酒店個性化服務的創造

Ⅰ 酒店個性化服務的定義

要使顧客高興而來，滿意而歸，光憑標準的、嚴格的、規范化服務是不夠的，只有在規范化的基礎上，逐漸開發和提供個性化服務，才能給客人以驚喜，才能讓客人感覺到「賓至如歸」，才能使客人「留連忘返」。下面列舉幾個客人可採納的個性化服務項目，供大家參考。

1、絕大多數客人晚上休息時，喜歡將客房的遮光窗簾拉合好，才會睡得香甜，因而客房服務程序中規定對住客房間開夜床。然而有的客人卻因一天的工作勞累，常常一覺到天明，為了不影響第二天的繁忙工作，希望將遮光窗簾中間留出一條縫，這就需要細心的服務員發現、分析、判斷，在夜床服務時提供客人滿意的服務。
2、服務員早上清掃房間進發現，客人將開夜床時已折疊好的床罩蓋在床上的毛毯上，再看空調是23℃。這時服務員立即主動加一張毛毯給客人，並交待中班服務，夜床服務時將溫度調到26℃左右。
3、服務員為客人清掃房間時，發現客人的電動刮須刀放在衛生間的方石檯面上，吱吱轉個不停，客人不在房間。分析客人可能因事情緊急外出，忘記關掉運轉的刮須刀，這時，服務員要主動為客人關閉刮須刀開關。
4、服務清掃房間時，發現一張靠背椅靠在床邊，服務員不斷地觀察，才發現床上墊著一塊小塑料布，衛生間還晾著小孩衣褲，服務員這才明白，母親怕嬰兒睡覺時掉到地上，服務員隨即為客人准備好嬰兒床放入房間。
5、服務員清掃房間時，發現床單、毛毯、床墊等各處都有不同程度的穢污。服務員馬上意識到，是客人外出遊因飲食不慎引起腸胃失調，應將所有臟的物品更換一新，還應通過樓層主管及時與導游聯系，並通知醫生及時治療，讓客人得以康復。
6、一次服務員清掃住房時，發現暖水瓶蓋開著，不知是客人倒完開水，忘記蓋好瓶塞，還是客人喜歡喝涼開水，故意打開瓶塞的？疑慮不解，難以斷定。為滿足客人的需要，服務員為客人送去了涼水瓶裝滿的涼開水；同時，暖水瓶照例又更換好了新的開水。
7、服務員發現客房中放有西瓜，想必是旅客想品嘗一下三亞的西瓜，絕對不會千里迢迢帶個西瓜回家留個紀念。所以服務員主動為客人准備好了一個托盤、水果刀和牙簽。
事例雖小，但常常使客人驚喜萬分。一封封的表揚信，給客房服務員以肯定與鼓勵；一張張的笑臉，拉近了雙方的距離。至此，我想客人的一句話：「客人也是人，是有血有肉的人。」因此，要想為客人提供優質服務，做好個性化服務，請走近客人，細心觀察，只有站在客人角度，去看待、分析、處理問題，才能收到實效。

Ⅱ 酒店如何做好個性化服務管理

1酒店個性化服務的意義
個性化服務是競爭和社會發展的需要.隨著餐飲市場的快速發展,消費者對餐廳服務的需求也不斷的發生變化,對個性化服務的需求已突出的體現出來,對個性化服務的需求已突出的體現出來,並在很大程度上反映了一個企業的服務質量.一些大型酒店已把個性化服務作為提高服務質量的重要手段.總的來說,個性化服務的意義主要有以下幾方面:
(1)滿足客人的個性化需求
客人需求是酒店經營活動的出發點和歸宿.客人的需求多種多樣,客人的喜好與要求往往會與酒店的規定有所不同.在這種情況下,就要求服務人員適當偏離標准操作程序,根據客人的具體要求,靈活地提供個性化服務.
(2)尋找新機會
哪裡有需求,哪裡就有機會.客人的需求是酒店財富的源泉.客人的需求不斷發展變化,酒店經營者應不斷研究客人的需求按客人的需求改進和調整酒店產品和服務項目,創造新的贏利機會.
(3)樹立良好形象
急客人之所急,及時、准確地提供個性化服務,往往成為樹立酒店良好形象的契機.恰到好處的個性化服務能使客人真切感受到酒店的關懷,體會到酒店以客人利益為重,洛陽大酒店,從而將友好、周到的酒店形象深植於客人的心裡.
(4)取得競爭優勢
酒店應為客人提供競爭對手不易模仿的、客人認為是重要的,在財務和經營中是可行的個性化服務.通過優質個性化服務與客人建立個性化關系,形成客人對酒店的忠誠感,並利用良好口碑不斷為酒店招徠新客人,以便取得競爭優勢.
2酒店提供個性化服務的原則
(1)以優質核心服務為前提
酒店必須以優質的核心服務滿足來店客人的最基本的需要.在此前提下,才談得上提供個性化服務;丟棄了核心服務的質量而空談個性化服務,是捨本逐末的做法,不可能滿足客人的要求.
(2)以客人需求為出發點
市場經濟下,輕視客人需求無異於自掘墳墓.要不斷研究目標市場公眾的需求,以"滿足客人的一切正當需求"為准則,才能最終贏得市場.這就要求酒店從業人員要真正了解客人的需求,想客人之所想,以"誠"為本.
(3)與酒店經營方向一致
酒店力圖為客人提供舒適的住宿條件、幽雅的用餐環境和文明周到的服務,不斷提高產品與服務的質量,提高客人的消費價值,提高客人感覺中的服務質量.酒店提供的個性化服務符合這個目的,才有助於實現酒店的經營目標.
(4)體現酒店特色
酒店要明確、挖掘、發展自身優勢,形成酒店的經營特色.個性化服務體現酒店的特色,可給客人留下深刻、獨特的印象,取得良好的營銷效果.
(5)注重社會效益
提供個性化服務要兼顧經濟效益和社會效益,要注意適合我國國情,符合道德規范.對於客人的不健康要求,酒店必須堅決抵制.
3酒店個性化服務的基本理念
客人需求的多樣性決定了個性化服務的多樣性.酒店經營者要善於發現客人需求,針對某個目標細分市場的共性和某些客人的個性要求,利用自身條件,因勢利導、因地制宜,向客人提供有本酒店特色的個性化服務.

Ⅲ 酒店個性化服務的重要性

酒店個性化服務的重要性是滿足顧客的個性需求、尋找新的機會。

1、滿足顧客的個性需求，創造自己特有的服務品牌

顧客的需求是酒店經營活動的出發點和歸宿。顧客的需求多種多樣，顧客的喜好與要求往往會與酒店的規定有所不同。在這種情況下，就要求服務人員適當偏離標准操作程序，根據顧客的具體要求，靈活地提供特殊服務。

2、尋找新的機會，搶佔新的市場

哪裡有需求，哪裡就有機會。顧客的需求是酒店財富的源泉。顧客的需求不斷發展變化，酒店經營者應不斷研究顧客的需求按顧客的需求改進和調整酒店產品和服務項目，創造新的贏利機會,也能在激烈的市場中搶占更多的市場份額。

(3)酒店個性化服務的創造擴展閱讀：

酒店個性化服務存在問題

1、酒店的規范性不明確，會讓個性化服務變得錯亂，導致失誤。

2、酒店缺乏個性化服務所需要的賓客資料收集整理與有效流通。客房服務員假如在工作中無意發現的客人的個性特點。

3、在服務培訓和管理中還存在著「五輕五重」現象，導致個性化服務水準不易提高。即：重應知、重死記硬背、重標准規范程序、重短線應時節走過場、重表彰上榜獎勵；輕應會、輕實際操作、輕個性特點發揮、輕長線練內功打基礎、輕分析總結推廣。

Ⅳ 酒店如何做好個性化服務

1酒店個性化服務的意義

個性化服務是競爭和社會發展的需要.隨著餐飲市場的快速發展,消費者對餐廳服務的需求也不斷的發生變化,對個性化服務的需求已突出的體現出來,對個性化服務的需求已突出的體現出來,並在很大程度上反映了一個企業的服務質量.一些大型酒店已把個性化服務作為提高服務質量的重要手段.總的來說,個性化服務的意義主要有以下幾方面:

(1)滿足客人的個性化需求
客人需求是酒店經營活動的出發點和歸宿.客人的需求多種多樣,客人的喜好與要求往往會與酒店的規定有所不同.在這種情況下,就要求服務人員適當偏離標准操作程序,根據客人的具體要求,靈活地提供個性化服務.

(2)尋找新機會
哪裡有需求,哪裡就有機會.客人的需求是酒店財富的源泉.客人的需求不斷發展變化,酒店經營者應不斷研究客人的需求按客人的需求改進和調整酒店產品和服務項目,創造新的贏利機會.

(3)樹立良好形象
急客人之所急,及時、准確地提供個性化服務,往往成為樹立酒店良好形象的契機.恰到好處的個性化服務能使客人真切感受到酒店的關懷,體會到酒店以客人利益為重,洛陽大酒店,從而將友好、周到的酒店形象深植於客人的心裡.

(4)取得競爭優勢
酒店應為客人提供競爭對手不易模仿的、客人認為是重要的,在財務和經營中是可行的個性化服務.通過優質個性化服務與客人建立個性化關系,形成客人對酒店的忠誠感,並利用良好口碑不斷為酒店招徠新客人,以便取得競爭優勢.

2酒店提供個性化服務的原則

(1)以優質核心服務為前提
酒店必須以優質的核心服務滿足來店客人的最基本的需要.在此前提下,才談得上提供個性化服務;丟棄了核心服務的質量而空談個性化服務,是捨本逐末的做法,不可能滿足客人的要求.

(2)以客人需求為出發點
市場經濟下,輕視客人需求無異於自掘墳墓.要不斷研究目標市場公眾的需求,以"滿足客人的一切正當需求"為准則,才能最終贏得市場.這就要求酒店從業人員要真正了解客人的需求,想客人之所想,以"誠"為本.

(3)與酒店經營方向一致
酒店力圖為客人提供舒適的住宿條件、幽雅的用餐環境和文明周到的服務,不斷提高產品與服務的質量,提高客人的消費價值,提高客人感覺中的服務質量.酒店提供的個性化服務符合這個目的,才有助於實現酒店的經營目標.

(4)體現酒店特色
酒店要明確、挖掘、發展自身優勢,形成酒店的經營特色.個性化服務體現酒店的特色,可給客人留下深刻、獨特的印象,取得良好的營銷效果.

(5)注重社會效益
提供個性化服務要兼顧經濟效益和社會效益,要注意適合我國國情,符合道德規范.對於客人的不健康要求,酒店必須堅決抵制.

3酒店個性化服務的基本理念

客人需求的多樣性決定了個性化服務的多樣性.酒店經營者要善於發現客人需求,針對某個目標細分市場的共性和某些客人的個性要求,利用自身條件,因勢利導、因地制宜,向客人提供有本酒店特色的個性化服務.

Ⅳ 世界著名酒店個性化服務案例~~~越多越好...

陳先生是我們酒店的忠誠客戶，每次來都喜歡入住商務樓層，且總習慣去商務酒吧坐坐，約見幾位好友聊聊天。第一次來，陳先生點了一壺紅茶，第二次來依然點了紅茶，第三次來的時候，有心的服務員小沈微笑地征詢陳先生道：「請問陳先生今天還是喝紅茶嗎？」陳先生開心地對朋友說：「這兒的服務就是不錯，服務員很用心哦，我來過兩次，就已經知道我愛喝紅茶了，但是今天我想換換口味改喝咖啡了。」
評析：
現在酒店都在提倡個性化服務，收集並運用客史檔案是做好個性化服務的一個重要手段。但是在實際工作中，服務員往往會掌握不好尺度，熟悉客人，細心牢記客人的習慣愛好，並不等於可以和客人平起平坐，越俎代皰。本案例中的服務員小沈很細心，捕捉到了陳先生的喜好信息，但是沒有擅自決定為客人泡上紅茶，因為客人的喜好也會改變

Ⅵ 酒店的個性化服務案例有什麼

樓層個性化服務：

1、 檢查客房若發現房內有鮮花，可以主動給客人配備花瓶，並幫助客人把花插好留上溫馨提示養花的技巧並祝客人入住愉快！

2、 打掃房間時如發現客人生病，要主動詢問客人哪裡不舒服，帶領客人到我們酒店的醫務室就診；

3、 遇到老人入住，服務人員應主動幫忙、護送，並主動問詢客人是否需要老花鏡，並在他床頭加放一盞台燈；

4、 如果客人雙手提著行李時，服務人員應馬上停下手中的工作，上前詢問客人是否需要幫助，如果客人不需要就主動為客人扶好電梯，等客人進入電梯時，並祝客人旅途愉快，歡迎您下次光臨再見；

5、 遇到醉客，我們馬上送上解酒葯，一杯綠茶，把垃圾筒放在床頭邊，床頭櫃上放上濕毛巾及面巾紙。

(6)酒店個性化服務的創造擴展閱讀：

優點：

體現了企業以人為本的經營理念，是現代企業提高核心競爭力的重要途徑。

個性化時代，企業根據顧客的實際訂單來進行生產，真正做到了以需定產，因而幾乎沒有庫存積壓，大大加快了企業資金的周轉速度，減少了資金的佔用。此外，由於在產品生產之前就形成了一種契約，就是已經銷售出去的產品，因此不會造成產品積壓，縮短了再生產周期。

個性化服務減少了各中間環節及其支持費用，縮短了供求雙方之間的距離，強化了企業與顧客之間的溝通。

在個性化服務中，由於產品是在切實了解顧客實際需要的基礎上設計和生產出來的適銷對路的產品，因而只要質量可靠、定價合理，這些產品就能很順利地銷售出去，大大減少了廣告、促銷等銷售成本。

首先，顧客可以及時反映對產品的個性化要求，從專業人士那裡得到及時、有針對性的服務，從而獲得了預期利益的滿足或使不合理的預期利益得到了糾正，降低了購買風險，提高了顧客總價值。其次，顧客通過各種信息渠道及時地與產品提供者進行溝通。

Ⅶ 酒店個性化服務的現狀及發展趨勢

近年來，「個性化服務」這五個字在服務行業，尤其是酒店業幾乎成了一個口頭禪，或

者說已經成了一個時髦的宣傳用語。這說明個性化服務的重要性已經開始逐步為服務行業所
認同。所謂個性化服務在英文里叫做Personal Service，它的基本含義是指為顧客提供具有

個人特點的差異性服務，以便讓接受服務的客人有一種自豪感、一種滿足感，從而留下深刻

的印象，並贏得他們的忠誠而成為回頭客。個性化服務也可以指服務企業提供有自己個性和

特色的服務項目。個性化服務理念的形成是服務業日益加劇的競爭帶來的結果。

當然，提倡個性化並不能單純片面地理解為只是為少數人提供優質的服務，而是要讓每

一位客人都能感覺到自己是在享受著為自己所特別安排的服務。
雖然個性化服務這一理念在酒店業越來越流行，但是我們國內的許多酒店還是說得多，
做得少，或者只是做了一些皮毛。因此，個性化服務要真正體現在酒店日常的管理和服務之

中，而不僅僅是表現在某一個具體的項目、一個規章制度或者一個口號之上。

酒店餐飲部門是酒店經營中僅次於客房部門的一個重要的營業單位，是酒店經營不可或
卻的服務部門。餐飲服務質量的好壞將直接影響到酒店的經營收入和聲譽。作為一個營業部
門，餐飲服務的對象既有住店客人，也有非住店客人。其基本的宗旨是為前來用餐的所有客
人提供優質的服務，讓每一位客人高興而來、滿意而歸。隨著酒店市場競爭的傢具，許多酒
店開始推出多種個性化的服務，以吸引和贏得更多優秀的顧客。作為酒店直接面向顧客營業
的一線部門，餐飲部門做好個性化服務就顯得更為重要。我認為，餐飲管理的個性化服務可
以從以下幾個方面體現：
一、准備有特色的餐廳及餐位
到酒店餐廳、宴會廳用餐的客人有多種類型，其中最普遍的一類是為了填飽肚子，其它
的則包括家庭聚會、生日聚會、商務宴請、朋友情人間的聚餐等等。因此，餐飲管理者要能
夠主動根據這些客人的構成和特點准備各具特色的包房（Private Dining Room）、觀景座位
（View Seat/Window Seats）、包廂座位（Booth Seats）、聚會台位（Party Tables）等。
有了這些服務設施，關鍵是要讓其在日常的經營中發揮作用。這就要求餐飲管理者和服
務人員處處做有心人。比如說，客人在預定餐位時一般都會主動說明需要什麼樣的餐位，有
什麼特殊的要求。如果客人沒有說明具體的要求，負責預定的服務人員應該順便問一下這將
是一個什麼樣的聚會，並在預定記錄本的備注欄予以說明。如果一位客人在電話預定中提到
他將約定一位生意場上的朋友共進午餐，並商談一些業務上的事情，但是沒有提出具體的要
求。餐廳的服務人員可以在預定記錄本上標注類似「2人工作午餐」的字樣。等到了這一天，

當客人由迎賓小姐帶到一個專門為他們預留的較為僻靜的角落座位時，這位客人一定會為餐

廳超前的、周到的個性化安排所嘆服。而對於一些常客，餐飲管理者和服務人員更應該通過
客史記錄了解他們的喜好，並在他們來用餐時主動提供相關的服務。例如，有的客人喜歡坐
靠窗戶邊的座位，有的客人在用餐時喜歡背對窗戶的座位，有的客人喜歡一個人坐包廂等。
只要條件允許，這些客人每次來用餐時，都應該被安排在他們所喜歡的廳房或台位。
僅有為成年客人准備的個性化餐廳和餐位還不夠。酒店餐廳和宴會廳還要考慮更加周到

些。比如，在家庭聚餐上，常常有隨父母一起用餐的兒童顧客。不管是出於安全考慮，還是

為了營造溫馨的用餐環境，餐廳和宴會廳應該主動為這些兒童客人准備好兒童椅（Baby

chair）、高椅（High chair）、墊高座（Booster）、以及供兒童飲牛奶、果汁用的一次性
塑料杯以及一次性的兒童用餐圍兜。有了這些周到的安排，再加上優質的服務，孩子們的父
母一定會對他們的用餐經理產生深刻的印象。
二、提供個性化的菜單
可能有人會問，菜單有什麼個性可言，不就是在精美的紙品上印上菜名和價格嗎。其實
不然。菜單座位客人在酒店的餐廳、宴會廳用餐的主要參考資料，起著向客人傳遞信息的作

用。客人從菜單上不僅可以知道酒店餐廳、宴會廳所提供的菜品、酒水及其價格，進而達到

消費的目的，還可以從菜單的設計、印製上感受到酒店餐飲服務的氣息和文化品位。因此，
菜單的印刷精美固然重要，但是獨具匠心的菜單設計更能體現出優質的服務。比如，在美國
巴爾的摩市五星級的萬麗灣景（Renaissance Harborplace Hotel）的窗景餐廳，菜單有早、
中、晚餐之分。這可能與大多數酒店的餐廳沒有什麼差別。但是，只要留心觀察，就能發現

這個餐廳十分注重菜單的個性化。

首先，這個餐廳的午餐菜單內頁每天都要更換。盡管所換的內容只是一小部分，比如日
期、星期、當日例湯（Daily Soup/Soup of the Day）、當日特菜（Chef's Special/Daily
Special），但是有了這些最新的內容再加上與當天（比如某個節日）相配套的問候語印在菜
單第一頁的頂部，使客人一打開菜單就能感受到他們所享受的是最新的服務，並且能產生一
種親切感。而不是像某些餐廳那樣一份菜單用一年，裡面的內容也從來就不更換，甚至連不
再推出的菜品也仍然留在菜單上。
其次，這個餐廳還能夠堅持按照預定記錄本上的相關信息給那些VIP客人提供特別的菜單
。也就是說，只要餐廳由VIP客人或有在餐廳主辦特別的聚餐活動的客人，餐廳都會在客人到
達前做好有下列文字內容的個性化菜單：
「***餐廳***先生一行」
「本餐廳專為***女士及其同仁准備」
「祝***太太60歲生日快樂」等等
准備這樣的菜單，雖然表面上有點浪費紙張。但是其潛在的作用是不可估量的。對此，
我深有體會。2001年8月的一天上午，筆者作為巴爾的摩萬麗灣景酒店窗景餐廳的值班副經理
，在查閱當日的預定記錄時，注意到當地會展及觀光局的一位會展推廣經理預訂了兩個人的
午餐台位。我估計這是一次與其業務有關的工作午餐，於是便吩咐迎賓小姐為他們預留了緊
靠窗戶可以看到海灣的一張兩人台。隨後，我又及時與這位經理取得聯系，問清了他的客人
的姓名。等這位經理帶著他的女客人按預定的時間來到餐廳，在我們預留的窗前座位坐下後
餐廳的迎賓小姐熱情地呈上了我們預先准備好的菜單。當這位經理和他的客人打開菜單時，
「***餐廳祝***女士巴城之行圓滿成功」的字樣幾乎把他們驚呆了。這位女士當時十分高興
地對服務員說，「我太激動了，我真沒有想到你們會專門為我准備了這份菜單。謝謝你們！
」客人離開後的第二天，會展及觀光局的這位經理高興地給我來電話說，昨天來的那位女士
是來巴城為一個全國性的大型會展活動選址的會展策劃人。目前，她已經決定把會址定在這
里。這位經理說他首先要感謝酒店餐廳提供的優質服務，尤其是那一份專為他們准備的菜單
給他的客人留下了深刻的印象。
當然，無論什麼時候也不能忘了兒童客人。為兒童客人服務雖然賺錢很少，甚至賺不到
什麼錢，但是他們的父母卻能給餐廳帶來收入。因此巴爾的摩萬麗灣景酒店的餐廳除了提供
獨具特色的成年人菜單外，還准備了精美的兒童菜單（Kids Menu）。列在這種菜單上的食品
和飲料品種並不是很多，都集中印在一張色彩鮮艷的紙上，字體活潑，而且字型大小較大，便於
兒童閱讀。菜單的封面是請曾在餐廳用過餐的小客人設計的，活潑可愛。令兒童客人高興且
愛不釋手的是，兒童菜單里還有一本當月的《兒童體育書報》（Sports Illustrated for
Kids）。每次有兒童客人在父母的帶領下來餐廳用餐時，服務員都會先為小客人送上干凈整
潔的兒童菜單，令小朋友們喜出望外。
三、風格獨特的兒童自助餐
自助餐在任何一家酒店的餐廳都可以看到，但幾乎是千篇一律，沒有什麼創新。而在國
外的一家五星級酒店的餐廳里，每到星期四、星期五的晚餐時間，你就可以看到一個獨具特
色的兒童自助餐台（Kids Buffet Station）。雖然上面擺的食品也只有3-4種，但是那種獨
具特色的布置和熱情的服務卻深深地吸引著兒童客人。
兒童客人雖然不是酒店餐廳消費的主體，但也是餐廳潛在的客人。尤其是在周末，一家
人出門遊玩，肯定會帶上孩子。在餐廳用餐時，如果孩子們玩得高興，父母們也一定能盡情
消費。最後的結果是，孩子們高興，父母也高興，餐廳也賺了錢。從而達到了「三贏」。
餐飲管理中的個性化服務遠不止以上幾種形式，也並沒有什麼現成的公式去套，完全取
決於管理者和服務人員是否敢於創新，關於實踐，是否處處為客人著想。只有在領會了個性
化服務的內涵後，個性化服務才能到位，才能名副其實。

Ⅷ 酒店前台怎樣開展個性化服務

因此，高水準或真正意義上的個性化服務 一、酒店讓員工滿意是個性化服務的基礎。個性化服務不是酒店服務標准要求的，而是超出標准要求之外，員工出於自己高度的敬業精神和對酒店的主人翁精神驅動下實施的非常規化服務。要讓員工持續的對客人實施個性化服務，離不開員工對酒店的高滿意度。 二、保持個性化服務的持續性需要依賴於基層管理人員和廣大員工高度敬業精神和良好的職業習慣。酒店基層管理人員收集一些個性化服務的案例，通過案例讓員工認識到怎樣的服務是個性化服務，通過對於個性化服務案例的全面分析，對於其中反映客人普遍需求的服務，實現由個性化的服務向規范化服務的轉化。往往一些客人個性需求也許是客人的共性需求。 酒店管理部門應對個性化的服務案例進行認真分析，了解該服務的推廣難度及可行性。例：有一個酒店客房部員工在清理房間時主動為客人脫落紐扣的襯衣縫補紐扣。客房部分析認為這是客人的共性需求，而且容易操作，隨後作為規范性服務在部門中推廣。最終該服務成為該酒店的特色之一。從而使該個性化服務轉化為規范性服務。 三、提倡三全是做好個性化服務的必然要求。個性化服務不僅是對基層管理者和一線員工的要求，也是對酒店全體員工的要求。一線員工的對客個性化服務離不開二線員工甚至管理人員的幫助。例：餐廳有一個客人感冒了，服務人員發現後及時報告給主管 四、四小是指生活小經驗、媒體小消息、賓客小動向和言談小信息。生活小經驗是提供個性化服務的依據和源泉，掌握更多的生活小經驗會採取正確有效的個性化服務。關注媒體小消息，會為個性化服務提供指導。賓客小動向和言談小信息是提供個性化服務的線索，客人的一舉一動和客人的談話提供許多有價值的信息。 五、客史檔案的建立和使用、賓客信息的快速反饋、創建優質的內部服務鏈、關注長住客人和續住客人的生活習慣都是創造我們為客人提供處性化服務的有力依據。客史檔案讓我們熟知客人的喜好，提前為客人准備好客人所需求的服務，為客人創造驚喜。賓客信息的收集與反饋，讓我們使我們的客戶檔、案更完善。

Ⅸ 酒店客房個性化服務的例子有哪些

樓層個性化服務
1、 檢查客房若發現房內有鮮花，可以主動給客人配備花瓶，並幫助客人把花插好留上溫馨提示養花的技巧並祝客人入住愉快！
2、 打掃房間時如發現客人生病，要主動詢問客人哪裡不舒服，帶領客人到我們酒店的醫務室就診；
3、 遇到老人入住，服務人員應主動幫忙、護送，並主動問詢客人是否需要老花鏡，並在他床頭加放一盞台燈；
4、 如果客人雙手提著行李時，服務人員應馬上停下手中的工作，上前詢問客人是否需要幫助，如果客人不需要就主動為客人扶好電梯，等客人進入電梯時，並祝客人旅途愉快，歡迎您下次光臨再見；
5、 遇到醉客，我們馬上送上解酒葯，一杯綠茶，把垃圾筒放在床頭邊，床頭櫃上放上濕毛巾及面巾紙；
6、 清掃房間時發現客人將開夜床時已折疊好的床尾巾蓋在被子上。這時服務員立即加一床被子給客人；
7、 清掃房間時，發現客人帶著嬰兒,主動詢問是否需要嬰兒床；
8、 如服務員做房時，發現客人感冒，應在客人回房休息時主動呈上感冒葯，親切問候客人詢問客人病情，並給客人增加一床棉被，並交代此樓層服務員一定要跟蹤此房動態；
9、 當戶外下雨而客人剛好要外出時，服務人員應及時提醒客人在下雨，建議客人帶上傘具，或及時為客人拿取；
10、當發現客人的鞋子較臟時服務人員應該主動地將皮鞋檫亮，同時告訴賓客：「尊敬的X先生或小姐，我看見您的皮鞋不清潔，已拿去為您檫了，現已放在X處。」
11、當發現客人的電腦或其他充電器在使用中時而取電牌又未取電的狀態下，服務人員在離開房間時為客人將房內電源插上；
12、當早上發現客人拉著行禮離開房間時，服務人員馬上上前問詢客人是否需要幫忙，並問詢客人是否是要退房了，如果是要退房則及時進房檢查，以減少客人的等待時間；
13、如發現客人帶有小孩，可放置小人書，玩具和兒童拖鞋，枕頭等；
14、發現房內有客人浸泡的衣服時,主動為客人洗滌干凈,常客房內有洗滌後晾掛的衣服,及時拿到洗衣房烘乾；
15、對預定的房間可先噴上空氣清新劑，電熱壺裝好飲用水，插上插頭，並燒好；
16、針對生日的客人，贈送生日卡片；
17、在會議房間特別是會務組的可以多放一些椅子，杯子等；
18、如看到客人房間放有水果，需給客人准備水果刀、水果盆、牙簽、面巾紙；
19、當發現有外賓入住，服務人員應及時問詢客人是否需要加冰塊；
20、在遇到婚房時，在床上放一朵玫瑰花，放一張小卡片，寫上我們的祝福語；
21、目前酒店有三種不同款式的浴衣，當客人（酒店常客）反映某款浴衣比較好時，服務人員則及時為客人補上相應的浴衣；
22、在日常工作中服務人員及時收集客人的個人喜好，如客人喜歡看有關汽車的書籍、喜歡將某些傢具放在固定的位置、喜歡喝什麼飲料等，並在這位客人入住後應其喜好布置房間。
PA個性化服務
當在打掃客用洗手間時發現客人已洗好手，就及時為客人送上一張擦手紙；
當在各通道看見客人在拉行禮，就及時問詢客人是否需要幫助；
當看見客人往電梯處行走時，就及時為問詢客人到幾樓並為客人按好電梯；
當看見在東張西望時，就及時問詢客人是否需要幫忙；
當看見客人在大堂沙發上休息並有意向吸煙時，就及時為客人把茶幾上的煙缸放到客人面前；
當看見客人坐在沙發處吸煙而茶幾上又沒有煙缸時，就及時為客人加上煙缸；
當看見客人在打電話且需要做記錄時，就及時將筆和紙放給客人；
當發現客人手機沒電時，就及時告知客人公用電話亭的方向，並告訴客人房務中心有充電器借用；
當發現客人不知本店的具體地址時，就及時告訴客人。
洗衣房個性化服務
為客人洗、燙好衣服後免費送上與客人衣服顏色相同的線團；
製作各種保養、洗滌與熨燙的小常識，當為客人洗好衣服後增上相應的小卡片；
當為客人洗好衣服後免費增上幾個相同的鈕扣；
當為客人洗好毛料的服裝後增上幾粒樟腦丸；
如有發現客人有小孩衣服連續五天在洗滌，就免費增送一個小玩具；
如發現客人送洗的衣服有掉扣、有破損、有脫線或拉鏈不好的，及時為客人恢 復； 7、 送回洗衣時,發現客人即將退房,主動為客人包裝衣服

Ⅹ 酒店如何實施個性化服務

1、建立客史檔案，把握顧客需求。 只有真正把握顧客的需求，才能提供令賓客滿意的服務，才能提高酒店的競爭力。

2、樹立內部營銷與全員營銷觀念。 要想做好酒店管理工作，需要其他部門的合作與支持，也就是做好「內部營銷」 工作。

3、運用情感服務。 酒店的情感服務就是要求服務員在對客服務過程中要用心服務，要讓賓客感覺到員工的服務真誠的，是發自內心深處的。

4、把握細節服務。 高質量的酒店服務都需要關注細節，細節到位往往能給客人留下深刻的印象。

(10)酒店個性化服務的創造擴展閱讀

實施個性化服務的缺點：

1、個性化服務實施初期，因為有些條件尚不具備，可能會增加企業的生產成本和交易成本，導致總成本的上漲，會一定程度上影響經濟效益；

2、個性化服務受個人信息保護的制約，企業不可能要求顧客提供非常全面的個人資料，否則會引起抵觸情緒，結果只能適得其反。

3、加大了工作的復雜性。個性化服務把每一位顧客視作一個單獨的細分市場，因此對企業來說，龐大的消費者群體往往使營銷人員力不從心，顧此失彼的現象難免存在；而企業若要兼顧所有的顧客，必然會使工作變得非常復雜，營銷服務網路將受到嚴峻的考驗。