1. 淺談如何打造高速公路服務品牌
市委十屆八次全會提出，北京在未來五年要打造「北京服務」和「北京創造」品牌，要全力做好「四個服務」。高速公路作為重要的公益性交通基礎設施，是展示首都服務的窗口，與人民群眾生活和首都形象息息相關。2011年集團公司工作會上董事長講話中，也著重強調了:如何在「北京服務」的引領下，發展「首發服務」品牌。
我認為，高水平服務從字面上來看就是「讓車戶滿意的一流服務」；打造「服務品牌」，從字面上看就是不僅要有一流的服務，而且此服務要比同行業的類似服務更具特色、更有知名度、更與眾不同或出類拔萃、更讓人印象深刻，這樣的服務才具有一定的影響力，才能達到所謂的「品牌化」。從某種角度來說，我認為「服務品牌」可以分為以下三個層面：
第一層，「讓顧客滿意」是服務品牌的核心；
第二層，我們要出台一些特色服務、便捷措施、服務承諾、創新服務方式等，讓車戶去體驗、去認可，並牢牢記住，形成我們的品牌價值，這是服務品牌的本質；
第三層，通過車戶的口口相傳，媒體的宣傳報道，經過知名度、美譽度的長期積累，最終被社會認可並具有一定影響力，這是服務品牌的目標。
從管理的角度看，打造「服務品牌」不僅是給服務體系起個名字、做好服務本身的問題，而是一項系統工程，它要緊密結合我們高速公路行業的特點。新的形勢下，按照建設世界城市和打造高水平服務品牌的標准和要求，滿足社會公眾對高速公路多層次、全方位的服務需求，是我們的首要任務，結合京沈路分公司的實際情況具體講，在打造高速公路服務品牌的過程中，以下幾個方面的工作尤為重要：
1.確立服務理念，進行品牌定位
一是要樹立正確的服務理念。服務理念是員工從事服務活動的主導思想意識，反映員工對服務活動的理性認識。我們只有將品牌的目標和顧客的需求及期望有機結合起來，讓顧客滿意，才會有持久的生命力。就我們高速公路運營管理工作來看，我們的顧客群體是廣大車戶，樹立「微笑、快速」的服務理念，既使每一位員工對這個服務理念深刻理解和認同，也達到了滿足車戶出行需求的目的。
二是要進行准確的服務品牌定位。我們運營管理分公司要通過問卷調查等方式，對顧客進行科學分析和准確把握，弄清目標顧客的特點及其對服務需求的具體指向，然後樹立一個明確的、有別於競爭對手的、符合顧客需要的形象，以在現實和潛在顧客心中占據一個有利的位置。服務品牌的定位往往構建在顧客能感覺到的地方，諸如別具一格的收費崗亭；讓車戶耳目一新的收費人員形象；統一、規范且訓練有素的微笑服務；人性化的服務手段;便捷且智能化的通行方式等。
京沈路分公司幾年來，在服務品牌定位上做了大量工作：
從分公司成立之初到2003年我們以「抓管理，抓基礎」為目標，不斷加強員工培訓，提高服務水平，取得初步成效。
2004年，分公司率先提出「適需服務」理念，即「設施適需、人員適需、環境適需、管理適需」，真正形成了業務部門談適需，工作人員響應適需，收費人員落實適需的良好局面。
2005年，分公司繼續完善「適需服務」體系，並提出「微笑是最好的禮儀，快速是最好的服務」服務理念，通過大家的團結努力，切實的將口號化為實際行動，員工整體服務水平有了進一步提升。
2006年到2007年，分公司在深化「適需服務」體系的同時，將「微笑是最好的禮儀，快速是最好的服務」理念，作為推進「實現高水平服務」的目標具體要求，以《高水平服務達標標准》為指導，全員參與貫標、達標工作，提前為保障奧運打下堅實基礎。
2008年到2009年，分公司推出「服務過程四部曲」，在奧運期間開辟了「奧運專用道」，實施了「四級」人員保障制度，並結合實際，製作了溫馨雙語提示牌，全員推廣「微笑操」，設立微笑牆及塑形工作室。分公司結合安保員的實際工作規范，形成了 「三三工作準則」之服務標准安保篇畫冊及小冊子；監控中心積極推廣「四心服務」理念；物業後勤全面推出「後勤服務四個一」行為准則，分公司高水平服務的內涵在不斷的豐富和延伸。
2010年在繼承歷年好的做法的基礎上，我們不斷推進高水平服務，設立了「勞模崗亭」，以此為標桿和培訓平台，以點帶面深化高水平服務，探索並試圖打造具有京沈特色的「高速公路服務品牌」。
2.打造服務團隊，激發工作熱情
人才是企業最寶貴的財富，人才是「服務品牌」發展的根本保證。打造「服務品牌」，必須建立完善的服務體系，充分發揮每名員工的作用。
一是要建立服務團隊，完善服務體系。就我們運營分公司來說，打造高速公路服務品牌不是哪一個部門、哪一個收費所的事情，而是所有人員的事情，是我們領導層戰略決策、中層管理協調、基層落實執行的事情，它需要全方位的全員服務體系來支撐。要把車戶放在第一位，把業務視為一個整體，構築服務鏈，盡量減少我們內部管理的中間環節和中間層次，實現組織結構扁平化、信息化。同時要形成後台服務前台、個人服務集體、部門服務全局、全員服務車戶的工作氛圍，以發揮服務的合力效應。
二是要提高員工素質，激發工作熱情。我們高速公路行業的窗口服務具有無形性、不可分離性、品質差異性、不可儲存性等特徵，這就意味著提供服務的員工在服務過程中起著舉足輕重的作用。他們的工作態度、服務技巧、服務水平直接影響車戶感知服務質量的水平。就我們運營單位而言，收費員的素質決定服務質量，直接影響品牌聲譽。我們要特別重視對員工的教育培訓，不僅要培訓員工的專業服務技能、溝通及解決問題的技能，更要進行企業文化、服務理念的培訓，使員工能夠全方位提高個人素質，通過保證工作質量，實現優質服務。同時要建立完善的激勵體系，通過多種激勵方法，調動員工的積極性。比如，京沈路分公司繼設立「勞模崗亭」後，出台了《「勞模崗亭」管理辦法》和《「勞模崗亭」津貼管理規定》等制度，充分激發員工工作的主動性，創造性地為顧客服務。
3.改善服務質量，提高服務水平
服務品牌往往就是一種優質、穩定服務質量的標志，改善服務質量、提高服務水平是打造服務品牌的中心內容。高速公路服務品牌其實代表著一種高效率的服務模式，我們要從車戶需求的角度深化對服務的認識，比如新的出行需求、人文需求、社交需求等，通過為社會提供「暢、潔、舒、美、安」的高速公路通行服務，打造人性化、精細化、智能化的服務品牌，提高顧客的滿意度。
一是要規范服務流程，制定服務標准，重視業務培訓，揀選培訓提攜，結合實際、注重實效、氣我是提高員工的綜合素質。二是要關注車戶期望，提供特色服務，增加服務品牌的附加價值，提高服務品牌的認知度和忠誠度。三是要履行服務承諾，塑造誠信形象。四是要重視服務補救，不斷改進創新，比如高峰時段，及時採取「復式收費」等措施，緩解通行壓力；設立黨團員服務台，為車戶提供延伸服務等。
4.整合傳播手段，加強宣傳溝通
通過宣傳，廣大車戶才會得到更多有關高速公路的品牌信息，加深對「高速公路服務品牌」的認知程度，形成與品牌更加密切的關系。因此我們要對特色服務進行總結、提煉、提升，科學利用各種大眾媒體向社會宣傳。一是要突出重點，全方位宣傳。諸如，針對重要節假日重點報道；針對重要工作重點報道；針對重要活動重點報道等。二是關注盲點，多層次宣傳。比如開展高速公路服務明星的專題訪談；拍攝高速公路特色公益廣告；推出高速公路示範服務路、站、崗亭等。
2. 如何深化機關服務品牌創建活動
創建機關服務品牌是近年來各基層黨組織在推進黨建工作更好地服務中心服務社會服務群眾上的重大實踐活動，是基層黨建工作緊貼經濟和社會事業快速發展，著力改善政務環境的一項創新活動，這項活動的開展不僅增強了基層組織的活力，而且還以黨務與業務相融互動的理念，用組織優勢軟實力夯實了和諧發展的硬基礎，有力推動了機關工作作風的轉變和服務能力的全面提升，提高了工作效能和服務效率。當前，我科協也在著手打造「引智強市，科普惠民」的服務品牌。現就如何繼續深化機關服務品牌創建工作，變創立品牌向建設「名牌」方向發展，談幾點膚淺認識。一、要不斷賦予「機關服務品牌」鮮明的時代內涵。隨著社會經濟環境、百姓需求的發展變化，服務工作要不斷更新發展，不斷追求更高目標，使服務工作不斷達到新的水平和境界，更加體現本單位特色，更能體現時代精神。科協是黨領導下的人民團體，是黨和政府聯系科技工作者的橋梁和紐帶。隨著科技工作者隊伍不斷壯大，地區間的交流合作日趨頻繁，活動方式的獨立性、選擇性、多變性、差異性也越來越明顯，這些都對科協履行職責、當好科技工作者之家，促進科學技術成果向現實生產力轉化，推動科學技術為經濟建設和社會發展服務提出了更高要求。要充分認識科協組織在團結科技工作者方面的獨特作用，加強與廣大科技工作者的聯系、竭誠為廣大科技工作者服務，把廣大科技工作者緊密團結到黨的周圍，充分調動和發揮他們的積極性、主動性、創造性，為加快推進我市經濟轉型升級提供強有力的科技支撐和智力支持。二、要不斷完善「機關服務品牌創建」工作保障機制。推出特色鮮明的富有時代內涵的機關服務品牌，僅僅是品牌創建活動邁出的第一步，讓這項活動在社會上叫得響、被基層群眾認可，還必須進一步完善為民工作舉措和保障措施，要注重服務品牌的實際效果和社會反響。一是要完善工作機制。從規范優化機關工作流程入手，不斷健全完善服務機制體制、科學規范的服務模式、配套有力的服務措施這三個品牌支撐體系，通過工作流程的再創造、再完善，推進機關工作的規范化、科學化、程序化。二是要完善宣傳推介機制。在機關內部要加強學習培訓，引導廣大黨員幹部樹立強烈的機關形象意識、服務群眾意識，自覺參與服務品牌建設，處處、時時維護機關品牌形象，使每個黨員幹部群眾知曉自己崗位工作的流程、標准、具體要求，把機關服務品牌創建真正落實到每一個服務項目、每一次工作過程和每一個工作崗位、每一個工作人員身上，結合機關文化建設，為機關服務品牌的培育成長創造濃厚的氛圍。同時要注重發揮典型的宣傳放大作用。既然是品牌，就需要社會公眾的廣泛了解和認知，在這基礎上，給以認可、支持和監督。要充分利用現代網路、媒體，抓住一些特殊時機，對服務品牌進行大力推介、廣泛宣傳，使之家喻戶曉、深入人心。我們這幾年來，在社會宣傳方面做了一些，但還遠遠不夠。在充分利用報紙、電台、網路、公益廣告、標語、現場宣傳等方面還需更多的投入，更廣泛地向社會各界、向人民群眾、向服務對象推介和展示自己的形象。三是要完善社會意見反饋和監督機制。在廣泛宣傳、昭示服務承諾的基礎上，需要不斷接受社會、接受群眾的滿意度檢驗，需要設立門戶網站局長信箱和投訴專欄，廣泛聘請行風監督員，進行滿意測評、意見收集、電話回訪，加強群眾滿意度的跟蹤統計，第一時間對群眾的意見和建議做出反映，不斷改進工作，特別是對群眾反映的熱點、難點問題，要及時採取措施，維護人民群眾的合法權益。只有這樣，才能增強服務品牌的實效性，增強品牌的生命力。四是要完善學習和改進機制。要順應社會發展設身處地體察群眾需要社會需求，主動學習服務品牌創建和管理的先進經驗，作為政府部門（品牌管理機構），要適時評選機關服務名牌，總結先進經驗、樹立先進典型。作為我們單個機關部門，要主動學習、揚長避短，探索和研究人家有知名度、影響力的優秀品牌的創建和管理經驗，可以拿來作「他山之石、可以攻玉」。近年來，我們市科協基本上也是每年都會向兄弟縣市科協部門進行取經，雖然各地都有些不同的客觀情況，但作為同行，人家的許多經驗值得我們進行分析思考、取長補短。三、要不斷創新創優「機關服務品牌創建」工作載體。創建機關服務品牌需要從做優做強具體服務項目入手，緊緊圍繞當前黨建工作的中心任務和部門中心工作尋找最佳結合點，精心設計載體，要從提高服務水平、多辦實事好事方面下功夫，推動具體服務項目創先爭優，不斷增強機關服務品牌的影響力、生命力。就科協具體情況，主要是做好以下幾個方面的工作。一是服務企業科技進步和技術創新，進一步做好院地協作各項工作。加強積極聯絡、協調和組織，促進省內外高等科研院所與靖江企業間的合作，由企業作為主要投資主體，採取政企校（院、所）合作的方式，打造一批「共建產學研基地」、「共建大學科技園」、「院士工作站」等產學研基地。二是服務新農村建設，積極實施新一輪「興農富民」工程項目。通過組織科技專家與項目點掛鉤簽訂技術承包合同、實行菜單式的技術指導和技術回訪、向農民發放科技資料等方式，解決農民在生產中遇到的技術難題。同時不斷推廣新技術、新品種，促使農村形成「一村一品」或「一村多品」的農業產業格局，帶動、輻射周邊農戶增產增收，使項目成果在田野紮根、萌芽、開花、結果。三是服務科技工作者，加強人才隊伍建設。協調各成員單位為科技人才成長提供資金支持、硬體支撐，為青年人才成長提供鍛煉機會，為社會科技人才發展營造良好的氛圍、寬松的環境。 「沒有最好，只有更好」。 （靖江市科協黨支部）
3. 服務組織如何建立自己的品牌
服務組織如何建立自己的品牌，這個問題很寬泛，也很難具體回答。
市場經濟條件下，任何組織與個人都是服務於社會的。那麼你所指的應該是一個服務型或服務特徵明顯的組織。當然，應該是以營利為目的的。
要使自己的組織，或組織的服務行為形成品牌，並不是幾句話就可以解決的。多種方式結合進行立體宣傳是一定的。但這要與自己的行業及地域文化相關聯，切忌盲目照抄照搬。
比如：通過對組織優質的服務質量、LOGO，企業文化等進行有目的的宣傳，就可以起到宣傳企業形象、建立品牌的效果。
當然這只是從宣傳的角度所作的工作，目的是為增加品牌的曝光度。最關鍵的是內功，確保從員工素質，服務質量到工作及會客場地的美化等方面都要達到優化，從而實現提高客戶美譽度的目的。也就是所謂的內外兼修，硬體強，軟體更強。任何一個組織沒有品質作為基礎，是走不遠的。即使耗費很多精力與金錢，樹立起來品牌形象，沒有品質保障，也就是金玉其外敗絮其中。
只言片語，權當拋磚引玉。
可以直接聯系我，詳細溝通。
4. 企業如何打造服務品牌
先吸引員工，再吸引客戶，讓員工主動去營銷和服務客戶，效果極佳。
5. 關於如何搞好微笑服務打造微笑品牌的幾點思考
微笑服務的重要性和必要性都不言而喻，就目前情況而言，陽泉收費站微笑服務工作還有一個很大的上升空間。如何進一步推進微笑服務工作，提升收費站微笑服務品牌，我個人認為，要重點從以下幾個方面入手： 一、抓住典型，樹立榜樣。榜樣的力量是無窮的，特別是微笑服務這項內涵豐富，外延廣闊的工程，要想抓好，樹立榜樣尤為重要。在抓典型樹榜樣的過程中，我們首先要善於發現並培養先天性比較好的「苗子」。首先，要在各種業務培訓活動中，在收費站的日常考核及舉辦內部選拔賽中及時發現「苗子」，並重點培養，樹立典型，發揮其強項。注意在節假日、車流高峰、重要活動時安排「苗子」當班，讓其享有充分展示自己的平台和機會，以提高他們的工作熱情和積極性，短期內提升微笑服務水準。其次，要強化訓練有發展潛力的「苗子」，對這樣的「苗子」進行壓擔子，定任務，定指標，挖掘她們的潛力，最大限度地釋放其能量，力爭盡快使她們達到微笑服務標兵的標准。 二、示範帶動，整體提高。典型的樹立為廣大收費員工提供了努力和奮斗的目標，也為進一步全面推進微笑服務工作奠定了基礎，因此要充分發揮他們的示範帶頭作用。首先，要合理配置人員，充分發揮典型在班組中的示範帶動作用。對現有班組人員進行合理調配，保證每班至少有一名「微笑服務」標兵，讓他們在班組內進行傳、幫、帶。這樣一來，每班組都能實現「學有榜樣，做有典範」。其次，組織「微笑服務」標兵為其他收費員工「講課」，讓他們與大家分享微笑服務中所獲得的快樂和體會，講解微笑服務中的細枝末節，演示微笑服務的表情與動作，使大家相互交流，取人之長補已之短，力求全方位提高微笑服務水平。其三，要進一步發揮「微笑服務」標兵的傳、幫、帶作用，確定幫扶對象，進行一對一幫扶，特別是新收費員工要重點幫扶，並明確具體幫扶時間和目標。 三、重點突破，難點攻關。為達到微笑服務「點上開花，面上豐收」的效果。我們要做到重點突破，難點攻關。首先是文明用語不標準的突破，杜絕方言式的文明用語。要突破這個難點，必須適時組織普通話培訓，可請專業老師來指導，多舉辦一些員工普通話比賽，有條件的還可以鼓勵員工參加國家普通話測試。其次，對少數員工「先天不足」的難點攻關。如有的收費員工先天性動作協調能力差，我們就組織這方面的協調能力訓練。有的收費員工天生內向，不愛說話，膽子較小，我們就組織這部分員工進行一些社會活動，並安排其在班組會上即席發言，鍛煉膽量，有針對性地培訓。再次，定期組織職工學習心理學知識，提高心理素質，增強自我的應變能力。 四、完善機制，有效激勵。微笑服務是一場「持久戰」，要想持之以恆地開展下去，就必須完善監督考核機制。首先，以每月綜評「微笑服務」標兵活動為契機，在物質上和精神上給予優秀員工以獎勵，增強他們的榮譽感和自豪感，以激勵其它員工積極爭創「微笑服務」標兵。其次，以上級檢查、暗訪、督導為動力，推進微笑服務活動向縱深發展。對督查反饋的信息做到分類處理到位，嚴格獎懲到位，限期整改到位。再次，以站領導、監控、班長現場監管為手段，督促微笑服務上水平。最好設立「微笑服務監督員」，持證上崗，由站領導直接領導。監督員每天不定時進行督查，及時記錄收費員工不規范的服務行為和服務用語，實行班長連帶責任制，一並納入月度考評范圍，當月兌現。 陽泉收費站 張志宏