Ⅰ 如何提高鐵路客運服務質量
客運就是旅客運輸，為旅客服務，旅客是「上帝」，只有把「上帝」「家」，才有旅客運輸收入。
中國鐵路走過了艱難世紀的歷程，在俗稱「鐵老大」的觀念影響下，人們似乎覺得只要是在鐵路工作就有了「鐵飯碗」，致使工作處於低谷狀態，客運人員業務素質不高，精神狀態不佳，服務態度不好，售票沒客流，行包沒貨源，服務沒表揚。整個客運工作很被動。尤其是公路與鐵路開展了競爭，客運從各個方面都陷入了「皮軟」狀態。
針對現狀，展開了「客運工作向何處，運輸收入哪裡來」的大討論，利用科學管理進行QC攻關，達到提高業務素質，爭取服務標准達到一流水平。
服務質量管理第一步驟：
強化學技練兵，業務知識達標。
把提高職工的業務素質做為提高服務質量的堅實基礎。制定業務學習安排，長期規劃。落實每日一題，進行每班班前提問，每月一小考，每季一大考，並把考試成績納入資金分配。
通過開展業務學習，全客運上上下下形成了「學業務」風，人人背規、學規、用規，根據每班處理無票旅客和遇到的問題，結合規章學習理論和實作，有效的提高了業務素質，使旅客問不倒，難不住，業務學習100%達標。
服務質量管理第二步驟：
改變服務態度，服務水平達標。
服務是客運的重要工作，作為新形勢下提高服務質量，強化市場的重要手段，「旅客至上」要始終貫穿在我們的服務之中，一個微笑服務使旅客能感到來到車站如同到家的感覺，並開展了「假如我是一名旅客」的活動，每人到侯車廳當一名旅客，把自己的感受和需求寫出來，講出來，轉換成旅客的感受，才能體會到旅客的需求，就是我們服務的標准。
並在各崗推出了服務承諾，集中開展了「無瑕疵」活動，提出：
1、全面承諾旅客，接受社會監督；
2、推行「無差錯」售票服務標准；
3、推行「理字當頭」服務理念；
4、推出「特色服務出精品」理念。
5、行包「准時、快捷」送貨。
服務於旅客，就是客運工作。客運就是旅客運輸，這就是一環套一環的環節，只要高標準的服務，才是旅客的滿意。服務才能100%達標。
服務質量管理第三步驟：
圍繞貨主滿意，開展服務設計。
行包是客運車間的一個班組，工作性質復雜，即要面對貨物，又要面對貨主，還要面對站車交接，哪一個環節出了問題都有損於客運的形象。過去是等著旅客到車站辦托運。服務不周到，曾一度造成沒有貨源，行包運輸收入低。行李員情緒也低落。自開展行包QC攻關活動，大大調動了全體行包人員的積極性，大規模的走出行李房到社會找市場，到市場找貨源，而且尋找貨源的同志都是利用休班時間，冬季是寒風刺骨，夏季是烈日炎炎，不辭辛苦，沒有怨言，只有共同目標：多找貨源，多收入，為鐵路創市場做貢獻。
只要是您的一個電話，就能知道您的貨物情況，您的一個要求，就能把您的貨物送到家，或送到站，這就是「上門托運，送貨到家」的快捷方便的接取送達貨物車。開拓思路，迎接挑戰，涌闖市場，徹底改變「被動服務貨主為主動服務貨主」的觀念。針對貨主想問題，努力創新突破口。這就是行 包組的嶄新形象。
服務質量第四步驟：
塑窗口形象，微笑服務「您好」當頭。
售票組是客運車間班組，是客運主要窗口，一個「微笑」，一句「您好」，都能體現出車間的形象。售票直接與旅客接觸的工具是語言和面部表情。
由於以前售票員「鐵」勁大，旅客購票時，面目表情麻木，語言生硬，有旅客來車站買票就買，沒有旅客就閑座，加之公路與鐵路的競爭，一時期售票廳冷冷清清。客流都給公路競爭而去。
改革必須改革，這是形勢的緊迫，生存的競爭，通過組織QC攻關、APCD的循環圖，進行原因分析——制定對策——實施方案。售票組開始有管理、有計劃的進行客流調查——列車分流——票額計劃的分配。
售票組的同志利用休班時間到各大廠礦、學校、部隊進行走訪，了解客流情況，尤其是節假日更是提前宣傳鐵路乘車優惠政策和增加零客情況。先後實行電話訂票和送票上門。
售票組的同志實行競爭上崗內部調整改革，售票員必須業務精通，為旅客當好購票向導，還要提倡微笑服務，語言文雅大方，音量適宜，「您好」當頭，幾項相加列入考核，成為競爭上崗條件和獎金分配掛鉤，此項舉措大大增加售票員的責任感，也贏得了客流。
客運車間通過科學管理，全面提升服務質量，落實文明用語，杜絕服務忌語，做到將心比心，換位思考，覆行承諾。
一、圍繞旅客滿意，提升服務質量，在市場經濟不斷發展，旅客需求日益提高的今天，如果沒有嶄新的服務形象和高標準的服務質量，就難以贏得旅客的青睞。因此，客運部門將以滿足旅客需求作為一切工作的出發點和落腳點。
二、滿足旅客基本需求為出發點：在服務工作中旅客最關注的是與其旅客需求最密切的服務項目的質量，如買票是否方便，托運行李是否隨到隨托，列車是否正點。
客運工作實現旅客侯車滿意，訂票、購票滿意，托運行李滿意，那就是承諾落實了，旅客滿意了，客運工作達到服務標准了。
三、創品牌、爭一流。
「誠心待客、熱情服務」，在工作中不斷挖掘旅客多方面的需求，不斷創新自己的服務，增強服務特色，確立「一切為了滿意旅客的需求」的服務意識，吸引旅客以「真誠、優質、創新」感動旅客，使旅客真切感受到「人民鐵路為人民」的鐵路品牌服務。
新的世紀，一流的設備，一流的服務，一流的形象，緊扣鐵路改革的步伐，這就是時代的要求，生存的價值，鐵路是國民經濟的大動脈，客運也是大動脈的重要部份，**站客運車間也將追趕著潮頭，創新著自己的品牌，一流的服務，向國際服務標准化進軍。
以上是我站客運車間在質量管理中一點淺薄的體會和探討。如有不成熟或不妥之處，敬請指正並希望各站段敬請將更豐富的工作經驗傳授我們，則盛榮之幸。
Ⅱ 汽車運輸公司服務質量保證措施
業從事貨運經營所需安全生產管理制度參考文本
說明：
1、擬成立公司的投資人（所有投資人）需在制度最後一頁簽字；已成立了的公司則在制度的最後一頁日期處蓋章並加蓋騎縫章；
2、該制度文本必須是列印稿（不能是復印件），參考文本中空格部分不是手工填寫，而只是提醒輸入內容，須列印，不要下劃線；
3、簽名必須是投資人（所有投資人）親筆簽名，不可由經辦人代簽，否則視為無效。
4、此文本只是提供部門為方便企業和群眾製作，不承擔任何責任，經營者必須結合自身實際情況制定切實可行的安全生產管理制度。
公司安全生產管理制度範本
安全生產管理制度
第一章 公司概況
（公司名或擬核准成立公司名稱）成立（擬核准名稱）於 年 月 日，注冊資金為 元，經營范圍是 ，法定代表人是 。 （公司名或擬核准成立公司名稱）已（擬）購置 輛 （廂式貨車/集裝箱/罐式貨車）,駕駛員 名： 、 、（駕駛員的姓名）。
第二章安全生產責任制度
總則
安全生產是關繫到國家、企業和人民群眾生命財產的大事，為了加強機動車和駕駛員的安全管理 , 消除各種隱患 , 防止行車事故的發生 , 提高運輸的經濟效益和社會效益。根據本公司的運輸工作實際情況, 制定本制度。本公司屬下各運輸安全管理部門及所有從事道路貨物運輸人員都必須嚴格遵守本制度。
細則
一、管理機構及工作職責
公司安全生產第一負責人是 （姓名）職務 ，主要工作職責是：
1、宣傳和貫徹政府頒布的安全法規、條例、規定 , 組織各項活動、技術培訓 。
2、根據上級要求和企業實際制訂的安全工作計劃和有關管理措施，修訂本公司安全管理規章制度和安全考核標准並負責組織實施 。
3、組織召開安全會議 , 總結、分析各階段的安全生產情況 , 並針對存在問題制定相應的防範措施 。
第二負責人 （姓名）職務 ，主要工作職責是：
1、布置和檢查公司各部門工作人員的安全學習。
2、負責駕駛員的安全考核、培訓及安全獎罰，參與公司重大生產、交通事故的調處及善後工作。
3、負責機動車和駕駛員的建檔管理以及有關牌證的換發、年檢審業務的組織、管理事項，並做好有關資料的收集、統計和各階段工作總結。
4、培訓駕駛員掌握汽車基本原理 , 及對交通事故有一定的分析水平和現場處理能力。
駕駛員的崗位職責 :
1、遵守交通法規和操作程序 , 抵制違章行為 , 維護交通秩序 , 確保安全行車。
2、積極參加各項學習活動 , 提高安全行車意識和技術水平。
3、嚴格執行公司安全管理規章制度 , 遵守勞動紀律 , 服從指揮 , 按時、按質完成運輸任務。
4、遵守車輛管理和保修制度 , 自覺做好車輛 " 三清例保 " 工作，保持車輛、輪胎、附屬裝備、隨車工具的整潔及車輛、證件齊全和完好。
5、熟悉車輛性能、熟練駕駛技術，學習先進經驗，掌握行車規律。
6、服從安全管理人員（負責人）的指揮和檢查，接受上級布置的有關任務和培訓。
第三章安全生產業務操作規程
貨物運輸的流程圖：（根據公司的實際情況編制）
一、貨物裝載:
1、貨物要堆碼整齊，捆紮牢固，關好車門，不超寬、超高、超重，保證運輸全過程安全。
2、裝載時防止貨物混雜、撒漏、破損 。
3、整批貨物裝載完畢後，敞蓬車輛如需遮蓬布時必須嚴密 , 綁扎牢固，關好車門，嚴防車輛行駛途中松動和甩物傷人。
二、貨物運輸：
1、在運貨過程中嚴格遵守交通規則，嚴禁盲目開車、超速駕駛，要確保貨物及駕駛員本人的安全，防止貨物在運輸過程中發生散落或丟失的情況。
2、行車過程中注意行車安全，文明禮讓，防止因為違規或違章行駛發生交通事故，延誤交貨時間。
三、貨物卸載
1、當到達貨物的目的地時，觀察和選擇最佳的停車位置。
2、當車輛停穩熄火後方可卸貨。
3、卸貨時注意貨車周圍的行人安全。
4、與收貨人（收貨單位）核對貨物後返回。
注意： 如公司是從事集裝箱運輸或是其他類型的運輸，則需按實際的情況編制這一章節。（此為注釋性內容，企業實際的安全生產管理制度文本不需此內容）
第四章應急預案及事故處理
一、發生交通事故後、肇事駕駛員應迅速報告交警部門和公司負責人，在處理機關人員未到達前 , 應主動做好事故後果的搶救工作及保護好現場。
二、公司負責人接到事故信息後應立即派員前往現場協助處理。對重大事故還要會同公司其他負責人做好善後工作。
三、肇事駕駛員在處理事故現場後在四十八小時內應寫出書面檢查報送公司相關負責人。
四、對肇事駕駛員應根據其事故性質、責任和認識、表現 , 按照有關規定給予批評、警告、吊證及追究賠償等處理。
第五章安全生產監督檢查制度
1、出車前和收車後要對車輛進行全面檢查，檢查范圍包括油箱、剎車、發動機、輪胎等。要做到一日三檢。
2、駕駛員對車輛做定期保養，並送到專業維修中心（廠）做定期維護。
3、單位負責人定期詢問駕駛員的休息時間，防止疲勞駕駛。
4、定期抽查駕駛員對交通法規、法則的掌握度，對檢查不合格的人員加強培訓。
5、定期跟車送貨，了解駕駛員在貨物運輸過程中的操作情況。
第六章駕駛員和車輛安全生產管理制度
（一)駕駛員的管理
1、將駕駛員信息登記在冊，檢查駕駛員證件的真實性。
2、定期檢查駕駛員的相關駕駛證件，確保證件做定期審驗。
3、定期與駕駛員進行座談，了解情況。
4、牢固樹立駕駛員安全生產、安全駕駛的思想，做到不盲目開車、不違章開車、不疲勞開車、不酒後開車、不超載、不超速。
（二）車輛管理
1、將每輛車的信息登記在冊。
2、定期做車輛的維護 :
（1）車輛維護的原現和消除故障、隱患 , 防止車輛早期損壞。
（2）車輛維護的方式。車輛維護作業 , 包括清潔、檢查、補給、潤滑、緊圓、調整等 , 除主要總成發生故障必須解體時, 不得對其進行解體。
（3）車輛維護的類別及作業范圍。車輛的維護分為日常維護、一級維護、二級維護等。維護主要作業范圍如下則。車輛維護應貫徹 " 預防為主、強制維護 " 的原則。保持車容 整潔 , 裝備完好、及時發:
日常維護 : 是日常性作業，由駕駛員負責執行。其作業中心內容是清潔、補給安全檢視 .
二級維護 :由專業維修工負責執行。以檢查、調整為主 , 並拆檢輪胎 , 進行輪胎換位。
季節性維護可結合定期維護進行。
車輛二級維護前進行的檢測診斷和技術評定，根據結果 , 確定附加作業或小修項目 , 結合二級維護一並進行。
強制維護。車輛的維護必須遵照交通運輸管理部門規定的行駛里程或間隔 時間、按期強制執行。各級維護作業項目和周期的規定，必須根據車輛結構性 能、使用條件、故障規律、配件質量及經濟效果等情況綜合考慮。
日期：
（蓋章）簽字
個體戶從事貨運經營所需安全生產管理制度參考文本
說明：
1、商戶負責人需在該制度文本的每頁簽字，已有工商執照的在制度的最後一頁日期處蓋章並加蓋騎縫章；
2、該制度文本必須是列印稿（不能是復印件），參考文本中空格部分不是手工填寫，而只是提醒輸入內容，須列印，不要下劃線；
3、簽名必須是負責人親筆簽名，不可由經辦人代簽，否則視為無效。
4、此文本只是提供部門為方便企業和群眾製作，不承擔任何責任，經營者必須結合自身實際情況制定切實可行的安全生產管理制度。
個體工商戶安全生產責任制度 參考文本
（商戶名）安全生產管理制度
第一章 商戶概況
（商戶名或擬核准成立商戶名稱）成立（擬核准名稱）於 年 月 日，注冊資金為 元，經營范圍是 ，負責人是 。 （商戶名或擬核准成立商戶名稱）已（擬）購置 輛 （廂式貨車/集裝箱/罐式貨車）,駕駛員 名： 、 、（駕駛員的姓名）。
第二章 安全生產責任制度
安全生產是關繫到國家、企業和人民群眾生命財產的大事，落實安全生產責任制（一崗一責任），是做好安全生產工作的關鍵。（商戶名或擬核准成立商戶名稱） 安全生產的主要負責人是 (姓名)，負責 （商戶名或擬核准成立商戶名稱）的安全生產工作。
一、主要負責人的職責
1、負責對 （商戶名或擬核准成立商戶名稱）員工特別是駕駛員進行安全教育培訓。
2、認真做好所屬車輛的資料建檔工作。
4、准確掌握運輸作業計劃，合理調度車輛，提高工作效率，滿足用戶要求。
5、配合有關部門辦理車輛規費的購買，證照及審驗工作。
二、駕駛員的工作職責
1、做好車輛系統的檢查及維修工作，並做好情況登記，及時向主要負責人 匯報情況。
2、認真學習並熟知交通法規、法則。
3、遇到交通事故或緊急情況向單位負責人及時匯報情況，盡量保證貨物及人員的安全。
第三章安全生產業務操作規程
1、（單位）業務負責人根據（單位）的車輛情況分配運輸任務，通知駕駛員貨物的類型、數量等貨物的情況和客戶地址信息。
2、駕駛員接到出貨任務時，必須先對車輛進行檢查。
3、駕駛員按照貨物的擺放規則裝載，不超高、超載，核實貨物信息和送貨地點等信息。
4、在運貨過程中嚴格遵守交通規則，嚴禁盲目開車、超速駕駛，要確保貨物及駕駛員本人的安全，防止貨物在運輸過程中發生散落或丟失的情況。
5、當到達貨物的目的地時，觀察停車的最佳位置，將車輛安全停放好後再卸載貨物，確保卸貨的安全。
6、與收貨人核對貨物後返回（單位）。
7、遇到情急情況或交通事故迅速撥打110或120等急救電話，同時通知交警前來處理事故。
第四章安全生產監督檢查制度
1、出車前和收車後要對車輛進行全面檢查，檢查范圍包括油箱、剎車、發動機、輪胎等。要做到一日三檢。
2、駕駛員對車輛做定期保養，並送到專業維修中心（廠）做定期維護。
3、單位負責人定期詢問駕駛員的休息時間，防止疲勞駕駛。
4、定期抽查駕駛員對交通法規、法則的掌握度，對檢查不合格的人員加強培訓。
5、定期跟車送貨，了解駕駛員在貨物運輸過程中的操作情況。
第五章駕駛員和車輛安全生產管理制度
（一)駕駛員的管理
1、將駕駛員信息登記在冊，檢查駕駛員證件的真實性。
2、定期檢查駕駛員的相關駕駛證件，確保證件做定期審驗。
3、定期與駕駛員進行座談，了解情況。
4、牢固樹立駕駛員安全生產、安全駕駛的思想，做到不盲目開車、不違章開車、不疲勞開車、不酒後開車、不超載、不超速。
（二）車輛管理
1、將每輛車的信息登記在冊。
2、定期做車輛的維護 :
（1）車輛維護的原則。車輛維護應貫徹 " 預防為主、強制維護 " 的原則。保持車容整潔 , 裝備完好、及時發現和消除故障、隱患，防止車輛早期損壞。
（2）車輛維護的方式。車輛維護作業 , 包括清潔、檢查、補給、潤滑、緊圓、調整等 , 除主要總成發生故障必須解體時, 不得對其進行解體。
（3）車輛維護的類別及作業范圍。車輛的維護分為日常維護、一級維護、二級維護等。維護主要作業范圍入如下 :
日常維護 : 是日常性作業 , 由駕駛員負責執行。其作業中心內容是清潔、補給安全檢視 .
二級維護 :由專業維修工負責執行。以檢查、調整為主, 並拆檢輪胎, 進行輪胎換位。
季節性維護可結合定期維護進行。
車輛二級維護前進行的檢測診斷和技術評定 , 根據結果 , 確定附加作業或小修項目 , 結合二級維護一並進行。
強制維護。車輛的維護必須遵照交通運輸管理部門規定的行駛里程或間隔 時間、按期強制執行。各級維護作業項目和周期的規定 , 必須根據車輛結構性 能、使用條件、故障規律、配件質量及經濟效果等情況綜合考慮。
日期：
（蓋章）簽字
Ⅲ 怎樣提高鐵路客運服務質量
客運就是旅客運輸，為旅客服務，旅客是「上帝」，只有把「上帝」「家」，才有旅客運輸收入。
中國鐵路走過了艱難世紀的歷程，在俗稱「鐵老大」的觀念影響下，人們似乎覺得只要是在鐵路工作就有了「鐵飯碗」，致使工作處於低谷狀態，客運人員業務素質不高，精神狀態不佳，服務態度不好，售票沒客流，行包沒貨源，服務沒表揚。整個客運工作很被動。尤其是公路與鐵路開展了競爭，客運從各個方面都陷入了「皮軟」狀態。
針對現狀，展開了「客運工作向何處，運輸收入哪裡來」的大討論，利用科學管理進行QC攻關，達到提高業務素質，爭取服務標准達到一流水平。
服務質量管理第一步驟：
強化學技練兵，業務知識達標。
把提高職工的業務素質做為提高服務質量的堅實基礎。制定業務學習安排，長期規劃。落實每日一題，進行每班班前提問，每月一小考，每季一大考，並把考試成績納入資金分配。
通過開展業務學習，全客運上上下下形成了「學業務」風，人人背規、學規、用規，根據每班處理無票旅客和遇到的問題，結合規章學習理論和實作，有效的提高了業務素質，使旅客問不倒，難不住，業務學習100%達標。
服務質量管理第二步驟：
改變服務態度，服務水平達標。
服務是客運的重要工作，作為新形勢下提高服務質量，強化市場的重要手段，「旅客至上」要始終貫穿在我們的服務之中，一個微笑服務使旅客能感到來到車站如同到家的感覺，並開展了「假如我是一名旅客」的活動，每人到侯車廳當一名旅客，把自己的感受和需求寫出來，講出來，轉換成旅客的感受，才能體會到旅客的需求，就是我們服務的標准。
並在各崗推出了服務承諾，集中開展了「無瑕疵」活動，提出：
1、全面承諾旅客，接受社會監督；
2、推行「無差錯」售票服務標准；
3、推行「理字當頭」服務理念；
4、推出「特色服務出精品」理念。
5、行包「准時、快捷」送貨。
服務於旅客，就是客運工作。客運就是旅客運輸，這就是一環套一環的環節，只要高標準的服務，才是旅客的滿意。服務才能100%達標。
服務質量管理第三步驟：
圍繞貨主滿意，開展服務設計。
行包是客運車間的一個班組，工作性質復雜，即要面對貨物，又要面對貨主，還要面對站車交接，哪一個環節出了問題都有損於客運的形象。過去是等著旅客到車站辦托運。服務不周到，曾一度造成沒有貨源，行包運輸收入低。行李員情緒也低落。自開展行包QC攻關活動，大大調動了全體行包人員的積極性，大規模的走出行李房到社會找市場，到市場找貨源，而且尋找貨源的同志都是利用休班時間，冬季是寒風刺骨，夏季是烈日炎炎，不辭辛苦，沒有怨言，只有共同目標：多找貨源，多收入，為鐵路創市場做貢獻。
只要是您的一個電話，就能知道您的貨物情況，您的一個要求，就能把您的貨物送到家，或送到站，這就是「上門托運，送貨到家」的快捷方便的接取送達貨物車。開拓思路，迎接挑戰，涌闖市場，徹底改變「被動服務貨主為主動服務貨主」的觀念。針對貨主想問題，努力創新突破口。這就是行 包組的嶄新形象。
服務質量第四步驟：
塑窗口形象，微笑服務「您好」當頭。
售票組是客運車間班組，是客運主要窗口，一個「微笑」，一句「您好」，都能體現出車間的形象。售票直接與旅客接觸的工具是語言和面部表情。
由於以前售票員「鐵」勁大，旅客購票時，面目表情麻木，語言生硬，有旅客來車站買票就買，沒有旅客就閑座，加之公路與鐵路的競爭，一時期售票廳冷冷清清。客流都給公路競爭而去。
改革必須改革，這是形勢的緊迫，生存的競爭，通過組織QC攻關、APCD的循環圖，進行原因分析——制定對策——實施方案。售票組開始有管理、有計劃的進行客流調查——列車分流——票額計劃的分配。
售票組的同志利用休班時間到各大廠礦、學校、部隊進行走訪，了解客流情況，尤其是節假日更是提前宣傳鐵路乘車優惠政策和增加零客情況。先後實行電話訂票和送票上門。
售票組的同志實行競爭上崗內部調整改革，售票員必須業務精通，為旅客當好購票向導，還要提倡微笑服務，語言文雅大方，音量適宜，「您好」當頭，幾項相加列入考核，成為競爭上崗條件和獎金分配掛鉤，此項舉措大大增加售票員的責任感，也贏得了客流。
客運車間通過科學管理，全面提升服務質量，落實文明用語，杜絕服務忌語，做到將心比心，換位思考，覆行承諾。
一、圍繞旅客滿意，提升服務質量，在市場經濟不斷發展，旅客需求日益提高的今天，如果沒有嶄新的服務形象和高標準的服務質量，就難以贏得旅客的青睞。因此，客運部門將以滿足旅客需求作為一切工作的出發點和落腳點。
二、滿足旅客基本需求為出發點：在服務工作中旅客最關注的是與其旅客需求最密切的服務項目的質量，如買票是否方便，托運行李是否隨到隨托，列車是否正點。
客運工作實現旅客侯車滿意，訂票、購票滿意，托運行李滿意，那就是承諾落實了，旅客滿意了，客運工作達到服務標准了。
三、創品牌、爭一流。
「誠心待客、熱情服務」，在工作中不斷挖掘旅客多方面的需求，不斷創新自己的服務，增強服務特色，確立「一切為了滿意旅客的需求」的服務意識，吸引旅客以「真誠、優質、創新」感動旅客，使旅客真切感受到「人民鐵路為人民」的鐵路品牌服務。
新的世紀，一流的設備，一流的服務，一流的形象，緊扣鐵路改革的步伐，這就是時代的要求，生存的價值，鐵路是國民經濟的大動脈，客運也是大動脈的重要部份，**站客運車間也將追趕著潮頭，創新著自己的品牌，一流的服務，向國際服務標准化進軍。
以上是我站客運車間在質量管理中一點淺薄的體會和探討。如有不成熟或不妥之處，敬請指正。並希望各站段敬請將更豐富的工作經驗傳授我們，則盛榮之幸。
Ⅳ 如何做好公交服務工作
公交的產品是服務，服務的好壞直接關繫到所提供產品質量的優劣。鄭州公交三公司黨委書記、經理劉鈺給公交的運營、安全和服務三者的關系進行了全新的定位，她指出「運營是第一，安全是保障，服務是錦上添花。」作為公交的服務即是生產工序的最後環節，又是產品質量的最終體現，也可以說優質的服務質量是我們公交企業的核心競爭力。為此如何提升鄭州公交服務質量是我們需要不斷持續解決的一個重要課題，通過對公交服務管理的學習，結合鄭州公交目前的實際，粗略分析一下目前鄭州公交存在的問題，並從宏觀角度為提升公交服務提出一些建設性意見。
提升服務質量的相關措施
服務質量的提升不是光靠一個部門、一群人就能做到的，它是一個系統工程，需要公司各部門和全體人員的通力協作，相互配合。為此這里所講的服務是廣義的，指的是從客運市場需求出發，合理安排運力，滿足乘客的基本需求所提供的服務。下面將從硬體和軟體兩方面入手：
（一）硬體方面：
公交車輛是公交系統中的服務工具，車輛硬體環境改善是提升公交服務質量的重要的組成部分。主要可以從以下幾個方面進行改進:安全性、便捷性、舒適性、實用性。
1、安全性：不斷提高車輛安全性能，在車輛制動性能不斷提升同時，增加車型內安全設備的配備，如車內攝像頭、扶手、隔欄、安全錘、側推式安全逃生窗等。
2、便捷性：在條件允許的情況下，多購買自動擋、一級踏板車型，即方便公交車長日常工作操作，減輕公交車長勞動強度，緩解工作疲勞，又能加快乘客上下車速度，節省乘客上下客時間。同時，在公交車上配置手機充電介面，解決市民乘客隨時充電需求。
3、舒適性：不斷提高車輛采購標准，要以人為本，滿足舒適性的要求，如採用高採光、自動擋、大空間的整合式車型；在乘客座椅及內部裝飾上要按人體工程學要求進行設計等。
4、實用性：車輛的選購應根據線路客流群的定位而有不同側重性，公交主幹線客流較大可以採用雙層式、交接式等大型公交車輛運營，社區公交線路、微型線路客流較小可以採用8米純電動、小型中巴車輛運營，既滿足了市民的出行需求，也降低了公交運營成本，實現車與人的最佳組合。
（二）軟體方面：
1、以人次為導向，不斷優化調整公交線網
以線路人次為導向，加大線路客流調查力度，掌握客流分布狀況，善於主動挖掘新興客流市場，加大新建小區公交線路覆蓋率，同時根據客流分布情況，適時調整線路布局，降低線路重復系數，提高線網密度。努力形成布局合理、換乘方便、運行經濟的公交線路網路格局。
2、以乘客為根本，不斷改進服務措施和方式
公共交通服務的對象是人，因此在服務中要「以人為本」，使乘客在乘坐公交車的同時享受到優質的人性化服務。如在服務優化方面：一方面要求公交車長做好車廂優質服務，文明待客，做到首末站提前上車待客。另一方面要求現場調度員做好車輛調度，在高峰時段增加車輛班次，縮短發車間隔，平峰時段做好車輛准點發車，跑好運營間隔。同時，充分利用GPS調度系統，時時監控車輛運營狀態，合理的調整車輛的運營間隔。在每輛公交車上張貼鄭州行手機APP二維碼，市民乘客可以下載APP，並全面享受車輛到站時間、換乘方式、鬧鈴提醒等多種出行服務，以此方便出行的乘客。通過公交服務方式的不斷改進，使乘客有種「賓至如歸」的感覺，從而形成良好的公交服務氛圍。
3、以星級為載體，不斷完善服務考評制度
通過星級考核將線路、公交車長服務考核和職工獎勵直接掛鉤，從而提升線路整體服務水平。目前我們鄭州公交已實施了星級考核制度，實施效果較為明顯，但在實施過程中仍有不足，特別是在考核指標、考核力度方面仍需要進行不斷優化和改善。同時要建立長效的機制，長久持續的保證公交的服務質量。
4、以品牌為媒介，不斷加強先進線路、人員的宣傳力度
積極做好品牌創建工作，通過共產黨員示範車、巾幗文明示範崗、青年文明號和工人先鋒號線路的創建，起到以點帶線，以線帶面的作用。通過對公司優秀典型和勞模的宣傳，在公司內部形成學先進、比先進、超先進的良好工作氛圍，從而涌現出一大批服務能手，進一步提升公交服務質量。
5、以員工為核心，不斷改善工資福利待遇
公交車長是公交服務的提供者，是線路產品服務的直接生產者，生產者素質好壞直接影響服務質量。提高公交職工待遇，是穩定公交職工隊伍重要舉措。只有隊伍穩定了，才能形成愛崗敬業、創新奉獻的工作理念，才能構建和諧的企業文化，才能促進公交服務質量的不斷提升。
城市公共交通作為城市動態系統中一個重要的組成部分，是城市整體發展中不可缺少的物質條件和基礎產業，也是聯系社會生產、流通和人民生活的紐帶。提升城市公交服務質量是企業發展的重要保證，公交企業要以優質規范的服務取得市民群眾的信任和支持，把這扇展示文明的「窗口」擦拭得熠熠生輝，為乘客營造出舒適的乘車空間。 公共交通是物質文明與精神文明的重要窗口，其服務工作的質量、職業道德水平，對於形成高尚的道德情操、良好的社會風氣有著極其重要的意義。
Ⅳ 怎樣提升公交車駕駛員的服務質量和責任心
首先是加強這方面的培訓，
其次就是設定相應的獎罰規章制度。
Ⅵ 如何提升交通運輸服務質量
交通運輸部關於改進提升交通運輸服務的若干指導意見
各省、自治區、直轄市、新疆生產建設兵團交通運輸廳（局、委），天津市、上海市交通運輸和港口管理局，天津市市政公路管理局，長江、珠江航務管理局，長江口航道管理局，長江航道局、長江三峽通航管理局：
為深入貫徹黨的十八大精神，進一步提升交通運輸服務水平，不斷滿足經濟社會發展和人民群眾對交通運輸服務的需求，建設群眾滿意交通，現提出以下指導意見：
一、總體要求
（一）指導思想。
深入貫徹落實黨的十八大精神，以鄧小平理論、「三個代表」重要思想和科學發展觀為指導，以加快轉變交通運輸發展方式為主線，以提高人民群眾滿意度為核心，以解決與人民群眾關系最密切、要求最迫切的服務問題為著力點，抓住提升服務水平的關鍵環節，積極推進理念創新和手段創新，不斷健全體制機制、強化標准規范、增強科技支撐、加強道德建設、提高隊伍素質，努力構建安全可靠、便捷暢通、經濟高效和綠色低碳的交通運輸服務體系，使人民群眾切實享受到交通運輸改革發展成果，為全面建成小康社會提供強有力的交通運輸保障。
（二）基本原則。
——以人為本，民生為先。把人民群眾利益放在第一位，以便民、利民、惠民作為根本出發點，進一步強化服務意識和宗旨意識，不斷提升服務水平，努力解決人民群眾關心的突出問題，為人民群眾提供品質更優、效率更高的交通運輸服務。
——突出重點，注重實效。強化頂層設計，立足當前、著眼長遠，制定提升服務水平的總體目標和重點任務。抓住影響服務水平的關鍵環節，完善交通運輸服務基礎設施，提升交通運輸裝備水平，提高從業人員職業素質和服務能力，突出重點，注重實效，讓人民群眾得到看得見、摸得著的實惠。
——統籌兼顧，增進公平。把多種運輸方式協調發展、區域協調發展、城鄉一體化發展放在更加重要的位置，堅持廣覆蓋、保基本、多層次、可持續的方針，更加註重公平和普惠服務，加大對農村、中西部地區、集中連片特困地區及原中央蘇區、革命老區的扶持力度，著力推進交通運輸基本公共服務均等化。
——創新驅動，轉型發展。依靠理念創新、科技創新、政策創新和體制機制創新，以創新驅動發展，充分發揮科技進步和信息化的引領作用，處理好政府與市場、政府與社會的關系，充分發揮政府引導作用、企業主體作用和中介組織的橋梁紐帶作用，支持企業轉型升級，鼓勵企業創新服務，進一步加快創新型交通運輸行業建設，切實提升交通運輸服務水平。
（三）總體目標。
緊緊圍繞經濟社會發展和人民群眾對交通運輸服務的新需求新期待，按照交通運輸安全發展、高效發展、協調發展、創新發展的要求，用五年左右的時間，通過推進六個方面28條為民服務措施的實施，使交通運輸的服務范圍進一步擴大，服務能力進一步增強，服務水平進一步提升，服務內容更加豐富，服務形式更加多樣，服務流程更加規范，人民群眾滿意度和認可度進一步提高，更好地服務經濟社會發展和人民群眾安全便捷出行。具體體現在：
——運輸服務更安全可靠：營運車輛萬車和運輸船舶百萬噸港口吞吐量事故死亡率顯著下降，特別重大事故得到有效控制；安全防護設施明顯改善，安全監管裝備配置基本齊全；公路橋梁技術狀況和車船裝備水平明顯提高；交通運輸應急保障體系基本建立，應急處置和人命救助能力顯著增強；重點監管產品質量監督抽查機制基本完善；重點汽車維修配件追溯信息實現網上查詢。
——公眾出行更便捷暢通：運輸保通保暢能力進一步提升；有通班車條件鄉鎮通班車率達到100%；電子不停車收費系統（ETC）基本實現全國聯網；重大節假日小型客車免費通行管理更加規范；公路指路標志指向更清晰、設置更合理；出行服務信息准確、及時；中國高速公路交通廣播基本實現國家高速公路全網覆蓋；高速公路服務區運行規范有序；航道通行能力和船閘運行效率顯著提高；綜合交通樞紐換乘銜接服務水平明顯提升；道路、水路客運基本實現聯網售票；公交一卡通實現跨地區互聯互通；異地租車還車服務廣泛普及。
——運輸發展更經濟高效：長途客運接駁運輸網路基本建立；多式聯運、集裝箱運輸、甩掛運輸得到大力發展；道路貨運和海峽兩岸水路貨運價格指數定期發布；陽光引航有力推進；駕駛員計時培訓系統得到推廣應用；交通運輸服務監督電話實現統一號碼；政府信息及時上網發布，行業政府網站服務能力顯著提升。
——發展方式更綠色低碳：綠色低碳交通運輸發展模式基本形成；城市公共交通出行分擔率明顯提高，市區人口100萬以上城市的公共交通占機動化出行比例達到50%左右；出租汽車電召服務比例大幅提升；內河船型標准化率達到50%。
二、重點任務和工作抓手
（一）統籌城鄉發展，提升交通運輸基本公共服務均等化水平。
1.推進「公交都市」建設。貫徹落實公交優先發展戰略，著力解決公交發展滯後、服務不優、換乘不便等問題。深入推進「公交都市」創建，加快公交車輛更新，加強站場等基礎設施建設，推進公交智能化應用，提升公交服務水平，增強公交吸引力，使人民群眾出行更便捷、換乘更方便，願意乘公交、更多乘公交。
2.實施農村客運通村和渡船改造工程。適應社會主義新農村建設、城鄉一體化和城鎮化建設需要，著力解決農村客運發展水平低、安全水平不高等問題。基本實現建制村通班車，推動有條件的地區實施農村客運公交化改造，推進農村渡船標准化建設，基本完成農村老舊渡船更新改造，提高農村客運通達深度和安全水平，完善農村客運扶持政策，構建覆蓋全面、運行穩定、安全規范、經濟便捷的農村客運系統，實現農村客運「開得通、留得住、有效益」。
3.推動城市配送和農村物流發展。根據城市配送和農村物流發展需求，加大對城市配送、農村物流基礎設施和信息化的支持力度，著力解決城市配送車輛「通行難、停靠難、裝卸難」和農村物流發展滯後、效率效益不高等問題。完善城市配送和農村物流服務體系，制定城市貨物運輸與車輛通行管理政策，推廣城市配送車輛統一標識和標准，研究制定農村物流發展的指導意見，構建城市配送和農村物流網路，基本滿足城市配送和農村物流服務需求。
（二）加快標准建設，提升交通運輸服務規范化水平。
4.建立服務標准體系。推進交通運輸服務、質量、安全標准建設，著力解決服務質量標准缺乏、服務質量監督不到位等問題。建立健全覆蓋面廣、門類齊全的交通運輸服務標准體系，頒布一批服務質量標准，規范服務行為，強化服務質量監管。
5.提升企業服務能力。強化企業自身能力建設，著力解決企業服務能力不強、服務不規范等問題。研究制定促進龍頭骨幹企業發展的指導意見，支持企業做強做大，加快形成一批龍頭骨幹企業，更好地發揮示範帶頭引領作用。督促企業嚴格執行國家標准，鼓勵企業制定更加嚴格、更高水平的企業標准，樹立企業品牌。建立誠信經營、公平競爭的市場機制，推動先進組織方式和技術應用，提升交通運輸行業整體服務能力和發展水平。
6.建設職業化從業隊伍。大力推進交通運輸行業職業資格制度體系建設，規范從業人員服務操作規程，著力解決從業人員素質不高、服務不優等問題。加強交通運輸職業分類等基礎性研究和職業標准建設，推動人才隊伍建設向職業資格化轉型，加強從業人員職業道德和職業技能培訓，促進技能勞動者整體素質的提高，努力造就一支規模宏大、素質優良、結構合理的職業化從業隊伍。
7.建立貨運價格與成本監測機制。加強貨運價格監測，及時調查、測算貨運平均合理成本，著力解決貨運市場供需相對失衡等問題。深化貨運價格與成本數據監測體系研究，發佈道路貨運平均合理成本、價格指數和海峽兩岸集裝箱、散雜貨運價指數，指導貨運經營者實行運價與成品油價格聯動，促進形成合理運價，帶動貨運經營者從低價惡性競爭向追求高品質服務轉變。
8.完善公路交通標志設置。進一步規范和完善公路交通標志，著力解決標志設置不科學、指示不清晰等問題。編制國家公路網線位規劃，完善國家公路網的命名編號系統及里程樁號傳遞方案，制定國家公路網標志調整工作技術指南，修訂公路路線標識規則和國道編號，推進國家公路網公路交通標志完善工作，實現指路標志指向更清晰、設置更合理。
9.規范高速公路服務區管理。進一步明確服務區的功能定位、服務要求、保障措施和監管機制，著力解決服務區衛生條件差、停車不規范、設施不完善、商品價格偏高等問題。制定提升高速公路服務區服務的政策措施，做到餐飲衛生合格、價格合理，停車規范有序，加油安全放心，衛生間整潔干凈。逐步完善人性化服務設施，實時播報路況及氣象信息，有序推進綠色低碳生態服務區建設，實現顧客投訴處置零積壓。
10.加強公路養護作業管理。完善公路養護作業組織管理，著力解決養護施工導致局部擁堵、通行服務水平降低等問題。制定公路養護作業方案和實施計劃，推廣應用新材料、新工藝，修訂公路養護安全作業規程，推行限時養護作業管理方式，減少養護封閉及佔用車道時間,營造安全暢通的公路出行環境。
11.規范引航服務。完善引航工作程序，規范引航受理和收費標准，健全引航監督機制，著力解決引航效率偏低、引航成本偏高等問題。制定陽光引航工作方案，規范引航、移泊申請受理程序，公開引航計劃，加強拖輪的合理使用，規范引航收費管理，發放引航服務手冊，公開引航信息，實現陽光引航。
（三）優化服務組織，提升交通運輸服務便捷化水平。
12.推進交通樞紐換乘銜接服務。以實現乘客便捷出行和貨物高效集疏運為出發點，完善綜合交通樞紐的換乘和銜接功能，著力解決換乘不便、銜接不暢等問題。完善綜合交通樞紐標准規范，建設功能齊全、換乘便捷的綜合交通樞紐和一體化服務體系，強化各種運輸方式銜接，提高綜合交通樞紐一體化服務水平和集散效率。
13.推進多式聯運發展。充分發揮各種運輸方式比較優勢，著力解決運輸方式銜接不暢、運行效率低下等問題。創新合作機制，強化標准體系建設，加強基礎設施銜接，完善引導政策，強化科技支撐，培育多式聯運市場主體，大力發展鐵水、公鐵、公水、空陸等多式聯運，大力發展集裝箱運輸和甩掛運輸，全面提高交通運輸質量和效率。
14.推進運輸網路化服務。推動運輸集約化、規模化、網路化發展，著力解決服務網路不健全、服務效率不高等問題。制定長途客運接駁運輸管理辦法，推廣長途客運接駁運輸，構建接駁、節點運輸網路。引導傳統貨運企業拓展經營網路，向綜合物流服務商轉型，加強中小物流企業聯盟發展政策研究，鼓勵中小物流企業聯盟發展，推進貨運中介向現代物流服務商轉變。加快汽車租賃服務品牌建設，推動建立汽車租賃異地租車還車信息服務平台，建立全國地級以上城市汽車租賃服務網路，推廣異地租車還車服務。
15.推進出租汽車服務多樣化。科學界定出租汽車行業定位，規范出租汽車運營服務，創新運營服務方式，合理制定出租汽車運價，著力解決服務能力不足、服務水平不高等問題。制定出租汽車服務標准，在地級以上城市推廣出租汽車服務管理信息系統，申請開通使用統一的出租汽車電召服務號碼，推廣手機智能召車軟體，建立多層次、差異化的運輸服務體系，滿足人民群眾個性化出行需要。
16.推進重點領域水路客運服務。推進重點區域水路客運班輪化運輸，將港口客運站公共交通納入城市公共交通統籌規劃，發展陸島運輸，鼓勵引導郵輪業發展，著力解決水路客運服務水平不高、服務方式單一等問題。實現渤海灣、瓊州海峽和台灣海峽等重點區域水路客運班輪化運營，向社會公布班輪運營時刻表。出台促進海峽兩岸客滾運輸和郵輪運輸發展政策，完善台灣海峽客運服務體系。發布郵輪運輸業發展指導意見，培育郵輪市場，打造郵輪母港，建立本土郵輪船隊。研究制定郵輪、遊艇管理辦法和碼頭設計規范，規范郵輪、遊艇行業發展。
17.推進解決航道擁堵和船閘堵航問題。加快內河航道工程建設，完善船閘管理機制，完善水路交通標志，健全航道信息發布制度，實施全國內河船型標准化工程，著力解決航道和船閘通過能力不足、船舶擁堵等問題。制定航道擁堵和船閘堵航治理方案。科學設置船舶錨地、緊急停泊區和水上服務區，規范船舶停泊，優化航道通行環境。優化調度模式，推進船閘調度管理信息化，提高船閘運行效率。印發全國內河船型標准化實施方案。在全國內河高等級航道網全面推行船閘公共服務信息發布制度，發布新版長江電子航道圖系統。
（四）加強市場監管，提升交通運輸服務安全化水平。
18.完善安全監管防控體系。樹立以人為本、安全發展的理念，嚴格落實企業安全生產主體責任和行業管理部門監管責任，完善安全生產管理體制機制，著力解決安全管理理念不適應、法規制度不健全、責任落實不到位等問題。健全交通運輸安全生產法規制度和標准體系，建立交通運輸安全防控體系，強化安全監管和責任追究，嚴密防範和堅決遏制重特大事故。深入開展「平安交通」創建活動，出台安全風險體系建設指導意見，開展安全隱患排查和專項整治，推進企業安全生產標准化達標考評和達標等級應用工作。
19.加強安全保障和應急處置能力建設。提升安全監管裝備水平，加強應急體系建設，著力解決安全生產裝備配置不足、應急處置能力不強等問題。加快安全防護設施建設和安全監管裝備配備，加強公路安保、城市軌道交通運營安保、危橋改造、渡改橋等工程建設，開展碼頭結構加固改造和港口設施維護工作，提高安全生產保障能力。完善應急預案，構建應急指揮體系，推進國家和省級公路水路交通應急裝備物資儲備與救援中心建設，建立各級道路和水路運輸應急保障運力儲備，全面提升自然災害、突發事件應急處置和搶險打撈能力。
20.建立產品質量監管體系。以監督抽查、產品認證、符合性審查、配件追溯等方式，加強對重點交通運輸產品監管，強化汽車維修配件使用監督，著力解決重點交通運輸產品質量不過關、汽車維修假冒偽劣配件多等問題。發布交通運輸行業重點監管產品目錄，建立健全重點產品質量監督抽查工作機制，使產品檢測更嚴格、質量更可靠、使用更放心。建立推廣汽車維修配件追溯體系，實現汽車維修配件「來源可查、過程留痕、去向可知、使用放心」，切實提高汽車維修服務質量。
（五）推進創新發展，提升交通運輸服務信息化水平。
21.推進ETC全國聯網。加快推進ETC應用推廣，著力解決高速公路收費站擁堵等問題。加快推進ETC基礎設施和服務網路建設，提高ETC收費車道、服務網點的覆蓋率。建立全國ETC清分結算中心，基本實現全國ETC聯網。制定全國統一的ETC運營與服務標准、規范及標識，明確對用戶的服務水平與要求。建立數據共享、代理充值、代理服務等合作機制，為ETC用戶提供跨省服務功能。進一步拓展ETC功能應用，加強新一代產品研發和產業化研究。
22.推進全國客運聯網售票。從改進服務、方便乘客角度出發，著力解決乘客購票不便等問題。整合各地客運售票資源，推進省域、跨省域客運聯網售票系統建設，逐步推行電子客票，為旅客提供網上售票、電話訂票、網點售票、自動售票機售票等服務，讓旅客購票方式更多樣、購票更便利。
23.推進公交一卡通互聯互通。建設公交一卡通跨地區互聯互通平台，著力解決技術標准不統一、服務標准不規范等問題。研究出台城市公共交通「一卡通」系統建設指導意見，制定城市公共交通IC卡業務及技術應用規范，建立全國城市公共交通IC卡清分結算中心，逐步建成覆蓋全國地級以上城市的公交一卡通互聯互通系統，實現多種公共交通方式間、不同城市間公眾出行一卡通用。
24.加強公眾出行信息服務。建立多渠道、多方式的交通運輸出行信息服務體系，著力解決出行信息不暢等問題。建立健全出行信息服務標准體系，初步建成綜合交通出行信息服務平台，向社會及時發布出行信息。加大高速公路和普通干線公路交通信息自動化採集率，健全公路出行信息採集網路，建立公路交通氣象預報預警服務平台，推進中國高速公路交通廣播建設，推廣12122高速公路救援和客服電話，豐富出行信息發布渠道和手段，方便公眾出行。
（六）加快職能轉變，提升便民利民政務公開化水平。
25.推進管理職能轉變。以行政審批制度改革為突破口，加快轉變政府職能，著力解決行政管理效率不高等問題。深入推進交通運輸行政審批制度改革，優化行政審批程序，推進行政許可網上辦理。進一步強化市場服務，推進誠信體系建設，建成人民滿意的政府服務部門。研究制定促進我國海運業健康發展的政策措施，創新管理制度，創造良好發展環境，增強企業應對當前航運危機和可持續發展能力。優化公路建設項目設計審批流程，承諾辦理時限，提升服務水平。
26.創新管理服務方式。推進管理創新，加大政府信息公開力度，著力解決服務意識不夠、服務能力不強等問題。規范和做好重大節假日小型客車免費通行管理，實現常態化、規范化、制度化。推廣應用駕駛員計時培訓系統，方便公眾學車，提高培訓質量。加快國際航運中心建設，發布加快現代航運服務業發展意見，出台並試行無船承運人保證金保函制度，優化創新航運政策，促進我國航運健康發展。加強政府網站建設管理，建立健全網站運維管理機制和標准規范體系，強化資源整合與績效考評，創新網站服務模式，拓展移動智能終端應用服務，提升網站服務能力。
27.建立公共服務購買機制。規范向社會力量購買交通公共服務，著力解決購買服務質量不高、規模不足等問題。整合利用社會資源，激發社會活力，增加交通公共服務供給，提高交通公共服務水平和效率。建立交通運輸行業向社會力量購買公共服務制度，引入市場機制，採取委託、承包和采購等方式購買交通公共服務。
28.開通全國服務監督電話。統一交通運輸服務監督電話號碼，著力解決人民群眾投訴渠道不暢通、投訴舉報不方便等問題。建成以地方為主、聯網運行的交通運輸服務監督電話系統，實現交通運輸服務監督、業務投訴、信息咨詢、意見受理等服務「一號通」。
三、保障措施
（一）加強組織領導。
各地要高度重視改進提升交通運輸服務工作，加強組織領導，明確責任分工，制定工作方案和實施步驟，精心組織實施。進一步完善協同機制，加強溝通協調，形成「分工負責、各司其職、協同推進」的工作格局。
（二）加大資金投入。
積極爭取中央和地方財政支持，保障改進提升交通運輸服務重點任務的實施。各地要在政府網站和服務監督電話建設與運維、「公交都市」創建、ETC聯網、中國高速公路交通廣播建設、公路水路交通標志完善、公路運行監測信息採集與發布、內河船型標准化、農村道路客運和農村老舊渡船改造、公路安保和危橋改造、客運聯網售票、「一卡通」互聯互通等方面加大資金投入，確保全面完成工作任務。
（三）強化監督考核。
各地要對提升服務水平的重點任務，制定行動計劃，建立考核制度，加強實施效果的動態跟蹤和階段性評估，並適時調整工作計劃。加強服務標准規范研究制定，加快建立完善服務規章制度，推動服務工作規范化、制度化、常態化。大力推行服務質量達標、質量信譽考核等工作，建立企業提升服務水平的激勵機制，推動交通運輸行業向崇尚文明服務、優質服務方向發展。
（四）加強宣傳引導。
各地要充分發揮媒體的輿論導向作用，大力宣傳交通運輸行業提升服務水平的工作舉措。組織交通運輸企業積極開展形式多樣、生動活潑的群眾性優質服務、文明創建活動和職業技能競賽，發揮文明服務窗口的示範作用，樹立先進典型，形成學習先進、崇尚先進、爭當先進的良好風氣，全面提升交通運輸服務水平。
交通運輸部
2013年8月31日