創造服務體驗

『壹』 為用戶創造體驗和享受，讓你的產品更暢銷

首先問大家一個問題：你願意把自己的產品免費送給用戶嗎？

很多人會回答如果便宜的產品，成本低，就可以免費體驗，免費贈送；如果很貴的產品，就不能免費贈送。大部分人都是這種心理，正確的思路是不要考慮產品是否便宜，而應該算成本，成本是根據價值來衡量的，決策依據應該是免費贈送之後自己能得到多大的價值回報。

如果是價值上百萬元的機器，讓你免費送給用戶，你敢送嗎？當然會有很多人敢送，他的預期是通過免費贈送這台機器，可以直接或間接為自己帶來超過百萬以上的、價值更大的回報，這是他們敢於免費贈送的前提。

官商勾結的腐敗經濟時代，商人都是先給官人送禮，動則百萬千萬的現金或豪禮，然後以圖後利。我們再說正常的市場運作手法，價值上百萬元的包裝印刷機器，生廠廠商為什麼這么大方，免費送給了印刷企業。因為印刷企業免費得到了他的機器之後，就要源源不斷的采購包裝材料，而他的印刷機器和他的包裝材料是配套的，他賺到的銷售包裝材料的錢產生的利潤，要遠遠超過這台機器的成本，他的免費是有價值的。

我身邊就有幾位朋友，最近兩年都是靠免費贈送，免費體驗開拓市場。有一個做電療的朋友，找我做咨詢，問怎樣做推廣？

我說找身邊的人免費做體驗，體驗過電療的人如果感覺效果好，能把他身邊的人也拉過來一起體驗，你的項目很容易就做得起來。結果他一分錢廣告費沒花，只是用自己的時間成本，另外加上幾度電的電費錢，歷時三個月的時間，就佔領了小區的市場。因為做電療很舒服，而且很多常見病都能快速好轉，這就是美好的用戶體驗。

還有一位做保健食品的朋友，他身邊的朋友家裡有老人的，如果是體虛多病的體質，她就把自己的產品免費送給朋友幾盒，這也是中國人際關系中禮尚往來的正常互動。等老人吃了他的產品，身體健康有了明顯的改善，精力旺盛了，朋友就會主動來找他買產品。

這時候他就會很客氣的說，有效果是好事，咱這朋友關系還用你花錢么，以後老人能用多少我就給你拿多少。對方就會急切的說，不要錢那肯定不成，做生意都是有成本的，這樣吧，你給我打一個折，優惠價咱就成交，白送我肯定不要，我就去別的地方買了。

就這樣免費把產品往出送，不到半年的時間，它的市場也做的風聲水起。

如果你的產品能夠為用戶創造美好的體驗與享受，不妨使用免費策略，試用產品的人獲得了美好的體驗與享受，他就會信任並購買你的產品，否則你的產品再好，用戶沒有體驗就沒有信任，沒有信任就不會購買。

做體驗，就是在每一個接觸點上都讓用戶感到舒服

重視用戶體驗的經營者，更容易取得事業的成功，那麼怎樣才能做好用戶體驗呢？

只需要三個步驟：首先找到用戶在整個購買流程中，與企業有多少個接觸點；其次是研究在每一個接觸點上用戶想要什麼樣的體驗，期望值有多高；最後是我們在每一個接觸點上該怎麼做，才能滿足用戶的期望值。

我教給大家的三個步驟是用來設計全流程體驗的。一般都是大型企業，面向重要客戶時才需要做全流程體驗設計。一般來說只作好幾個關鍵接觸點的體驗設計就可以了，影響我們產品品質或服務品質的最重要的因素就是用戶體驗的關鍵點，抓住它做好體驗就行了。

思考：

我們的產品和服務，能夠給用戶留下哪些美好的體驗與享受？

與用戶接觸的關鍵點是什麼？在關鍵點上你要如何設計用戶體驗？

『貳』 創造體驗式營銷的具體環境這句話通順嗎

是順的啊。創造環境，創造什麼樣的環境呢？
創造體驗式營銷的具體環境

『叄』 餐飲服務怎樣創造卓越的顧客體驗

首先餐飲是服務業。所以第一點服務一定要好。其次味道一定要好。第三環境要好，第四也就是質量要好。這個質量主要體現的就是菜量，質感，和客戶滿意度。如果都能做到那生意肯定會好。其次還有一點就是品牌。很多客戶現在很少會去不知名的店吃飯。所以可以打造自己的品牌。也就是樹立客戶眼中的品牌。注冊自己的商標。如果有疑問可以追問！

『肆』 如何帶領團隊創造卓越服務體驗

去找個能夠感受到卓越服務的地方，讓自己的團隊，體驗體驗，獲得心靈的認可。回來後，再團隊一起總結。就好辦啦！

『伍』 如何給客戶創造一個美好的體驗

要想給客戶有美好的體驗，就需要先了解客戶的真正需要，無論是物質還是精神層面，最好是先滿足精神層面的，在滿足物質層面。如果需求比較大就需要進行某些小手段，是客戶知道所有的回報都是需要有一些付出的，在做這些事情的同時一定不能忘記一個原則，就是給客戶灌輸你們的理念，讓他在精神層面接受你們的東西!

『陸』 為顧客創造最滿意得服務，使什麼最大化

為顧客創造最滿意的服務，使企業利益利潤最大化

『柒』 創造體驗和享受，讓產品更暢銷

首先問大家一個問題：你願意把自己的產品免費送給用戶嗎？

很多人會回答如果便宜的產品，成本低，就可以免費體驗，免費贈送；如果很貴的產品，就不能免費贈送。大部分人都是這種心理，正確的思路是不要考慮產品是否便宜，而應該算成本，成本是根據價值來衡量的，決策依據應該是免費贈送之後自己能得到多大的價值回報。

如果是價值上百萬元的機器，讓你免費送給用戶，你敢送嗎？當然會有很多人敢送，他的預期是通過免費贈送這台機器，可以直接或間接為自己帶來超過百萬以上的、價值更大的回報，這是他們敢於免費贈送的前提。

官商勾結的腐敗經濟時代，商人都是先給官人送禮，動則百萬千萬的現金或豪禮，然後以圖後利。我們再說正常的市場運作手法，價值上百萬元的包裝印刷機器，生廠廠商為什麼這么大方，免費送給了印刷企業。因為印刷企業免費得到了他的機器之後，就要源源不斷的采購包裝材料，而他的印刷機器和他的包裝材料是配套的，他賺到的銷售包裝材料的錢產生的利潤，要遠遠超過這台機器的成本，他的免費是有價值的。

我身邊就有幾位朋友，最近兩年都是靠免費贈送，免費體驗開拓市場。有一個做電療的朋友，找我做咨詢，問怎樣做推廣？

我說找身邊的人免費做體驗，體驗過電療的人如果感覺效果好，能把他身邊的人也拉過來一起體驗，你的項目很容易就做得起來。結果他一分錢廣告費沒花，只是用自己的時間成本，另外加上幾度電的電費錢，歷時三個月的時間，就佔領了小區的市場。因為做電療很舒服，而且很多常見病都能快速好轉，這就是美好的用戶體驗。

還有一位做保健食品的朋友，他身邊的朋友家裡有老人的，如果是體虛多病的體質，她就把自己的產品免費送給朋友幾盒，這也是中國人際關系中禮尚往來的正常互動。等老人吃了他的產品，身體健康有了明顯的改善，精力旺盛了，朋友就會主動來找他買產品。

這時候他就會很客氣的說，有效果是好事，咱這朋友關系還用你花錢么，以後老人能用多少我就給你拿多少。對方就會急切的說，不要錢那肯定不成，做生意都是有成本的，這樣吧，你給我打一個折，優惠價咱就成交，白送我肯定不要，我就去別的地方買了。

就這樣免費把產品往出送，不到半年的時間，它的市場也做的風聲水起。

如果你的產品能夠為用戶創造美好的體驗與享受，不妨使用免費策略，試用產品的人獲得了美好的體驗與享受，他就會信任並購買你的產品，否則你的產品再好，用戶沒有體驗就沒有信任，沒有信任就不會購買。

做體驗，就是在每一個接觸點上都讓用戶感到舒服

重視用戶體驗的經營者，更容易取得事業的成功，那麼怎樣才能做好用戶體驗呢？

只需要三個步驟：首先找到用戶在整個購買流程中，與企業有多少個接觸點；其次是研究在每一個接觸點上用戶想要什麼樣的體驗，期望值有多高；最後是我們在每一個接觸點上該怎麼做，才能滿足用戶的期望值。

我教給大家的三個步驟是用來設計全流程體驗的。一般都是大型企業，面向重要客戶時才需要做全流程體驗設計。一般來說只作好幾個關鍵接觸點的體驗設計就可以了，影響我們產品品質或服務品質的最重要的因素就是用戶體驗的關鍵點，抓住它做好體驗就行了。

思考：

我們的產品和服務，能夠給用戶留下哪些美好的體驗與享受？

與用戶接觸的關鍵點是什麼？在關鍵點上你要如何設計用戶體驗？

『捌』 如何提升服務感知和服務體驗

一、客戶體驗是衡量服務質量的終極標准

進入移動互聯網時代，客戶主體結構、消費習慣等發生了本質性的變化。客戶屌絲化、終端智能化、上網碎片化等趨勢明顯。移動互聯網正在推動一場以客戶感知和需求為核心的「客戶體驗革命」，一切不重視客戶體驗的企業或產品都將黯然失色！在此形勢下，打造卓越客戶體驗已成為移動互聯網時代俘獲客戶、提升服務差異化競爭力的不二法門，對客戶體驗的重視達到了空前的高度。

站在電信運營商的角度來說，從語音經營時代進入流量經營時代，客戶服務質量的管控模式也需要與時俱進。傳統的滿意度模型是服務管控的常用手段，今天來看它僅僅能發揮KPI考核的作用，對於提升客戶體驗基本上沒有實質性的指導作用。因為客戶滿意度模型本身是站在短板改進的思路來找路徑提升服務質量的，但是，事實上客戶不滿意的地方不一定是客戶感受最強烈的地方，即使電信運營商在客戶最不滿意的地方下大力氣來改進了，結果可能對提升客戶感知毫無用處，只是瞎子點燈白費蠟而已。根據峰-終定律，我們應集中資源在最能影響客戶體驗的峰點或終點做好服務，這樣才是提升客戶感知的途徑。而客戶滿意度作為衡量服務質量的標准，自有其固有的優勢：比如測量的連續性、與競爭對手的可比性、作為KPI考核的易用性等，但其本身的缺陷也是顯而易見的，比如測量的時效性、對服務提升的操作指導性等方面均存在不足。

服務的終極目標是適應客戶的人性、滿足客戶的需求，在移動互聯網時代，服務質量的衡量標准不能再局限在客戶滿意度了，只有客戶體驗才最能為客戶心聲做「代言」，才最能反映客戶真實的需求，應當將客戶體驗作為衡量服務的終極標准。

二、服務設計是提升客戶體驗的必由之路

筆者長期觀察發現，國內運營商在客戶服務管理上普遍缺乏服務設計意識。特別在服務交付界面的缺乏系統性的服務體驗設計，鮮見能給客戶留下深刻印象的服務亮點。雖然運營商近幾年都在提「客戶導向」、「以客戶為中心」、「客戶為根、服務為本」等口號，但是在服務管理方面的「去電信化」仍然有很多不足，例如重「流程管理」，輕「客戶感知」，沒有完全站在客戶角度來交付服務，服務流程的制定只考慮內部管理的方便，而不注重如何去迎合客戶的需求、符合客戶的消費習慣。

在某次客戶調查中，詢問客戶對個服務渠道的評價，結果客戶普遍對10086、客戶經理和營業廳三大服務界面的滿意度較高，都答曰：「都還好」、「差不多「、「馬馬虎虎」，但是大部分客戶說不出讓他們印象深刻的服務亮點，這就說明移動公司的服務是沒有識別度的，只能做到滿足基本需求，還沒有給客戶一個良好的體驗。但是，我們的服務管理者應當充分認識到：客戶體驗為王的時代，差不多其實就是差很多！

那麼，到底該如何提升客戶體驗呢？如前所言，我們要做的就是傾聽客戶的心聲、洞察客戶的人性，從客戶感知的角度出發，重構客戶服務模型、設計我們的服務模式。服務設計是提升客戶體驗的必由之路。

三、應用峰終定律和服務藍圖技術進行服務設計

在說提升客戶體驗的方法和路徑之前，先有必要澄清一下什麼是客戶體驗。所謂「客戶體驗」從字面上來解析即「以身體之、以心驗之」，指個人印象深刻或者對個人產生深刻影響的互動事件或過程，是通過親身的實踐來認識周圍事物，親身的經歷或親身的感受，側重於在實踐中從感性方面認識事物。ISO定義對客戶體驗的補充說明有著如下解釋：客戶體驗，即客戶在使用一個產品或系統之前、使用期間和使用之後的全部感受，包括情感、信仰、喜好、認知印象、生理和心理反應、行為和成就等各個方面。由此可見，客戶體驗是一種純主觀的在客戶使用產品過程中建立起來的感受，與客戶感知還是有一定差異的，客戶感知是客戶從關注產品、使用產品、接受產品售後服務等全過程中的心理感受，更側重於事後的評價。客戶體驗有三個特點：其一，客戶體驗是主觀的，客戶體驗是主觀的，且其注重實際應用；其二，客戶體驗是可識別的，對於一個界定明確的客戶群體來講，其體驗的共性能夠經由良好設計實驗來認識到；其三，客戶體驗是情境化的，客戶體驗離不開具體的場景，客戶自身和使用環境等因素都對其體驗產生影響。

談到服務設計說到底是服務提供者要發自內心的讓接受服務的人能感受到自己的獨具匠心、一番心思與情意的。這一番心思就包含著設計、規劃的意思在裡面。所謂「服務設計」就是體系化的思考服務的過程，有效的計劃和組織一項服務中所涉及的人、基礎設施以及物料等相關因素，從而提高客戶體驗和服務質量的設計活動。服務設計不僅關注產品本身，也需要將關注點擴展到與客戶發生交互的各個觸點（touch-point）上，用戶體驗的范疇已經從「產品」擴展到「以產品為中心的整個服務過程」，通過形式各樣的觸點與客戶產生聯系，從而形成服務體驗。

那麼，如何開展服務設計呢？常見的方法有：服務路徑走察、日誌法、背景訪談，頭腦風暴，形象輔助，聯合創造，原型走察，人物角色分析，服務設計藍圖，角色扮演，故事版等。在這里，筆者重點推薦峰-終定律和服務藍圖技術。峰-終定律是用來發現服務場景下的峰-終時刻的理論依據，而服務藍圖技術則是將服務設計點融合、體現出來的一種可視化的服務顯性化工具。

先說峰-終定律。2002年諾貝爾經濟學獎得主丹尼爾.卡恩曼（Danny Kahneman）將源於心理學的綜合洞察力應用於經濟學的研究，他提出了著名的「 Peak-End Rule 」（峰.終規則），指出影響人們體驗的是所謂的「峰」和「終」兩個關鍵時刻的經驗在峰」(peak)和「終」(end)時的體驗，主宰了我們對一段體驗的好或者壞的感受，而跟好壞感受的總的比重以及體驗長短無關。峰-終定律指出了如何判斷客戶體驗的核心環節及各環節的核心需求,要注重客戶每個關鍵時刻的」峰」和」終」體驗。

服務藍圖是一種准確地描述服務體系的工具，它藉助於流程圖，通過持續地描述服務提供過程，服務接觸、員工和客戶的角色以及服務的有形證據來直觀地展示服務。經過服務藍圖的描述，服務不僅被合理地分解成：服務提供過程的步驟、任務、完成服務的方法，識別客戶同企業及服務人員的接觸點，從而可以從這些接觸點出發來改進服務質量。它是一種有效描述服務傳遞過程的可視技術。

『玖』 什麼是服務體驗

服務體驗又名是體驗服務，是讓客戶對產品或公司全面體驗的過程，它以提高客戶整體體驗為出發點，注重與客戶的每一次接觸，通過協調、整合售前、售中和售後等各個階段，各種客戶接觸點，或接觸渠道，有目的地、無縫隙地為客戶傳遞目標信息，創造匹配品牌承諾的正面感覺，以實現良性互動，進而創造差異化的客戶感知價值，實現客戶的忠誠。 來源於網路