『壹』 如何真正為客戶創造價值 pdf
《客戶說：如何真正為客戶創造價值》一書由（美）拉姆·查蘭所著，機械工業出版社出版。
當今時代，在很多行業，新的供應商會不斷涌現，供大於求會成為常態；隨著互聯網的普及，過去買賣雙方信息不對稱的問題，已經完全成為歷史。為此，客戶會不遺餘力地利用供大於求的市場格局，以及充分透明的市場信息，不斷要求供應商降價。在這樣的市場態勢下，光靠產品好、關系鐵，銷售仍有可能拿不到訂單。有時即便能拿到訂單，也沒利潤，甚至做得越多虧得越多。現有銷售模式，難以為繼。
這樣的困境，應如何破解？方法只有一個個不把自己企業的成功作為首要目標，而是把關注點放在如何盡自己的一切努力，幫助客戶成功。企業要充分利用自己能掌握的全部資源，幫助客戶完成重點工作、達成業績目標，真正為客戶創造價值。只有真正幫助客戶成功，企業才能從激烈的市場競爭中脫穎而出，才能獲得應有的利潤和回報。
為客戶創造價值的全新銷售模式，能有效提升企業的銷售能力，讓整個組織意識到銷售轉型的迫切性和必要性。這種新的銷售模式能為企業創造顯著效益，如能在業界率先採用，將幫助企業獲得巨大的競爭優勢。本書將為你提供指南，向你介紹必要的理念、方法和工具，教你如何培養和支持相關人員，推進必要的組織變革。這不僅與銷售人員直接相關，而且與所有參與為客戶創造價值的人員都相關，對所有服務企業客戶的公司都適用。這些企業必須摒棄過去一味"拼價格"的傳統模式，轉而採用為客戶創造價值的新模式。
『貳』 如何為客戶創造價值
1、最為被消費者（也就是賣方）要想抓住客戶（消費者）的心，讓他能夠為自己的業務多做貢內獻，容先要分析自己的業務的性質及其業務歸類，在同行中的質量、性價比來評判自己的等次，這是要體現自己客戶價值的必要之舉。
2、抓住客戶的心理、心態，在一次、兩次的交流（交流是很重要的）之中你要能夠把握住客戶的性格特點（抓住最主要的、最外在的）為自己以後的業務拓展空間。
3、針對自己的業務（酒店）特點，對相關的經營理念進行創新、改革是必要的，因為你在酒店工作，可以在門迎、內部環境設施、配套設施、服務質量上下功夫來開拓客戶群體。
4、所謂『賓至如歸』說的就是客人來了就像是進入到自己家裡一樣，所以這點也很重要，員工的一個親切微笑都會感染一個人，對於一些大商人、商業成功人士，他們是很講究禮儀的，所以這點也要注意。
5、最後就是酒店的整體服務質量，要給客人一個整體上的滿意度，採取靈活的方式明白客人對自己工作、工作效果最終評價是很關鍵的。這樣為以後的經營打好鋪墊。
以上是個人見解。
『叄』 客戶體驗管理，如何創造價值
客戶體驗管理是為企業的商業目標服務的，不僅僅是為了讓客戶滿意。客戶體驗管理不僅關注客戶的體驗，也就是客戶的滿意度，而且要關注哪些體驗對客戶更重要。客戶體驗管理還關注客戶的渠道行為特徵。客戶體驗管理絕不僅僅是滿意度管理，它能夠從更深層次、更廣范圍解決客戶運營的問題。
企業要避免將客戶體驗管理簡化為UI和UE的優化。電子渠道的客戶體驗也不僅僅局限於電子渠道本身，單純的UI和UE優化不能從根本上解決客戶體驗優化的問題。客戶體驗管理是從全局視角出發，以提高客戶有效體驗為目的，不局限於某種實現手段。
客戶體驗管理的經典定義是「戰略性地管理客戶對產品或公司全面體驗的過程」，它以提高客戶整體體驗為出發點，有目的地、無縫隙地為客戶傳遞目標信息，創造差異化的客戶體驗，實現客戶的忠誠， 強化感知價值，從而增加企業收入與資產價值。
2、掌握客戶體驗現狀：梳理各類用戶全流程接觸點。定量調研影響各類用戶行為的接觸點的重要度。定量調研各類用戶在接觸點上的體驗度。定量調研各類用戶不同行為的渠道偏好。
3、發現關鍵點：在定量研究的基礎上發現業務接觸點中的缺陷點、錯位點、缺失點。
引子作為提供無形的產品和服務的金融企業，客戶體驗無疑是其致勝關鍵。大量的金融企業在關注客戶體驗的管理和改進，比如工行專門推出了金融產品客戶體驗平台，並專門建立了客戶體驗管理體系。招行更是客戶體驗管理的引領者和實踐者，憑著獨特的客戶體驗管理能力走在行業前列。研究機構也在關注金融業的客戶體驗管理，有機構專門在研究信用卡的客戶體驗，易觀咨詢在近兩年的金融行業業務實踐中看到，盡管不少金融企業已經在客戶體驗管理上走出了堅實的步伐，更多的企業在認識上仍然存在誤區，在具體執行上不知道客戶體驗管理如何創造價值。有鑒於此，易觀咨詢希望通過這篇文章與金融業的同行們共同探討，客戶體驗管理，如何創造價值。
一、 走出客戶體驗管理認識上的誤區
首先，客戶體驗管理不是滿意度管理。經常聽到和看到這樣一個例子，說的是中資銀行和外資銀行的差距。外資銀行的營業網點，環境宜人，有舒適高貴的沙發，濃香撲鼻的咖啡，氣質端莊的櫃員小姐以及唾手可得的糖果和日報，客戶們品著咖啡或香茶，享受著一對一的服務；而在中資銀行的營業網點，環境嘈雜，客戶們排著很長的隊，服務態度更是差強人意。從滿意度管理的角度來看，中資銀行客戶的滿意度很低，當務之急是要提升客戶在網點辦理業務的滿意度。然而，從客戶體驗管理的角度入手，得出的是另外一番結論。首先，客戶體驗是為企業的商業目標服務的，不論是外資銀行提供的優美環境和尊貴服務，或是中資銀行的嘈雜環境和粗糙服務，如果其達到的客戶體驗能夠很好的為企業的商業目標服務，那麼就沒有必要盲目的提高滿意度。其次，客戶體驗管理不僅關注客戶的體驗，也就是客戶的滿意度，而且要關注哪些體驗對客戶更重要。如果客戶更為關注銀行能夠提供的服務內容，那麼對於一般客戶來講，服務內容上的多樣性就能夠彌補環境的不足和一定的時間等待，很多時候這兩者是無法兼顧的，客戶體驗管理讓你知道如何取捨。另外，客戶體驗管理還關注客戶的渠道行為特徵。很多時候客戶的滿意度低不是企業服務能力的問題，而是企業的渠道布局和客戶的渠道偏好沒有很好的匹配上，如果能夠很好的了解客戶不同行為的渠道偏好，就能夠合理分配渠道資源，或者有針對性的引導客戶的渠道選擇。針對中資銀行網點排隊的問題，客戶體驗管理提出的解決方案很可能是渠道的分流和平衡，不會是簡單的增設網點以提高客戶滿意度，這不符合銀行的商業利益。因此從這幾點來看，客戶體驗管理絕不僅僅是滿意度管理，它能夠從更深層次、更廣范圍解決客戶運營的問題。
其次，客戶體驗管理也不僅僅是UI和UE的優化。隨著電子渠道的發展，尤其是互聯網、手機等新興渠道的發展，越來越多的客戶體驗發生在與電子渠道的接觸中，於是電子渠道的用戶界面（UI）和與之相關的用戶體驗（UE）成為金融企業關注的重點，很多人乾脆把UI和UE的優化當作客戶體驗管理。然而UI&UE的優化僅僅是客戶體驗管理的一部分，它是提升客戶體驗的一種方法和手段，斷然不能當成客戶體驗管理的全部。要想看清楚其中的差異，還是看一個具體的例子。為了能夠改進客戶在銀行網站上的體驗，很多銀行把重點放在了網站的UI&UE的優化上，當銀行花了大量精力優化網站的界面呈現和操作體驗時，實際上客戶更關注的可能是如何在網站上及時獲得幫助。客戶的這種需求就不僅僅是網站界面呈現和操作體驗能夠解決的問題了，它實際上要求銀行的客戶服務渠道有重大變化，要想讓客戶體驗更好，必須根據客戶的需要拓展一種新的客戶服務渠道。通過這個例子可以看出客戶體驗管理與UI&UE的優化的差異。客戶體驗管理是從全局視角出發，以提高客戶有效體驗為目的，不局限於某種實現手段。
那麼，客戶體驗管理到底是什麼？我們有必要回顧一下客戶體驗管理的經典之作。根據伯爾尼 H. 施密特（Bernd H?Schmitt）在《客戶體驗管理》一書中的定義，客戶體驗管理（CEM，Customer Experience Management）是「戰略性地管理客戶對產品或公司全面體驗的過程」，它以提高客戶整體體驗為出發點，注重與客戶的每一次接觸，通過協調整合售前、售中和售後等各個階段，各種客戶接觸點，或接觸渠道，有目的地、無縫隙地為客戶傳遞目標信息，創造匹配品牌承諾的正面感覺，以實現良性互動，進而創造差異化的客戶體驗，實現客戶的忠誠， 強化感知價值，從而增加企業收入與資產價值。通過對客戶體驗加以有效把握和管理，可以提高客戶對公司的滿意度和忠誠度，並最終提升公司價值。
二、易觀咨詢金融行業中心是易觀國際商業解決方案公司專門面向金融行業的業務單元，為金融行業提供戰略、業務、創新等的咨詢和解決方案。
金融行業中心服務的主要客戶是銀行業、保險業的金融企業，金融行業中心為客戶提供金融業互聯網化領域的各類服務，包括銀行業的電子銀行戰略，保險業的電子渠道規劃，金融業客戶全流程體驗管理，金融業精準營銷和數據挖掘應用。
易觀咨詢金融行業中心在銀行業、保險業有多年的積累，為國內多家知名銀行、保險企業提供了數十次咨詢服務，在電子銀行、客戶體驗管理、金融業電子商務等領域積累了科學的研究方法和豐富的行業經驗。
『肆』 怎樣實現客戶價值最大化
在如今這個客戶至上的時代，需要及時了解洞察客戶真正的需求，傾聽他們的聲音。只有以客戶為中心，才能為企業帶來更多的價值，實現企業利益最大化。做好客戶的經營，就需要時刻為客戶著想，在對客戶的管理中，對客戶數據的分析，對客戶信息的跟蹤，在服務的同時，要讓客戶能感受到良好的服務環境，做好這些肯定會讓企業受益頗多。CRM側重於對客戶的管理，為企業創造客戶價值，實現客戶的定位。
近幾年來，CRM系統在中國發展的熱火朝天，有越來越多的企業開始利用CRM系統管理客戶關系，獲取更多的效益。今天，我們就來分析下企業該怎麼利用CRM從客戶那裡獲取更多的價值。
一、CRM系統全面分析客戶價值。
CRM客戶關系管理系統擁有強大的自動化管理的能力，可以對客戶的信息進行完整系統的梳理、歸檔和管理。在銷售人員與客戶接觸過程中，可以根據系統中記錄是數據信息挖掘到客戶的喜好與需求，結合客戶購買產品的種類、價格以及購買頻率，分析得出客戶的消費，
確定客戶的價值，將客戶貼上不同的標簽，將客戶分為高價值客戶、低價值客戶、中間客戶。在有新品上架或者企業推出促銷活動時，然後根據其購買的產品與新產品的相關性來判斷是否推送新品介紹。
二、CRM系統全程跟蹤記錄客戶
CRM系統可以將服務和支持貫穿到售前、售中和售後的各個環節，在與客戶交流時，隨時記錄客戶的需求，站在客戶的角度考慮，發現問題並解決問題，還能為今後做新品研發，或者產品升級時做參考。
三、CRM系統協助經營老客戶
CRM系統中記錄著老客戶的各種聯系方式，銷售人員可以採用多種途徑對老客戶跟進回訪，如在線聊天、郵件溝通、簡訊溝通、電話聯系等等。CRM系統還支持定期對特定的客戶發送祝福簡訊或郵件，促進與客戶間的日常溝通，增進感情，促進二次購買和轉介紹。
企業只有做到讓客戶滿意，才能實現更大的價值。企業的價值來源於新老客戶，可以通過CRM對客戶進行有效的管理，讓客戶的價值得到提升，對新老客戶進行識別，針對不同的客戶採取不同的營銷策略，最大限度滿足客戶的要求，讓客戶真正的從心底里滿意。
『伍』 如何解決用戶需求，為用戶創造價值
用市場營銷中最老套的話就是「滿足顧客需求」 進行市場調查 將調查結果進行回數據分析 進而找答出現在市場中的不足或是尋求藍海區域 從而著手，彌補不足，滿足客戶需求 還有就是現在越來越多的企業開始關心的，創造員工價值，在循環鏈中就是員工滿意進而顧客滿意
『陸』 如何為您的客戶創造價值
這是一個常見的經典的問題，特別是對於企業或企業管理者而言，時常將其掛在嘴邊，有時會有忽悠的成分，真正頭腦清醒思路清晰的管理者其實並不多，商業追求用最短的時間最少的成本達到最大的利潤，因此搞得大家雖然都很累，但貴為上帝的客戶依然不見滿意。。近日閱讀AlexanderOsterwalder 的《商業模式新生代碼》，重新理解了價值主張，本文權當讀後感，非阿蒙本人的創新，所謂價值主張，是用來描繪為特定客戶細分創造價值的系列產品和服務，它解決了客戶困擾或者滿足了客戶需求。價值可以是創新的，並表現為一個全新的產品或服務，也可以與現存市場上的產品或服務類似，只是增加了功能和特性。 價值可以是定量的，比如價格、服務速度等，也可以是定性的，比如設計、客戶體驗等。我們的產品或服務如果能達到以下的幾點目標，那麼將有助於我們為客戶創造價值。（1）新穎性；有時我們理解的先進性新穎性並不是很准確，我們總在努力地發明或創造一些從未出現過的產品或功能或服務，實際上這是極端地困難的，可笑的是我們研究了幾年，終於新產品發布了，但你卻可悲的發現在別的地方類似的產品已經泛濫成災。所謂的新穎性，我的理解是如果能夠滿足客戶從未感受和體驗過的全新需求，那是上上者，如果能讓客戶用得更開心更方便更提高效率節約成本，那也已經是很不錯的了，因此新穎性並不總與技術有關。 （2）高性能；改善產品和服務性能是一個傳統意義上創造價值的普遍方法。但說實話，有時候性能是一種陰謀，比如PC行業的摩爾定律，夠牛逼了吧，你辛辛苦苦的血汗錢終於買了台PC ，但用不到一年，他們說OUT了，要更新換代了，速度越來越快，磁碟空間越來越大，應用軟體越來越復雜與佔用空間，可憐的人類變得越來越傻瓜。我也認為盡管性能不斷地飄高，但並未能在用戶需求方面促成對應的增長。 （3）可定製化；定製產品和服務以滿足個別客戶或客戶細分群體的特定需求來創造價值。這是中國軟體應該深思與努力的方向，我始終覺得讓客戶參與製作與定製是一個非常好的思路，舊社會舊年代裡我們可以將客戶視作傻瓜，但新社會新年代裡我們要讓客戶變得聰明與主動，也讓他們在爽歪歪的定製與製作過程中真正地體驗到當家作主的感覺。 （4）好的設計，好的用戶體驗； 這一點不用多說，看看蘋果的系列產品吧。但中國真的缺乏人才或者說真的缺乏這種理念。 （7）風險抑制；當客戶購買產品和服務的時候，幫助客戶抑制風險也可以創造客戶價值。 （8）品牌/身份地位；客戶可以通過使用和顯示某一特定品牌而發現價值。這個國外做得很好，比如勞力士，萬寶龍，賓士，寶馬，LV， GUCCI等，但中國人用得最廣最透最濫，比如「表哥」「表叔」們。 （9）可達性；將產品和服務提供給以前接觸不到的客戶是另一個創造價值的方法。這既可能是商業模式創新的結果，也可能是新技術的結果，或者兼而有之。 （10）便利性/可用性。 使事情更方便或容易使用可以創造可觀的價值。一個軟體，如果需要培訓幾天客戶才能使用，那是一個失敗的產品，產品是要為客戶提供便利與提高效率的，簡單性永遠是產品追求的第一目標。 盡管是讀後感，但實際上有很多阿蒙個人吊吊兒郎當的觀點與語言，如果不對，笑而了之，不必煩惱。
『柒』 如何創造真正的客戶價值
在如今這個客戶至上的時代，需要及時了解洞察客戶真正的需求，傾聽他們的聲音。只有以客戶為中心，才能為企業帶來更多的價值，實現企業利益最大化。做好客戶的經營，就需要時刻為客戶著想，在對客戶的管理中，對客戶數據的分析，對客戶信息的跟蹤，在服務的同時，要讓客戶能感受到良好的服務環境，做好這些肯定會讓企業受益頗多。CRM側重於對客戶的管理，為企業創造客戶價值，實現客戶的定位。
一、CRM系統全面分析客戶價值。
CRM客戶關系管理系統擁有強大的自動化管理的能力，可以對客戶的信息進行完整系統的梳理、歸檔和管理。在銷售人員與客戶接觸過程中，可以根據系統中記錄是數據信息挖掘到客戶的喜好與需求，結合客戶購買產品的種類、價格以及購買頻率，分析得出客戶的消費，
確定客戶的價值，將客戶貼上不同的標簽，將客戶分為高價值客戶、低價值客戶、中間客戶。在有新品上架或者企業推出促銷活動時，然後根據其購買的產品與新產品的相關性來判斷是否推送新品介紹。
二、CRM系統全程跟蹤記錄客戶
CRM系統可以將服務和支持貫穿到售前、售中和售後的各個環節，在與客戶交流時，隨時記錄客戶的需求，站在客戶的角度考慮，發現問題並解決問題，還能為今後做新品研發，或者產品升級時做參考。
三、CRM系統協助經營老客戶
CRM系統中記錄著老客戶的各種聯系方式，銷售人員可以採用多種途徑對老客戶跟進回訪，如在線聊天、郵件溝通、簡訊溝通、電話聯系等等。CRM系統還支持定期對特定的客戶發送祝福簡訊或郵件，促進與客戶間的日常溝通，增進感情，促進二次購買和轉介紹。
企業只有做到讓客戶滿意，才能實現更大的價值。企業的價值來源於新老客戶，可以通過CRM對客戶進行有效的管理，讓客戶的價值得到提升，對新老客戶進行識別，針對不同的客戶採取不同的營銷策略，最大限度滿足客戶的要求，讓客戶真正的從心底里滿意。
『捌』 禮姑娘是怎麼為用戶創造價值的
服務和幫助是企業為用戶創造價值的根本！
『玖』 市場營銷是怎樣為顧客創造價值的
一個沒有為企業規劃收益結構的營銷策劃公司不是一個好公司，我們都知道一點的是營銷咨詢創造顧客，也就是說營銷策劃公司為企業創造利潤，這是它的目的和功能。營銷策劃不是一次性的買賣，它不是簡單的推銷，它是個持續性且不斷增強創造的過程，它塑造企業同時它又為企業戰略規劃服務，為什麼這么說？
在一家保險公司中，有多少人會意識到，企業的發展取決於新保險形式的發展和現有保險的修訂，簡單說人們需要更多的保險這等於人們需要更多的產品類似，當然我們也早已知曉保險市場日益混亂，它最關鍵的不是人們不購買保險而是它缺乏誠信，這對保險公司的業務來說是致命的，類似的還有很多。
營銷策劃公司是個不斷創新的有挑戰性的工作，它不光為企業確定市場，還有開發市場，注意是開發市場，它需要為企業下一步和下下一步開發新的市場，這才是營銷策劃的重要和關鍵能力。
打造收益結構是營銷策劃為企業確定一系列和多種盈利項目，它不是單指企業一個產品，如果企業只有一個盈利產品，那麼它的抗風險能力很低，它很容易就會遇到發展瓶頸並且很容易當需要創新新產品的時候出錯造成巨大損失。
收益結構又有哪些，除了多類產品以外還有品牌建立的渠道等其他收益，比如向市場推銷投資的機會和推銷職業以及良好的渠道等。
這里就要問我們的產品是怎樣的，我們的工作是怎樣的，同樣的我們必須採取一些什麼投資形式，我們的企業是什麼，公司即將成為什麼和以後會成為什麼，這些都可以概述企業營銷策劃職能的工作。
收益結構，當然也需要確定核心盈利項目，但並不代表它就只能有一個項目，所謂確定核心盈利項目是為了將更多的資源重心放在某個項目上。
企業永遠無法平均資源同時抓幾個項目，任何企業都不能認為所有的項目都是必須要做的重要項目，從而將資源全部規劃到所有項目上面，這是最愚蠢的，它必須有側重點，工作也要有優先順序，這才是一個企業該有的健康發展的樣子，同時圍繞核心項目建立收益結構，增強企業的抗風險能力和收益以及市場地位產品優勢和品牌提升，所以營銷策劃收益結構對企業來說極為重要。