公共服務滿意度藍皮書

1. 公共服務藍皮書的介紹

公共服抄務藍皮書屬於社會科學文獻出版社的皮書系列，2011年7月17日社科文獻出版社聯合馬研院、華圖教育集團·紅領政信公開發布第一本公共服務藍皮書《中國城市基本公共服務力評價（2011）》。2012年12月20日，中國社會科學院馬克思主義研究院、華圖政信公共管理研究院、社會科學文獻出版社在北京舉辦「2012年《公共服務藍皮書》發布暨城市基本公共服務力評價理論研討會」。藍皮書指出，我國38個主要城市的基本公共服務滿意度評價排名，前三位的是：拉薩、廈門、上海。

2. 公共服務藍皮書的2012年發布

基本公共服務滿意度排名 拉薩、廈門、上海居前三位
藍皮書指出，根據對2012年問卷調查數據的處理和分析，我國38個主要城市基本公共服務滿意度評價排名前十的分別是：拉薩、廈門、上海、大連、寧波、南京、青島、沈陽、杭州、天津。
其中，公共交通滿意度排名前十的城市分別是：拉薩、上海、廈門、南京、珠海、青島、寧波、大連、深圳、重慶。
公共安全滿意度排名前十的城市分別是：拉薩、廈門、上海、寧波、杭州、南京、大連、長春、沈陽、重慶。
住房保障滿意度排名前十的城市分別是：廈門、上海、寧波、杭州、大連、沈陽、北京、青島、長春、天津。
基礎教育滿意度排名前十的城市分別是：廈門、拉薩、大連、沈陽、上海、寧波、杭州、福州、西寧、蘭州。
社會保障和就業滿意度排名前十的城市分別是：拉薩、廈門、南京、上海、沈陽、大連、青島、寧波、天津、北京。
醫療衛生滿意度排名前十的城市分別是：拉薩、上海、大連、寧波、南京、天津、青島、沈陽、珠海、石家莊。
城市環境滿意度排名前十的城市分別是：拉薩、廈門、珠海、青島、大連、杭州、南寧、上海、寧波、昆明。
文化體育滿意度排名前十的城市分別是：南京、拉薩、青島、上海、大連、沈陽、成都、呼和浩特、天津、寧波。
公職服務滿意度排名前十的城市分別是：上海、寧波、大連、青島、天津、南京、拉薩、福州、沈陽、杭州。
GDP對公共服務滿意度杠桿指數排名
拉薩、廈門、海口居前三位
藍皮書指出，GDP與滿意度之間不存在直接的關系，高GDP並不意味著高公共服務滿意度。為了揭示經濟建設對社會建設和公共服務產生的撬動作用，提出了GDP對公共服務滿意度杠桿指數（以下簡稱「GDP對滿意度杠桿指數」）的概念。通過對GDP和公共服務滿意度之間的定量分析，著力研究如何通過科學有效地投入，夯實基本公共服務，在有限GDP的前提下，實現有限GDP的杠桿作用，用少量的GDP獲得更高的社會滿意度和幸福指數。通過把38個城市的基本公共服務滿意度情況和其2011年的GDP進行關聯性分析，GDP對公共服務滿意度的杠桿指數排名前十的分別是：拉薩、廈門、海口、珠海、大連、寧波、西寧、南京、沈陽、銀川。
藍皮書認為，GDP與公共服務滿意度的杠桿指數體現了經濟發展與公共服務滿意度之間的內在關聯性，反映了GDP對於公共服務滿意度的杠桿作用。其值越高，表明在一定的GDP水平下，城市公共服務滿意度越高。GDP對滿意度杠桿指數在一定程度上也反映了經濟發展水平與社會發展的協調性，指數越高，表明二者的協調性越好。調查顯示，有的城市GDP很高，但滿意度不高，相反有的城市GDP不高，但滿意度很高。對於後者來說，其中的原因要麼是GDP在公共服務中的投入不夠，要麼投入的效率不高。因此，要不斷提升GDP對公共服務滿意度的杠桿指數，使經濟社會協調發展，有效破除「伊斯特林悖論」（更多的財富並沒有帶來更大的幸福）。提升GDP對滿意度杠桿指數的關鍵是增加公共服務方面財政投入的規模、質量和效率，把「投入導向」和「結果導向」相結合。
公共服務滿意度上升指數排名
上海、天津、拉薩居前三位
藍皮書指出，2012年全國38個主要城市公共服務滿意度得分及排名相對於2011年大多數都有變化，在滿意度得分方面，普遍較去年有所提高，只有少數個別城市略有下降。在排名方面，有些城市在這兩個調查期內，排名變化較大，2011排名靠前，但在2012年的調查中，排名卻有大幅下降，有些城市則相反，表現出了良好的發展態勢。為了更好地呈現和評估不同城市在基本公共服務滿意度方面的提升情況和進步程度，書中提出「城市公共服務滿意度上升指數」（以下簡稱「城市上升指數」）概念。如果某個城市的公共服務滿意度上升指數越高，表明這個城市在公共服務滿意度方面取得的進步越大，提升的越快。反之，則進步較慢，甚至有退步。公共服務滿意度上升指數排名前十的分別是：上海、天津、拉薩、南京、廈門、沈陽、福州、太原、大連、武漢。
專家認為，一個城市的市民對政府提供基本公共服務的滿意度不是一成不變的，受政府重視程度、投入規模、服務質量和效率的影響，在不同時間點，城市基本公共服務滿意度的評估結果會發生比較大的變動。如果一個城市持之以恆地高度重視公共服務建設，不斷增加公共服務投入，不斷提升公共服務質量和服務效率，那麼這個城市的公共服務滿意度就會不斷上升。相反，如果一個城市只是基於製造政績的角度，投機性地增加公共服務投入，而不是持續重視和不斷投入，那麼即使這個城市曾經創造過滿意度的輝煌，也只是暫時的。
藍皮書指出，地方政府要高度重視城市基本公共服務滿意度評價，把評估結果以及基本公共服務滿意度上升指數和要素發展指數等指標作為政府政績考核的重要內容和硬性指標，將「經濟性」導向轉變為「經濟性、社會性、效率性」導向，淡化GDP在政府政績考核中的比重，從而構建有利於推進社會管理工作並與科學發展觀相適應的政績考核體系。專家特別強調，不能以城市人口規模大、地理區位偏等借口作為基本公共服務滿意度不高的托詞。調查發現，基本公共服務的滿意度與城市人口規模、地理區位無直接對應關系。人口規模較大的城市基本公共服務滿意度不一定低，人口規模小的城市基本公共服務滿意度不一定高；比較偏僻的西部城市滿意度不一定低，比較發達的東部城市滿意度也不一定高。通過計算，西部城市滿意度平均得分比中部城市高0.59分。

3. 公共服務藍皮書的2014年發布

發布
2014年12月13日，由中共拉薩市委市政府、中國社科院馬克思主義研究院、華圖版政信公共管理權研究院和社科學文獻出版社聯合舉辦「城市基本公共服務滿意度評價理論研討會」在拉薩舉行。會上，《公共服務藍皮書——中國城市基本公共服務力評價(2014)》發布。
排名標准
這份藍皮書通過24717份調查問卷，從交通、環境、就業、醫療等9個方面，對中國38個主要城市的基本公共服務力進行全面評價研究，發布了2014年中國38個主要城市滿意度評價情況及各排行榜。
排名
通過調查數據的科學計算，2014年中國38個主要城市基本公共服務滿意度評價排名前十的分別是：拉薩、青島、上海、海口、寧波、太原、成都、廈門、重慶、珠海，其中得分最高的城市為拉薩，分數為66.11。

4. 公共服務藍皮書的簡介

《公共服務藍皮書》在國情調研的基礎上，以地方政府及其公共服務作為研究的突破口，旨在為更好地推進中國特色社會主義公共服務的理論研究、體制改革和創新探索路徑，以有利於建設服務型政府，加強和創新社會管理，為黨和政府實現科學執政、民主執政、依法執政建言獻策。該書構建了以公共交通、公共安全、住房保障、基礎教育、社會保障和就業、基本醫療和公共衛生、城市環境、文化體育、公職服務水平等為主要內容的政府公共服務能力評估體系，提出了客觀評價指標和主觀評價指標結合的地方政府基本公共服務力評價指標體系；對全國38個直轄市、省會城市、經濟特區和計劃單列市的公共服務現狀進行系統評估，研究並發布了城市基本公共服務客觀評價排行榜、城市基本公共服務滿意度排行榜 。

5. 如何評價公共服務對象的滿意程度

當今世界，機遇與挑戰並存。為了順應「建設服務型政府」的時代浪潮，各國政府紛紛將目光聚焦於不斷地改進並完善自身的公共服務職能之上，全身心地致力於打造一個現代意義上的高效、公平、透明、問責、以人為本的新型政府。有鑒於此，筆者為應對「建設服務型政府」這一項劃時代的挑戰而提出了一條新穎的思路。以「公共服務的服務對象滿意度」為本文的視角和切入點，依循著公共領域內所隱藏著的服務價值鎖鏈的指引，同時在滿意度所蘊含著的鏡面效應之下，筆者全面、深入地探索了經由服務對象對公共服務的滿意通向社會公眾對政府的信任與信心的路徑。 本論文由五部分組成。第一部分主要介紹了本文的研究目的、意義、方法、框架，以及對論文所涉及的一些相關理論與概念進行了一番梳理與總結，提出並且界定了「公共服務的服務對象滿意度」這一本文的核心概念；第二部分中，筆者建構了本文的公共服務的服務對象滿意度模型。首先從私人領域內的顧客滿意度模型入手，筆者分別地介紹了瑞典、美國、歐洲以及中國的顧客滿意度模型框架。再選取其中最著名的美國顧客滿意指數(ACSI)為典型，深入地剖析並解讀了這一模型。遵循著「先解構後建構」的內在邏輯思路，筆者建立了公共服務的服務對象滿意度模型：第三部分主要介紹了國外公共服務滿意度的指標內容。在參考了大量西方各國公共服務領域內顧客滿意度與市民滿意度的調查報告以及相關資料的基礎上，筆者歸納出了服務質量、服務態度、服務效率與公共價值這四大類滿意度指標；第四部分在分析了各級各類滿意度指標的必要性與主要內涵的前提下，筆者設計並建立了本文的公共服務的服務對象滿意度指標體系(CQEV)。其中，公共服務的服務對象滿意度為唯一的一級指標，態度、質量、效率與公共價值為四個二級指標，此外還包括了八個三級指標以及若干個四級指標；第五部分中，筆者進一步地論述了本文的公共服務的服務對象滿意度保障機制，主要涉及了以下四個方面：服務對象滿意與公務員滿意的互動、服務對象滿意與公共組織以及公務員績效評估相掛鉤、公共服務承諾制、「一站式」公共服務。

6. 地方政府公共服務提供與公眾滿意度方面研究的目的和意義分別是什麼

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