基於客戶關系管理的客戶價值創造與傳遞

1. 客戶關系管理的一些問答題（客戶價值等）

客戶細分是指將你的客戶市場按照客戶需求的差異劃分為一系列具有不同特徵的細分市場的過程。
目的：將客戶市場進行細分後，評估每個細分市場的現狀及發展趨勢，包括存在的風險和機會，結合企業自身的資源與優勢，選擇進入對企業最有利的細分市場，使企業揚長避短、發揮優勢，即集中企業的人力、物力、財力，使有限的資源使在刀刃上。
客戶價值，個人理解，說白了就是用來滿足客戶需求的產品或服務。企業能否吸引新的客戶，關鍵就在於企業能否提供優質的客戶價值。
企業進行客戶細分，通常需要藉助信息技術手段，搜集、整理、分析各類客戶信息。建議你可以採用青禾新銳的CRM系統。

2. 如何理解客戶價值內涵如何有效的實施客戶關系管理

簡單分析一下即可，答案如圖所示

3. 結合客戶關系管理理論知識和自身經歷，談一談你身邊的客戶關系營銷實踐，傳遞了哪些顧客價值

在客戶關系的營銷實踐當中，通過產品的銷售和廣告的拉動，傳遞了產品的價值，通過價格來實現銷售利潤，客戶是賺到了利潤，得到了應有的服務，而顧客得到了產品，體驗了產品的價值，同時也得到一定服務，這實際上就是產品價值和服務的一種體現。

4. 客戶價值對客戶關系管理的重要性和緊迫性

客戶是企業的一項重要資產，客戶關懷是CRM的中心，客戶關懷的目的是與所選客戶建立長期和有效的業務關系，在與客戶的每一個「接觸點」上都更加接近客戶、了解客戶，最大限度地增加利潤和利潤佔有率。
CRM的核心是客戶價值管理，它將客戶價值分為既成價值、潛在價值和模型價值，通過一對一營銷原則，滿足不同價值客戶的個性化需求，提高客戶忠誠度和保有率，實現客戶價值持續貢獻，從而全面提升企業盈利能力。
盡管CRM最初的定義為企業商務戰略，但隨著IT技術的參與，CRM已經成為管理軟體、企業管理信息解決方案的一種類型。 因此另一家著名咨詢公司蓋洛普(Gallup）將CRM定義為：策略＋管理＋IT。強調了IT技術在CRM管理戰略中的地位，同時，也從另一個方面強調了CRM的應用不僅僅是IT系統的應用，和企業戰略和管理實踐密不可分。

細分的話建議讀《贏在用戶》，機械工業出版社的。裡面有詳細的客戶人物建模方法。
戰略對策太大了，如果有CNJI的賬號（大學一般有公共的）。隨便找幾個CRM概念的吹水論文就可以搞定。

5. 客戶關系管理的應用價值

這里存在很多常見誤區，如銷售業績高(銷售額或利潤)的客戶就是高價值客戶；精細化管理就是將客戶劃分得更細；客戶差異化就是指服務不同等等。通過下文的系列介紹，也許會從中得到一些啟發，能夠正確地辯證地看這些問題。

客戶價值即客戶對企業的價值貢獻度。這里的價值包括經濟價值，也包括社會價值。但是，不同客戶的貢獻度卻可能冰火兩重天，比如我們仔細觀察電
信、廣告、金融、物流、民航、醫葯等等行業，會發現為企業做出較多貢獻(包括經濟效益和社會效益)的客戶往往相對比較集中，這也符合我們經常聽到提到的營
銷學中的「二八原則」。

因為客戶價值的差異性是客觀存在，而企業的資源又相對有限，因此，區分企業的客戶價值並提供與之匹配的差異化的客戶策略，為高價值客戶提供更優質的產品和服務，為普通客戶提供普通標準的產品和服務，以達到有效配置企業資源的目的，也就是無可厚非、順理成章的選擇。

如何找到這些高價值客戶，找到後又怎樣更深層次分析、挖掘其價值，如影隨形般滿足客戶需求和心理期望，從而使高價值客戶保持較高的忠誠度？這需要從三個方面依次來籌劃：客戶價值的區分緯度、客戶價值等級的劃分標准、客戶策略。

6. 客戶關系管理,客戶的基本價值取向

客戶關系管理(Customer Relationship Management，簡稱CRM)是適應企業"以產品為中心"到"以客戶為中心"的經營模式的戰略轉移而迅猛發展起來的新管理理念，它把追求客戶滿意度和客戶忠誠作為最終目標，通過信息技術集成在軟體上，在企業與顧客之間建立一種數字的、實時的、互動的交流管理系統，是一種現代的經營管理理念。 以"客戶"為中心的一體化客戶解決方案！ 雲點滴客戶關系管理系統解決方案詮釋這種基本的價值取向。希望可以幫到你！

7. 如何理解客戶關系管理的的內涵，意義和價值

CRM是一種經營策略，以客戶為中心指導企業全方位的管理，藉助信息技術為手段，對業務功能進行重新設計，並對工作流程進行重組，提高客戶滿意度和忠誠度，培育企業更強的客戶盈利能力和維持能力。同時，CRM也是一套管理系統，實施於企業的營銷、銷售、客戶服務、會員管理與技術支持等領域，對企業所擁有的客戶資源進行深入挖掘和管理，協調和優化各部門的資源和流程以提供更好的客戶價值，最終提高銷售收入和降低運營成本。

五大核心價值：
一、拓展更多商機
隨時隨地錄入銷售線索，拓展商業機會，並高效管理從各個渠道而來的線索信息，實現客戶信息的沉澱，讓銷售資源信息企業化，並分配給合適的銷售人員，從而產生更多訂單。
二、降低運營成本
CRM系統可以建立、查詢客戶線索。線索的資料可以通過CRM內部的功能轉化為客戶的信息資料，縮短了時間的投入，更方便簡潔的了解客戶的需求，系統可以根據客戶的需求變化得出最佳的銷售客戶的時間以及價格。
三、提高客戶轉化率
CRM系統能夠360度展現客戶信息，實現客戶的銷售全程管理，支持深入分析客戶指標，使每個員工實現客戶轉化率的提升，避免企業客戶的流失。系統還可對客戶的銷售定單量、收益等進行劃分，關注重點客戶，貢獻度不高的客戶可以排後。
四、規范企業管理
CRM提供了統一的業務平台，並且通過自動化的工作流程將企業的各種業務緊密結合起來，這樣就將個人的工作納入到企業規范的業務流程中去，與此同時將發生的各種業務信息存儲在統一的資料庫中，從而避免了重復工作，以及人員流動造成的損失。
五、直觀數據統計分析
CRM很全面地記錄企業的關鍵數據，並且通過大數據的分析和統計，得出有規律性的結論，對客戶的規模、行業、交易額、利潤貢獻、服務情況等指標進行綜合評估，讓企業的管理者透視整個銷售進展、銷售過程及銷售結果，進而做出最合適的決策。

8. 客戶關系管理和顧客價值分析這方面的畢業論文

經過二十年的經濟發展，中國的經濟形態正逐漸由稀缺經濟向過剩經濟過度，但這種過剩是底層次的過剩，產品的技術差別很小，同質化現象很嚴重，企業的習慣營銷思維仍是以產品的推銷為主，一次又一次地祭起「價格戰」的大旗，結果是消費者逐漸麻木，並開始懷疑產品的品質，同時又嚴重削弱了企業的資本積累、科研開發及後續發展的能力。21世紀，對於任何企業而言，有兩個方面最為重要，一是企業品牌，二是顧客的滿意度，但顧客的滿意和忠誠不是通過簡單的削價可以換來，也不是通過折扣、積分等暫時的經濟利益可以買來的，要靠資料庫和顧客關系管理（crm）系統，從與顧客的交流互動中更好地了解顧客需求來實現。

資料庫營銷作為本世紀90年代一種方興未艾的營銷形式，包含了關系營銷的觀念，著重於給顧客提供全方位的持續的服務，從而和市場建立長期穩定的關系；同時和現代信息技術、網路技術相結合，利用計算機信息管理系統（mis）來充分的建設和利用客戶資料庫，而且，強大而完善的資料庫是未來網路營銷和電子商務的基礎。
CWp~=]H}h?Iu(#Qco=O[本資料來源於貴州學習網經濟管理工商管理
http://www.gzu521.com]CWp~=]H}h?Iu(#Qco=O

1.未來的顧客服務模式與crm的運用
顧客服務模式的變化
忠誠、持久而穩定的顧客群成為企業最寶貴的資源，國外，93%的公司首席執行官認為"顧客資源"是企業成功和更具有競爭力的最重要的因素。企業營銷的關鍵是爭取和留住顧客，滿足消費者個性化地需求，和顧客建立互相信任的穩定的雙向溝通的互動關系。傳統的只是單向被動的適應消費者的營銷方式已經落在時代變化的後面，這種慢一拍的市場跟進不僅不能享受到高額利潤，在這個快速變化的社會往往對企業而言還可能是致命的。現代的企業各個部門將被高度整合起來，以顧客為中心工作，追求顧客的終身價值。

顧客關系管理（crm）呼之欲出
實現顧客的忠誠度，滿足顧客隨時變化的需求，相應的是企業管理的重心正從內部向外部擴展，從生產製造向顧客關系管理轉移：erp—scm—crm……顧客關系管理（
customer relationship
management crm）。據2001年2月27日中國經營報消息，上海羅氏制葯公司和康柏合作，投資400萬啟動大中華地區制葯行業真正意義上的客戶管理系統（crm），由sibel公司提供軟體解決方案，上海羅氏希望在3、4年內通過crm的建設，徹底改變與客戶打交道的方式。

crm作為新一代的顧客資源管理系統，把企業的銷售、市場和服務等部門整合起來，有效地把各個渠道傳來的客戶信息集中在一個資料庫里。公司各個部門之間共享這同一個客戶資料庫，發生在這個客戶上的各種接觸，無論是他何時索要過公司簡介，還是他是否曾經購買過產品都記錄在案，每個與這一顧客打交道的部門經手人可以很輕易地查詢到這些數據，讓這個顧客得到整體的關懷。從中我們也可發現，crm系統的基礎是一個數據完備、功能完善的客戶資料庫在營銷中的整體功能發揮。

2. 資料庫營銷的實際應用
資料庫營銷，是在企業通過收集和積累消費者大量的信息，經過處理後預測消費者有多大可能去購買某種產品，以及利用這些信息給產品以精確定位，有針對性地製作營銷信息達到說服消費者去購買產品地目的。通過資料庫的建立和分析，各個部門都對顧客的資料有詳細全面的了解，可以給予顧客更加個性化的服務支持和營銷設計，使「一對一的顧客關系管理」成為可能。資料庫營銷是一個「信息雙向交流」的體系，它為每一位目標顧客提供了及時作出反饋的機會，並且這種反饋是可測定和度量的。

資料庫營銷在西方發達國家的企業里已相當普及，在美國，1994年donnelley
marketing公司的調查顯示，56%的零售商和製造商有營銷資料庫，10%的零售商和製造商正在計劃建設營銷資料庫，85%的零售商和製造商認為在本世紀末，他們將需要一個強大的營銷資料庫來支持他們的競爭實力。從全球來看，資料庫直銷作為市場營銷的一種形式，正越來越受到企業管理者的青睞，在維系顧客、提高銷售額中扮演著越來越重要的作用。

宏觀功能——市場預測和實時反應
客戶資料庫的各種原始數據，可以利用「數據挖掘技術」和「智能分析」在潛在的數據中發現贏利機會。基於顧客年齡、性別、人口統計數據和其它類似因素，對顧客購買某一具體貨物可能性作出預測；能夠根據資料庫中顧客信息特徵有針對性的判定營銷策略，促銷手段，提高營銷效率，幫助公司決定製造適銷的產品以及使產品制定合適的價格；可以以所有可能的方式研究數據，按地區、國家、顧客大小、產品、銷售人員、甚至按郵編，從而比較出不同市場銷售業績，找出數字背後的原因，挖掘出市場潛力。企業產品質量上或者功能的反饋信息首先通過市場、銷售、服務等一線人員從面對面的顧客口中得知，把有關的信息整理好以後，輸入資料庫，定期對市場上的顧客信息進行分析，提出報告，幫助產品在工藝或功能上的改善和完美，產品開發部門作出前瞻性的研究和開發；管理人員可以根據市場上的實時信息隨時調整生產和原料的采購，或者調整生產產品的品種，最大限度的減少庫存，做到「適時性生產」（jit）。

微觀功能——分析每位顧客的贏利率
事實上，對於一個企業來說，真正給企業帶來豐厚利潤的顧客只佔所有顧客中的20%，他們是企業的最佳顧客，贏利率是最高的，對這些顧客，企業應該提供特別的服務、折扣或獎勵，並要保持足夠的警惕，因為競爭對手也是瞄準這些顧客發動競爭攻擊的。然而絕大多數的企業的顧客戰略只是獲取顧客，很少花精力去辨別和保護他們的最佳顧客，同時去除不良顧客；他們也很少花精力考慮到競爭者手中去策反顧客，增加產品和服務，來提高贏利率。利用企業資料庫中的詳細資料我們能夠深入到信息的微觀程度，加強顧客區分的統計技術，計算每位顧客的贏利率，然後去搶奪競爭者的最佳顧客，保護好自己的最佳顧客，培養自己極具潛力的顧客，驅逐自己最差的顧客。通用電氣公司的消費者資料庫能顯示每個顧客的各種詳細資料，保存了每次的交易記錄。他們可以根據消費者購買公司家用電器的歷史，來判斷誰對公司和新式錄象機感興趣，能確認誰是公司的大買主，並給他們送上價值30美圓的小禮物，以換取他們對公司產生下一次的購買。

資料庫營銷是crm的基礎
crm系統主要包括銷售自動化（sales force automation,
sfa）、營銷管理、客戶服務和支持、客戶呼叫中心、網路功能幾個模塊。它的實質是充分發揮市場、銷售、服務三大部門的作用，並且使三個部門能充分共享顧客信息，打破各部門之間的信息堡壘的封鎖，從而使各個部門以一個企業的整體形象出現在顧客面前。在企業前端crm系統背後，其實就是一個功能強大的顧客服務資料庫，存儲了顧客的各種資料及交易行為，並能利用各種數學分析模型對這些數據進行深層次挖掘，對顧客的價值和贏利率進行分析。可見，在實施crm過程中，將企業原有的顧客歷史數據整理有序化，輸入資料庫，搭建好一個完整的資料庫是基礎（關系見圖）。

9. 簡答客戶關系管理產生的背景及意義。

客戶關系管理( customer relationship management),這個概念最初由 Gartner Group提出來對CRM的定義,目前還沒有一個統一的表述,但就其功能來看,CRM是通過採用信息技術,使企業市場營銷、銷售管理、客戶服務和支持等經營流程信息化,實現客戶資源有效利用的管理軟體系統。其核心思想是以客戶為中心,提高客戶滿意度,改善客戶關系,從而提高企業的競爭力。那CRM究競是什麼呢?我們還是先看看CRM的產生背景,以便更好地理解它。
一、客戶關系管理的產生
現代客戶關系管理產生的原因可以歸納為以下3個方面:客戶資源價值的重視(管理理念的更新)、客戶價值實現過程需求的拉動信息技術的推動。
(一)客戶資源價值的重視
獲得和維持競爭優勢是企業生存與發展的基需求的拉動礎,企業的競爭優勢從內容看包括規模優勢、絕對的低成本優勢、差別化優勢等。資源能力學派認為:在CRM今天形成企業競爭優勢和核心競爭力的,再也不是有形的機器設備、廠房、資本、產品等物質資源,因為這些資源很容易地從市場中得到,你可以買到,你的競爭對手同樣也很容易從市場中得到。而管理、人才、技術、市場、品牌形象等無形資源,則起著非常關鍵的作用。這些資源不易流動、不易被復制、
交易頻率低,其他企業不容易從市場中得到,具有相對的壟斷性,可以產生一定的壟斷優勢。客戶資源就是這樣一種重要的市場資源,它對企業具有重要價值。
客戶資源對企業的價值除了市場價值,即客戶購買企業的產品、服務,使企業的價值得以實現外,主要體現在以下幾個方面：
1成本領先優勢和規模優勢
一方面,有事實表明,客戶能夠提供一個成本優勢,從而也就提供收入優勢。為新客戶服務花費的費用,比起老客戶來要昂貴得多。這是因為為新客戶服務需要更高的初始化成本。如果公司能夠增加回頭客的比例,那麼總成本會呈現出戲劇性的下降趨勢。另一方面,如果企業的忠誠客戶在企業的市場中占據相對較大的份額,那麼就會為企業帶來相應的壁壘,形成規模優勢,也會降低企業的成本。一般客戶從眾心理很強,大量的客戶群也會成為其考慮的重要因素
2.市場價值和品牌優勢
從戰略的角度講,客戶不僅是承兌收入流的資金保管者,而且是能夠提高市場價值的寶貴財富,這主要是通過商標價值表現出來。商標價值是一個企業與其消費者或與起決定性作用的客戶之間相互發生聯系的產物,商標不能孤立地存在,它們因客戶的認可而存在。沒有客戶作為出發點,企業便不能創造或維持商標的價值。
較大的市場份額本身代表著一種品牌形象。另外,客戶的輿論宣傳對企業的品牌形象也有重大的作用,特別是客戶中的輿論領袖起的作用更大。應當注意的是,客戶的輿論宣傳有兩種價值取向,一是客戶對企業的產品服務很滿意,就會正面宣傳企業的品牌;另一種則是不滿意企業的產品服務,對企業進行負面宣傳。兩方面的影響都非常大。企業只有提供高質量的、令客戶滿意的服務,樹立良好的企業形象,才能獲得客戶的正面宣傳。
3信息價值
客戶信息對企業來講是最為重要的價值,它會直接影響個業的經營行為,以及對客戶消費行為的把握。譬如沃爾瑪連鎖超市會根據會員客戶的購買行為、消費習慣等信息的分析來制定面向該客戶的產品服務組合和提供相應的企業關懷。亞馬遜通過會員客戶的資料、會員瀏覽網頁的習慣和程序等分析客戶的消費特點與個人愛好,並據此來制定服務不同客戶的不同策略。
4網路化價值
客戶的網路化價值是指有一個商業客戶使用你的產品、服務,該商業客戶的客戶為了便於與他進行商業行為,也可能採用你的產品、服務,同理,該商業客戶的客戶的客戶也可能採用你的產品、服務,因此形成了一種網路化的消費行為。基於以上對客戶價值的認識,企業十分重視通過轉變經營管理理念和利用現代科學技術為客戶提供更為滿意的產品或服務,來維持和發展與客戶的關系。一些先進企業的重點正在經歷著從以產品為中心向以客戶為中心的轉移。
(二)客戶價值實現過程需求的拉動
與客戶發生業務幾乎涉及公司所有的部門,但在很多企業,銷售、營銷和服務部門的信息化程度越來越不能適應業務發展的需要,越來越多的企業要求提高銷售、營銷和服務的日常業務的自動化和科學化,這是客戶關系管理應運而生的需求基礎。我們常常從客戶、銷售、營銷和服務人員、企業經理那裡聽到各種抱怨。
1.來自銷售人員的聲音
從市場部提供的客戶線索中很難找到真正的客戶,我常在這些線索上花費大量時間。我是不是該自己來找線索?出差在外,要是能看到公司電腦里的客戶、產品信息就好了。我這次面對的是一個老客戶,應該給他怎樣報價才能留住他呢?
2來自營銷人員的聲音
去年在營銷上花費了2000萬。我怎樣才能知道這2000萬的回報率?在展覽會上,我們一共收集了4700張名片,怎麼利用它們才好?展覽會上,我向1000多人發放了公司資料,這些人對我們的產品看法怎樣?其中有多少人已經與銷售人員接觸了?我應該和那些真正的潛在購買者多多接觸,但我怎麼能知道誰是真正的潛在購買者?我怎麼才能知道其他部門的同事和客戶的聯系情況,以防止重復地給客戶發放相同的資料?有越來越多的人訪問過我們的站點了,但我怎麼才能知道這些人是誰?我們的產品系列很多,他們究竟想買什麼?
3來自服務人員的聲音
其實很多客戶提出的電腦故障都是自己的誤操作引起的,很多情況下都可以自己解決,但回答這種類型的客戶電話佔去了工程師的很多時間,工作枯燥而無聊;怎麼其他部門的同事都認為我們的售後服務部門只是花錢而掙不來錢?
4來自客戶的聲音
我從企業的兩個銷售人員那裡得到了同一產品的不同報價,哪個才是可靠的?我以前買的東西現在出了問題,這些問題還沒有解決,怎麼又來上門推銷?一個月前,我通過企業的網站發了一封Emal,要求銷售人員和我聯系一下,怎麼到現在還是沒人理我?我已經提出不希望再給我發放大量的宣傳郵件了,怎麼情況並沒有改變?我報名參加企業網站上登出的一場研討會,但一直沒有收到確認信息,研討會這幾天就要開了,我去還是不去?為什麼我的維修請求提出一個月了,還是沒有等到上門服務?
5來自經理人員的聲音
有個客戶半小時以後就要來談最後的簽單事宜,但一直跟單的人最近辭職了,而我作為銷售經理,對與這個客戶聯系的來龍去脈還一無所知,真急人;有3個銷售員都和這家客戶聯系過,我作為銷售經理,怎麼知道他們都給客戶承諾過什麼;現在手上有個大單子,我作為銷售經理,該派哪個銷售員我才放心呢?這次的產品維修技術要求很高,我是一個新經理,該派哪一個維修人員呢？
對於這些抱怨,我們都不陌生,已經習慣對這些問題採取無動於衷的態度。上面的問題可歸納為兩個方面:其一,企業的銷售、營銷和客戶服務部門難以獲得所需的客戶互動信息;其次,來自銷售、客戶服務、市場、製造、庫存等部門的信息分散在企業內,這些零散的信息使得各部門無法對客戶有全面的了解,難以在統一信息的基礎上面對客戶。這就需要各部門對面向客戶的各項信息和活動進行集成,組建一個以客戶為中心的企業,實現對面向客戶的活動的全面管理。