客戶導向創造顧客價值個人感想

『壹』 如何創造顧客價值，顧客滿意和顧客忠誠

一、顧客價值

雖然現在的顧客擁有了越來越多的信息來源渠道來了解產品，還善於利用網路主動查各種口碑、評分，但是能得到的信息畢竟是有限的，顧客是在有限的搜索尋成本與知識、流動性和收入約束下，追求價值最大化。所以產品或服務能否達到用戶的期望，或者說用戶是否認為產品或服務是有價值的就很重要。

顧客感知價值：指潛在顧客評估一個產品或服務或其他選擇方案整體所得利益與所付成本之差。

定義比較拗口，其實就是顧客認為的價值與實際支付價值的差價。通俗點說就是顧客認為這個產品/服務值多少錢，減去他要花掉的成本（貨幣成本、時間成本、精力成本、心理成本），剩下的就是顧客感知價值。

舉個簡單例子，如果一件衣服，客戶心裡認為這件衣服值500元，但是標價350元，那麼就相當於有150元的顧客感知價值，客戶如果花350元買下這件衣服，會感覺賺了150塊。

為了給顧客提供更多感知價值，常用顧客價值分析來評價公司與競爭對手的優劣勢，如下：

1.確認顧客價值的主要屬性和利益：顧客更在意哪些屬性和利益；

2.定量評估不同屬性和利益的重要性：把顧客在意的東西排序分類；

3.以各個屬性的重要性為基礎，對公司和競爭對手在不同顧客價值上的績效進行評估：競品分析

4.在具體細分市場中，基於單個屬性或利益，相對於主要競爭對手，檢查顧客對公司績效的評價：根據評價決定定價策略。

5.定期評估顧客價值：應對變化。

二、顧客滿意

購買者在購買後是否滿意，取決於商品所帶來的性能是否符合購買者的期望，當然也取決於購買者怎麼看期望與現實之間的差距。有的差距可以接受，有的差距難以忍受。

滿意：一個人通過對一個產品的可感知的產品績效與他們的期望之間比較厚所感覺到的愉悅或失望的程度。

定義永遠是這樣拗口。公司在銷售前對顧客有一定的價值主張，比如京東的「多快好省」，顧客在購買前對產品或服務會產生一定的期待，然而事實與期待一定會存在差距，這個差距讓顧客愉悅，就會滿意度提高，差距讓顧客失望，滿意度就直線下降。

比如我在京東上買東西，原以為第二天能送過來，結果當天下午就送過來了，這就會大幅度提高我的滿意度，還可能去朋友圈發個消息「京東真牛X，上午訂貨下午就送來了」。同樣，如果萬一快遞員耽誤了，後天才送過來，那就可能對京東失望，「你們不是說你們送貨快么，也就一般吧，耽誤事。」

這種滿意感差值計算是多個維度的，可能在送貨速度上滿意，但是對產品顏色不滿意；對服務態度滿意，但是對解決方案有微詞……最後綜合總體，得出對這次消費的滿意，是愉悅，或者是失望。

現在常說的服務客戶方式，叫超出期待。因為事實和客戶的預期總有差距，那麼就要盡量給客戶提供一些超出期待的價值，以抵消在其他方面的失望程度。比如額外贈送一些禮品，或者像海底撈的服務、京東的速度等等。

如果客戶對產品的期待與事實之間差距過大，客戶就會投訴。其實只要投訴得到很快的解決，客戶仍然會繼續和公司進行交易，甚至對公司印象更好。但如果沒有得到解決，他們會和周圍所有可能的人談到這次失敗的交易，負面口碑會以指數級別增長。

犯錯在所難免，公司能夠做得最好的事，就是讓客戶易於抱怨——讓客戶以最快的速度找到投訴的渠道，並解決客戶的問題，這樣能阻止這些抱怨的聲音傳出去。

三、顧客忠誠

與顧客建立一種長期的，牢不可破的關系是每個營銷人員的夢想，也是長期營銷成功的關鍵。提高客戶的忠誠度有四個重要手段。

1.與顧客互動：傾聽顧客的聲音，成為客戶的擁護者，盡可能與顧客站在同一戰線上，理解顧客的想法。

2.開發忠誠項目：一種是給大量購買產品和服務的顧客提供獎勵，比如航空公司、酒店、信用卡的積分制，攢夠積分能夠獲得獎品或者更好的服務；另一種是建立俱樂部會員項目，常見的有理發店的會員、羅輯思維的鐵桿會員等等。

3.個性化的營銷：根據各種顧客的個人需求和愛好，將公司的服務個性化、私人化，來強化顧客關系。例如亞馬遜的書單個性化推薦。

4.建立結構性聯系：向顧客提供某種特定的設備或電腦連接，以幫助顧客更好的使用產品，由於更換會產生很大的成本，所以顧客不會輕易轉向購買其他公司的產品。

四、什麼樣的顧客值得維系

營銷是一門吸引和維系盈利顧客的藝術，然而並不是所有的顧客都能為公司帶來利潤，根據20/80法則，由20%的客戶創造了公司80%以上的利潤，甚至更高。

●公司最大的顧客並不必然為公司帶來最大的利潤，因為最大顧客常常需要更多的服務和最大折扣優惠，有時候和大客戶合作更多的是注重品牌宣傳，而不是利潤獲取。這也是為什麼國美、蘇寧這些大零售品牌能夠以極低的價格控制代理商的原因。

●小的客戶雖然支付全價，但是由於交易一次的交易成本佔比過高，所以交易成本也會降低公司的獲利。

●中等的顧客受到良好的服務，支付的價格也接近全價，他們帶來最大的利潤。

公司要做的事情，就是更好的維系盈利顧客，通過更好的服務帶來更高的利潤，同時放棄非盈利顧客，或者通過提價、降低服務成本來使其給公司增加盈利。

當然這也要看產品屬性，現在的互聯網產品，由於邊際成本趨近於0，所以小客戶聚集起來也將帶來很可觀的利潤。

同時，非盈利顧客也可能是有價值的，比如免費的網路游戲，玩家裡只有一小部分付費買裝備，但是如果沒有那些免費玩家，他們也不會在這里付費。

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所以讓顧客感受到價值感，才能對產品或服務滿意，只有足夠滿意才可能對品牌忠誠。而這一切的前提，是顧客能夠為公司帶來盈利，或者從另一個角度對公司有價值，這樣才能實現價值交換，成就彼此。

『貳』 顧客價值創造的價值有哪些

這個問題的提法，不是太規范。不過，我試圖理解下你的意思。

1。顧客價值的定義

1954年,Drucker就指出,顧客購買和消費的決不是產品,而是價值。盡管學者們都使用了顧客價值這一概念,卻沒有對其進行詳細的描述與解釋。

Zaithaml在1988年首先從顧客角度提出了顧客感知價值理論。她將顧客感知價值定義為:顧客所能感知到的利得與其在獲取產品或服務中所付出的成本進行權衡後對產品或服務效用的整體評價。在此後的顧客價值研究中,不同的學者從不同的角度對顧客價值進行了定義:

(1)從單個情景的角度,Anderson、Jain、Chintagunta、Monroe都認為,顧客價值是基於感知利得與感知利失的權衡或對產品效用的綜合評價;

(2)從關系角度出發,Ravald、Gronroos重點強調關系對顧客價值的影響,將顧客價值定義為:整個過程的價值=(單個情景的利得+關系的利得)/(單個情景的利失+關系的利失),認為利得和利失之間的權衡不能僅僅局限在單個情景(episode)上,而應該擴展到對整個關系持續過程的價值(totalepisodevalue)衡量。此外,Butz、Good2stein也強調顧客價值的產生來源於購買和使用產品後發現產品的額外價值,從而與供應商之間建立起感情紐帶。

在眾多的顧客價值定義中,大多數學者都比較認同Woodruff對顧客價值的定義,並在其定義基礎上進行了很多相關研究。Woodruff通過對顧客如何看待價值的實證研究,提出顧客價值是顧客對特定使用情景下有助於(有礙於)實現自己目標和目的的產品屬性、這些屬性的實效以及使用的結果所感知的偏好與評價。該定義強調顧客價值來源於顧客通過學習得到的感知、偏好和評價,並將產品、使用情景和目標導向的顧客所經歷的相關結果相聯系。

因此，之所以說你的問題的提法是不規范的，在於：顧客價值本身不能創造價值，那麼「創造」價值的主體應該是企業。

2。不過我試圖理解你的意思，你是想知道，企業可以為顧客提供的顧客價值有哪些，是嗎？

其實關鍵是幾個模型：

Zeithmal的顧客感知價值

Woodruff的顧客價值層次模型

Gale的研究

Kotler的顧客讓渡價值

Holbrook的顧客價值構成表

等等，你可以找來看，一般關於顧客價值的博士論文的文獻回顧里也有。

比如說這個問題的提法，不是太規范。不過，我試圖理解下你的意思。

1。顧客價值的定義

1954年,Drucker就指出,顧客購買和消費的決不是產品,而是價值。盡管學者們都使用了顧客價值這一概念,卻沒有對其進行詳細的描述與解釋。

Zaithaml在1988年首先從顧客角度提出了顧客感知價值理論。她將顧客感知價值定義為:顧客所能感知到的利得與其在獲取產品或服務中所付出的成本進行權衡後對產品或服務效用的整體評價。在此後的顧客價值研究中,不同的學者從不同的角度對顧客價值進行了定義:

(1)從單個情景的角度,Anderson、Jain、Chintagunta、Monroe都認為,顧客價值是基於感知利得與感知利失的權衡或對產品效用的綜合評價;

(2)從關系角度出發,Ravald、Gronroos重點強調關系對顧客價值的影響,將顧客價值定義為:整個過程的價值=(單個情景的利得+關系的利得)/(單個情景的利失+關系的利失),認為利得和利失之間的權衡不能僅僅局限在單個情景(episode)上,而應該擴展到對整個關系持續過程的價值(totalepisodevalue)衡量。此外,Butz、Good2stein也強調顧客價值的產生來源於購買和使用產品後發現產品的額外價值,從而與供應商之間建立起感情紐帶。

在眾多的顧客價值定義中,大多數學者都比較認同Woodruff對顧客價值的定義,並在其定義基礎上進行了很多相關研究。Woodruff通過對顧客如何看待價值的實證研究,提出顧客價值是顧客對特定使用情景下有助於(有礙於)實現自己目標和目的的產品屬性、這些屬性的實效以及使用的結果所感知的偏好與評價。該定義強調顧客價值來源於顧客通過學習得到的感知、偏好和評價,並將產品、使用情景和目標導向的顧客所經歷的相關結果相聯系。

因此，之所以說你的問題的提法是不規范的，在於：顧客價值本身不能創造價值，那麼「創造」價值的主體應該是企業。

2。不過我試圖理解你的意思，你是想知道，企業可以為顧客提供的顧客價值有哪些，是嗎？

其實關鍵是幾個模型：

Zeithmal的顧客感知價值

Woodruff的顧客價值層次模型

Gale的研究

Kotler的顧客讓渡價值

比如，拿Kotler科特勒來說，他認為顧客價值如下圖。可以看到他認為的顧客讓渡價值」是指顧客總價值（TotalCustomerValue）與顧客總成本（TotalCustomerCost）之間的差額。其中顧客總價值它包括產品價值、服務價值、人員價值和形象價值等。顧客總成本包括貨幣成本、時間成本、精神成本和體力成本等。

具體的案例分析，你可以看《顧客價值與企業競爭優勢——以手機行業為例》這篇論文，發表在《管理世界》2004年第10期作者王高教授。涉及到別人的版權，我就不復制過來了。

『叄』 什麼是為創造「顧客價值」而謀略

企業真正做到創造「顧客價值」面向市場，必須正確認識市場。要根據市場或顧客需求改變經營策略，就必須知道哪些客戶看重它的產品，哪些客戶不看重。對這家企業和其他客戶來說，不看重其產品的客戶是價值的破壞者，必須將那些破壞者清除出客戶群並重新加以調整。實現以市場為導向策略。

國外商務學教授喬治·戴列舉了市場為導向的4個「相互交織」的方面：評估、認識市場和同顧客的聯系、戰略性的思維過程以及機構與系統的相互結合。所有的這些綜合起來為刨造「顧客價值」奠定了基礎。

企業決策層的評估制度對創造最高「顧客價值」的其他3個方面的能力有很大的影響。面向市場的評估系統的特徵是靈活，風險耐受力強，富有首創精神和採用企業以外的參考標准。如果公司想有較強的競爭能力，就必須建立評估系統，因為它們一切行動的動機是創造顧客價值。了解市場的活動是藉助這種評估系統帶來競爭優勢的最重要的手段之一。

實現面向市場的企業的戰略性思維過程的顯著特徵是，著眼企業以外，通過溝通客戶、加強聯系來准確把握市場供求趨向，形成准確的認識，希望企業產品領先於本行業，在競爭中擊敗對手。企業經營管理者應發揮積極作用並讓更多顧客參與公司的事務，還應該保持經常性。

『肆』 客戶價值的總結

戶價值的總結

『伍』 以「為客戶創造價值」為題寫一片文章，字數不限

只有在企業給客戶帶來價值後、客戶才能給企業帶來更多更持久的利潤，
假設我們在一家飯店吃飯，則企業可以在多方面創造客戶價值，例如：
質量：飯店的飯菜一定要達到衛生標准、這樣客戶能夠放心的食用
服務：飯店的服務一定要足夠的周到，這樣客戶才會感覺很溫暖
樣式：飯店的飯菜的樣式一定要盡可能地多一點，這樣顧客的選擇也會多
時間：飯店的效率一定要快、這樣客戶不用等很長的時間，也不會因此浪費時間，浪費精力
環境：飯店內的環境一定要好，這樣顧客才能夠更舒適的用餐
成本：相對應的飯店飯菜的成本也要相對的低一點點，這樣會讓客戶感覺到很實惠，會產生下一次再來的慾望
心情：盡量保持客戶在飯店用餐前後過程有個愉快的心情，這樣下一次他可能就會招徠更多的新客源，為企業帶來更多的利潤

『陸』 如何創造真正的客戶價值

在如今這個客戶至上的時代，需要及時了解洞察客戶真正的需求，傾聽他們的聲音。只有以客戶為中心，才能為企業帶來更多的價值，實現企業利益最大化。做好客戶的經營，就需要時刻為客戶著想，在對客戶的管理中，對客戶數據的分析，對客戶信息的跟蹤，在服務的同時，要讓客戶能感受到良好的服務環境，做好這些肯定會讓企業受益頗多。CRM側重於對客戶的管理，為企業創造客戶價值，實現客戶的定位。
一、CRM系統全面分析客戶價值。
CRM客戶關系管理系統擁有強大的自動化管理的能力，可以對客戶的信息進行完整系統的梳理、歸檔和管理。在銷售人員與客戶接觸過程中，可以根據系統中記錄是數據信息挖掘到客戶的喜好與需求，結合客戶購買產品的種類、價格以及購買頻率，分析得出客戶的消費，
確定客戶的價值，將客戶貼上不同的標簽，將客戶分為高價值客戶、低價值客戶、中間客戶。在有新品上架或者企業推出促銷活動時，然後根據其購買的產品與新產品的相關性來判斷是否推送新品介紹。
二、CRM系統全程跟蹤記錄客戶
CRM系統可以將服務和支持貫穿到售前、售中和售後的各個環節，在與客戶交流時，隨時記錄客戶的需求，站在客戶的角度考慮，發現問題並解決問題，還能為今後做新品研發，或者產品升級時做參考。
三、CRM系統協助經營老客戶
CRM系統中記錄著老客戶的各種聯系方式，銷售人員可以採用多種途徑對老客戶跟進回訪，如在線聊天、郵件溝通、簡訊溝通、電話聯系等等。CRM系統還支持定期對特定的客戶發送祝福簡訊或郵件，促進與客戶間的日常溝通，增進感情，促進二次購買和轉介紹。
企業只有做到讓客戶滿意，才能實現更大的價值。企業的價值來源於新老客戶，可以通過CRM對客戶進行有效的管理，讓客戶的價值得到提升，對新老客戶進行識別，針對不同的客戶採取不同的營銷策略，最大限度滿足客戶的要求，讓客戶真正的從心底里滿意。

『柒』 如何理解以客戶需求為導向，為客戶創造價值

只有滿足了客戶需求，才能盈利；只有為客戶創造了價值，自己才能盈利，這就是雙贏。

『捌』 如何為客戶創造價值

1、最為被消費者（也就是賣方）要想抓住客戶（消費者）的心，讓他能夠為自己的業務多做貢內獻，容先要分析自己的業務的性質及其業務歸類，在同行中的質量、性價比來評判自己的等次，這是要體現自己客戶價值的必要之舉。
2、抓住客戶的心理、心態，在一次、兩次的交流（交流是很重要的）之中你要能夠把握住客戶的性格特點（抓住最主要的、最外在的）為自己以後的業務拓展空間。
3、針對自己的業務（酒店）特點，對相關的經營理念進行創新、改革是必要的，因為你在酒店工作，可以在門迎、內部環境設施、配套設施、服務質量上下功夫來開拓客戶群體。
4、所謂『賓至如歸』說的就是客人來了就像是進入到自己家裡一樣，所以這點也很重要，員工的一個親切微笑都會感染一個人，對於一些大商人、商業成功人士，他們是很講究禮儀的，所以這點也要注意。
5、最後就是酒店的整體服務質量，要給客人一個整體上的滿意度，採取靈活的方式明白客人對自己工作、工作效果最終評價是很關鍵的。這樣為以後的經營打好鋪墊。
以上是個人見解。

『玖』 如何創造「顧客感知價值」

顧客感知價值（Customer Perceived Value，CPV）就是顧客所能感知到的利益與其在獲取產品或服務時所付出的成本進行權衡後對產品或服務效用的總體評價。顧客感知價值體現的是顧客對企業提供的產品或服務所具有價值的主觀認知，而區別於產品和服務的客觀價值。

提高顧客感知價值的基本策略



1、在控製成本的基礎上，盡可能增加產品功能
如果一個企業的某一種產品，比其他企業同類同價格的產品多出一個以上的有用功能，我們可以把這「多」出的功能看作是提高顧客感知價值的超值服務，即超出市場上同類同價產品的性價比的服務價值。
2、讓產品使用時更安全
由於現在市場上的問題產品太多，所以消費者在購買產品時就有很多憂慮，主要有：擔心產品危及人身安全，如食物和葯品中毒、致癌；產品過保修期（對有保修期的產品而言）後基本不能用，產品故障頻發等等。產品安全成了顧客感知價值越來越重要的組成部分，在由產品引起的安全事故頻繁暴光的背景下更是如此。企業可以利用專門知識和技術把產品設計得更安全。如果更安全的產品同其他同類產品相比，價格高出不了多少，這也可理解為一種超值服務，因為該產品的性價比高。
3、使產品的非核心價值更高
比如企業通過周密、細致的調查研究，使產品的外觀、顏色、名稱、包裝等方面十分符合顧客的需求，則會提高顧客感知價值。廣州本田轎車與同檔次轎車相比，造價並沒有高出多少，質量、功能也相近，但由於它豪華、大氣的外形滿足了消費者的心理需求，因此在市場上十分走俏，其結果讓日方都感到驚奇。
4、盡可能多地向顧客傳達產品或服務的真實信息
即讓顧客從物有所值、沒被欺騙的認識角度產生更高的感知價值。
5、降低產品成本及銷售價格
企業可以通過不斷擴大生產規模或銷售量來做到這一點。這樣也可以使買到價廉物美產品的顧客感到更多的利得。
6、為顧客提供關聯或互補產品
這樣可以讓顧客多一分付出，多十分回報。
7、以准確的品牌定位滿足顧客心理與情感需求
「金利來」領帶和「萬寶路」香煙就是成功地運用了這一策略而成為經典營銷案例的。特別值得注意的是，萬寶路從賣不動的女性香煙發展為馳名全球的男性香煙，除廣告費用大增外，香煙產品本身的費用並沒有大增，這也讓消費者感到實惠。
8、實行感情營銷，滿足顧客情感需求
中油公司西北某地區加油站，將跑長途的司機看作親人：司機加油時，服務員端上茶水，送上熱毛巾；司機可以在溫度適宜的休息室里休息；逢上司機的生日，服務員還送上一束鮮花和一塊生日蛋糕，令司機無比驚奇和感激。而司機生日的信息是加油站人員平時留心觀察而獲得的。
9、實行供應鏈管理模式
讓顧客從信息資源共享、減少採購庫存、滿足少量多批進貨要求及參與供應產品設計等方面增加利得，減少利失。
10、提供技術培訓、產品介紹和試用等服務
讓顧客先熟悉產品和學會如何使用產品，徹底解除顧客擔心產品效果不好和不會正確使用產品的後顧之憂，間接增強顧客對產品的感知價值。如免費的大型設備技術培訓、電腦及軟體技術培訓、葯品與化妝品知識宣講等就是常見的例子。
11、注重細節服務
讓顧客感受到「零煩惱」的愉快及其價值。例如國內以海爾為代表的許多家電企業，服務人員在上門服務時堅持自帶一雙鞋套，以免踩臟客戶的地面；自帶一塊抹布，將修理家電時產生的臟物清除干凈；自帶一瓶水，不給客戶增添麻煩。企業服務的周到、細致和高度的責任感，最終使大量顧客徹底信服企業並非常願意購買其產品，即使在其產品價格比同類產品高的情況下也是如此。
12、以特色服務增加產品的綜合價值
在很多情況下，特色服務既能增加產品的內在價值，又能增加產品的外在價值，而且這種增加的價值能讓顧客很容易地感受到。
13、企業以自身的實力優勢實行資源整合
這樣可以低成本為客戶提供超值服務。例如著名的「蒙牛」公司，他們以企業資產抵押貸款在離廠較遠的荒地開發建房，然後以近似成本價賣給員工，並給知識、技術型人才發高工資，然後員工以房子作抵押，貸款買小車上班，此舉使作為客戶的土地佔有者、銀行和本企業員工多方受益，企業得到的好處是留住了寶貴的人才，而人才又給企業不斷創造出更高的效益。
14、通過利潤直接分享使產品增值
如菲律賓航空公司，他們把乘客每次乘該公司飛機的費用按具體規定累計作為該公司的股份，到一定「股份」數額後便可參與公司利潤分紅。該策略使乘客花的錢變成折價投資，其感知價值自然會大幅提高。
15、發動員工開展技術革新
即以員工的技術革新為依託多方位滿足顧客的特殊需求和降低其購買價格。
16、利用現代網路向顧客提供超值服務
這樣可以大幅降低顧客購買過程中花費在信息收集及其他需要耗費精力方面的成本