創造產品以外的客戶服務體驗

① 創造體驗和享受，讓產品更暢銷

首先問大家一個問題：你願意把自己的產品免費送給用戶嗎？

很多人會回答如果便宜的產品，成本低，就可以免費體驗，免費贈送；如果很貴的產品，就不能免費贈送。大部分人都是這種心理，正確的思路是不要考慮產品是否便宜，而應該算成本，成本是根據價值來衡量的，決策依據應該是免費贈送之後自己能得到多大的價值回報。

如果是價值上百萬元的機器，讓你免費送給用戶，你敢送嗎？當然會有很多人敢送，他的預期是通過免費贈送這台機器，可以直接或間接為自己帶來超過百萬以上的、價值更大的回報，這是他們敢於免費贈送的前提。

官商勾結的腐敗經濟時代，商人都是先給官人送禮，動則百萬千萬的現金或豪禮，然後以圖後利。我們再說正常的市場運作手法，價值上百萬元的包裝印刷機器，生廠廠商為什麼這么大方，免費送給了印刷企業。因為印刷企業免費得到了他的機器之後，就要源源不斷的采購包裝材料，而他的印刷機器和他的包裝材料是配套的，他賺到的銷售包裝材料的錢產生的利潤，要遠遠超過這台機器的成本，他的免費是有價值的。

我身邊就有幾位朋友，最近兩年都是靠免費贈送，免費體驗開拓市場。有一個做電療的朋友，找我做咨詢，問怎樣做推廣？

我說找身邊的人免費做體驗，體驗過電療的人如果感覺效果好，能把他身邊的人也拉過來一起體驗，你的項目很容易就做得起來。結果他一分錢廣告費沒花，只是用自己的時間成本，另外加上幾度電的電費錢，歷時三個月的時間，就佔領了小區的市場。因為做電療很舒服，而且很多常見病都能快速好轉，這就是美好的用戶體驗。

還有一位做保健食品的朋友，他身邊的朋友家裡有老人的，如果是體虛多病的體質，她就把自己的產品免費送給朋友幾盒，這也是中國人際關系中禮尚往來的正常互動。等老人吃了他的產品，身體健康有了明顯的改善，精力旺盛了，朋友就會主動來找他買產品。

這時候他就會很客氣的說，有效果是好事，咱這朋友關系還用你花錢么，以後老人能用多少我就給你拿多少。對方就會急切的說，不要錢那肯定不成，做生意都是有成本的，這樣吧，你給我打一個折，優惠價咱就成交，白送我肯定不要，我就去別的地方買了。

就這樣免費把產品往出送，不到半年的時間，它的市場也做的風聲水起。

如果你的產品能夠為用戶創造美好的體驗與享受，不妨使用免費策略，試用產品的人獲得了美好的體驗與享受，他就會信任並購買你的產品，否則你的產品再好，用戶沒有體驗就沒有信任，沒有信任就不會購買。

做體驗，就是在每一個接觸點上都讓用戶感到舒服

重視用戶體驗的經營者，更容易取得事業的成功，那麼怎樣才能做好用戶體驗呢？

只需要三個步驟：首先找到用戶在整個購買流程中，與企業有多少個接觸點；其次是研究在每一個接觸點上用戶想要什麼樣的體驗，期望值有多高；最後是我們在每一個接觸點上該怎麼做，才能滿足用戶的期望值。

我教給大家的三個步驟是用來設計全流程體驗的。一般都是大型企業，面向重要客戶時才需要做全流程體驗設計。一般來說只作好幾個關鍵接觸點的體驗設計就可以了，影響我們產品品質或服務品質的最重要的因素就是用戶體驗的關鍵點，抓住它做好體驗就行了。

思考：

我們的產品和服務，能夠給用戶留下哪些美好的體驗與享受？

與用戶接觸的關鍵點是什麼？在關鍵點上你要如何設計用戶體驗？

② 如何提升服務感知和服務體驗

一、客戶體驗是衡量服務質量的終極標准

進入移動互聯網時代，客戶主體結構、消費習慣等發生了本質性的變化。客戶屌絲化、終端智能化、上網碎片化等趨勢明顯。移動互聯網正在推動一場以客戶感知和需求為核心的「客戶體驗革命」，一切不重視客戶體驗的企業或產品都將黯然失色！在此形勢下，打造卓越客戶體驗已成為移動互聯網時代俘獲客戶、提升服務差異化競爭力的不二法門，對客戶體驗的重視達到了空前的高度。

站在電信運營商的角度來說，從語音經營時代進入流量經營時代，客戶服務質量的管控模式也需要與時俱進。傳統的滿意度模型是服務管控的常用手段，今天來看它僅僅能發揮KPI考核的作用，對於提升客戶體驗基本上沒有實質性的指導作用。因為客戶滿意度模型本身是站在短板改進的思路來找路徑提升服務質量的，但是，事實上客戶不滿意的地方不一定是客戶感受最強烈的地方，即使電信運營商在客戶最不滿意的地方下大力氣來改進了，結果可能對提升客戶感知毫無用處，只是瞎子點燈白費蠟而已。根據峰-終定律，我們應集中資源在最能影響客戶體驗的峰點或終點做好服務，這樣才是提升客戶感知的途徑。而客戶滿意度作為衡量服務質量的標准，自有其固有的優勢：比如測量的連續性、與競爭對手的可比性、作為KPI考核的易用性等，但其本身的缺陷也是顯而易見的，比如測量的時效性、對服務提升的操作指導性等方面均存在不足。

服務的終極目標是適應客戶的人性、滿足客戶的需求，在移動互聯網時代，服務質量的衡量標准不能再局限在客戶滿意度了，只有客戶體驗才最能為客戶心聲做「代言」，才最能反映客戶真實的需求，應當將客戶體驗作為衡量服務的終極標准。

二、服務設計是提升客戶體驗的必由之路

筆者長期觀察發現，國內運營商在客戶服務管理上普遍缺乏服務設計意識。特別在服務交付界面的缺乏系統性的服務體驗設計，鮮見能給客戶留下深刻印象的服務亮點。雖然運營商近幾年都在提「客戶導向」、「以客戶為中心」、「客戶為根、服務為本」等口號，但是在服務管理方面的「去電信化」仍然有很多不足，例如重「流程管理」，輕「客戶感知」，沒有完全站在客戶角度來交付服務，服務流程的制定只考慮內部管理的方便，而不注重如何去迎合客戶的需求、符合客戶的消費習慣。

在某次客戶調查中，詢問客戶對個服務渠道的評價，結果客戶普遍對10086、客戶經理和營業廳三大服務界面的滿意度較高，都答曰：「都還好」、「差不多「、「馬馬虎虎」，但是大部分客戶說不出讓他們印象深刻的服務亮點，這就說明移動公司的服務是沒有識別度的，只能做到滿足基本需求，還沒有給客戶一個良好的體驗。但是，我們的服務管理者應當充分認識到：客戶體驗為王的時代，差不多其實就是差很多！

那麼，到底該如何提升客戶體驗呢？如前所言，我們要做的就是傾聽客戶的心聲、洞察客戶的人性，從客戶感知的角度出發，重構客戶服務模型、設計我們的服務模式。服務設計是提升客戶體驗的必由之路。

三、應用峰終定律和服務藍圖技術進行服務設計

在說提升客戶體驗的方法和路徑之前，先有必要澄清一下什麼是客戶體驗。所謂「客戶體驗」從字面上來解析即「以身體之、以心驗之」，指個人印象深刻或者對個人產生深刻影響的互動事件或過程，是通過親身的實踐來認識周圍事物，親身的經歷或親身的感受，側重於在實踐中從感性方面認識事物。ISO定義對客戶體驗的補充說明有著如下解釋：客戶體驗，即客戶在使用一個產品或系統之前、使用期間和使用之後的全部感受，包括情感、信仰、喜好、認知印象、生理和心理反應、行為和成就等各個方面。由此可見，客戶體驗是一種純主觀的在客戶使用產品過程中建立起來的感受，與客戶感知還是有一定差異的，客戶感知是客戶從關注產品、使用產品、接受產品售後服務等全過程中的心理感受，更側重於事後的評價。客戶體驗有三個特點：其一，客戶體驗是主觀的，客戶體驗是主觀的，且其注重實際應用；其二，客戶體驗是可識別的，對於一個界定明確的客戶群體來講，其體驗的共性能夠經由良好設計實驗來認識到；其三，客戶體驗是情境化的，客戶體驗離不開具體的場景，客戶自身和使用環境等因素都對其體驗產生影響。

談到服務設計說到底是服務提供者要發自內心的讓接受服務的人能感受到自己的獨具匠心、一番心思與情意的。這一番心思就包含著設計、規劃的意思在裡面。所謂「服務設計」就是體系化的思考服務的過程，有效的計劃和組織一項服務中所涉及的人、基礎設施以及物料等相關因素，從而提高客戶體驗和服務質量的設計活動。服務設計不僅關注產品本身，也需要將關注點擴展到與客戶發生交互的各個觸點（touch-point）上，用戶體驗的范疇已經從「產品」擴展到「以產品為中心的整個服務過程」，通過形式各樣的觸點與客戶產生聯系，從而形成服務體驗。

那麼，如何開展服務設計呢？常見的方法有：服務路徑走察、日誌法、背景訪談，頭腦風暴，形象輔助，聯合創造，原型走察，人物角色分析，服務設計藍圖，角色扮演，故事版等。在這里，筆者重點推薦峰-終定律和服務藍圖技術。峰-終定律是用來發現服務場景下的峰-終時刻的理論依據，而服務藍圖技術則是將服務設計點融合、體現出來的一種可視化的服務顯性化工具。

先說峰-終定律。2002年諾貝爾經濟學獎得主丹尼爾.卡恩曼（Danny Kahneman）將源於心理學的綜合洞察力應用於經濟學的研究，他提出了著名的「 Peak-End Rule 」（峰.終規則），指出影響人們體驗的是所謂的「峰」和「終」兩個關鍵時刻的經驗在峰」(peak)和「終」(end)時的體驗，主宰了我們對一段體驗的好或者壞的感受，而跟好壞感受的總的比重以及體驗長短無關。峰-終定律指出了如何判斷客戶體驗的核心環節及各環節的核心需求,要注重客戶每個關鍵時刻的」峰」和」終」體驗。

服務藍圖是一種准確地描述服務體系的工具，它藉助於流程圖，通過持續地描述服務提供過程，服務接觸、員工和客戶的角色以及服務的有形證據來直觀地展示服務。經過服務藍圖的描述，服務不僅被合理地分解成：服務提供過程的步驟、任務、完成服務的方法，識別客戶同企業及服務人員的接觸點，從而可以從這些接觸點出發來改進服務質量。它是一種有效描述服務傳遞過程的可視技術。

③ 如何做好服務體驗客戶三者差異的感想

您好！一，顧客服務深入人心 在現代商業社會，顧客服務已經成了一個口號，或者一種時尚、時髦。喊歸喊，做歸做，有的企業在真服務，有的企業在蒙騙消費者，有的企業則對服務糊里糊塗，一知半解。但近年來，在中國大陸，顧客服務成為口號，至少可以說明兩件好事情。 一件是說明顧客服務觀念已經深入人心，企業主也好，消費者也好，都理解和重視了產品價值的延伸--服務的重要性:對於企業來說，企業要想賣好產品、做好市場、創好品牌，沒有服務不行了;對於消費者來說，對顧客服務內容、水平的要求越來越高，好產品，好品牌，沒有好服務，我們也不要:「顧客是上帝」，「顧客給我們發工資」，「顧客是我們企業的財神」，「顧客第一，服務導向」，「顧客永遠是對的」，等等一些火熱的流行語言，哪個消費者能說自己聽了不暖心窩呢。 另一件事說明不管你企業或顧客對真正的顧客服務理不理解，大家都已經認同顧客服務不做不行，企業不得不承認消費者手中有權利，東西好不好賣，並不是你企業自己一家說了算了，還得問問消費者答應不答應。顧客和企業的權利關系似乎越來越對企業不利，銷售的主動權被牢牢掌握在消費者手裡;對於企業來說，在競爭性市場環境中，營銷就是向顧客和消費者討好，努力爭取消費者的垂青。哪怕是壟斷性的行業或企業，如美國微軟，中國水電，也要開始提倡和強調服務了，原因是服務是大勢所趨，服務觀念已經滲透到一切領域。從商業意義上來講，如果沒有良好的服務，一旦競爭對手出現，消費者就會毫不猶豫地舍你而去。 二，顧客服務真正含義 那麼，對於不同的行業、不同的產品、不同的顧客群體來說，什麼是服務呢?我們認為，市場營銷中真正有價值的顧客服務是指: 賣方對於買方購買自己產品或服務前中後，主動提供給買方的、所有免費性質的、附加價值，與良好客戶關系維護工作。從時間上來講，顧客服務包括售前、售中、售後服務。從價格上來講，顧客服務不能成為價格計價成本因素。從延續性上來講，顧客服務可以是短期的，也可以是長期的。顧客服務的實質是賣方採取各種必要手段維持與買方良好的商業關系。 因此，我們認為: 1， 真正的顧客服務一定是免費性質的，所有已經計入價格中的服務都已經轉化為產品的一部分，不能構成真正的顧客服務。 2， 顧客服務不僅僅是一種從賣方向買方的利益轉讓，更是一種真正誠實與誠懇的商業情感付出的投資行為，任何一面在欺騙、掠奪消費者，一面在提供所謂優質服務的企業行為都不構成顧客服務。 3， 顧客服務的核心和靈魂是為了維護賣方與買方短期或長期的良好商業關系，讓買方對賣方的商業人格留下真實的美好的回憶。任何虛假的不道德的所謂服務行為，都不能構成顧客服務行為。 4， 顧客服務的本質是傳達對於買方或消費者的一種關愛和感激，真心實意願意為買方更好地使用產品或服務付出更多的情感和努力。因此，顧客服務是商品交易中最具人性化的部分內容。沒有情感的溝通與交流，就沒有顧客服務的確切發生。 三，顧客服務三大誤區 雖然顧客服務推廣運動風起雲涌，但許多企業和消費者都普遍對顧客服務缺乏深入理解。在實踐中，許多企業都不自覺地陷入了曲解顧客服務、放大顧客服務、無限度顧客服務的誤區: 誤區一，曲解顧客服務:把產品裡面的某些構成部分當服務 有的企業把正常的配件、包裝、安裝及質量保證如三包(包退、包換、包修)等等一些完整產品的構成部分當作是對顧客的服務。其實這些都不是真正的服務，而是整個產品的必要組成部分，沒有這些部分，產品賣給消費者就不完整。如空調，消費者自己不會裝空調，空調產品必然要包含安裝及調試工作，在空調安裝好、正常運轉以前，該產品基本銷售過程還沒有完成，試想:誰會去買一台不會運行的空調呢?至於質量保證，更是顧客在購買商品時支付價格的一個重要部分，還是以空調為例，誰會支付上千元給企業，而主動要求和心甘情願買回一台劣質貨呢?質量的價值對於消費者來說，也已經體現在支付價格中。質量是產品的重要屬性，是產品的一部分，當然不能算是服務。 誤區二，放大顧客服務:把熱情「三陪」當服務 有的企業為了把產品銷出去

④ 客戶體驗管理，如何創造價值

客戶體驗管理是為企業的商業目標服務的，不僅僅是為了讓客戶滿意。客戶體驗管理不僅關注客戶的體驗，也就是客戶的滿意度，而且要關注哪些體驗對客戶更重要。客戶體驗管理還關注客戶的渠道行為特徵。客戶體驗管理絕不僅僅是滿意度管理，它能夠從更深層次、更廣范圍解決客戶運營的問題。
企業要避免將客戶體驗管理簡化為UI和UE的優化。電子渠道的客戶體驗也不僅僅局限於電子渠道本身，單純的UI和UE優化不能從根本上解決客戶體驗優化的問題。客戶體驗管理是從全局視角出發，以提高客戶有效體驗為目的，不局限於某種實現手段。
客戶體驗管理的經典定義是「戰略性地管理客戶對產品或公司全面體驗的過程」，它以提高客戶整體體驗為出發點，有目的地、無縫隙地為客戶傳遞目標信息，創造差異化的客戶體驗，實現客戶的忠誠， 強化感知價值，從而增加企業收入與資產價值。
2、掌握客戶體驗現狀：梳理各類用戶全流程接觸點。定量調研影響各類用戶行為的接觸點的重要度。定量調研各類用戶在接觸點上的體驗度。定量調研各類用戶不同行為的渠道偏好。
3、發現關鍵點：在定量研究的基礎上發現業務接觸點中的缺陷點、錯位點、缺失點。
引子作為提供無形的產品和服務的金融企業，客戶體驗無疑是其致勝關鍵。大量的金融企業在關注客戶體驗的管理和改進，比如工行專門推出了金融產品客戶體驗平台，並專門建立了客戶體驗管理體系。招行更是客戶體驗管理的引領者和實踐者，憑著獨特的客戶體驗管理能力走在行業前列。研究機構也在關注金融業的客戶體驗管理，有機構專門在研究信用卡的客戶體驗，易觀咨詢在近兩年的金融行業業務實踐中看到，盡管不少金融企業已經在客戶體驗管理上走出了堅實的步伐，更多的企業在認識上仍然存在誤區，在具體執行上不知道客戶體驗管理如何創造價值。有鑒於此，易觀咨詢希望通過這篇文章與金融業的同行們共同探討，客戶體驗管理，如何創造價值。
一、 走出客戶體驗管理認識上的誤區
首先，客戶體驗管理不是滿意度管理。經常聽到和看到這樣一個例子，說的是中資銀行和外資銀行的差距。外資銀行的營業網點，環境宜人，有舒適高貴的沙發，濃香撲鼻的咖啡，氣質端莊的櫃員小姐以及唾手可得的糖果和日報，客戶們品著咖啡或香茶，享受著一對一的服務；而在中資銀行的營業網點，環境嘈雜，客戶們排著很長的隊，服務態度更是差強人意。從滿意度管理的角度來看，中資銀行客戶的滿意度很低，當務之急是要提升客戶在網點辦理業務的滿意度。然而，從客戶體驗管理的角度入手，得出的是另外一番結論。首先，客戶體驗是為企業的商業目標服務的，不論是外資銀行提供的優美環境和尊貴服務，或是中資銀行的嘈雜環境和粗糙服務，如果其達到的客戶體驗能夠很好的為企業的商業目標服務，那麼就沒有必要盲目的提高滿意度。其次，客戶體驗管理不僅關注客戶的體驗，也就是客戶的滿意度，而且要關注哪些體驗對客戶更重要。如果客戶更為關注銀行能夠提供的服務內容，那麼對於一般客戶來講，服務內容上的多樣性就能夠彌補環境的不足和一定的時間等待，很多時候這兩者是無法兼顧的，客戶體驗管理讓你知道如何取捨。另外，客戶體驗管理還關注客戶的渠道行為特徵。很多時候客戶的滿意度低不是企業服務能力的問題，而是企業的渠道布局和客戶的渠道偏好沒有很好的匹配上，如果能夠很好的了解客戶不同行為的渠道偏好，就能夠合理分配渠道資源，或者有針對性的引導客戶的渠道選擇。針對中資銀行網點排隊的問題，客戶體驗管理提出的解決方案很可能是渠道的分流和平衡，不會是簡單的增設網點以提高客戶滿意度，這不符合銀行的商業利益。因此從這幾點來看，客戶體驗管理絕不僅僅是滿意度管理，它能夠從更深層次、更廣范圍解決客戶運營的問題。
其次，客戶體驗管理也不僅僅是UI和UE的優化。隨著電子渠道的發展，尤其是互聯網、手機等新興渠道的發展，越來越多的客戶體驗發生在與電子渠道的接觸中，於是電子渠道的用戶界面（UI）和與之相關的用戶體驗（UE）成為金融企業關注的重點，很多人乾脆把UI和UE的優化當作客戶體驗管理。然而UI&UE的優化僅僅是客戶體驗管理的一部分，它是提升客戶體驗的一種方法和手段，斷然不能當成客戶體驗管理的全部。要想看清楚其中的差異，還是看一個具體的例子。為了能夠改進客戶在銀行網站上的體驗，很多銀行把重點放在了網站的UI&UE的優化上，當銀行花了大量精力優化網站的界面呈現和操作體驗時，實際上客戶更關注的可能是如何在網站上及時獲得幫助。客戶的這種需求就不僅僅是網站界面呈現和操作體驗能夠解決的問題了，它實際上要求銀行的客戶服務渠道有重大變化，要想讓客戶體驗更好，必須根據客戶的需要拓展一種新的客戶服務渠道。通過這個例子可以看出客戶體驗管理與UI&UE的優化的差異。客戶體驗管理是從全局視角出發，以提高客戶有效體驗為目的，不局限於某種實現手段。
那麼，客戶體驗管理到底是什麼？我們有必要回顧一下客戶體驗管理的經典之作。根據伯爾尼 H. 施密特（Bernd H?Schmitt）在《客戶體驗管理》一書中的定義，客戶體驗管理（CEM，Customer Experience Management）是「戰略性地管理客戶對產品或公司全面體驗的過程」，它以提高客戶整體體驗為出發點，注重與客戶的每一次接觸，通過協調整合售前、售中和售後等各個階段，各種客戶接觸點，或接觸渠道，有目的地、無縫隙地為客戶傳遞目標信息，創造匹配品牌承諾的正面感覺，以實現良性互動，進而創造差異化的客戶體驗，實現客戶的忠誠， 強化感知價值，從而增加企業收入與資產價值。通過對客戶體驗加以有效把握和管理，可以提高客戶對公司的滿意度和忠誠度，並最終提升公司價值。
二、易觀咨詢金融行業中心是易觀國際商業解決方案公司專門面向金融行業的業務單元，為金融行業提供戰略、業務、創新等的咨詢和解決方案。
金融行業中心服務的主要客戶是銀行業、保險業的金融企業，金融行業中心為客戶提供金融業互聯網化領域的各類服務，包括銀行業的電子銀行戰略，保險業的電子渠道規劃，金融業客戶全流程體驗管理，金融業精準營銷和數據挖掘應用。
易觀咨詢金融行業中心在銀行業、保險業有多年的積累，為國內多家知名銀行、保險企業提供了數十次咨詢服務，在電子銀行、客戶體驗管理、金融業電子商務等領域積累了科學的研究方法和豐富的行業經驗。

⑤ 什麼是服務體驗

服務體驗又名是體驗服務，是讓客戶對產品或公司全面體驗的過程，它以提高客戶整體體驗為出發點，注重與客戶的每一次接觸，通過協調、整合售前、售中和售後等各個階段，各種客戶接觸點，或接觸渠道，有目的地、無縫隙地為客戶傳遞目標信息，創造匹配品牌承諾的正面感覺，以實現良性互動，進而創造差異化的客戶感知價值，實現客戶的忠誠。 來源於網路

⑥ 什麼是客戶體驗管理

客戶體驗測量

要做客戶體驗管理，必先測量客戶體驗，只有測量出客戶體驗在每個觸點的滿意度你才知道如何管理，如何投入資源去優化以及優化方向。

做好客戶體驗必先建立客戶體驗指標體系

客戶體驗指標體系的建立是管理客戶體驗的開始。指標體系需要與客戶體驗測量進行關聯，在企業內部與客戶相關的數據可以用於分析，也可以用於監控。企業需要根據自身的業務特點和客戶體驗關注重點來進行調整。根據內部的指標分析用於定量發現問題，用於外部測量的方式定性研究問題發生的點和具體原因。兩者有效組合才能進入客戶體驗的改善階段。

優化客戶體驗的工具

優化客戶體驗有兩個重要的工具，一個是描繪客戶的情感地圖，一個是終峰理論的應用。

客戶的行為是由於交互過程中的感受帶來情感上的變化造成的。那麼我們探討客戶在與企業交互時，每個交互層面客戶的感受可能是什麼，帶來的是正向的情感還是負向的情感，這就是我們所說的描繪客戶的情感地圖。

客戶情感地圖

什麼是客戶的情感地圖？這是我們根據流傳很久，大家都熟悉的服務藍圖轉化而來的。在客戶體驗的測評與優化中經常使用，我們又稱之為客戶交互藍圖或者客戶之旅，顧名思義就是按照客戶的旅程走一遍客戶的經歷。情感地圖就是在這個「客戶之旅」中，標注出客戶的情感變化。

消費者洞察是客戶體驗重要環節

傳統的消費者洞察一般都是請第三方咨詢公司來做，例如尼爾森、埃森哲等，他們是通過用戶調研用戶的方式來做，常用的渠道有通過電話調研、郵件回訪、簡訊回訪、線下問卷調查的方式。

這種方式其實已經過時，數據樣本量太小的話數據不具備代表性，樣本量大成本耗費又高，樣本回收率低，調研周期長，然後再做出來的洞察結果一般都是月報或者季報，實效性極差；而且每次的調研都要重新去做，數據無法積累無法沉澱。

而現在隨著互聯網技術的發展，都是通過大數據來做這塊的事情，根據產品特性、或者品牌特性建立一套指標模型，然後大規模的採集用戶反饋，包括社交媒體的數據、電商評論數據等，再通過nlp技術去研究反饋信息的情感，訓練出一套自動化、智能化的分析系統，這樣就可以把消費者的反饋的自然語言文本信息，實時的進行數據化、指標化、再可視化的輸出，洞察出本品跟競品跟行業之間每一個指標的差異，消費者洞察、產品洞察都是可以採用這種方式來做。

那麼當前有一套雲聽cem系統，就已經把這種模式做成了標准化的saas系統，你可以了解一下。

那麼針對樓主所說的客服外部呼叫中心也是一個道理，我們可以通過雲聽cem系統的客服會話洞察先洞察出客戶都在了解什麼、關注什麼、從品牌的角度、產品線的角度、甚至具體某個產品的角度去洞察消費者的關注，然後再去指定話術，對客服人員做系統培訓，才能得出好的效果。

⑦ 如何創造良好購物體驗,讓顧客感受優質服務

如果你作為消費者想要什麼樣的服務呢

⑧ 為用戶創造體驗和享受，讓你的產品更暢銷

首先問大家一個問題：你願意把自己的產品免費送給用戶嗎？

很多人會回答如果便宜的產品，成本低，就可以免費體驗，免費贈送；如果很貴的產品，就不能免費贈送。大部分人都是這種心理，正確的思路是不要考慮產品是否便宜，而應該算成本，成本是根據價值來衡量的，決策依據應該是免費贈送之後自己能得到多大的價值回報。

如果是價值上百萬元的機器，讓你免費送給用戶，你敢送嗎？當然會有很多人敢送，他的預期是通過免費贈送這台機器，可以直接或間接為自己帶來超過百萬以上的、價值更大的回報，這是他們敢於免費贈送的前提。

官商勾結的腐敗經濟時代，商人都是先給官人送禮，動則百萬千萬的現金或豪禮，然後以圖後利。我們再說正常的市場運作手法，價值上百萬元的包裝印刷機器，生廠廠商為什麼這么大方，免費送給了印刷企業。因為印刷企業免費得到了他的機器之後，就要源源不斷的采購包裝材料，而他的印刷機器和他的包裝材料是配套的，他賺到的銷售包裝材料的錢產生的利潤，要遠遠超過這台機器的成本，他的免費是有價值的。

我身邊就有幾位朋友，最近兩年都是靠免費贈送，免費體驗開拓市場。有一個做電療的朋友，找我做咨詢，問怎樣做推廣？

我說找身邊的人免費做體驗，體驗過電療的人如果感覺效果好，能把他身邊的人也拉過來一起體驗，你的項目很容易就做得起來。結果他一分錢廣告費沒花，只是用自己的時間成本，另外加上幾度電的電費錢，歷時三個月的時間，就佔領了小區的市場。因為做電療很舒服，而且很多常見病都能快速好轉，這就是美好的用戶體驗。

還有一位做保健食品的朋友，他身邊的朋友家裡有老人的，如果是體虛多病的體質，她就把自己的產品免費送給朋友幾盒，這也是中國人際關系中禮尚往來的正常互動。等老人吃了他的產品，身體健康有了明顯的改善，精力旺盛了，朋友就會主動來找他買產品。

這時候他就會很客氣的說，有效果是好事，咱這朋友關系還用你花錢么，以後老人能用多少我就給你拿多少。對方就會急切的說，不要錢那肯定不成，做生意都是有成本的，這樣吧，你給我打一個折，優惠價咱就成交，白送我肯定不要，我就去別的地方買了。

就這樣免費把產品往出送，不到半年的時間，它的市場也做的風聲水起。

如果你的產品能夠為用戶創造美好的體驗與享受，不妨使用免費策略，試用產品的人獲得了美好的體驗與享受，他就會信任並購買你的產品，否則你的產品再好，用戶沒有體驗就沒有信任，沒有信任就不會購買。

做體驗，就是在每一個接觸點上都讓用戶感到舒服

重視用戶體驗的經營者，更容易取得事業的成功，那麼怎樣才能做好用戶體驗呢？

只需要三個步驟：首先找到用戶在整個購買流程中，與企業有多少個接觸點；其次是研究在每一個接觸點上用戶想要什麼樣的體驗，期望值有多高；最後是我們在每一個接觸點上該怎麼做，才能滿足用戶的期望值。

我教給大家的三個步驟是用來設計全流程體驗的。一般都是大型企業，面向重要客戶時才需要做全流程體驗設計。一般來說只作好幾個關鍵接觸點的體驗設計就可以了，影響我們產品品質或服務品質的最重要的因素就是用戶體驗的關鍵點，抓住它做好體驗就行了。

思考：

我們的產品和服務，能夠給用戶留下哪些美好的體驗與享受？

與用戶接觸的關鍵點是什麼？在關鍵點上你要如何設計用戶體驗？

⑨ 如何提升顧客體驗 讓消費者感到滿意

顧客體驗的理解大多來自派恩的《體驗經濟》但派恩把「體驗」定義為，「使每個人以個性化的方式參與其中的事件」。體驗注重的是人們個性化的帶有情感感受的經歷，比如攀岩、旅遊、游戲、游歷主題公園等體驗。 派恩這個關於體驗的定義注重的顧客在服務過程中的情感感受，但並沒有說明這個情感感受的本質到底是什麼？派恩把體驗作為原來產品和服務之外的又一市場提供物，並把這種提供物定義為每個人參與其中的「事件」。
我國學者閔昱在《商學》中對體驗做了重新定義。顧客體驗的正式新定義就是：產品與顧客價值的集合。這個定義比較全面。由於一兩句話說不清楚，有興趣的朋友可以閱讀《商學》一書。