Ⅰ 客戶體驗管理，如何創造價值
客戶體驗管理是為企業的商業目標服務的，不僅僅是為了讓客戶滿意。客戶體驗管理不僅關注客戶的體驗，也就是客戶的滿意度，而且要關注哪些體驗對客戶更重要。客戶體驗管理還關注客戶的渠道行為特徵。客戶體驗管理絕不僅僅是滿意度管理，它能夠從更深層次、更廣范圍解決客戶運營的問題。
企業要避免將客戶體驗管理簡化為UI和UE的優化。電子渠道的客戶體驗也不僅僅局限於電子渠道本身，單純的UI和UE優化不能從根本上解決客戶體驗優化的問題。客戶體驗管理是從全局視角出發，以提高客戶有效體驗為目的，不局限於某種實現手段。
客戶體驗管理的經典定義是「戰略性地管理客戶對產品或公司全面體驗的過程」，它以提高客戶整體體驗為出發點，有目的地、無縫隙地為客戶傳遞目標信息，創造差異化的客戶體驗，實現客戶的忠誠， 強化感知價值，從而增加企業收入與資產價值。
2、掌握客戶體驗現狀：梳理各類用戶全流程接觸點。定量調研影響各類用戶行為的接觸點的重要度。定量調研各類用戶在接觸點上的體驗度。定量調研各類用戶不同行為的渠道偏好。
3、發現關鍵點：在定量研究的基礎上發現業務接觸點中的缺陷點、錯位點、缺失點。
引子作為提供無形的產品和服務的金融企業，客戶體驗無疑是其致勝關鍵。大量的金融企業在關注客戶體驗的管理和改進，比如工行專門推出了金融產品客戶體驗平台，並專門建立了客戶體驗管理體系。招行更是客戶體驗管理的引領者和實踐者，憑著獨特的客戶體驗管理能力走在行業前列。研究機構也在關注金融業的客戶體驗管理，有機構專門在研究信用卡的客戶體驗，易觀咨詢在近兩年的金融行業業務實踐中看到，盡管不少金融企業已經在客戶體驗管理上走出了堅實的步伐，更多的企業在認識上仍然存在誤區，在具體執行上不知道客戶體驗管理如何創造價值。有鑒於此，易觀咨詢希望通過這篇文章與金融業的同行們共同探討，客戶體驗管理，如何創造價值。
一、 走出客戶體驗管理認識上的誤區
首先，客戶體驗管理不是滿意度管理。經常聽到和看到這樣一個例子，說的是中資銀行和外資銀行的差距。外資銀行的營業網點，環境宜人，有舒適高貴的沙發，濃香撲鼻的咖啡，氣質端莊的櫃員小姐以及唾手可得的糖果和日報，客戶們品著咖啡或香茶，享受著一對一的服務；而在中資銀行的營業網點，環境嘈雜，客戶們排著很長的隊，服務態度更是差強人意。從滿意度管理的角度來看，中資銀行客戶的滿意度很低，當務之急是要提升客戶在網點辦理業務的滿意度。然而，從客戶體驗管理的角度入手，得出的是另外一番結論。首先，客戶體驗是為企業的商業目標服務的，不論是外資銀行提供的優美環境和尊貴服務，或是中資銀行的嘈雜環境和粗糙服務，如果其達到的客戶體驗能夠很好的為企業的商業目標服務，那麼就沒有必要盲目的提高滿意度。其次，客戶體驗管理不僅關注客戶的體驗，也就是客戶的滿意度，而且要關注哪些體驗對客戶更重要。如果客戶更為關注銀行能夠提供的服務內容，那麼對於一般客戶來講，服務內容上的多樣性就能夠彌補環境的不足和一定的時間等待，很多時候這兩者是無法兼顧的，客戶體驗管理讓你知道如何取捨。另外，客戶體驗管理還關注客戶的渠道行為特徵。很多時候客戶的滿意度低不是企業服務能力的問題，而是企業的渠道布局和客戶的渠道偏好沒有很好的匹配上，如果能夠很好的了解客戶不同行為的渠道偏好，就能夠合理分配渠道資源，或者有針對性的引導客戶的渠道選擇。針對中資銀行網點排隊的問題，客戶體驗管理提出的解決方案很可能是渠道的分流和平衡，不會是簡單的增設網點以提高客戶滿意度，這不符合銀行的商業利益。因此從這幾點來看，客戶體驗管理絕不僅僅是滿意度管理，它能夠從更深層次、更廣范圍解決客戶運營的問題。
其次，客戶體驗管理也不僅僅是UI和UE的優化。隨著電子渠道的發展，尤其是互聯網、手機等新興渠道的發展，越來越多的客戶體驗發生在與電子渠道的接觸中，於是電子渠道的用戶界面（UI）和與之相關的用戶體驗（UE）成為金融企業關注的重點，很多人乾脆把UI和UE的優化當作客戶體驗管理。然而UI&UE的優化僅僅是客戶體驗管理的一部分，它是提升客戶體驗的一種方法和手段，斷然不能當成客戶體驗管理的全部。要想看清楚其中的差異，還是看一個具體的例子。為了能夠改進客戶在銀行網站上的體驗，很多銀行把重點放在了網站的UI&UE的優化上，當銀行花了大量精力優化網站的界面呈現和操作體驗時，實際上客戶更關注的可能是如何在網站上及時獲得幫助。客戶的這種需求就不僅僅是網站界面呈現和操作體驗能夠解決的問題了，它實際上要求銀行的客戶服務渠道有重大變化，要想讓客戶體驗更好，必須根據客戶的需要拓展一種新的客戶服務渠道。通過這個例子可以看出客戶體驗管理與UI&UE的優化的差異。客戶體驗管理是從全局視角出發，以提高客戶有效體驗為目的，不局限於某種實現手段。
那麼，客戶體驗管理到底是什麼？我們有必要回顧一下客戶體驗管理的經典之作。根據伯爾尼 H. 施密特（Bernd H?Schmitt）在《客戶體驗管理》一書中的定義，客戶體驗管理（CEM，Customer Experience Management）是「戰略性地管理客戶對產品或公司全面體驗的過程」，它以提高客戶整體體驗為出發點，注重與客戶的每一次接觸，通過協調整合售前、售中和售後等各個階段，各種客戶接觸點，或接觸渠道，有目的地、無縫隙地為客戶傳遞目標信息，創造匹配品牌承諾的正面感覺，以實現良性互動，進而創造差異化的客戶體驗，實現客戶的忠誠， 強化感知價值，從而增加企業收入與資產價值。通過對客戶體驗加以有效把握和管理，可以提高客戶對公司的滿意度和忠誠度，並最終提升公司價值。
二、易觀咨詢金融行業中心是易觀國際商業解決方案公司專門面向金融行業的業務單元，為金融行業提供戰略、業務、創新等的咨詢和解決方案。
金融行業中心服務的主要客戶是銀行業、保險業的金融企業，金融行業中心為客戶提供金融業互聯網化領域的各類服務，包括銀行業的電子銀行戰略，保險業的電子渠道規劃，金融業客戶全流程體驗管理，金融業精準營銷和數據挖掘應用。
易觀咨詢金融行業中心在銀行業、保險業有多年的積累，為國內多家知名銀行、保險企業提供了數十次咨詢服務，在電子銀行、客戶體驗管理、金融業電子商務等領域積累了科學的研究方法和豐富的行業經驗。
Ⅱ 如何理解價值創造和競爭優勢的關系
價值創造促成了競爭優勢
Ⅲ 如何通過創造卓越的顧客價值構建競爭優勢
國法庄嚴。
對顧客的尊重和照顧，給不做投機的商家，帶來了長遠的豐厚的回報。
這，在總結，全美國，列入世界500強的所有超過百年的企業帝國的時候，我們，就有非常清晰的事業的看到。
IN GOD WE TRUST
顧客就是上帝。
印在美國綠鈔票上的名言，就是世界管理科學的發源地，如何照顧新老顧客的最長的誓言，已經去3個世紀的歷史。
國歌
國際歌
國歌庄嚴
法律：界定了所有人的社會關系。和每個人，賴以生存的，合法得到全體合法勞動公民，社會環境條件和環境服務的所有。如果，您，不是遵紀守法的，是敵人和犯罪分子，那麼，合法勞動人民為您創造的一切美好生活，就是不公平的。於是，按照法律的規定，就要有隻得到社區合法尊重的人，要得到法律的強制力約束。
Ⅳ 如何衡量用戶體驗的價值
用戶體驗工作面對挑戰都說用戶體驗重要，但是究竟有多重要、用戶體驗的價值究竟如何衡量，卻是一個無法迴避、又很難回答的問題。有人從定性的角度舉例說蘋果的iPod、iPhone，初期在技術、成本等條件和競爭對手基本相等，甚至品牌在所競爭的領域還略有劣勢的情況下，能夠壓倒對手，靠的就是用戶體驗。而蘋果在用戶體驗上取得優勢後反過來又能在成本、技術上壓倒對手。也有人試圖將用戶體驗的價值量化，比如互聯網產品中常用的A/B測試法，控制絕大部分條件不變、只改變少量用戶體驗相關的條件，對比產品的相同指標在修改前後的數據變化：用戶完成一個任務所需要的操作步驟/時間是否減少了？用戶完成一個任務的成功率/效率是否提高了？用戶使用產品的時間/頻率是否增加了？用戶轉化率/留存率是否增長了？用戶操作出錯率/投訴率是否降低了？還有人通過建立復雜的數學模型，來分析量化產品全局中，各個用戶體驗貢獻點的具體價值……定性好定，定量卻難量。因為量化衡量要求被測對象能夠被直接或間接分離出來，與參考值相比較，從而得到被測量的大小。然而，你無法真正控制一個產品的研發過程中所有的條件都不變，分離出用戶體驗工作、去量化其帶來的價值。要理解和認同用戶體驗的價值，困難主要在於存在兩個誤區：第一，試圖把用戶體驗工作的貢獻從全部工作的貢獻中分離出來；第二，把「用戶體驗的價值」等同於「用戶體驗人員的價值」。用戶體驗工作的內容在今天，用戶體驗已經成為和產品研發、運營全程密不可分的一部分。通常來說，在產品前期，用戶體驗研究員、設計師和產品經理一起收集分析用戶需求、策劃和檢驗產品概念。在產品中期，用戶體驗設計師和產品經理、核心研發工程師一起探索、檢驗，確定產品設計（包括交互設計和視覺設計）。在產品後期，用戶體驗設計師、界面工程師和研發工程師一起實施、優化產品，用戶體驗研究員配合進行用戶測試、可用性評估。產品發布以後，用戶體驗研究員、設計師和產品經理、研發工程師一起跟蹤改進產品。視覺設計則往往根據產品的不同，在不同的時間點進入：有的在產品前期就要開始參與產品視覺和品牌的策劃和設計，有的在產品後期才參與產品實施優化。其中，在產品前期和中期的用戶體驗工作最為重要，因為這時的探索和驗證能極大程度地減少產品研發過程中可能出現的錯誤和風險，從而從全局上優化研發過程。同時，隨著產品與社交元素相結合的興起，用戶體驗設計和研究協助產品經理、運營人員、市場人員在產品設計之中就融入產品運營、營銷元素，讓產品、運營、營銷之間相互促進，也正在成為趨勢。而且，在實際工作中往往各種職能的界限並不會被嚴格的劃分，也不會在每個項目上都完整的配備上面提到的每一個角色。同時，在實際的工作中也並不存在所謂的標准人員配備和分工，比如有些人認為產品經理應該是產品設計的靈魂和主導者，但是在實際工作中既有資深產品經理同資淺設計師合作的情況，也有資淺產品經理同資深設計師合作的情況；既有工程師只擅長編寫代碼的情況，也有工程師對於產品全局架構很有想法的情況。產品經理、用戶體驗人員、工程師、運營人員、市場人員，既需要從各自不同的角度對產品提出要求，也需要了解和自己相配合人員的要求、產品全局的要求，只有這樣才能避免無謂的誤解和矛盾，更有效地構建產品。用戶關心的是最終抵達他們的用戶體驗綜合呈現的效果，而不是哪些人在哪個產品環節上做出了一個好的用戶體驗。這涉及產品設計和實施的各個環節，雖然用戶體驗工作是用戶體驗人員的全職工作，但是如果產品經理為了平衡項目各方而沒有在最關鍵的用戶體驗點上堅持、工程師為了技術上比較容易實施而沒有按照產品設計執行、運營和市場人員為了運營推廣效果而傷害用戶體驗，任何一個環節上出現的問題都會導致產品在用戶體驗上的失控。整個團隊只有齊心協力、每個人為達到最終的用戶體驗效果而努力，才可能真正創造出好的產品。所以說，用戶體驗的工作是完全融入產品研發與運營的全程中的，並且需要團隊的全體成員共同參與。實現用戶體驗人員的價值用戶體驗工作的貢獻無法從全部工作的貢獻中單獨分離出來，用戶體驗的價值並不等同用戶體驗人員的價值。正是因為用戶體驗與產品研發、運營全程密不可分，使得無法區分出哪部分是工程師的貢獻、哪部分是產品經理的貢獻、哪部分是用戶體驗人員的貢獻。從定性的角度分析，每方面的貢獻都很重要；從定量的角度分析，卻無法計算每方面貢獻所佔的比重。其實，很多職能之間都有類似的爭執，而且歷史更加悠久，比如生產和銷售、產品和運營。不過，爭執歸爭執，誰又能真正分出高下呢？與其糾結於非要量化分出誰的價值具體有多大，不如首先認可用戶體驗的價值，最大化的發揮出用戶體驗與其他各種職能相互激發的能量。另外，我們看到今天大部分成功的高科技企業都是由工程師所創辦，而由用戶體驗人員創辦或者聯合創辦的則鳳毛麟角。從某種意義上來說，這是用戶體驗的價值不能在更大范圍內受到認同的一個非常重要的原因。工程師具有編寫程序實施自己想法的能力，這是一個很大的先天優勢，因為即便最初創造出來的產品不好用，但是只要有人用，就會有機會不斷得到改進，最終成為一個成功的產品。雖然用戶體驗人員有很棒的想法，但是自己不會編寫程序，就只能藉助於程序員的力量才能把想法實現。所以在現實中，用戶體驗人員的角色更多的定位在「幫助他人、共同成功」的角色，利用自身對用戶的關注和洞察，以及在創造性的思維和表達上的優勢，幫助團隊更加高效的研發產品，讓團隊少走彎路、更容易獲得成功。但同時，也看到越來越多的用戶體驗人員通過提升自身的綜合素質，已經或者正在成為優秀產品、優秀研發團隊的創造者和推動者，比如在國際上見到越來越多設計師創建的成功公司；在創新工場見到越來越多用戶體驗人員作為創始人的創業團隊；在越來越多公司中見到用戶體驗/設計副總裁。在綜合能力上取得突破後，他們在用戶體驗思維和方法上的獨特優勢得以淋漓盡致地發揮出來，在產品創新、團隊建設中都走出了與眾不同的道路。他們取得的成就不僅僅屬於他們自己，更為其他人樹立起榜樣和信心，成為推動用戶體驗事業的重要力量。細致入微的實施用戶體驗工作用戶體驗需要自上而下的推動，這不是一種態度，更需要施行具體的工作：1. 改變企業的組織、建立用戶體驗團隊、吸引和培養用戶體驗人才、讓用戶體驗人員在企業決策層擁有發言權；2. 改變企業的流程，讓用戶體驗工作成為計劃的一部分，並且評估用戶體驗工作的效果；3. 改變企業的環境，鼓勵創造性思維和探索，讓團隊協作更多、更順暢的發展；4. 改變企業的激勵機制，讓用戶體驗的員工獲得與工程師員工同等的待遇，讓跨團隊工作的用戶體驗員工能夠獲得公平的團隊獎勵；5. 改變企業的氛圍，讓每個人都為最終的用戶體驗考慮，培養他們正確的用戶體驗思維方法。這些改變有的容易，有的則很難。但是相比做出改變可能獲得的巨大收益、以及不做改變將遇到越來越強的挑戰，這些改變不僅值得，而且是必須的。同時，用戶體驗人員也需要更積極主動的提升自己的綜合能力，才能獲得更大的影響力，為產品研發作出更大的貢獻。對於用戶體驗的認同就像是一種信仰。
Ⅳ 結合自身實際談談如何創造有價值的人生
我覺得你想要創造自己有人生的價值的話，首先你得給自己一個定位，你要知道自己的定版位到底在哪裡，權然後靠的高度有多高，然後依照你該，有不斷的努力，有時候一個人往往會被現實所局限做，只要你逃離這個現實的話，我就覺得其實你一定能夠成功的。
Ⅵ 結合自身實際，談談大學生如何創造和實現人生價值很急，謝謝，麻煩幫幫忙
這話題有點大，說實話，一個人這輩子能創造的價值確實非常有限，我個人工作十幾年了，也沒覺得自己創造多少價值。不要想太多，給自己製造太多壓力，活得太累反倒不好。那麼簡單點好了，只要你喜歡的，你認為有價值的事情努力做好，那就是有價值嘍！對於大學生來說，就是要在這個大學這個小社會里，努力學習到方方面面的東西，勇於接受各種嘗試與挑戰，為以後走向社會做准備。
培養興趣，學什麼愛什麼，干一行愛一行，特別是剛剛從事的學習與工作。
善於總結，了解自我，知道自己興趣在哪裡，適合做什麼，並想辦法做好。
在成長與實踐中感受生活的意義，談談體會自己的價值吧！希望你能走出更加有意義的人生。
Ⅶ 如何創造和實現人生價值
首先是永不滿足的追求精神。梅非斯特一開始就相信像浮士德這樣好高騖遠，想「摘下天上最美的星辰」，想「獲得人間最大的快樂」，除此以外，一切都不能滿足其心腸的雄心勃勃的追求者，最終必將導致墮落，被他引入魔路。 「浮士德精神」另一個重要方面在於他重視實踐的積極入世精神。走出書齋是他實踐意識的朦朧覺醒。 總之，「浮士德精神」是指在追求真理過程中，不斷完善自我，勇往直前的精神。這種精神的實質和內容主要有三點：重視實踐和現實；永不滿足於現實；不斷追求真理。 「浮士德」思想內涵： 詩劇《浮士德》是由兩個賭賽和五種追求構成的。 《浮士德》精神的內涵，強烈地體現在浮士德的形象之上。而浮士德的形象是通過他尋求真理的五個階段的生活歷程而進行展示的。第一階段主要通過描寫浮士德的新生，展示了一個新的資產階級人道主義者形象。他擺脫了中世紀經院哲學的束縛，有強烈的入世思想，他不滿現實社會，要為「人類」創造一個「真美」的世界。第二階段主要描寫浮士德的愛情生活，開始了對人生和理想的探求。但悲劇的沖突是新興資產階級個性自由的要求和封建勢力之間的矛盾。第三階段描寫浮士德在政治生活上的探求，不是起而反抗，而是遷就退避。他在封建宮廷中看到了王朝的腐敗。仍然盡心竭力為這個腐朽的王朝服務，實際上說明，為封建王朝服務不可能有所建樹，於是他又開始了新的探索，即第四階段，描寫浮士德對古典美的追求，但古典美也消逝了，不能復活於現代。浮士德對古典美的追求，就這樣宣告破滅了。最後階段描寫浮士德改造大自然的努力。 總之，《浮士德》的勇於實踐，積極進取，自強不息的精神內涵，具有廣泛的進步性和深刻的進步意義。 象徵意義：《浮士德》在世界文學史上有著極其重要的地位和影響，它與荷馬的史詩，但丁的《神曲》，莎士比亞的《哈姆雷特》並列同為歐洲的四大名著。 《浮士德》是歌德根據16世紀一個民間傳說寫成的詩體悲劇，它花費了60多年的時間，傾注了畢生的心血。全書長達一萬兩千餘行詩句，分上下兩部；它描寫了主人公浮士德一生探求真理的痛苦經歷。而在民間傳說的長期流傳和歐洲作家的反復加工過程中，浮士德這一形象凝結沉澱了文藝復興以來三百年間歐洲和德國民族廣袤深厚大社會心理，其內核是對「歷史之謎」期望作出解答的德國民族文化心理深層結構。他對自己生命本真和意義的自我意識，也就表現為分裂已是：至於型、情慾與理性、人性與神性都處於劇烈的搏鬥與奮爭中，對意識的分裂和二元化的體驗使他充滿了苦惱：「有兩個靈魂住在我的胸中，它們總是互相分道揚鑣。」浮士德的靈魂雖然在梅菲斯特的引誘下淪落，但是他卻沒有完全淪落，他的內心總是充滿了斗爭與矛盾，這也就是善與惡、靈與肉的不斷斗爭與沖突。 《浮士德》帶有歌德的自傳色彩，這個人物的身上也融合進了歌德自己的某些性格特徵，而且這部作品誕生和貫穿了德國狂飆突進運動時期，或多或少的帶有那個特定時期的時代特徵和共性。18、19世紀是一個多元化文化凸現，封建主義走向沒落，資本主義制度建立的一個新舊交替的轉換時期，人的理性主義，人文主義都正處在一個重新建構的重要時期，人性中的善良與丑惡的因子就在不斷的斗爭與撕裂狀態下。而《浮士德》中的上帝正是代表了人性中善良正義的一方，而魔鬼梅菲斯特卻恰恰處於對立面，是丑惡與罪惡的化身。浮士德這一人物就是「人」的代表，代表著整個人類，而他一生的結局就象徵著人類的命運和前途。浮士德那種超人的智慧和孜孜不倦、勇於探索的精神。這就是人性中的一種積極肯定、向善的精神，尤其是作為人類追求意識的體現者而出現的。但是，為了凸現他這種人文主義精神歌德運用了辯證法的論證，浮士德這種對生活的肯定，真理的探求都是通過對錯誤的不斷否定來實現的。而作為人類的代表他又是善與惡的矛盾統一體，有著靈與肉，理想與現實實踐的沖突，追求的古典美與現代社會現實的不協調性，因而由於人格中的弱點而被魔鬼梅菲斯特利用引誘而屢犯錯誤，屢陷迷津。但是我們可以看出，他並沒有完全墮落，完全淪落，而是處在一個不斷的斗爭中，這善與惡這兩種思想正是在他的意志與占據控制心靈力量的大小而此消彼長不斷變化，導致了他的行為的不斷變換與痛苦抉擇。 在歌德的《浮士德》中，心靈革命與社會實踐，感官之愛與藝術之美，共組一種平衡的生命觀照。它們共同驅使冀望超越自己的人邁向善。而最終，絕對完美的善，卻是在上帝手中，要透過上帝的恩寵才能獲得。這是獲救的真義。浮士德沒有忘記自己的恪守的原則和他人性的本真內在本性，使得他有著戰勝誘惑的力量，去惡向善，排除欲的干擾，最後在理想國的實現下攀升進靈的境界，在此突出了人性中的理性力量和向善性的巨大作用。他的靈魂未被梅菲斯特所帶走，而是在上帝的天使帶領下進入天堂。這也就代表著善良最終仍然戰勝了邪惡與醜陋。 浮士德在帶領群眾改造自然，興建海邊樂園的壯舉中實現了人生的價值，找到了智慧的最後結論，也領悟到了理想的人生：「要每天每日去開拓生活和自由，然後才能夠作自由與生活的享受。」他的熱愛自由，積極進取，努力創造，樂觀向上的精神得到了上帝的垂青，盡管曾經因為被引誘而犯錯，但是上帝善待那些去惡向善的人，憐憫並接納他們。而且他的一生的奮斗也證明了上帝的話，人在努力時盡管難免迷誤，但是會返歸正道，由迷混不清進入澄明之境。 正如在《歌德談話錄》中說的：「像其他一切事物一樣，道德也是從上帝那裡來的。它不是人類沉思的產物，而是天生的內在的美好性格。它多多少少是一般人類生來就有的，但是在少數具有卓越才能的人的心靈里大道很高的水準，這些人通過偉大事業或為大學說顯現他們的神聖天性，然後以這種天性所展示的美贏得人們的熱愛，強有力的因達人們敬重和效法。」「對道德的美與善的價值的知覺可以通過經驗和智慧獲得，因為丑惡已經證明自身是個人和集體幸福的破壞者，而高尚正直則是產生和鞏固個人和集體幸福的。因此，道德美便得以成為教義，作為一種明白表述的道理在所有民族中傳播開來。」 《瓦爾普吉斯之夜》這一場中是在瑪干淚接連遭遇誤殺母親，哥哥被殺，自己瘋癲，私生子被自己溺死而被判死刑，囚在牢獄這樣的背景中進行的，但是盡管最初浮士德受到魔鬼的誘惑而赴宴，而且他對群魔夜會上放縱無度的淫慾有所追求，但是讓我們感到欣慰的是在經過了靈與肉的沖突，善與惡的斗爭，慾望與道德的矛盾，喚醒了他對春天的感應，從溪流中諦聽到「親切的愛的呻吟」，在群魔亂舞中爆發對瑪干淚的思念和不安。而在明白了她的處境之後，就憤怒的指斥梅菲斯特「我為了這個唯一的姑娘的苦難就覺得痛徹骨髓，而你卻無動於衷地對千萬人的命運獰笑！」這里我們可以看出他的潛意識的道德里是善良的，有良知的，但是在魔鬼的作用下卻往往是不容樂觀的。後來還有出於對情敵的妒嫉，使得帕里斯的精靈爆炸；為佔有海倫，他用武力驅逐她的丈夫；為創建海邊王國，他以人為畜，死人無數，最後導致了不願遷居的老夫婦的死亡，盡管他的起點和歸宿都是為了「永恆的愛」和「崇高的靈的境界」和實現「在自由的土地上居住著自由的國民」的社會理想。彩虹般的人生中本來就存在著人類感情的多層面結構這種」多聲」現象，正如俄國著名作家格林卡在其《札記》中所說：「生活中一切都是對位的，也即互相矛盾的。」而歌德也發現自己作為藝術家，他是一個泛神論者；作為自然研究家，他是多神論者；作為有道德的人，他傾向於相信一種神性的人格。這樣對於浮士德的這種矛盾性格的塑造也就不足為奇了，而且這種善惡沖突在那個特定時代背景下帶上了時代的色彩和意義，價值觀念的尚未成熟，多種價值取向共存，沒落的封建勢力與日益強大的資產階級力量的斗爭與沖突等等，這些在這里就不多說了。 浮士德的屍體最後是在上帝派出的天使們抬向了天國，得到了光明，使得上帝獲得了勝利，這就要歸功於他的樂觀向善，積極進取，努力奮斗的人格精神，是人文主義，人道主義，理性主義，英雄主義，樂觀主義的勝利，實現自己的人生價值，從小世界到社會，理想的大世界，也是資產階級的勝利。正如歌德所說的「他不是讓人固定在特性中，而是讓人在內在的法則中看到心靈生活的統一性，這種法則把這種統一性的各個生活瞬間結合在一起，好似結合成它的存在的旋律。」這讓我們對付使得這個在世界文學史上有著摧殘桂冠的人物形象的內在性格和人性有力更深的認識和體會。我們不禁要說：「歌德是美的作家，如同拉斐爾是美的畫家，莫扎特是美的音樂家。」