里茲卡爾頓的價值創造

『壹』 里茨卡爾頓的20條管理格言是什麼

20條基本准則已經改成新12條了
*要做到使每一位員工都知道，擁有和履行飯店的信條。
*我們的座佑銘是：「我們是為女士和紳士服務的女士和紳士。」實施互助合作的團隊工作和側面服務即員工與員工互相聯系溝通，來創造一種積極的工作環境。
*全體員工都應該遵循三步曲的服務程序。
*所有員工都要成功地完成培訓證書課程，來保證他們懂得如何在他們自己的崗位上履行里茲-卡爾頓飯店的標准。
*每一位員工要掌握制定在每一份戰略計劃里有關他們的工作范圍和飯店目標。
*所有的員工要知道他們的內部賓客-同事和外部的賓客-顧客的需要，這樣就可以保證按照他們的期望來提供產品和服務。並要注意使用賓客所喜歡的便箋來記錄賓客的需要。
*每一位員工要不斷地認識整個飯店存在的缺點，這些缺點可以稱為比佛先生(Mr.BIV),即錯誤、重復做的工作、損失、無效率行為和差距。
*任何員工接到顧客投訴以後應該接受投訴並進行處理。
*全體員工要保證使投訴的賓客立即得到安撫。要快速行動，立即解決問題，並要在處理好問題以後的20分鍾內再打一個電話給賓客核實一下問題是否已經解決到使賓客滿意的程度。要做一切你可能做的事，決不要失去顧客。
*要用賓客問題一覽表來記錄和處理賓客不滿意的每一件小事。每一位員工被授權去解決問題和防止問題的重復發生。
*嚴格遵循清潔衛生標準是每一位員工的責任。
*「要微笑，因為我們是在舞台上表演。」要使用適當的語言與賓客溝通。如使用下列語言：「早晨好」，「行」，「我高興這樣做」和「我樂意這樣做」。
*在工作場所內外，每一位員工要成為自己飯店的大使，始終說積極的話題，不應有消極的評論。
*要陪同顧客到飯店的一個區域去，而不應僅指明如何到那個區域去的方向。
*每一員工要掌握回答顧客詢問所需要的有關飯店的信息，如不同設施經營的時間等。要始終先介紹飯店內的零售、食品和飲料設施，然後再介紹飯店外有關的設施。
*在接聽電話是要注意禮節，要做到鈴響三下內回答，並伴隨微笑。在需要時，要對打電話者說：「請您拿著電話等一會兒好嗎？」不要篩選電話。在可能的情況下要盡量接通電話，而消除在轉的電話。
*制服要干凈整潔、沒有污點，要穿合適、干凈、擦亮、安全的鞋子，佩戴好自己的名牌。要以自己的容貌為驕傲，遵循所有的修飾標准。
*要十分清楚在緊急情況下員工的角色作用，知道在火災和生命危險的情況下的反應程序。
*當發現存在危險情況和設備受到損壞時，當需要各種幫助時，應該及時通知主管。要注意節約能源，維護、保養好飯店的財產、設備。
*保護好里茲-卡爾頓飯店的財產是每一位員工的責任。

『貳』 麗思卡爾頓酒店的核心價值觀是什麼,以及信念,倫理標准,以及人員管理方法是什麼!!

——以紳士淑女的態度為紳士淑女們忠誠服務
信條：
1．我們的服務宗旨，是令麗嘉酒店成為一個讓賓客獲得體貼關懷和舒適款待的地方。
2．我們保證為客人提供最完善的個人服務及酒店設施，讓客人身處一個溫馨、舒適而又優美的環境。
3．麗嘉的服務經驗除可令賓客身心舒暢，甚至可滿足客人內心的需求與願望。

優良服務的三個步驟：
1. 真摯熱誠的問好。應盡可能稱呼客人的名字。
2. 預見客人所需，應做好充分准備，並須遵從客人意願辦事。
3. 歡欣的道別。跟客人親切地說再見，應盡可能稱呼客人的名字。

員工基本守則：
1. 信條是我們公司的基本信仰，所有員工均必須了解，謹守和實踐該信條。
2. 我們的座右銘是：「我們以紳士淑女的態度為紳士淑女們忠誠服務。」作為專業服務人士，我們以相互尊重和保持尊嚴的原則對待客人與同事。
3. 優良服務的三個步驟是麗嘉酒店的待客基礎。每位員工必須遵循，以確保客人滿意，願意重臨及忠於麗嘉酒店。
4. 員工承諾是麗嘉酒店工作環境的基礎。全體員工都將信守該承諾。
員工承諾——
☆ 在麗嘉，我們的紳士和淑女是對客服務承諾中最重要的資源。
☆ 通過實施信任、誠實、尊重、團結和承諾的原則，我們培養並充分發揮員工的才幹以達到個人和企業的互利。
☆ 麗嘉致力於創造一個尊重個人價值觀、提高生活質量、實現個人抱負、鞏固麗嘉成功秘訣的工作環境。
5. 所有員工均須圓滿完成其工作崗位的年度培訓課程。
6. 應將公司目標傳達給所有員工，支持該目標的實現是每位員工的責任。
7. 在工作中創造樂趣和自豪感，所有員工都有權參加制定與其工作相關的計劃。
8. 每位員工應不斷尋找酒店運作弱點。
9. 為滿足客人和同事的需要，每位員工都有責任建立團體協作和相互扶持的工作環境。
10．授權於每位員工。例如，當客人有問題或有任何特殊需求時，即使需要
暫停您的正常工作，也要全力解決客人的問題。
11．時刻保持整潔是每位員工的責任。
12．向客人提供最好的親身服務，每位員工都應負責了解和記錄客人的喜好。
13．不可失去一位客人。每位員工都有責任確保客人得到即時安撫。任何員
工接到客人投訴都須負責，妥善解決並作好記錄。
14．經常展示微笑。保持積極的眼光接觸。對客人和同事使用恰當的禮貌用
語，例如「早上好」， 「當然可以」，「樂意效勞」和「榮幸之至」。
15．無論身處工作環境以內或以外，均須充當酒店的使者。言談保持積極肯
定。將關注轉告相關人員。
16．親自帶客人到酒店內的其他地方，避免只是指示方向。
17．使用麗嘉酒店的電話禮儀，在鈴響三聲內接聽電話，語帶「微笑」。盡可
能稱呼客人的名字。若需客人等候，應問客人「您可否稍等片刻？」不可
詢問來電者的姓名和意圖或挑選接聽來電並盡量避免轉接電話。
18．關注自身儀表並為之感到自豪。每位員工都應通過遵守麗嘉酒店的著裝，
儀容標准，展示職業化的形象。
19．安全第一。每位員工應負責為客人和同事建立起一個安全和無事故的工
作環境。警惕所有的火警和安全緊急程序並立即匯報任何險情。
20．保護麗嘉酒店的財產是每位員工的職責。節約能源，正確地維護酒店資
產並保護環境。
時至今天，這些黃金准則已用書面形式印刷在一張口袋大小的薄片上，為麗
嘉酒店兩萬五千名紳士和淑女們所熟知，信奉並執行。

『叄』 里茲卡爾頓飯店怎樣估計回頭客的期望的

看過好多遍這位偉大的酒店人的故事。
從頭干起的職業經理人。
知道最好的飯店對一位尊貴的旅客是什麼。
於是成了自然而然的水到渠成。

國歌
國際歌
國法庄嚴

『肆』 里茲卡爾頓的介紹

里茲-卡爾頓公司的創始人凱撒里茲被稱為世界豪華飯店之父。他於1898年6月與具有「廚師之王，王之廚師」美譽的August Ausgofier一起創立了巴黎里茲飯店，開創了豪華飯店經營之先河，其豪華的設施、精緻而正宗的法餐，以及優雅的上流社會服務方式，將整個歐洲帶入到一個新的飯店發展時期。隨後於1902年在法國創立了里茲--卡爾頓發展公司，由它負責里茲飯店特許經營權的銷售業務，後被美國人購買。

『伍』 里茲卡爾頓的質量管理

里茲--卡爾頓飯店的成功與其服務理念和全面質量管理系統密不可分。里茲---卡爾頓飯店的服務理念都來源於這個品牌的創始人凱撒里茲先生，他的服務理念為美國豪華飯店的發展提供了一整套新的觀念。
今天，「里茲」已經成為豪華和完美的代名詞。在《新英漢詞典》中，它的中文注釋是：極其時髦的。非常豪華的。
里茲---卡爾頓飯店在其服務理念的指導下，於1992年，作為飯店業中的第一個也是惟一的一個獲得了「梅爾考姆。鮑爾特里奇國家質量獎」。這項獎是在美國國會授權下，以美國前商業部長命名，由美國國家技術與標准學會設立的最有權威的企業質量獎。
全面質量管理最初是在生產領域產生並得以應用的，其基本含義包括以下四個方面：第一，強烈地關注顧客。第二，堅持不斷地改進。第三，改進組織中每項工作的質量。第四。精確地度量。

『陸』 里茲·卡爾頓的管理制度

與其他的國際性飯店管理公司相比，里茲--卡爾頓飯店管理公司雖然規模不大，但是它管理的飯店卻以最完美的服務、最奢華的設施、最精美的飲食與最高檔的價格成了飯店之中的精品。
全 面質量管理精髓
里茲--卡爾頓飯店的成功與其服務理念和全面質量管理系統密不可分。里茲---卡爾頓飯店的服務理念都來源
這個品牌的創始人凱撒。里茲先生，引入他的服務理念對美國豪華飯店的發展提供了一整套新的觀念。
今天，「里茲」已經成為豪華和完美的代名詞。在《新英漢詞典》中，它的中文注釋是：極其時髦的。非常豪華的。
里茲---卡爾頓飯店在其服務理念的指導下，於1992年，作為飯店業中的第一個也是惟一的一個獲得了「梅爾考姆。鮑爾特里奇國家質量獎」。這項獎是在美國國會授權下，以美國前商業部長命名，由美國國家技術與標准學會設立的最有權威的企業質量獎。
全面質量管理最初是在生產領域產生並得以應用的，其基本含義包括以下五個方面：第一，強烈地關注顧客。第二，堅持不斷地改進。第三，改進組織中每項工作的質量。第四。精確地度量。
全面質量管理的指導方針
質量管理始於公司總裁、首席經營執行官與其他13位高級經理，無論總經理還是普通員工都要積極參與服務質量的改進。高層管理者要確保每一個員工都投身於這一過程，要把服務質量放在飯店經營的第一位。高層管理人員組成了公司的指導委員會和高級質量管理小組。他們每周會晤一次，審核產品和服務的質量措施、賓客滿意情況、市場增長率和發展、組織指示、利潤和競爭情況等，要將其四分之一的時間用於與質量管理有關的事務，並制定兩項策略來保證其市場上的質量領先者的地位，其第一項質量策略就是「新成員飯店質量保證項目」，高層管理者確保每一個新成員飯店的產品和服務都必須滿足集團的顧客的期望。這一項目始於一個叫「7天倒計時」的活動，高層經理親自教授新員工，所有的新員工都必須參加這項活動，公司總裁向員工們解釋公司的宗旨與原則，並強調100%滿足顧客的需求。100%滿足顧客是里茲卡爾頓高層管理人員對質量的承諾。具體來說，公司遵循下列五條指導方針。
1． 對質量承擔責任
2． 關注顧客的滿意
3． 評估組織的文化
4． 授權給員工和小組
5． 衡量質量管理的成就
全面質量管理的黃金標准
1． 信條 對里茲---卡爾頓飯店的全體員工來說，使賓客得到真實的關懷和舒適是其最高的使命。
2． 格言
「我們是為女士和紳士提供服務的女士和紳士」。這一座右銘表達了兩種含義：一是員工與顧客是平等的，不是主人和僕人，或上帝與凡人的關系，而是主人與客人的關系。二是飯店提供的是人對人的服務，不是機器對人的服務，強調服務的個性化與人情味。
3． 里茲---卡爾頓飯店將其服務程序概括為直觀的三步曲，它們是：
（1） 熱情和真誠地問候賓客，如果可能的話，做到使用賓客的名字問候
（2） 對客人的需求作出預期和積極滿足賓客的需要。
（3） 親切地送別，熱情地說再見，如果可能的話，做到使用賓客的名字向賓客道別。
4． 基本准則
具有里茲特色的服務戰略------注重經歷，創造價值
全面質量管理使里茲---卡爾頓在競爭中處於有利位置，同時它在營銷方面也不甘落後，採取一些有效的營銷戰略，使其經營管理更加面向顧客，它強調顧客的特殊活動，並通過其富有創造性的營銷活動為顧客創造價值。
里茲——卡爾頓公司通過對質量的嚴格管理取得了成功，它那枚由凱撒。里茲先生親手設計的徽章走向了世界，由象徵著財源的獅子頭與英國皇家標記皇冠組合而成的圖案代表著里茲---卡爾頓的勝利越來越多地出現在我們的生活之中。

『柒』 麗茲卡爾頓酒店的標志有什麼意義 為什麼是個獅子

皇冠是英國皇室的象徵。獅子原本是一個贊助商（一家保險公司）的徽標，愷撒·里茲將二者結合起來。 1968 年，徽標又經過重新設計，那隻有些羞怯的獅子變成了一隻更加優雅成熟的獅子。這也標志著麗思卡爾頓酒店集團公司發展方向的改變。
詳細請到麗思卡爾頓官網查看！

『捌』 里茲卡爾頓的指導方針

質量管理始於公司總裁、首席經營執行官與其他13位高級經理，無論總經理還是普通員工都要積極參與服務質量的改進。高層管理者要確保每一個員工都投身於這一過程，要把服務質量放在飯店經營的第一位。高層管理人員組成了公司的指導委員會和高級質量管理小組。他們每周會晤一次，審核產品和服務的質量措施、賓客滿意情況、市場增長率和發展、組織指示、利潤和競爭情況等，要將其四分之一的時間用於與質量管理有關的事務，並制定兩項策略來保證其市場上的質量領先者的地位，其第一項質量策略就是「新成員飯店質量保證項目」，高層管理者確保每一個新成員飯店的產品和服務都必須滿足集團的顧客的期望。這一項目始於一個叫「7天倒計時」的活動，高層經理親自教授新員工，所有的新員工都必須參加這項活動，公司總裁向員工們解釋公司的宗旨與原則，並強調100%滿足顧客的需求。100%滿足顧客是里茲卡爾頓高層管理人員對質量的承諾。具體來說，公司遵循下列五條指導方針。
1． 對質量承擔責任
2． 關注顧客的滿意
3． 評估組織的文化
4． 授權給員工和小組
5． 衡量質量管理的成就
全面質量管理的黃金標准
1． 信條 對里茲---卡爾頓飯店的全體員工來說，使賓客得到真實的關懷和舒適是其最高的使命。
2． 格言
「我們是為女士和紳士提供服務的女士和紳士」。這一座右銘表達了兩種含義：一是員工與顧客是平等的，不是主人和僕人，或上帝與凡人的關系，而是主人與客人的關系。二是飯店提供的是人對人的服務，不是機器對人的服務，強調服務的個性化與人情味。
3． 里茲---卡爾頓飯店將其服務程序概括為直觀的三部曲，它們是：
（1） 熱情和真誠地問候賓客，如果可能的話，做到使用賓客的名字問候
（2） 對客人的需求作出預期和積極滿足賓客的需要。
（3） 親切地送別，熱情地說再見，如果可能的話，做到使用賓客的名字向賓客道別。
4． 基本准則
具有里茲特色的服務戰略------注重經歷，創造價值
全面質量管理使里茲---卡爾頓在競爭中處於有利位置，同時它在營銷方面也不甘落後，採取一些有效的營銷戰略，使其經營管理更加面向顧客，它強調顧客的特殊活動，並通過其富有創造性的營銷活動為顧客創造價值。
里茲——卡爾頓公司通過對質量的嚴格管理取得了成功，它那枚由凱撒。里茲先生親手設計的徽章走向了世界，由象徵著財源的獅子頭與英國皇家標記皇冠組合而成的圖案代表著里茲---卡爾頓的勝利越來越多地出現在我們的生活之中。

『玖』 麗思卡爾頓的市場定位和目標市場是什麼

——以紳士淑女的態度為紳士淑女們忠誠服務
信條：
1．我們的服務宗旨，是令麗嘉酒店成為一個讓賓客獲得體貼關懷和舒適款待的地方。
2．我們保證為客人提供最完善的個人服務及酒店設施，讓客人身處一個溫馨、舒適而又優美的環境。
3．麗嘉的服務經驗除可令賓客身心舒暢，甚至可滿足客人內心的需求與願望。
優良服務的三個步驟：
1. 真摯熱誠的問好。應盡可能稱呼客人的名字。
2. 預見客人所需，應做好充分准備，並須遵從客人意願辦事。
3. 歡欣的道別。跟客人親切地說再見，應盡可能稱呼客人的名字。
員工基本守則：
1. 信條是我們公司的基本信仰，所有員工均必須了解，謹守和實踐該信條。
2. 我們的座右銘是：「我們以紳士淑女的態度為紳士淑女們忠誠服務。」作為專業服務人士，我們以相互尊重和保持尊嚴的原則對待客人與同事。
3. 優良服務的三個步驟是麗嘉酒店的待客基礎。每位員工必須遵循，以確保客人滿意，願意重臨及忠於麗嘉酒店。
4. 員工承諾是麗嘉酒店工作環境的基礎。全體員工都將信守該承諾。
員工承諾——
☆ 在麗嘉，我們的紳士和淑女是對客服務承諾中最重要的資源。
☆ 通過實施信任、誠實、尊重、團結和承諾的原則，我們培養並充分發揮員工的才幹以達到個人和企業的互利。
☆ 麗嘉致力於創造一個尊重個人價值觀、提高生活質量、實現個人抱負、鞏固麗嘉成功秘訣的工作環境。
5. 所有員工均須圓滿完成其工作崗位的年度培訓課程。
6. 應將公司目標傳達給所有員工，支持該目標的實現是每位員工的責任。
7. 在工作中創造樂趣和自豪感，所有員工都有權參加制定與其工作相關的計劃。
8. 每位員工應不斷尋找酒店運作弱點。
9. 為滿足客人和同事的需要，每位員工都有責任建立團體協作和相互扶持的工作環境。
10．授權於每位員工。例如，當客人有問題或有任何特殊需求時，即使需要
暫停您的正常工作，也要全力解決客人的問題。
11．時刻保持整潔是每位員工的責任。
12．向客人提供最好的親身服務，每位員工都應負責了解和記錄客人的喜好。
13．不可失去一位客人。每位員工都有責任確保客人得到即時安撫。任何員
工接到客人投訴都須負責，妥善解決並作好記錄。
14．經常展示微笑。保持積極的眼光接觸。對客人和同事使用恰當的禮貌用
語，例如「早上好」， 「當然可以」，「樂意效勞」和「榮幸之至」。
15．無論身處工作環境以內或以外，均須充當酒店的使者。言談保持積極肯
定。將關注轉告相關人員。
16．親自帶客人到酒店內的其他地方，避免只是指示方向。
17．使用麗嘉酒店的電話禮儀，在鈴響三聲內接聽電話，語帶「微笑」。盡可
能稱呼客人的名字。若需客人等候，應問客人「您可否稍等片刻？」不可
詢問來電者的姓名和意圖或挑選接聽來電並盡量避免轉接電話。

『拾』 里茲的里茲---卡爾頓公司

里茲---卡爾頓公司的創始人凱撒.里茲被稱為世界豪華飯店之父。他於1898年6月與具有「廚師之王，王之廚師」美譽的August Ausgofier----一起創立了巴黎里茲飯店，開創了豪華飯店經營之先河，其豪華的設施、精緻而正宗的法餐，以及優雅的上流社會服務方式，將整個歐洲帶入到一個新的飯店發展時期。隨後於1902年在法國創立了里茲--卡爾頓發展公司，由它負責里茲飯店特許經營權的銷售業務，後被美國人購買。
與其他的國際性飯店管理公司相比，里茲--卡爾頓飯店管理公司雖然規模不大，但是它管理的飯店卻以最完美的服務、最奢華的設施、最精美的飲食與最高檔的價格成了飯店之中的精品。 里茲--卡爾頓飯店的成功與其服務理念和全面質量管理系統密不可分。里茲---卡爾頓飯店的服務理念都來源 這個品牌的創始人凱撒。里茲先生，引入他的服務理念對美國豪華飯店的發展提供了一整套新的觀念。
今天，「里茲」已經成為豪華和完美的代名詞。在《新英漢詞典》中，它的中文注釋是：極其時髦的。非常豪華的。
里茲---卡爾頓飯店在其服務理念的指導下，於1992年，作為飯店業中的第一個也是惟一的一個獲得了「梅爾考姆。鮑爾特里奇國家質量獎」。這項獎是在美國國會授權下，以美國前商業部長命名，由美國國家技術與標准學會設立的最有權威的企業質量獎。
全面質量管理最初是在生產領域產生並得以應用的，其基本含義包括以下五個方面：第一，強烈地關注顧客。第二，堅持不斷地改進。第三，改進組織中每項工作的質量。第四。精確地度量。 質量管理始於公司總裁、首席經營執行官與其他13位高級經理，無論總經理還是普通員工都要積極參與服務質量的改進。高層管理者要確保每一個員工都投身於這一過程，要把服務質量放在飯店經營的第一位。高層管理人員組成了公司的指導委員會和高級質量管理小組。他們每周會晤一次，審核產品和服務的質量措施、賓客滿意情況、市場增長率和發展、組織指示、利潤和競爭情況等，要將其四分之一的時間用於與質量管理有關的事務，並制定兩項策略來保證其市場上的質量領先者的地位，其第一項質量策略就是「新成員飯店質量保證項目」，高層管理者確保每一個新成員飯店的產品和服務都必須滿足集團的顧客的期望。這一項目始於一個叫「7天倒計時」的活動，高層經理親自教授新員工，所有的新員工都必須參加這項活動，公司總裁向員工們解釋公司的宗旨與原則，並強調100%滿足顧客的需求。100%滿足顧客是里茲卡爾頓高層管理人員對質量的承諾。具體來說，公司遵循下列五條指導方針。
1． 對質量承擔責任
2． 關注顧客的滿意
3． 評估組織的文化
4． 授權給員工和小組
5． 衡量質量管理的成就 1． 信條 對里茲---卡爾頓飯店的全體員工來說，使賓客得到真實的關懷和舒適是其最高的使命。
2． 格言 「我們是為女士和紳士提供服務的女士和紳士」。這一座右銘表達了兩種含義：一是員工與顧客是平等的，不是主人和僕人，或上帝與凡人的關系，而是主人與客人的關系。二是飯店提供的是人對人的服務，不是機器對人的服務，強調服務的個性化與人情味。
3． 里茲---卡爾頓飯店將其服務程序概括為直觀的三步曲，它們是：
（1） 熱情和真誠地問候賓客，如果可能的話，做到使用賓客的名字問候
（2） 對客人的需求作出預期和積極滿足賓客的需要。
（3） 親切地送別，熱情地說再見，如果可能的話，做到使用賓客的名字向賓客道別。
4． 基本准則 具有里茲特色的服務戰略------注重經歷，創造價值
全面質量管理使里茲---卡爾頓在競爭中處於有利位置，同時它在營銷方面也不甘落後，採取一些有效的營銷戰略，使其經營管理更加面向顧客，它強調顧客的特殊活動，並通過其富有創造性的營銷活動為顧客創造價值。
里茲——卡爾頓公司通過對質量的嚴格管理取得了成功，它那枚由凱撒。里茲先生親手設計的徽章走向了世界，由象徵著財源的獅子頭與英國皇家標記皇冠組合而成的圖案代表著里茲---卡爾頓的勝利越來越多地出現在我們的生活之中。 )