創造長期顧客忠誠

『壹』 如何贏得客戶忠誠度

做好客戶服務，提高顧客忠誠度有十大原則，企業只有把握好了這些原則，才能真正地獲得服務為產品帶來的附加價值：

控制產品質量和價格。產品質量是企業開展優質服務、提高顧客忠誠度的基礎。世界眾多品牌產品的發展歷史告訴我們，消費者對品牌的忠誠在一定意義上也可以說是對其產品質量的忠誠。只有過硬的高質量產品，才能真正在人們的心目中樹立起「金字招牌」，從而受到人們的愛戴。當然僅有產品的高質量是不夠的，合理地制定產品價格也是提高顧客忠誠度的重要手段。企業要以獲得正常利潤為定價目標，堅決擯棄追求暴利的短期行為；要盡可能地做到按顧客的「預期價格」定價。所謂「預期價格」，是大多數消費者對某一產品的「心理估價」。

了解企業的產品。企業必須要讓服務人員完全充分地了解企業的產品，傳授關於產品的知識和提供相關的服務，從而讓企業贏得顧客的信賴。同時，服務人員應該主動地了解企業的產品、服務和所有折扣信息，盡量預測到客戶可能會提出的問題。

了解企業的顧客。企業應該盡可能地了解相關顧客的情況，這樣你就可以提供最符合他們需求和消費習慣的產品和服務。和他們交談，傾聽他們的聲音，這樣你就不難找到使他們不滿的根源所在。當顧客對服務提供者相互了解後，如企業了解顧客的服務預期和接受服務的方式等，服務過程就會變得更加順利，時間也會縮短，而且服務失誤率也會下降。由此，為每個顧客提供服務的成本會減少，反過來企業的利潤就會增加。企業常陷在自己的世界裡，就會察覺不到顧客的實際感受。花些時間站在另一個角度上，或當一次競爭對手的顧客，對企業會有很大的幫助。

提高服務質量。企業的每位員工，都應該致力於為顧客創造愉快的購買經歷，並時刻努力做得更好，超越顧客的期望值。要知道經常接受企業服務而且感到滿意的顧客會對企業作正面的宣傳，而且會將企業的服務推薦給朋友、鄰居、生意上的合作夥伴或其他人。他們會成為企業「義務」的市場推廣人員。許多企業，特別是一些小型企業，就是靠顧客的不斷宣傳而發展起來的。在這種情況下，新顧客的獲得不再需要企業付出額外的成本，但顯然又會增加企業的利潤。

在行業中確定「常規」，然後尋找常規以外的機會，給予超出「正常需要」的更多的選擇。顧客是會注意到你的高標准服務的。也許這些可能被企業的競爭對手效仿，但企業只要持續改進就一定不會落於人後。

正確處理顧客問題。要與顧客建立長期的相互信任的夥伴關系，就要善於處理顧客的抱怨或異議。有研究顯示，通常在25個不滿意的顧客中只有一個人會去投訴，其他24個則悄悄地轉移到了其他企業的產品或服務上。因此，有條件的企業應盡力鼓勵顧客提出抱怨，然後再設法解決其遇到的問題。

一個最好的顧客往往是受過最大挫折的顧客。得到滿意解決的投訴者，與從沒有不滿意的顧客相比，往往更容易成為企業最忠誠的顧客。一般而言，在重大問題投訴者中，有4％的人在問題解決後會再次購買該企業產品，而小問題投訴者的重購率則可達到53％，若企業迅速解決投訴問題，重購率將在52％和95％之間。

服務內部顧客。所謂內部顧客是指企業的任何一個雇員。每位員工或者員工群體都構成了對外部顧客供給循環的一部分。如果內部顧客沒有適宜的服務水平，使他們以最大的效率進行工作，那麼外部顧客所接受的服務便會受到不良影響，必然會引起外部顧客的不滿甚至喪失外部顧客的忠誠。如果企業對這一問題不給予足夠的重視，勢必會導致較低的顧客忠誠度和較高的顧客流失率，最終導致企業贏利能力降低。

『貳』 如何培養客戶忠誠度的企業發展策略

顧客忠誠度指顧客忠誠的程度，它是一個量化概念。顧客忠誠度是指由於質量、價格、服務等諸多因素的影響，使顧客對某一企業的產品或服務產生感情，形成偏愛並長期重復購買該企業產品或服務的程度。顧客滿意度只是一種態度，顧客滿意度與顧客忠誠度之不同在於，顧客滿意度是評量過去的交易中滿足顧客原先期望的程度，而顧客忠誠度則是評量顧客再購及參與活動意願。

當今企業市場競爭的性質已經發生了革命性的變化。對於許多企業來說，重要的問題並不是統計意義上的市場佔有率，而是擁有多少忠誠的顧客，即企業競爭的目標由追求市場份額的數量(市場佔有率)轉向市場份額的質量(忠誠顧客的數量)。顧客忠誠的數量決定了企業的生存與發展，也 是企業長治久安的根本保證。

其實，每個商人都在不同程度上知道擁有忠誠的顧客是好事。可是究竟忠誠的顧客對於企業來說有多少價值，可能絕大多數的企業並不知道。企業慣常所使用的會計利潤常常掩蓋了忠誠客戶的價值。會計中的銷售收入只能告訴我們量的概念，卻缺少質的表達——即無法告訴我們收入中的哪一部分來自忠實的老顧客，更無法讓我們知道，一個忠誠顧客的一生將給企業帶來多少價值。研究表明，企業經營的大部分情況下，顧客的利潤預期與其停留的時間成正比。失去一個成熟的顧客與爭取到一個新顧客，在經濟效益上是截然不同的。哈佛學者以美國市場為研究標的，發現在汽車服務業，流失一位老顧客所產成的利潤空洞起碼要三位新客戶才能填滿。同時，由於與老客戶之間的熟悉、信任等原因使得服務一個新顧客的成本和精力要比服務一個老客戶大得多。

企業在與顧客建立顧客關系和顧客忠誠的過程往往會經過以下七個階段：潛在顧客，目標顧客，不合格的目標顧客，第一次購買者，重復購買者，長期顧客和企業擁護者。企業在與顧客建立顧客關系和培植顧客忠誠的過程中付出了較大的成本，因此，留住這些企業最主要的利潤來源的顧客是必須的。

忠誠度營銷是根據企業的營銷目標，精心設計顧客體驗，引導目標顧客的行為，通過營銷執行來達到所期望的結果，使顧客成為持續購買的長期顧客。美國通用汽車公司在美國推出其土星汽車品牌時就成功應用了這一策略。通用汽車公司認識到土星汽車產品本身還不足以從日本汽車公司
的競爭對手那裡爭得足夠的市場份額，因此土星汽車設計了一個與眾不同的銷售和售後服務體驗，這一成功的營銷創造了極高的顧客滿意度，並且在顧客中口口相傳，迅速擴展開來，並且很快將土星汽車的市場佔有率帶到了市場第二的位置。通過營銷策略企業與這些顧客已經建立起穩定而持續的顧客關系，這些顧客不會輕易為競爭對手所吸引並成為企業擁護者，這些擁護者無時不在地談論企業及產品，為企業的產品或服務做市場宣傳，同時幫助企業帶來新顧客。

在現實企業中，有時即便企業沒有最好的產品、最低的價格或最快速的交付手段，顧客也會不斷地來購買企業的產品或服務，這種看上去不合情理的顧客行為是建立在良好關系的基礎之上的。良好的顧客關系建立在一段時間內的同顧客發生的所有交互行為之上，這種行為帶來了顧客價值和明顯的公司收益。顧客獲得的全部價值不僅包括了他們所獲得的產品或服務，也包括獲得該產品或服務的方式。通過服務的差異化來提升顧客的滿意度，服務沒有最好，只有更好，服務追求的目標是追求完美。海爾的「五星級服務」就贏得了顧客忠誠。

顧客的忠誠是相對的，企業需要做的是如何增加顧客的忠誠。1、了解企業的客戶，企業應該盡可能地了解相關客戶的情況，這樣你就可以提供最符合他們需求和消費習慣的產品和服務。和他們交談，傾聽他們的聲音，這樣你就不難找到使他們不滿的根源所在。2、提高客戶滿意度，客戶滿意度在一定意義上是企業經營「質量」的衡量方式。通過客戶滿意調查、面談等，真實了解企業的客戶目前最需要的是什麼，什麼對他們最有價值，再想想他們能從你提供的服務中得到這些認知的最好的做法。3、正確處理客戶問題，要與客戶建立長期的相互信任的夥伴關系，就要善於處理客戶的抱怨或異議。有條件的企業應盡力鼓勵客戶提出抱怨，然後再設法解決其遇到的問題。4、控制產品質量和價格，產品質量是企業開展優質服務、提高客戶忠誠度的基礎。世界眾多品牌產品的發展歷史告訴我們，消費者對品牌的忠誠在一定意義上也可以說是對其產品質量的忠誠。5、超越顧客期待，不要拘泥於基本和可預見的水平，而向客戶提供渴望的甚至是意外驚喜的服務。在行業中確定「常規」，然後尋找常規以外的機會，給予超出「正常需要」的更多的選擇。

傳統的顧客忠誠度計劃僅僅看重商品的數量折扣或是只給老顧客提供優惠，產品和服務不能夠給顧客帶來新的體驗，則計劃必定難以持續推行。因此，顧客管理的創新力是持續提高顧客忠誠度的法寶。無論是企業的管理層還是企業直接面對顧客群的一線員工，都應有創新意識，千方百計地留住和提升顧客忠誠。企業只需要創造性地思考並提供顧客重視的內容，研究其他企業的忠誠度計劃。嘗試並制定出適宜的忠誠度計劃——讓顧客感覺他們不僅是你的顧客，還是珍貴的夥伴。

在生活中，每個顧客都有自己的一個人際關系網路，企業可以通過了解調查顧客信息，為顧客提供親情或友誼的會員計劃，並提供集團式的
優惠獎勵活動，使顧客的同事好友乃至親戚都願意參與其中的計劃。從而依靠情感紐帶留住並提升顧客資源，為企業創造長期的利潤價值。企業要時時記住「顧客第一」，站在消費者、使用者的立場上考慮和處理問題就能贏得他們的心。

『叄』 如何創造顧客價值，顧客滿意和顧客忠誠

一、顧客價值

雖然現在的顧客擁有了越來越多的信息來源渠道來了解產品，還善於利用網路主動查各種口碑、評分，但是能得到的信息畢竟是有限的，顧客是在有限的搜索尋成本與知識、流動性和收入約束下，追求價值最大化。所以產品或服務能否達到用戶的期望，或者說用戶是否認為產品或服務是有價值的就很重要。

顧客感知價值：指潛在顧客評估一個產品或服務或其他選擇方案整體所得利益與所付成本之差。

定義比較拗口，其實就是顧客認為的價值與實際支付價值的差價。通俗點說就是顧客認為這個產品/服務值多少錢，減去他要花掉的成本（貨幣成本、時間成本、精力成本、心理成本），剩下的就是顧客感知價值。

舉個簡單例子，如果一件衣服，客戶心裡認為這件衣服值500元，但是標價350元，那麼就相當於有150元的顧客感知價值，客戶如果花350元買下這件衣服，會感覺賺了150塊。

為了給顧客提供更多感知價值，常用顧客價值分析來評價公司與競爭對手的優劣勢，如下：

1.確認顧客價值的主要屬性和利益：顧客更在意哪些屬性和利益；

2.定量評估不同屬性和利益的重要性：把顧客在意的東西排序分類；

3.以各個屬性的重要性為基礎，對公司和競爭對手在不同顧客價值上的績效進行評估：競品分析

4.在具體細分市場中，基於單個屬性或利益，相對於主要競爭對手，檢查顧客對公司績效的評價：根據評價決定定價策略。

5.定期評估顧客價值：應對變化。

二、顧客滿意

購買者在購買後是否滿意，取決於商品所帶來的性能是否符合購買者的期望，當然也取決於購買者怎麼看期望與現實之間的差距。有的差距可以接受，有的差距難以忍受。

滿意：一個人通過對一個產品的可感知的產品績效與他們的期望之間比較厚所感覺到的愉悅或失望的程度。

定義永遠是這樣拗口。公司在銷售前對顧客有一定的價值主張，比如京東的「多快好省」，顧客在購買前對產品或服務會產生一定的期待，然而事實與期待一定會存在差距，這個差距讓顧客愉悅，就會滿意度提高，差距讓顧客失望，滿意度就直線下降。

比如我在京東上買東西，原以為第二天能送過來，結果當天下午就送過來了，這就會大幅度提高我的滿意度，還可能去朋友圈發個消息「京東真牛X，上午訂貨下午就送來了」。同樣，如果萬一快遞員耽誤了，後天才送過來，那就可能對京東失望，「你們不是說你們送貨快么，也就一般吧，耽誤事。」

這種滿意感差值計算是多個維度的，可能在送貨速度上滿意，但是對產品顏色不滿意；對服務態度滿意，但是對解決方案有微詞……最後綜合總體，得出對這次消費的滿意，是愉悅，或者是失望。

現在常說的服務客戶方式，叫超出期待。因為事實和客戶的預期總有差距，那麼就要盡量給客戶提供一些超出期待的價值，以抵消在其他方面的失望程度。比如額外贈送一些禮品，或者像海底撈的服務、京東的速度等等。

如果客戶對產品的期待與事實之間差距過大，客戶就會投訴。其實只要投訴得到很快的解決，客戶仍然會繼續和公司進行交易，甚至對公司印象更好。但如果沒有得到解決，他們會和周圍所有可能的人談到這次失敗的交易，負面口碑會以指數級別增長。

犯錯在所難免，公司能夠做得最好的事，就是讓客戶易於抱怨——讓客戶以最快的速度找到投訴的渠道，並解決客戶的問題，這樣能阻止這些抱怨的聲音傳出去。

三、顧客忠誠

與顧客建立一種長期的，牢不可破的關系是每個營銷人員的夢想，也是長期營銷成功的關鍵。提高客戶的忠誠度有四個重要手段。

1.與顧客互動：傾聽顧客的聲音，成為客戶的擁護者，盡可能與顧客站在同一戰線上，理解顧客的想法。

2.開發忠誠項目：一種是給大量購買產品和服務的顧客提供獎勵，比如航空公司、酒店、信用卡的積分制，攢夠積分能夠獲得獎品或者更好的服務；另一種是建立俱樂部會員項目，常見的有理發店的會員、羅輯思維的鐵桿會員等等。

3.個性化的營銷：根據各種顧客的個人需求和愛好，將公司的服務個性化、私人化，來強化顧客關系。例如亞馬遜的書單個性化推薦。

4.建立結構性聯系：向顧客提供某種特定的設備或電腦連接，以幫助顧客更好的使用產品，由於更換會產生很大的成本，所以顧客不會輕易轉向購買其他公司的產品。

四、什麼樣的顧客值得維系

營銷是一門吸引和維系盈利顧客的藝術，然而並不是所有的顧客都能為公司帶來利潤，根據20/80法則，由20%的客戶創造了公司80%以上的利潤，甚至更高。

●公司最大的顧客並不必然為公司帶來最大的利潤，因為最大顧客常常需要更多的服務和最大折扣優惠，有時候和大客戶合作更多的是注重品牌宣傳，而不是利潤獲取。這也是為什麼國美、蘇寧這些大零售品牌能夠以極低的價格控制代理商的原因。

●小的客戶雖然支付全價，但是由於交易一次的交易成本佔比過高，所以交易成本也會降低公司的獲利。

●中等的顧客受到良好的服務，支付的價格也接近全價，他們帶來最大的利潤。

公司要做的事情，就是更好的維系盈利顧客，通過更好的服務帶來更高的利潤，同時放棄非盈利顧客，或者通過提價、降低服務成本來使其給公司增加盈利。

當然這也要看產品屬性，現在的互聯網產品，由於邊際成本趨近於0，所以小客戶聚集起來也將帶來很可觀的利潤。

同時，非盈利顧客也可能是有價值的，比如免費的網路游戲，玩家裡只有一小部分付費買裝備，但是如果沒有那些免費玩家，他們也不會在這里付費。

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所以讓顧客感受到價值感，才能對產品或服務滿意，只有足夠滿意才可能對品牌忠誠。而這一切的前提，是顧客能夠為公司帶來盈利，或者從另一個角度對公司有價值，這樣才能實現價值交換，成就彼此。

『肆』 如何成功打造顧客忠誠度

• 提高顧客忠誠度有十大原則

做好客戶服務，提高顧客忠誠度有十大原則，企業只有把握好了這些原則，才能真正地獲得服務為產品帶來的附加價值：

1. 控制產品質量和價格。

   產品質量是企業開展優質服務、提高顧客忠誠度的基礎。世界眾多品牌產品的發展歷史告訴我們，消費者對品牌的忠誠在一定意義上也可以說是對其產品質量的忠誠。只有過硬的高質量產品，才能真正在人們的心目中樹立起「金字招牌」，從而受到人們的愛戴。當然僅有產品的高質量是不夠的，合理地制定產品價格也是提高顧客忠誠度的重要手段。企業要以獲得正常利潤為定價目標，堅決擯棄追求暴利的短期行為；要盡可能地做到按顧客的「預期價格」定價。所謂「預期價格」，是大多數消費者對某一產品的「心理估價」。如果企業定價超出「預期價格」，消費者會認為價格過高，名實不符，從而削弱購買慾望；如果企業定價達不到「預期價格」，消費者又會對產品的性能產生懷疑，進而猶豫不買。

2. 了解企業的產品。

   企業必須要讓服務人員完全充分地了解企業的產品，傳授關於產品的知識和提供相關的服務，從而讓企業贏得顧客的信賴。同時，服務人員應該主動地了解企業的產品、服務和所有折扣信息，盡量預測到客戶可能會提出的問題。

3. 了解企業的顧客。

   企業應該盡可能地了解相關顧客的情況，這樣你就可以提供最符合他們需求和消費習慣的產品和服務。和他們交談，傾聽他們的聲音，這樣你就不難找到使他們不滿的根源所在。當顧客對服務提供者相互了解後，如企業了解顧客的服務預期和接受服務的方式等，服務過程就會變得更加順利，時間也會縮短，而且服務失誤率也會下降。由此，為每個顧客提供服務的成本會減少，反過來企業的利潤就會增加。企業常陷在自己的世界裡，就會察覺不到顧客的實際感受。花些時間站在另一個角度上，或當一次競爭對手的顧客，對企業會有很大的幫助。

4. 提高服務質量。

   企業的每位員工，都應該致力於為顧客創造愉快的購買經歷，並時刻努力做得更好，超越顧客的期望值。要知道經常接受企業服務而且感到滿意的顧客會對企業作正面的宣傳，而且會將企業的服務推薦給朋友、鄰居、生意上的合作夥伴或其他人。他們會成為企業「義務」的市場推廣人員。許多企業，特別是一些小型企業，就是靠顧客的不斷宣傳而發展起來的。在這種情況下，新顧客的獲得不再需要企業付出額外的成本，但顯然又會增加企業的利潤。

5. 提高顧客滿意度。

   顧客滿意度在一定意義上是企業經營「質量」的衡量方式。通過客戶滿意調查、面談等，真實了解企業的顧客目前最需要的是什麼，什麼對他們最有價值，再想想他們能從你提供的服務中得到這些認知的最好的做法。但是，除了銷售活動、售後服務和企業文化等因素外，顧客滿意度的高低還會受法律等其他一些強制性約束條件的影響。對於那些由於心理特性和社會行為方式而背離曾經忠誠過的企業的顧客，放棄無疑是企業的最佳選擇。從這個意義上講，企業應該盡可能地提高顧客滿意度，而非不惜一切代價致力於全面的甚至極端的顧客滿意。

6. 超越顧客期待。

   不要拘泥於基本和可預見的水平，而向客戶提供渴望的甚至是意外驚喜的服務。在行業中確定「常規」，然後尋找常規以外的機會，給予超出「正常需要」的更多的選擇。顧客是會注意到你的高標准服務的。也許這些可能被企業的競爭對手效仿，但企業只要持續改進就一定不會落於人後。

7. 滿足顧客個性化要求。

   通常企業會按照自己的想像預測目標消費者的行動。事實上，所有關於顧客人口統計和心理方面的信息都具有局限性，而且預測模型軟體也具有局限性。因此，企業必須改變「大眾營銷」的思路，注意滿足顧客的個性化要求。要做到這一點就必須盡量佔有顧客知識，利用各種可以利用的機會來獲得更全面的顧客情況，包括分析顧客的語言和行為。如果企業不是持續地了解顧客，或者未能把所獲得的顧客知識融入執行方案之中，就不可能利用所獲得的顧客知識形成引人注目的產品或服務。

8. 正確處理顧客問題。

   要與顧客建立長期的相互信任的夥伴關系，就要善於處理顧客的抱怨或異議。有研究顯示，通常在25個不滿意的顧客中只有一個人會去投訴，其他24個則悄悄地轉移到了其他企業的產品或服務上。因此，有條件的企業應盡力鼓勵顧客提出抱怨，然後再設法解決其遇到的問題。有研究顯示：一個最好的顧客往往是受過最大挫折的顧客。得到滿意解決的投訴者，與從沒有不滿意的顧客相比，往往更容易成為企業最忠誠的顧客。一般而言，在重大問題投訴者中，有4%的人在問題解決後會再次購買該企業產品，而小問題投訴者的重購率則可達到53%，若企業迅速解決投訴問題，重購率將在 52%和95%之間。當然，顧客滿意度並不等於顧客忠誠度。因為，不滿意的消費者並不一定抱怨，而僅僅會轉向其他企業。但是，顧客忠誠度的獲得必須有一個最低的顧客滿意度作為基礎。顧客的抱怨可以成為企業建立和改善業務的最好路標。顧客能指出你的系統在什麼地方出了問題，哪裡是薄弱環節，顧客能告訴企業產品在哪些方面不能滿足他們的期望，或者企業的工作沒有起色。同樣，顧客也能指出企業的競爭對手的優勢，或企業員工在哪些地方落後於人，這些都是人們給咨詢師付費才能獲得的內容和結論，而善於利用的企業則由此獲得了一筆免費的財富。

9. 讓購買程序變得簡單。

   企業無論在商店裡、網站上還是企業的商品目錄上，購買的程序越簡單越好。簡化一切不必要的書寫、填表步驟，去幫助企業的顧客找到他們需要的產品，解釋這個產品如何工作，並且做任何能夠簡化交易過程的事情，制定標准簡化的服務流程。

10. 服務內部顧客。

    所謂內部顧客是指企業的任何一個雇員。每位員工或者員工群體都構成了對外部顧客供給循環的一部分。如果內部顧客沒有適宜的服務水平，使他們以最大的效率進行工作，那麼外部顧客所接受的服務便會受到不良影響，必然會引起外部顧客的不滿甚至喪失外部顧客的忠誠。如果企業對這一問題不給予足夠的重視，勢必會導致較低的顧客忠誠度和較高的顧客流失率，最終導致企業贏利能力降低。

『伍』 如何有效建立顧客忠誠度

「二八理論」告訴人們：20%的消費者所帶來的利潤佔去了所有消費者帶來的利潤的大部分（80%）。這個20%的消費群體就是品牌的忠實消費者。

現在，人們習慣對某位偶像的忠實歌迷或影迷常冠以FANS的稱謂。FANS可以說是對心目中的偶像喜歡到了極致。FANS不惜花費大量的精力和金錢搜集和購買一切與偶像相關的東西。偶像走到哪裡，忠實的FANS就跟到哪裡，FANS的忠誠精神讓人難以捉摸，是無法用言語來表達的。

那麼，誰又是你品牌的FANS，誰會是品牌的忠實消費者，你是否了解自己的FANS（消費者）？是否知道消費者喜歡你什麼，喜歡的原因何在？

在一個消費者至上的年代裡，找到並擁有自己品牌的忠誠消費者（FANS），將是品牌滿足消費者的內心需求，在市場競爭中取得一席之地的關鍵。而不關心自己的消費群體，不了解他們的切實需求的產品或品牌，在市場經濟法則下最終只會面臨被淘汰的命運。

就像許多FANS喜歡偶像的原因互有不同一樣，消費者購買品牌的理由也會不同。這就要求企業了解自己的消費者，找到消費者忠誠於品牌的內在的、本質的原因。

迪士尼為什麼能成功·華特?迪士尼和他的兄弟羅依，於1923年在好萊塢開始了他們的影片製作生涯，五年後聞名全球的米老鼠卡通問世。華特·迪士尼的確有過人之處，公司的定位既不是製造卡通影片，也非主題樂園，而是「為人們製造歡樂」——一下子抓住了消費者的娛樂心理！無論是兒童主題樂園、迪士尼家族的探險學習假期，還是電影和各種品牌活動，迪士尼給大家的品牌承諾，緊緊地綁住了消費者的期望，正是這點成就了迪斯尼今天的輝煌。

由上文可見，了解消費者的真實需求，給消費者一個喜歡的理由，自己的品牌就會擁有忠實消費者，他們將成為品牌成長壯大的強力支持者。

為此，企業要換位思考，從消費者的角度，考慮他們的真實想法。他們為什麼要選擇這個品牌，購買這個品牌的產品能給他們帶來什麼利益，他們的購買成本如何，他們的購買心理是怎樣的，如何進行購買決策等，這一系列問題都要慎重考慮。企業能否長期持久地發展，其中一個重要的因素是：品牌與消費者間的關系是否和諧。為了創造這種融洽的關系，必須尊重消費者的想法，不斷壯大自己的忠實消費群。

強烈的品牌意識絕不是只多打廣告，勤做營銷……企業宣揚的不應該是我為品牌做了些什麼，而應該是我的品牌為消費者做了些什麼。

企業只是品牌的締造者，擁有權卻屬於消費者，品牌失去了消費者便一文不值。

近幾年，國內的很多企業「聰明」地玩起評比宣傳策略。例如：「國優、部優、省優、協會推薦……」企業寄希望於這些光環能讓消費者接受自己的品牌。結果怎樣？多少個曾風風火火、名噪一時的所謂名牌產品，僅領了風騷三五年甚至一兩年就偃旗息鼓、消失得無影無蹤了。原因只有一個，品牌盛衰的最終決定者是消費者，所有的評比，不管是國家性的還是國際性的，只要消費者不買賬就還是等於零。多年來的馳騁沙場，企業應該明白一個道理：金杯銀杯不如消費者的口碑。

若企業對品牌的認知與消費者的認知出現偏差，說明企業在品牌建設中出了問題，此時應該怎麼辦，應以誰為准？

既然企業的目標是讓消費者接納自己的品牌，那麼在品牌的建設過程中如果出現消費者排斥現象，或者消費者的認知和企業的初衷有所偏差，就應該以消費者為准，校正自己的品牌導向，最終與消費者達成一致。要謹記：消費者才是企業品牌的擁立者，生殺大權在他們手上。

夏利對於中國人來說再熟悉不過了，尤其是在北京，夏利曾經是計程車的代名詞。

2001年春節前夕，夏利2000作為新生代家用轎車的重要力量，以13.28萬元的定價進入了市場。此次品牌延伸，夏利瞄準了更有潛力的私家車市場，但可惜的是夏利2000這個初生兒，月銷售量一直不盡如人意，庫存積壓居高不下。夏利的品牌延伸不幸遇阻。

為什麼會這樣？理智的評判，當年夏利2000的性價比非常合適，但消費者就是拒絕接受。

在中國，轎車絕不僅僅是一種代步工具，它更是一種身份的象徵。提起夏利2000，任何人都會自然而然地把它和夏利計程車聯系在一起，消費者紛紛表示：「13萬買輛夏利，太貴了吧。」

消費者會有這樣的反映其實不足為奇，夏利汽車長期定位於計程車、低檔車市場。而此次的夏利2000卻瞄準較為中端的私家車市場，雖然其採用了豐田最新技術，除發動機為夏利原產外，其餘主要配件也來自進口，並且與老夏利在完全不同的兩個生產線上進行生產，但因為「名稱」的關系，消費者卻「自覺」地把它認同為夏利計程車的新產品。

廠家單純地認為，性價比對汽車至關重要，但卻忽視了品牌名稱的作用，從根本上說是品牌戰略的缺失。要知道，品牌名字除了代表某一事物的符號外，更能體現一個品牌的內涵，其中包含品牌價值、品牌聯想、企業形象等。夏利2000的命名，完完全全保留了夏利計程車的全部信息，不自覺地讓人聯想到該車陳舊、呆板的品牌形象。廠家希望夏利這個品牌在私家車市場有所突破，但這豈是自己能決定的，再好的性價比、再先進的生產流程……只要消費者排斥，夏利2000也只能無功而返！

品牌是一個以消費者為中心的概念，沒有消費者，就沒有品牌，品牌與消費者的關系是品牌價值的最好體現。強勢品牌之所以具有較高價值，不僅是因為它具有較高的知名度，更重要的是與消費者建立了某種超越理性的關系。一旦消費者和品牌建立起了這種關系，消費者就會主動購買，對品牌忠誠，而且願意為此支付較高的價格。可以說，品牌價值是體現在品牌與消費者的關系之中。品牌的真正擁有者是消費者，他們掌控著品牌的命脈，讓品牌真正走入消費者的世界，並與消費者建立和睦的關系才應該是企業建立品牌的目標。

FCB Worldwide日前公布的一項FCB Relationship Monitor數據表明：在中國內地，消費者忠於國際品牌的基礎建立在自己與品牌的情感聯繫上而非其是否處於市場領導地位。

消費者與品牌的關系跟他們對品牌忠誠的程度有著不可分割的關系。調研表明：人與品牌的關系與人與人之間的關系十分相似，在消費者與品牌的接觸中，消費者會經歷從表層的認知到滿意—產生共鳴—意趣相投—品牌成為消費者生活中的一部分……的過程。

現代心理學研究認為：人是憑借片段的信息來辨認物體和認識事物，而品牌作為產品的標志，用來表徵和創造同類產品之間的差異，消費者正是憑借著對品牌產生一種感覺和體驗，促使其選擇或識別不同產品。

消費者不會記得你說過些什麼，也不會記得你做過些什麼，只會記得你讓他體驗到了什麼！

正是在一次次的親身體驗後，消費者與品牌建立起了情感紐帶。在這個過程中，消費者對品牌的認知從產品功能的理性認知上升到一種感性認知，這也就是我們常說的品牌附加值。人常常不能容忍別人的錯誤，但是對於有了感情關系的人，是完全可以原諒的。消費者對品牌也是一樣，一旦消費者與品牌建立起了堅不可摧的「血緣關系」，消費者對品牌自然而然表現出極大的包容與持久的熱衷，當然也就會容許對方犯錯。品牌關系的魅力也就在於此，超於理性的關系是不容易破裂的。

調研表明：品牌商的毛利率比生產商的毛利率高8%以上，這8%以上的毛利率正是品牌關系的價值所在。要想建立品牌關系，企業少不了支出各類型的費用，眾多企業家總期望於自己「一毛不拔」地贏得消費者的忠誠。這是不可能的，廣告費用也好，營銷費用也好，其實都是企業為消費者先行墊付的款項，都是對品牌關系的一種投資，而絕不是花費。兩者不同的是，投資追求的是長期回報，報酬就是消費者的忠心，就是那高達8％的毛利率；而費用則要求能省就省。

那麼，如何建立品牌關系，讓消費者不遺餘力地忠實自己的品牌呢？

羅馬不是一天建成的，堅固的品牌關系也不是一天可以形成的。品牌關系的建立是一個循序漸進的過程。品牌關系建立有三個階段：

第一階段為品牌（產品）功能的訴求，即其能為消費者帶來何種利益，讓消費者對品牌（產品）有一定的感性認知，清楚品牌（產品）能為他做些什麼。第二階段，品牌開始與它所代表的產品和服務逐漸分離，並對它們起保護作用。此階段，品牌開始著重塑造自己的品牌個性，拉近與消費者的距離，頻繁地與消費者溝通，進而與消費者建立獨特的品牌關系。消費者為了地位、價值、身份等超越理性的情感購買品牌。第三階段的品牌越來越具有獨立性，並和消費者產生某種共鳴。品牌走進了消費者的生活，被消費者認知為自己生活中不可或缺的一部分，品牌給消費者帶來的絕不再是功能上的利益，更多的是美好的體驗，快樂的聯想。至此，品牌與消費者的情感關系初見雛形，消費者開始不斷忠實自己的品牌，並在更深入的接觸和溝通中，加深鞏固這種關系的存在，形成強烈的品牌依賴。經歷了這三個時期，品牌才能真正深入人心。

品牌吸引了消費者全部的視線，左右消費者的思想意識。產品同質化嚴重的今天，特別是當可選擇的產品的價格相差不多時，消費者一定會買他們熟悉和信服的品牌，其中給他們留下過美好回憶的品牌更是有如此魅力，吸引著消費者忠於自己。

『陸』 採取何種有效措施才能留住和提升顧客的忠誠度

根據顧客忠誠管理大師弗萊德?雷切爾德的調查數據,顧客保持率每增加5%,利潤就能上升25%~50%。因此留住忠誠的顧客和提升顧客的忠誠度,對於企業來說非常重要。 留住顧客的有效措施 著名的營銷專家Jill Griffin提出過顧客忠誠階梯的概念,描述了企業在與顧客建立顧客關系和顧客忠誠的過程往往會經過以下七個階段:潛在顧客,目標顧客,不合格的目標顧客,第一次購買者,重復購買者,長期顧客和企業擁護者。企業在與顧客建立顧客關系和培植顧客忠誠的過程中付出了較大的成本,因此,留住這些企業最主要的利潤來源的顧客是必須的。 (一)實施忠誠度營銷策略 忠誠度營銷是根據企業的營銷目標,精心設計顧客體驗,引導目標顧客的行為,通過營銷執行來達到所期望的結果,使顧客成為持續購買的長期顧客。美國通用汽車公司在美國推出其土星汽車品牌時就成功應用了這一策略。通用汽車公司認識到土星汽車產品本身還不足以從日本汽車公司的競爭對手那裡爭得足夠的市場份額,因此土星汽車設計了一個與眾不同的銷售和售後服務體驗,這一成功的營銷創造了極高的顧客滿意度,並且在顧客中口口相傳,迅速擴展開來,並且很快將土星汽車的市場佔有率帶到了市場第二的位置。 通過營銷策略企業與這些顧客已經建立起穩定而持續的顧客關系,這些顧客不會輕易為競爭對手所吸引並成為企業擁護者,這些擁護者無時不在地談論企業及產品,為企業的產品或服務做市場宣傳,同時幫助企業帶來新顧客。 (二)塑造品牌實現企業承諾 只有保持穩定的客源,才能為品牌贏得豐厚的利潤率。如果要想讓顧客忠誠,必須先讓顧客滿意;如果想讓顧客滿意,必須實現企業的承諾,企業提供的產品和服務是顧客需要的,而且是超值的。 (三)良好的顧客關系維護 在現實企業中,有時即便企業沒有最好的產品、最低的價格或最快速的交付手段,顧客也會不斷地來購買企業的產品或服務,這種看上去不合情理的顧客行為是建立在良好關系的基礎之上的。 良好的顧客關系建立在一段時間內的同顧客發生的所有交互行為之上,這種行為帶來了顧客價值和明顯的公司收益。顧客獲得的全部價值不僅包括了他們所獲得的產品或服務,也包括獲得該產品或服務的方式。通過服務的差異化來提升顧客的滿意度,服務沒有最好,只有更好,服務追求的目標是追求完美。海爾的「五星級服務」就贏得了顧客忠誠。 提升顧客忠誠的方式 (一)及時反饋服務信息當顧客獲得了一個很好的顧客服務體驗時,他們自然會形成「第二次購買」慾望,不過,如果他們獲得了一個不好的體驗時,他們會向周圍更多的人宣傳他們的「不幸」。因此,企業要想提升顧客體驗,必須要把與產品相關的服務做到位,同時要及時進行顧客反饋,主動提供顧客感興趣的新信息。 企業可以運用電話回訪或Internet的方式及時了解顧客的感知,營造一個全程式24小時服務的反饋信息通道。企業可以運用一些最新出現的技術工具,例如基於Web的自助式服務、E-mail管理等,以滿足顧客訪問網站並期望獲得問題的答案。這樣也有助於企業及時採取措施滿足顧客的需求,提升顧客的忠誠度。 (二)重視美譽度 當今的顧客變得越來越挑剔,他們在與企業進行交易時,希望能夠獲得足夠的愉悅,並且能夠盡量減少麻煩。 解決顧客抱怨的時候,從兩方面入手,一是為顧客投訴提供便利,二是對這些投訴進行迅速而有效的處理。即當顧客抱怨時,要注意認真傾聽,無論哪一方的失誤,企業都要道歉並讓顧客平靜下來;當解決問題時,企業應本著顧客利益至上的原則,盡快協商解決,不要激化矛盾,走上法庭。這樣也是為了提升企業品牌的美譽度,從而提高顧客的忠誠度。 (三)多渠道滿足個性顧客需求 就好比每個人都希望自己的服裝與眾不同一樣,顧客的善變性、個性化追求,使得企業不得不改變渠道,目前,一對一的服務已經成為一個趨勢。研究表明,通過多種渠道與公司接觸的顧客的忠誠度要明顯高於通過單渠道與公司接觸的顧客。 為了實現這種多渠道的產品交付和產品服務,公司必須要能夠整合這些多種渠道的資源和信息,與顧客建立多層聯系,理想的情況是顧客與企業之間有多層的聯系,並且多層聯系的信息能夠得到整合。 創新顧客管理的措施 傳統的顧客忠誠度計劃僅僅看重商品的數量折扣或是只給老顧客提供優惠,產品和服務不能夠給顧客帶來新的體驗,則計劃必定難以持續推行。因此,顧客管理的創新力是持續提高顧客忠誠度的法寶。 (一)創新意識 無論是企業的管理層還是企業直接面對顧客群的一線員工,都應有創新意識,千方百計地留住和提升顧客忠誠。企業只需要創造性地思考並提供顧客重視的內容,研究其他企業的忠誠度計劃。嘗試並制定出適宜的忠誠度計劃——讓顧客感覺他們不僅是你的顧客,還是珍貴的夥伴。 (二)開發創新型計劃 1.「顧客」成本領先戰略。企業和企業之間的顧客忠誠度計劃具有雷同性,傳統的顧客優惠主要有兩種形式:一是價格折讓,企業通常給予長期顧客以低於正常價格的優惠;二是利益累積,利用贈券形式在顧客消費累積到一定規模即可獲得其他福利。這樣的計劃使顧客對自身的成本付出比較模糊,他們認為這是企業一貫的促銷手段,不利於自己的長期購買決策。 2.「品牌聯合」的計劃。由於顧客的選擇是多面的,每次的消費行為不是針對於同一企業,因此,多個品牌企業可以聯合推出一個顧客需求消費集點獲獎計劃,這樣利於顧客很快獲獎,產生滿足愉悅感。比如澳大利亞擁有最多會員數量的FlyBuy就是一個例子。它是一個由強勢零售商和石油公司等常用消費品的零售終端聯合推出的一個消費集點獲獎計劃,會員可以通過在以上零售終端的日常消費積累點數,獲得從個性禮品、航空里數到汽油優惠的各種獎勵。 3.新型「情感」忠誠計劃。在目前的經營環境下,顧客忠誠度計劃正在從原來的物質上的保證或獎賞,向社交或感情上的聯系(顧客的互動)方向轉變。忠誠度計劃應當把所能提供的利益與目標顧客組群的特定需要結合起來。 在生活中,每個顧客都有自己的一個人際關系網路,企業可以通過了解調查顧客信息,為顧客提供親情或友誼的會員計劃,並提供集團式的優惠獎勵活動,使顧客的同事好友乃至親戚都願意參與其中的計劃。從而依靠情感紐帶留住並提升顧客資源,為企業創造長期的利潤價值。

『柒』 如何提高顧客滿意度和忠誠度

客戶忠誠創造競爭優勢。客戶忠誠是制勝市場、實現企業健康發展的重要保證。當我們進行企業的市場營銷工作時，我們一定要以顧客為中心，始終抱著「一切從顧客出發，一切為顧客著想，一切對顧客負責，一切讓顧客滿意」的思想，才能最大化地利用好終端顧客這個有效資源。那麼如何提高終端顧客的滿意度與忠誠度，我認為，應從以下幾個方面開展：

1、要提供充足的貨源。

貨源是和諧市場，和諧客我關系的前提。也是提高終端顧客忠誠度的根本。沒有貨源，你的服務做得再好、再精、再細，所起的作用也不是太大。因為他們是很現實的商人，商人的主要目的就是贏利。沒有產品，利從何來，沒有利益的牽制，永遠的客戶忠誠也許只是我們一廂情願的口號而已。所以，在日常的營銷工作中要想方設法地去組織貨源，滿足市場需求。為營造一個和諧的大市場而「保駕護航」。

2、做好與顧客的溝通。

只有進行有效的溝通，才能達到相互融洽、信息互通，資源共享的目的。世界著名的營銷大師菲利普·科特勒說過：在信息唾手可得的今天，營銷傳播的新趨勢是——精準營銷。精準營銷就是需要更精準、可衡量和高投資回報的營銷溝通。可見溝通在日常營銷工作中的重要性。而客戶經理作為營銷一線的「排頭兵」，在日常的工作中和終端顧客進行有效溝通，是日常市場走訪的一項重要工作內容。通過和終端顧客的接觸，可以從溝通中發現客戶的需求信息、市場信息，並且可以及時地解決終端顧客在經營工作中所遇到的困難、最大限度地彌補工作中的不足，從而達到客戶滿意、市場和諧的目的。

3、滿足顧客需求。

在日常工作中，影響客我關系和諧的最大障礙就是好多時候終端顧客需求得不到滿足，他們的意見得不到重視所帶來的結果。因此，客戶經理在市場的走訪工作中，要多方了解終端顧客對服務、品牌的評價，了解他們對經營、市場的反映，了解片區的產品消費動態，最大限度地滿足客戶需求，盡最大能力來解決終端顧客在日常經營工作中所面臨的實際困難，及時反饋市場信息，而不是怕麻煩、圖省事、找借口推委或置之不理。

4、提供個性化的服務。

在現代的營銷模式中，把產品銷售出去並不是最終的目的，因為這樣深化不了客戶對產品及服務的依賴性與忠誠度。而為客戶提供個性化的服務是企業營銷管理中一項重要內容，也是企業在新的市場形勢下競爭優勢的重要因素。

『捌』 如何提高顧客忠誠度，提升顧客忠誠度的重要

做好客戶服務，提高顧客忠誠度有十大原則，企業只有把握好了這些原則，才能真正地獲得服務為產品帶來的附加價值：

1、控制產品質量和價格。

產品質量是企業開展優質服務、提高顧客忠誠度的基礎。世界眾多品牌產品的發展歷史告訴我們，消費者對品牌的忠誠在一定意義上也可以說是對其產品質量的忠誠。只有過硬的高質量產品，才能真正在人們的心目中樹立起「金字招牌」，從而受到人們的愛戴。當然僅有產品的高質量是不夠的，合理地制定產品價格也是提高顧客忠誠度的重要手段。企業要以獲得正常利潤為定價目標，堅決擯棄追求暴利的短期行為;要盡可能地做到按顧客的「預期價格」定價。所謂「預期價格」，是大多數消費者對某一產品的「心理估價」。如果企業定價超出「預期價格」，消費者會認為價格過高，名實不符，從而削弱購買慾望;如果企業定價達不到「預期價格」，消費者又會對產品的性能產生懷疑，進而猶豫不買。

2、了解企業的產品。

企業必須要讓服務人員完全充分地了解企業的產品，傳授關於產品的知識和提供相關的服務，從而讓企業贏得顧客的信賴。同時，服務人員應該主動地了解企業的產品、服務和所有折扣信息，盡量預測到客戶可能會提出的問題。

3、了解企業的顧客。

企業應該盡可能地了解相關顧客的情況，這樣你就可以提供最符合他們需求和消費習慣的產品和服務。和他們交談，傾聽他們的聲音，這樣你就不難找到使他們不滿的根源所在。當顧客對服務提供者相互了解後，如企業了解顧客的服務預期和接受服務的方式等，服務過程就會變得更加順利，時間也會縮短，而且服務失誤率也會下降。由此，為每個顧客提供服務的成本會減少，反過來企業的利潤就會增加。企業常陷在自己的世界裡，就會察覺不到顧客的實際感受。花些時間站在另一個角度上，或當一次競爭對手的顧客，對企業會有很大的幫助。

4、提高服務質量。

企業的每位員工，都應該致力於為顧客創造愉快的購買經歷，並時刻努力做得更好，超越顧客的期望值。要知道經常接受企業服務而且感到滿意的顧客會對企業作正面的宣傳，而且會將企業的服務推薦給朋友、鄰居、生意上的合作夥伴或其他人。他們會成為企業「義務」的市場推廣人員。許多企業，特別是一些小型企業，就是靠顧客的不斷宣傳而發展起來的。在這種情況下，新顧客的獲得不再需要企業付出額外的成本，但顯然又會增加企業的利潤。

5、提高顧客滿意度。

顧客滿意度在一定意義上是企業經營「質量」的衡量方式。通過客戶滿意調查、面談等，真實了解企業的顧客目前最需要的是什麼，什麼對他們最有價值，再想想他們能從你提供的服務中得到這些認知的最好的做法。但是，除了銷售活動、售後服務和企業文化等因素外，顧客滿意度的高低還會受法律等其他一些強制性約束條件的影響。對於那些由於心理特性和社會行為方式而背離曾經忠誠過的企業的顧客，放棄無疑是企業的最佳選擇。從這個意義上講，企業應該盡可能地提高顧客滿意度，而非不惜一切代價致力於全面的甚至極端的顧客滿意。

6、超越顧客期待。

不要拘泥於基本和可預見的水平，而向客戶提供渴望的甚至是意外驚喜的服務。在行業中確定「常規」，然後尋找常規以外的機會，給予超出「正常需要」的更多的選擇。顧客是會注意到你的高標准服務的。也許這些可能被企業的競爭對手效仿，但企業只要持續改進就一定不會落於人後。

7、滿足顧客個性化要求。

通常企業會按照自己的想像預測目標消費者的行動。事實上，所有關於顧客人口統計和心理方面的信息都具有局限性，而且預測模型軟體也具有局限性。因此，企業必須改變「大眾營銷」的思路，注意滿足顧客的個性化要求。要做到這一點就必須盡量佔有顧客知識，利用各種可以利用的機會來獲得更全面的顧客情況，包括分析顧客的語言和行為。如果企業不是持續地了解顧客，或者未能把所獲得的顧客知識融入執行方案之中，就不可能利用所獲得的顧客知識形成引人注目的產品或服務。

8、正確處理顧客問題。

要與顧客建立長期的相互信任的夥伴關系，就要善於處理顧客的抱怨或異議。有研究顯示，通常在25個不滿意的顧客中只有一個人會去投訴，其他24個則悄悄地轉移到了其他企業的產品或服務上。因此，有條件的企業應盡力鼓勵顧客提出抱怨，然後再設法解決其遇到的問題。

有研究顯示：一個最好的顧客往往是受過最大挫折的顧客。得到滿意解決的投訴者，與從沒有不滿意的顧客相比，往往更容易成為企業最忠誠的顧客。一般而言，在重大問題投訴者中，有4%的人在問題解決後會再次購買該企業產品，而小問題投訴者的重購率則可達到53%，若企業迅速解決投訴問題，重購率將在52%和95%之間。

當然，顧客滿意度並不等於顧客忠誠度。因為，不滿意的消費者並不一定抱怨，而僅僅會轉向其他企業。但是，顧客忠誠度的獲得必須有一個最低的顧客滿意度作為基礎。顧客的抱怨可以成為企業建立和改善業務的最好路標。顧客能指出你的系統在什麼地方出了問題，哪裡是薄弱環節，顧客能告訴企業產品在哪些方面不能滿足他們的期望，或者企業的工作沒有起色。同樣，顧客也能指出企業的競爭對手的優勢，或企業員工在哪些地方落後於人，這些都是人們給咨詢師付費才能獲得的內容和結論，而善於利用的企業則由此獲得了一筆免費的財富。

9、讓購買程序變得簡單。

企業無論在商店裡、網站上還是企業的商品目錄上，購買的程序越簡單越好。簡化一切不必要的書寫、填表步驟，去幫助企業的顧客找到他們需要的產品，解釋這個產品如何工作，並且做任何能夠簡化交易過程的事情，制定標准簡化的服務流程。

10、服務內部顧客。

所謂內部顧客是指企業的任何一個雇員。每位員工或者員工群體都構成了對外部顧客供給循環的一部分。如果內部顧客沒有適宜的服務水平，使他們以最大的效率進行工作，那麼外部顧客所接受的服務便會受到不良影響，必然會引起外部顧客的不滿甚至喪失外部顧客的忠誠。如果企業對這一問題不給予足夠的重視，勢必會導致較低的顧客忠誠度和較高的顧客流失率，最終導致企業贏利能力降低。

『玖』 顧客忠誠度的提高顧客忠誠度有十大原則

做好客戶服務，提高顧客忠誠度有十大原則，企業只有把握好了這些原則，才能真正地獲得服務為產品帶來的附加價值：
1、控制產品質量和價格。
產品質量是企業開展優質服務、提高顧客忠誠度的基礎。世界眾多品牌產品的發展歷史告訴我們，消費者對品牌的忠誠在一定意義上也可以說是對其產品質量的忠誠。只有過硬的高質量產品，才能真正在人們的心目中樹立起「金字招牌」，從而受到人們的愛戴。當然僅有產品的高質量是不夠的，合理地制定產品價格也是提高顧客忠誠度的重要手段。企業要以獲得正常利潤為定價目標，堅決擯棄追求暴利的短期行為；要盡可能地做到按顧客的「預期價格」定價。所謂「預期價格」，是大多數消費者對某一產品的「心理估價」。如果企業定價超出「預期價格」，消費者會認為價格過高，名實不符，從而削弱購買慾望；如果企業定價達不到「預期價格」，消費者又會對產品的性能產生懷疑，進而猶豫不買。
2、了解企業的產品。
企業必須要讓服務人員完全充分地了解企業的產品，傳授關於產品的知識和提供相關的服務，從而讓企業贏得顧客的信賴。同時，服務人員應該主動地了解企業的產品、服務和所有折扣信息，盡量預測到客戶可能會提出的問題。
3、了解企業的顧客。
企業應該盡可能地了解相關顧客的情況，這樣你就可以提供最符合他們需求和消費習慣的產品和服務。和他們交談，傾聽他們的聲音，這樣你就不難找到使他們不滿的根源所在。當顧客對服務提供者相互了解後，如企業了解顧客的服務預期和接受服務的方式等，服務過程就會變得更加順利，時間也會縮短，而且服務失誤率也會下降。由此，為每個顧客提供服務的成本會減少，反過來企業的利潤就會增加。企業常陷在自己的世界裡，就會察覺不到顧客的實際感受。花些時間站在另一個角度上，或當一次競爭對手的顧客，對企業會有很大的幫助。
4、提高服務質量。
企業的每位員工，都應該致力於為顧客創造愉快的購買經歷，並時刻努力做得更好，超越顧客的期望值。要知道經常接受企業服務而且感到滿意的顧客會對企業作正面的宣傳，而且會將企業的服務推薦給朋友、鄰居、生意上的合作夥伴或其他人。他們會成為企業「義務」的市場推廣人員。許多企業，特別是一些小型企業，就是靠顧客的不斷宣傳而發展起來的。在這種情況下，新顧客的獲得不再需要企業付出額外的成本，但顯然又會增加企業的利潤。
5、提高顧客滿意度。
顧客滿意度在一定意義上是企業經營「質量」的衡量方式。通過客戶滿意調查、面談等，真實了解企業的顧客目前最需要的是什麼，什麼對他們最有價值，再想想他們能從你提供的服務中得到這些認知的最好的做法。但是，除了銷售活動、售後服務和企業文化等因素外，顧客滿意度的高低還會受法律等其他一些強制性約束條件的影響。對於那些由於心理特性和社會行為方式而背離曾經忠誠過的企業的顧客，放棄無疑是企業的最佳選擇。從這個意義上講，企業應該盡可能地提高顧客滿意度，而非不惜一切代價致力於全面的甚至極端的顧客滿意。
6、超越顧客期待。
不要拘泥於基本和可預見的水平，而向客戶提供渴望的甚至是意外驚喜的服務。在行業中確定「常規」，然後尋找常規以外的機會，給予超出「正常需要」的更多的選擇。顧客是會注意到你的高標准服務的。也許這些可能被企業的競爭對手效仿，但企業只要持續改進就一定不會落於人後。
7、滿足顧客個性化要求。
通常企業會按照自己的想像預測目標消費者的行動。事實上，所有關於顧客人口統計和心理方面的信息都具有局限性，而且預測模型軟體也具有局限性。因此，企業必須改變「大眾營銷」的思路，注意滿足顧客的個性化要求。要做到這一點就必須盡量佔有顧客知識，利用各種可以利用的機會來獲得更全面的顧客情況，包括分析顧客的語言和行為。如果企業不是持續地了解顧客，或者未能把所獲得的顧客知識融入執行方案之中，就不可能利用所獲得的顧客知識形成引人注目的產品或服務。
8、正確處理顧客問題。
要與顧客建立長期的相互信任的夥伴關系，就要善於處理顧客的抱怨或異議。有研究顯示，通常在25個不滿意的顧客中只有一個人會去投訴，其他24個則悄悄地轉移到了其他企業的產品或服務上。因此，有條件的企業應盡力鼓勵顧客提出抱怨，然後再設法解決其遇到的問題。
有研究顯示：一個最好的顧客往往是受過最大挫折的顧客。得到滿意解決的投訴者，與從沒有不滿意的顧客相比，往往更容易成為企業最忠誠的顧客。一般而言，在重大問題投訴者中，有4%的人在問題解決後會再次購買該企業產品，而小問題投訴者的重購率則可達到53%，若企業迅速解決投訴問題，重購率將在 52%和95%之間。
當然，顧客滿意度並不等於顧客忠誠度。因為，不滿意的消費者並不一定抱怨，而僅僅會轉向其他企業。但是，顧客忠誠度的獲得必須有一個最低的顧客滿意度作為基礎。顧客的抱怨可以成為企業建立和改善業務的最好路標。顧客能指出你的系統在什麼地方出了問題，哪裡是薄弱環節，顧客能告訴企業產品在哪些方面不能滿足他們的期望，或者企業的工作沒有起色。同樣，顧客也能指出企業的競爭對手的優勢，或企業員工在哪些地方落後於人，這些都是人們給咨詢師付費才能獲得的內容和結論，而善於利用的企業則由此獲得了一筆免費的財富。
9、讓購買程序變得簡單。
企業無論在商店裡、網站上還是企業的商品目錄上，購買的程序越簡單越好。簡化一切不必要的書寫、填表步驟，去幫助企業的顧客找到他們需要的產品，解釋這個產品如何工作，並且做任何能夠簡化交易過程的事情，制定標准簡化的服務流程。
10、服務內部顧客。
所謂內部顧客是指企業的任何一個雇員。每位員工或者員工群體都構成了對外部顧客供給循環的一部分。如果內部顧客沒有適宜的服務水平，使他們以最大的效率進行工作，那麼外部顧客所接受的服務便會受到不良影響，必然會引起外部顧客的不滿甚至喪失外部顧客的忠誠。如果企業對這一問題不給予足夠的重視，勢必會導致較低的顧客忠誠度和較高的顧客流失率，最終導致企業贏利能力降低。