認為：工作占據了人們一生中一半以上的清醒時間，因此公司對員工個性的塑造、心靈的美化、精神的創造責無旁貸。他提倡松下「七精神」：產業報國、光明正大、和親一致、力爭向上、禮節謙讓、順應同化、感恩圖報。
松下公司還在日常經營管理中給予員工兩種訓練：一是基本的業務操作和生產技術訓練；二是公司特有的「松下精神教育」，每隔一個月，員工就要在他所屬的團體、部門中進行10分鍾演講，闡述公司精神價值觀，領會公司整體組織意識，此舉非常成功地將員工目標與企業目標融為一體。
案例分析：
1.經濟組織作為現代社會的重要組成部分，除了通過正常的生產活動創造社會效益和經濟效益外，還在創造著文化效益，即引導整個社會向積極、健康、綠色的生活道路上前進。而對人的教育和培養，就是創造文化效益的核心工作。松下幸之助提倡的「七精神」（產業報國、光明正大、和親一致、力爭向上、禮節謙讓、順應同化、感恩圖報）無一不是在企圖對員工的精神和心靈進行有意識地塑造。這種正面的教育反映了企業家的社會責任感，也讓作為內部公眾的員工在被熏陶的過程中體會到組織的苦心，在心裡樹立良好的組織形象。
2.松下公司把「松下精神教育」作為與工作技能訓練並列的常規訓練的重要內容，每月一次。精神教育常規化避免了一曝十寒，在日積月累過程中完成了潛移默化，而且具體操作方式是員工自己在團隊中進行演講，闡述公司精神價值觀。這種員工作為傳播主體「自己教育自己」的方式，對價值觀的內化作用很大，長期堅持，就會使員工的價值觀與公司的價值觀一致起來，員工的個人目標也會漸漸與組織目標重合。凝聚力本質上就是目標的一致。
3、案例見教材194頁
研究消費者需求，善於引導消費者、創造需求
廣東格蘭仕公司在數年前就已開發生產出了可與世界名牌產品相比，而價格僅為其一半的微波爐，但它們沒有急於搶占市場，而是首先投入了巨大的人力、財力並運用傳媒的力量在全國范圍對微波爐的使用特性、產品優勢及維護、保養知識作細致、系統的介紹，並編制了500多例微波爐菜譜，仔細介紹微波爐的烹調技法，還派出「格蘭仕小姐」到各地市場作現場演示，甚至還通過聽眾熱線、咨詢電話等形式與顧客作深層次的溝通，使微波爐這一新產品很快為人們所熟悉和接受，使格蘭仕微波爐不僅在國內市場的佔有率穩步上升，還遠銷50多個國家和地區。
案例分析：
1.消費者與組織的關系是投入與產出的關系。組織從消費者處得到人、財、物（也即消費者對組織進行投入），經過自己生產後，產品向消費者產出。消費者接受產品，就會繼續向組織投入，組織繼續產出，形成良性循環，組織才能生存發展。如果組織的產品被消費者拒絕，消費者就不會繼續向組織投入，組織就無法生存和發展了。從這個意義來說，任何組織生存與發展的命運都握在消費者手裡。所以消費者是一切組織賴以生存和發展的基礎。（這里的消費者，是廣義的消費者，指社會組織服務對象的總和；同樣，這里的產品，也是廣義的產品，指社會組織能夠提供給消費者的任何滿足；很明顯，社會組織指的不僅僅是企業）。
2.就企業而言，處理消費者關系的出發點就是發現、發掘、引導消費者的需求，並比自己的競爭對手更快更好地滿足消費者的需求。絕大多數消費者的購買是盲目購買，即他們並不真正了解自己的需求，尤其是新產品剛剛面市時。這就為企業提供了引導消費者需求的廣闊舞台。格蘭仕在已經開發出物美價廉的微波爐時，並未急於把產品「推」給消費者，而是通過廣告宣傳、編制菜譜、現場演示等方式，讓消費者了解、熟悉進而欣賞這種新的灶具的優勢，最後被這種優勢「拉」近產品，完成購買行為。這就是對消費者需求的發掘和引導。
3.其它社會組織在創造自己的產品並向公眾產出時，也應認真考慮產品滿足了公眾的哪些需求，公眾對這種滿足是否認同，如果不認同，應該採取哪些措施對公眾需求進行引導。
4、案例見教材195頁
堅持始終如一的服務
美國凱皮特公司（北美機械製造公司）在它的廣告里說：「凡是買了我們產品的顧客，不管在世界上哪個地方，若需更換零配件，我們保證在48小時內送到，如果耽誤，我們就將產品白送給你們。」他們說到做到，有時候為了一個價值只有幾十美元的零件，甚至不惜動用直升飛機，費用高達數千美元。正是由於卓著的經營信譽，該公司能經營50餘年並日漸興盛。
案例分析：
1.組織形象最根本的要素就是誠信。一個不被公眾相信的組織不可能在公眾心目中樹立良好的形象。誠信不屬於技巧范疇，誠信與否反映的是組織的人格。要在公眾心目中樹立良好的形象，誠信是基本前提。建立在謊言基礎上的所謂「形象」，一旦被揭穿，「忽啦啦似大廈傾，昏慘慘如燈將盡」，將會使組織徹底顛覆。所以，誠信與否，從某種意義上來說，決定著組織的生死存亡。
2.北美機械製造公司堅持說到做到，寧肯付出巨大代價，也要踐行「48小時內把需要的零配件送到世界任何一個地方」的諾言，在消費者心目中信譽卓著，這使它經營50年並日漸興盛，正說明誠信的力量。
5案例見教材195頁
社會組織不得不重視傳媒的「態度」
1974年11月，美國Mobil石油公司副總裁致函《紐約時報》，指出在過去兩年中，《紐約時報》已發表了20篇紐約州司法部控告Mobil公司的報道，其中有10篇上了頭版，事實上其中有兩次控告被州法院所否決，但《紐約時報》未做任何報道，此後Mobil公司曾反過來向法院控告紐約州司法部，結果《紐約時報》還是未作報道.「為什麼Mobil公司被控是新聞，而Mobil公司控告他人就不是新聞了呢？」這一問題值得深思。
案例分析：
1.媒介是一種非常特殊的公眾。它既是組織的公眾，又是組織與其它公眾溝通的橋梁。在這個橋樑上，媒介扮演著「把關人」的角色。它利用自己擁有話語權的優勢，對信息進行剪裁和篩選，把經過剪裁篩選的信息傳達給公眾，使公眾依據被剪裁篩選後的信息形成對組織的印象。對組織而言，真是「一言興邦，一言喪邦」。尤其是當代越來越快的生活節奏，越來越細的社會分工，使大多數人都不得不通過媒介了解、認識世界，漸漸把由媒介剪裁過的信息構建的虛擬環境當作現實環境來接受。這就是媒介左右輿論的過程。美國Mobil公司的經歷，非常典型地證明了這個問題。
2.美國Mobil公司致函《紐約時報》，「為什麼美國Mobil公司被控是新聞，而Mobil公司控告他人就不是新聞了呢？」想說明自己受到了不公正待遇的心情值得同情，但基本不會起作用。因為任何媒介，任何媒介的從業人員，都會根據自己特定的價值觀、審美觀、道德觀來充當「把關人」，「世界觀是掩蓋不住的」。他們把持話語權，通過對信息的剪裁和篩選來表明自己的態度。
3.明白了以上兩點，就會理解媒介公眾的重要。現代社會組織都必須重視同媒介搞好關系，注意與新聞界長期保持聯系，及時為媒介提供信息，真誠相待，避免沖突。

第12章案例分析
案例1：在2003年的非典疫情危機中，信息傳播的失真現象普遍存在。以廣州的情況為例：2002年11月廣東出現第一例非典病人，直到2003年2月8日，「廣州發生致命流感，春節以來在幾家醫院有數位患者死亡」的消息開始悄悄傳播，手機簡訊和口耳相授是這個消息的主要傳播渠道，此時恐懼開始滋生。這個時候，人們期待的官方信息始終沒有出現，倒是在2月10日上午，有媒體「模糊」地報道：近期廣州患「感冒」和「肺炎」的病人增多……，10日中午，南方網謹慎地發布了官方信息：廣東省部分地區先後發生部分「非典型性肺炎」病例，該病主要表現為「急性起病，以發熱為首發症狀，偶有畏寒，有明顯的呼吸道症狀，該病有—定的傳染性。」預防措施包括：保持空氣流通、醋熏、勤洗手和謹慎接觸病人。
掩藏的恐懼終於爆發：一時間，大半個廣州都動起來了。「買葯了嗎？」和「買醋了嗎？」成了廣州人的見面語。板藍根和抗病毒葯物成為人們哄搶對象。從2月10日起，相同景象幾乎同時出現在國內各大中城市，北京、武漢、長沙、海口……，板藍根、抗病毒葯物、白醋熱銷。
2月11日，廣州市政府和廣東省衛生廳針對非典恐慌分別召開新聞發布會。會上主要是說明的確有一種病毒引起了「非典型肺炎」，並且公布了患病人數，總共有305例，其中廣州226例，醫務人員感染發病的有105例。在新聞發布會上，政府官員和傳染病專家承認，病源和病因還沒有分離出來，病原鑒定工作尚未能做出確切的結論，而且到目前為止，還沒有特效葯可以治療，臨床上採納的主要是對症治療，另外專家還介紹了一些預防措施和患病的特徵表現等等。盡管這些情況並不算是好消息，但是通過這次電視直播的新聞發布會，廣州市民對非典型肺炎的認識逐漸清晰起來。
但是，由於傳播中諸多因素的失控，新聞發布會並未達到預想的效果。有一位廣州市民說，「2月11日，廣州市政府召開了新聞發布會，電視台現場直播，大夥丟下工作在看電視，恐慌的心理開始緩解，但還是有一些人不太相信死亡數據。晚上我回到家，打開電視看新聞，一位醫生正在接受本地電視台采訪，說『我們醫院一共收治了十幾個病人，癒合率99%，這病不可怕』之類的。我琢磨：十幾個病人怎麼可能算出99%的癒合率？這真讓我害怕，體會身體的感覺，立刻覺得嗓子疼、胳膊酸。看看帶的葯，有環丙沙星和感冒膠囊，立刻弄出幾粒，按最大劑量吞下去。」
案例分析
1．公民與政府的關系的本質，是納稅人——主人與公僕的關系。「政府有義務向他的人民報告自己的決策和行為，有效的行政管理需要公眾的參與和支持」。在現代民主制度下，人民有對社會生活及政府作為的知情權。這使政府公共關系的必要性隨著社會主義民主和法制建設的不斷加強進一步凸現出來。在完成政府職能，穩定社會秩序方面，公共關系的作用十分突出。
2．政府公共關系的特徵包括主體的權威性、客體的復雜性和傳播的優越性。上述案例，展示了典型危機中主流信息缺失的症狀：公共媒體信息溝通不暢，導致市民不了解病情，才使得非正常途徑的信息在私下傳播、交流，其中難免產生錯誤的詮解，甚至以訛傳訛，造成社會秩序混亂乃至失控。而及時充分的信息處理，對危機可以起到明顯的化解作用。
3．政府應該建立健全新聞發布制度，通過主流渠道與公眾溝通。
案例2：20世紀80年代，天津市政建設跟不上，人民群眾生活存在許多實際困難，「坐車沒有走路快，自來水腌鹹菜，臨建拆得沒有搭得快」，群眾意見很大。市政府決心為群眾辦實事，一件一件地解決落實，說到做到，樣樣兌現。1983年，首先為市民辦了10件實事，從1984年開始每年堅持為城鄉人民辦20年實事，到1989年已辦了130 件。如新建、改建了3000萬平方米的住宅，等於解放以來前30年建房總數的3 倍，使一半以上的家庭改善了居住條件和居住環境；花兩年時間完成了民用氣化工程，使民用炊事煤氣化的普及率高居全國之冠；花一年零四個月，完成了震驚中外的引灤入津工程，一掃天津人喝鹹水的歷史；新鋪城市道路2137公里，建起由10來座立交橋和中環線外環線構成的「三環十四射」的城交道路網路等等。廣大人民群眾對市政府、市領導的滿意程度達92 ～99.4% ，形成了心齊氣順、政通人和的社會政治局面。
案例分析
1．本案例體現了完善公共行政服務，樹立政府良好形象的政府公共關系思想。政府公共關系的主要目標是提高政府的威信和美譽度，提高其吸引力、凝聚力和號召力，增進人民群眾對政府的信心和好感，樹立政府的良好形象。政府要樹立良好形象，就必須多辦實事，取信於民，把為人民服務的宗旨落實到具體工作中

『陸』 公共服務創新的內容簡介

中國政府在推進來公共服務源創新、提高公共服務質量和水平方面作出了很大努力，取得了不少成績，但由於人口多、底子薄，發展還很不平衡，生態環境、自然資源與經濟社會發展的矛盾比較突出，目前中國的公共服務水平距離全面建設小康社會的目標還有很大差距，與歐洲一些發達國家相比差距也很大。在這方面我們還有許多工作要做，還需要堅持不懈地努力。特別是在如何建立起與市場經濟體系相適應、具有中國特色的公共服務體系和運行機制方面，還有許多問題需要研究和探索。長期以來，歐洲國家政府為適應公眾對更有效能的公共服務的需求，以及解決公共服務中政府財政支出不斷擴大、效率不高等問題，大力實施以調整政府職能、改變公共產品提供方式、提高公共服務水平為核心內容的行政改革，進行了一系列卓有成效的探索，積累了豐富的經驗。中歐雙方圍繞公共服務創新，以論壇的形式，就共同關心的問題進行交流與研討，相互借鑒，取長補短，對於提高中歐雙方政府的公共服務水平，推進經濟發展和社會全面進步，具有十分重要的意義。

『柒』 服務型公共關系的案例評析

[案例] 海爾售後服務公關
1994年的無搬動服務；1995年三免服務；1996年先設計後安裝服務；1997年的五個一服務；1998年的星級服務一條龍，其核心內容是從產品的設計、製造到購買，從上門設計到上門安裝，從產品使用到回訪服務，不斷滿足用戶新的要求，並通過具體措施使開發、製造、售前、售中、售後、回訪6個環節的服務制度化、規范化；1999年海爾專業服務網路通過ISO9000國際質量體系認證；2000年星級服務進駐社區；2001年海爾空調的無塵安裝；2003年海爾推出了全程管家365。海爾的服務已經歷了十次升級，每次升級和創新都走在了同行業的前列。 案例評解 我們常說海爾服務好，其實海爾產品的返修率也挺高，但就是售後問題抓得快，抓得狠，問題一旦出現，就在最短時間內解決，不惜代價。這種做法雖然成本較高，但問題的實質把握得准，對後續銷售的負面影響不大。中國有句古話好事不出門，醜事傳千里，海爾正是憑借服務把個別產品存在問題的「醜事」轉化為服務第一的「好事」，從而成就了中國市場家電第一品牌。
在產品同質化日益嚴重的今天，售後服務作為銷售的一部分已經成為眾廠家和商家爭奪消費者的重要領地，良好的售後服務是下一次銷售前最好的促銷，是提升消費者滿意度和忠誠度的主要方式，是樹立企業口碑和傳播企業形象的重要途徑，在這方面海爾無疑是做的最出色的，也是做的最早的。

『捌』 服務型公關的典型案例有哪些

服務型公共關系案例評析
[案例] 海爾售後服務公關
1994年的無搬動服務；1995年三免服務；1996年先設計後安裝服務；1997年的五個一服務；1998年的星級服務一條龍，其核心內容是從產品的設計、製造到購買，從上門設計到上門安裝，從產品使用到回訪服務，不斷滿足用戶新的要求，並通過具體措施使開發、製造、售前、售中、售後、回訪6個環節的服務制度化、規范化；1999年海爾專業服務網路通過ISO9000國際質量體系認證；2000年星級服務進駐社區；2001年海爾空調的無塵安裝；2003年海爾推出了全程管家365。10年來，海爾的服務已經歷了十次升級，每次升級和創新都走在了同行業的前列。
[案例評解]
我們常說海爾服務好，其實海爾產品的返修率也挺高，但就是售後問題抓得快，抓得狠，問題一旦出現，就在最短時間內解決，不惜代價。這種做法雖然成本較高，但問題的實質把握得准，對後續銷售的負面影響不大。中國有句古話"好事不出門，醜事傳千里"，海爾正是憑借服務把個別產品存在問題的「醜事」轉化為服務第一的「好事」，從而成就了中國市場家電第一品牌。
在產品同質化日益嚴重的今天，售後服務作為銷售的一部分已經成為眾廠家和商家爭奪消費者的重要領地，良好的售後服務是下一次銷售前最好的促銷，是提升消費者滿意度和忠誠度的主要方式，是樹立企業口碑和傳播企業形象的重要途徑，在這方面海爾無疑是做的最出色的，也是做的最早的。