創造卓越的客戶價值

⑴ 如何創造顧客價值，顧客滿意和顧客忠誠

一、顧客價值

雖然現在的顧客擁有了越來越多的信息來源渠道來了解產品，還善於利用網路主動查各種口碑、評分，但是能得到的信息畢竟是有限的，顧客是在有限的搜索尋成本與知識、流動性和收入約束下，追求價值最大化。所以產品或服務能否達到用戶的期望，或者說用戶是否認為產品或服務是有價值的就很重要。

顧客感知價值：指潛在顧客評估一個產品或服務或其他選擇方案整體所得利益與所付成本之差。

定義比較拗口，其實就是顧客認為的價值與實際支付價值的差價。通俗點說就是顧客認為這個產品/服務值多少錢，減去他要花掉的成本（貨幣成本、時間成本、精力成本、心理成本），剩下的就是顧客感知價值。

舉個簡單例子，如果一件衣服，客戶心裡認為這件衣服值500元，但是標價350元，那麼就相當於有150元的顧客感知價值，客戶如果花350元買下這件衣服，會感覺賺了150塊。

為了給顧客提供更多感知價值，常用顧客價值分析來評價公司與競爭對手的優劣勢，如下：

1.確認顧客價值的主要屬性和利益：顧客更在意哪些屬性和利益；

2.定量評估不同屬性和利益的重要性：把顧客在意的東西排序分類；

3.以各個屬性的重要性為基礎，對公司和競爭對手在不同顧客價值上的績效進行評估：競品分析

4.在具體細分市場中，基於單個屬性或利益，相對於主要競爭對手，檢查顧客對公司績效的評價：根據評價決定定價策略。

5.定期評估顧客價值：應對變化。

二、顧客滿意

購買者在購買後是否滿意，取決於商品所帶來的性能是否符合購買者的期望，當然也取決於購買者怎麼看期望與現實之間的差距。有的差距可以接受，有的差距難以忍受。

滿意：一個人通過對一個產品的可感知的產品績效與他們的期望之間比較厚所感覺到的愉悅或失望的程度。

定義永遠是這樣拗口。公司在銷售前對顧客有一定的價值主張，比如京東的「多快好省」，顧客在購買前對產品或服務會產生一定的期待，然而事實與期待一定會存在差距，這個差距讓顧客愉悅，就會滿意度提高，差距讓顧客失望，滿意度就直線下降。

比如我在京東上買東西，原以為第二天能送過來，結果當天下午就送過來了，這就會大幅度提高我的滿意度，還可能去朋友圈發個消息「京東真牛X，上午訂貨下午就送來了」。同樣，如果萬一快遞員耽誤了，後天才送過來，那就可能對京東失望，「你們不是說你們送貨快么，也就一般吧，耽誤事。」

這種滿意感差值計算是多個維度的，可能在送貨速度上滿意，但是對產品顏色不滿意；對服務態度滿意，但是對解決方案有微詞……最後綜合總體，得出對這次消費的滿意，是愉悅，或者是失望。

現在常說的服務客戶方式，叫超出期待。因為事實和客戶的預期總有差距，那麼就要盡量給客戶提供一些超出期待的價值，以抵消在其他方面的失望程度。比如額外贈送一些禮品，或者像海底撈的服務、京東的速度等等。

如果客戶對產品的期待與事實之間差距過大，客戶就會投訴。其實只要投訴得到很快的解決，客戶仍然會繼續和公司進行交易，甚至對公司印象更好。但如果沒有得到解決，他們會和周圍所有可能的人談到這次失敗的交易，負面口碑會以指數級別增長。

犯錯在所難免，公司能夠做得最好的事，就是讓客戶易於抱怨——讓客戶以最快的速度找到投訴的渠道，並解決客戶的問題，這樣能阻止這些抱怨的聲音傳出去。

三、顧客忠誠

與顧客建立一種長期的，牢不可破的關系是每個營銷人員的夢想，也是長期營銷成功的關鍵。提高客戶的忠誠度有四個重要手段。

1.與顧客互動：傾聽顧客的聲音，成為客戶的擁護者，盡可能與顧客站在同一戰線上，理解顧客的想法。

2.開發忠誠項目：一種是給大量購買產品和服務的顧客提供獎勵，比如航空公司、酒店、信用卡的積分制，攢夠積分能夠獲得獎品或者更好的服務；另一種是建立俱樂部會員項目，常見的有理發店的會員、羅輯思維的鐵桿會員等等。

3.個性化的營銷：根據各種顧客的個人需求和愛好，將公司的服務個性化、私人化，來強化顧客關系。例如亞馬遜的書單個性化推薦。

4.建立結構性聯系：向顧客提供某種特定的設備或電腦連接，以幫助顧客更好的使用產品，由於更換會產生很大的成本，所以顧客不會輕易轉向購買其他公司的產品。

四、什麼樣的顧客值得維系

營銷是一門吸引和維系盈利顧客的藝術，然而並不是所有的顧客都能為公司帶來利潤，根據20/80法則，由20%的客戶創造了公司80%以上的利潤，甚至更高。

●公司最大的顧客並不必然為公司帶來最大的利潤，因為最大顧客常常需要更多的服務和最大折扣優惠，有時候和大客戶合作更多的是注重品牌宣傳，而不是利潤獲取。這也是為什麼國美、蘇寧這些大零售品牌能夠以極低的價格控制代理商的原因。

●小的客戶雖然支付全價，但是由於交易一次的交易成本佔比過高，所以交易成本也會降低公司的獲利。

●中等的顧客受到良好的服務，支付的價格也接近全價，他們帶來最大的利潤。

公司要做的事情，就是更好的維系盈利顧客，通過更好的服務帶來更高的利潤，同時放棄非盈利顧客，或者通過提價、降低服務成本來使其給公司增加盈利。

當然這也要看產品屬性，現在的互聯網產品，由於邊際成本趨近於0，所以小客戶聚集起來也將帶來很可觀的利潤。

同時，非盈利顧客也可能是有價值的，比如免費的網路游戲，玩家裡只有一小部分付費買裝備，但是如果沒有那些免費玩家，他們也不會在這里付費。

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所以讓顧客感受到價值感，才能對產品或服務滿意，只有足夠滿意才可能對品牌忠誠。而這一切的前提，是顧客能夠為公司帶來盈利，或者從另一個角度對公司有價值，這樣才能實現價值交換，成就彼此。

⑵ 如何為客戶創造價值

1、最為被消費者（也就是賣方）要想抓住客戶（消費者）的心，讓他能夠為自己的業務多做貢內獻，容先要分析自己的業務的性質及其業務歸類，在同行中的質量、性價比來評判自己的等次，這是要體現自己客戶價值的必要之舉。
2、抓住客戶的心理、心態，在一次、兩次的交流（交流是很重要的）之中你要能夠把握住客戶的性格特點（抓住最主要的、最外在的）為自己以後的業務拓展空間。
3、針對自己的業務（酒店）特點，對相關的經營理念進行創新、改革是必要的，因為你在酒店工作，可以在門迎、內部環境設施、配套設施、服務質量上下功夫來開拓客戶群體。
4、所謂『賓至如歸』說的就是客人來了就像是進入到自己家裡一樣，所以這點也很重要，員工的一個親切微笑都會感染一個人，對於一些大商人、商業成功人士，他們是很講究禮儀的，所以這點也要注意。
5、最後就是酒店的整體服務質量，要給客人一個整體上的滿意度，採取靈活的方式明白客人對自己工作、工作效果最終評價是很關鍵的。這樣為以後的經營打好鋪墊。
以上是個人見解。

⑶ 如何通過創造卓越的顧客價值構建競爭優勢

國法庄嚴。

對顧客的尊重和照顧，給不做投機的商家，帶來了長遠的豐厚的回報。
這，在總結，全美國，列入世界500強的所有超過百年的企業帝國的時候，我們，就有非常清晰的事業的看到。

IN GOD WE TRUST
顧客就是上帝。

印在美國綠鈔票上的名言，就是世界管理科學的發源地，如何照顧新老顧客的最長的誓言，已經去3個世紀的歷史。

國歌
國際歌
國歌庄嚴

法律：界定了所有人的社會關系。和每個人，賴以生存的，合法得到全體合法勞動公民，社會環境條件和環境服務的所有。如果，您，不是遵紀守法的，是敵人和犯罪分子，那麼，合法勞動人民為您創造的一切美好生活，就是不公平的。於是，按照法律的規定，就要有隻得到社區合法尊重的人，要得到法律的強制力約束。

⑷ 為顧客創造價值有哪幾種方法

為顧客創造價值的技巧

1、強化顧客的感知：顧客價值只是顧客的一種感受和體驗，是不可准確計算的。強化顧客感知關鍵是要強化有形證據在顧客服務中的作用。要求的一致性、產品的適宜性、價格的合理性、品牌的優異性、服務的完美性是決定顧客感受強弱的主要因素。企業通常可以採用高品質，優質服務的策略來達到這個目的。

2、獨特的服務：在激烈的競爭中，唯有盡力在不同的方面為顧客提供獨特服務才能避免陷入惡性的價格戰中。提供特殊服務的關鍵方法之一是關注細節。只有細節才能顯示企業服務到位，才能讓顧客感動。但只要是顧客關心的，就是有價值的。

3、協助顧客解決問題：企業在提供產品或服務後，要協助顧客達到使用產品或服務的目的，這種基於「雙贏」的夥伴型關系策略很快會使企業在激烈的競爭中脫穎而出，與顧客建立起良好穩定的客戶關系。

4、人員價值：對於顧客來說，人員價值主要表現為服務態度、專業知識、服務技能等，企業員工直接決定著企業為顧客提供的產品與服務的質量，人員價值對企業、對顧客的影響作用是巨大的。顧客在服務終端，一線人員的價值，就是讓顧客滿意。

5、產品價值：產品價值由產品功能、特性、技術含量、品質、品牌等組成。產品價值始終是顧客價值構成的第一要素，產品是顧客給予企業服務的機會和通行證。

⑸ 如何創造客戶價值

這是一個常見的經典的問題，特別是對於企業或企業管理者而言，時常將其掛在嘴邊，有時會有忽悠的成分，真正頭腦清醒思路清晰的管理者其實並不多，商業追求用最短的時間最少的成本達到最大的利潤，因此搞得大家雖然都很累，但貴為上帝的客戶依然不見滿意。。近日閱讀AlexanderOsterwalder
的《商業模式新生代碼》，重新理解了價值主張，本文權當讀後感，非阿蒙本人的創新，所謂價值主張，是用來描繪為特定客戶細分創造價值的系列產品和服務，它解決了客戶困擾或者滿足了客戶需求。價值可以是創新的，並表現為一個全新的產品或服務，也可以與現存市場上的產品或服務類似，只是增加了功能和特性。
價值可以是定量的，比如價格、服務速度等，也可以是定性的，比如設計、客戶體驗等。我們的產品或服務如果能達到以下的幾點目標，那麼將有助於我們為客戶創造價值。（1）新穎性；有時我們理解的先進性新穎性並不是很准確，我們總在努力地發明或創造一些從未出現過的產品或功能或服務，實際上這是極端地困難的，可笑的是我們研究了幾年，終於新產品發布了，但你卻可悲的發現在別的地方類似的產品已經泛濫成災。所謂的新穎性，我的理解是如果能夠滿足客戶從未感受和體驗過的全新需求，那是上上者，如果能讓客戶用得更開心更方便更提高效率節約成本，那也已經是很不錯的了，因此新穎性並不總與技術有關。

⑹ 如何才能做到客戶價值最大化

簡言之是客戶對產品的性價比需求增提高，主要原因是隨著科技的發展和信息的透明化，客戶能夠獲得同類型產品的信息量大大增加，商家的競爭者多了，性價比高是市場選擇的結果。

提高產品性價比的對策：

1、明確以客戶為中心，分析產品滿足客戶哪部分價值需求。

2、准備衡量產品在市場中的定位（包括競爭對手）。

3、保證產品質量的同時降低產品成本，在准確定位產品價格的同時保證利潤率。產品質量是產品性價比中非常重要的一環，建議在此環節要主要產品質量的把控。

4、降低公司運營成本，除去從品牌到客戶的中間不必要環節，直接傳遞客戶公司價值觀。

對客戶價值的研究正沿著三個不同側面展開：

一是企業為客戶提供的價值，即從客戶的角度來感知企業提供產品和服務的價值。

二是客戶為企業提供的價值，即從企業角度出發，根據客戶消費行為和消費特徵等變數測度出客戶能夠為企業創造的價值，該客戶價值衡量了客戶對於企業的相對重要性，是企業進行差異化決策的重要標准。

三是企業和客戶互為價值感受主體和價值感受客體的客戶價值研究，稱為客戶價值交換研究。

⑺ 如何創造真正的客戶價值

在如今這個客戶至上的時代，需要及時了解洞察客戶真正的需求，傾聽他們的聲音。只有以客戶為中心，才能為企業帶來更多的價值，實現企業利益最大化。做好客戶的經營，就需要時刻為客戶著想，在對客戶的管理中，對客戶數據的分析，對客戶信息的跟蹤，在服務的同時，要讓客戶能感受到良好的服務環境，做好這些肯定會讓企業受益頗多。CRM側重於對客戶的管理，為企業創造客戶價值，實現客戶的定位。
一、CRM系統全面分析客戶價值。
CRM客戶關系管理系統擁有強大的自動化管理的能力，可以對客戶的信息進行完整系統的梳理、歸檔和管理。在銷售人員與客戶接觸過程中，可以根據系統中記錄是數據信息挖掘到客戶的喜好與需求，結合客戶購買產品的種類、價格以及購買頻率，分析得出客戶的消費，
確定客戶的價值，將客戶貼上不同的標簽，將客戶分為高價值客戶、低價值客戶、中間客戶。在有新品上架或者企業推出促銷活動時，然後根據其購買的產品與新產品的相關性來判斷是否推送新品介紹。
二、CRM系統全程跟蹤記錄客戶
CRM系統可以將服務和支持貫穿到售前、售中和售後的各個環節，在與客戶交流時，隨時記錄客戶的需求，站在客戶的角度考慮，發現問題並解決問題，還能為今後做新品研發，或者產品升級時做參考。
三、CRM系統協助經營老客戶
CRM系統中記錄著老客戶的各種聯系方式，銷售人員可以採用多種途徑對老客戶跟進回訪，如在線聊天、郵件溝通、簡訊溝通、電話聯系等等。CRM系統還支持定期對特定的客戶發送祝福簡訊或郵件，促進與客戶間的日常溝通，增進感情，促進二次購買和轉介紹。
企業只有做到讓客戶滿意，才能實現更大的價值。企業的價值來源於新老客戶，可以通過CRM對客戶進行有效的管理，讓客戶的價值得到提升，對新老客戶進行識別，針對不同的客戶採取不同的營銷策略，最大限度滿足客戶的要求，讓客戶真正的從心底里滿意。

⑻ 如何提升客戶價值

問題一：如何提升顧客的感知價值 轉載以下資料供參考

對顧客感知價值的操作1. 價值探索：企業應培養一個以價值為本的企業文化，並採用關系營銷的概念去分析，明白和理解顧客需要的價值。
2. 價值結構：企業應先確立服務品牌的定位，並以顧客問卷調查之結果去評估以何種價值作為主題，才去建立和定價企業所提供的服務或產品。
3. 溝通價值：服務品牌應為自己所確立的價值向顧客、戰略夥伴、內部員工及公眾等作溝通及教育。
4. 組織和訓練以傳遞價值: 企業可創意地為每位員工設計不同角色，讓他們共同建立價值、進行管理及市場運作，並參與到品牌價值鏈當中，而企業可提供培訓去裝備所有參與者，以保證他們具備傳遞價值給顧客的能力。
5. 以管理顧客的付出來改善其感知價值，顧客將會付出更少的努力和體力，不論在心理和生理上，都能以更舒適的方式去消費。
6. 企業應盡力維持原有顧客、夥伴和員工，以保證價值的傳遞在經濟及生產力上更具效益。
顧客感知價值的培育
培育基於顧客價值的企業核心競爭力就是通過對顧客期望價值和環境進行分析預測，來整合企業內外資源，為顧客提供期望的價值，並創造出未來市場的產業組織和管理形態。以顧客價值為基點來培育企業的核心競爭力，首先就是要識別和了解目標市場顧客的期望價值。通過培養企業的產業洞察力，超越現有的產品和市場，尋找顧客一直重視的價值領域，並在這些領域建立起優勢技能。因此，企業核心競爭力的構建是一個審視、分析、發現和創新的管理過程。
1、分析競爭對手狀況
企業的市場核心競爭力本質上就是提供了比競爭對手更高的顧客感知價值，顧客感知價值競爭是企業之間競爭的本質與基礎平台。因為，企業存在的意義在於滿足顧客需求，或者可以將企業看作是一個顧客價值創造系統；企業產出的最終結果就是企業市場提供物的顧客感知價值；而顧客則基於價值感知的大小來選擇購買最佳供應商的市場提供物。通過研究競爭對手，了解這個行業的特點，了解企業現有產品和服務的可能客戶子集，因而進行准確的市場定位。
2、研究、識別目標顧客感知價值，找出顧客最關注的價值領域
根據WolfgangUaga等人的實證研究，實際上可以把顧客價值的驅動因素分成三類：產品相關特性，如產品的一致性、產品特徵、產品范圍、便於使用；服務相關特性，如供應的可靠性與敏捷性、技術支持、快速響應、產品創新、技術信息；與促銷相關的特性，如形象、個人關系、公司的可靠性、公共關系、上游整合等。在對顧客的調研中發現，在顧客價值的驅動因素中，質量的主動作用要遠遠大於價格的驅動力量，前者是63.3%，後者是36.7%(也就是說，在工業品市場中，顧客更看重的是質量，而對價格的敏感性則比較低)。而在構成產品質量的各項具體要素中，產品的一致性具有最強的驅動力量，為19.8%，其次是產品的技術特性、使用方便性和完品范圍，分別為18.4%、4.9%和3.0%；在服務相關特性中，交貨的速度與可靠性具有最強的驅動效果，為7.8%，其次是技術支持與運用、快速服務與響應、產品創新和技術信息提供，表明其驅動能力的重要性為6.8%、6.5%、3.7%和2.3%；而在促銷相關因素中，公司的可靠性驅動能力最強，重要性為6.9%，其次為個人關系和IS09001認證，重要性分別為4.1%和2.9%。因此，光靠產品質量是不能創造和傳遞優異顧客感知價值的，必須通過深入了解顧客及其偏好，持續與顧客互動，並識別顧客價值的關鍵驅動因素及其動態變化，並清楚地知道顧客在購買產品時是如何考慮得失進行選擇的。要找出對顧客來說最重要的價值領域是什麼，並考察這些價值領域受哪......>>

問題二：如何在客戶提高自己的價值 企業如何提高客戶價值，企業只需做到
企業的產品在銷售上是以「質量」為重還是以「量」取勝。客戶在企業、在經營者心目中佔有多大的分量。
是否把生產的產品都能提供十分足夠的服務。如果你只能提供5件產品的服務，那就應該只做5件，以便提供更完善的服務。
是否堅守承諾，該道歉就道歉，率直認錯。作為一名經營者，如果重視客戶就敢與在名片後面寫到24小時受理市場反饋，對要求索賠的糾紛、產品給客戶帶來的煩惱等積極應對
當企業做大的時候，要優先考慮服務的范疇是否擴大了。
經商應該把顧客看的很重，無論發生什麼應該站在顧客立場考慮問題。時刻不能忘記感謝，感謝顧客支撐著企業。
?如何把企業資產擴大，只需考慮如何滿足顧客
要想在行業中生存壯大、企業就必須滿足兩個標准：
1. 必須提供顧客想要買的東西：顧客和客戶想要什麼。
2. 必須經受住競爭：企業需要做什麼才能經受住競爭。
一個企業做到這些，就會被大眾認可。

問題三：如何改善服務質量，提升客戶價值的策略 基於客戶感知的滿意度提升策略
客戶滿意度是客戶感覺狀態下的一種水平，它來源於客戶對企業的某種產品、服務所設想的績效或產出與自己的期望所進行的對比。也就是說「滿意」不僅僅是客戶對服務、服務態度、產品質量、價格等方面直觀的滿意，更深一層的含義是企業所提供的產品、服務與客戶期望、要求等吻合的程度如何？因而就產生了客戶對企業的產品、服務的不同滿意程度。我認為只有不斷增進客戶的滿意，才可能保持並增強自己的市場競爭力，才可能有更多的忠誠客戶、才能獲得更多的客戶價值，才能使企業擁有生存和發展的堅實基礎。
由我多年來對滿意度研究項目來看，滿意度對客戶忠誠度的影響將持續四年，要讓客戶與企業關系緊密（滿意且忠誠）需要四年 ，但若連續四年讓客戶不滿意，則該客戶有很高的幾率會離網 ，隨著市場競爭加劇，將來的周期會更加縮短 ；商業流程對滿意度的影響將持續兩年，若某商業流程讓客戶滿意，一般而言，將連續兩年。對整體的滿意度 有正面的影響。反過來，對單項商業流程的不滿意，也會連續兩年影響整體滿意度 。所以我認為，長期致力於客戶滿意度研究很有必要。
客戶滿意度提升策略我將從發現客戶服務短板、設計服務提升方案和推動方案實施三個方面開展進行： 一、發現客戶服務短板
（一）首先認清影響客戶滿意度的基本因素
影響客戶滿意度評價的四大最重要因素是： 產品、價格、渠道、競爭對手。當然這些因素都是通過客戶服務體現。
1、產品：由產品的性能、開通、維修等內容決定；
2、價格：由產品價格（性價比/繳費便利/計費准確性等）內容決定； 3、渠道：由客戶經理和其他客戶服務渠道決定；
4、競爭對手：由競爭對手的產品、資費、渠道等內容決定。 （二）其次分析客戶流失的主要表現
客戶的需求不能得到切實有效的滿足（滿意度）往往是導致企業客戶流失的 最關鍵因素，具體表現在於：
1、企業產品服務不穩定，客戶利益受損。產品質量是客戶利益的保障，如果客戶的利益受到損害，會對企業傷失信息；
2、企業缺乏創新，客戶移情別戀」。任何產品都有自己的生命周期，隨著市場的成熟及產品價格透明度的增高，產品帶給客戶的利益空間往往越來越小。若企業不能及時進行創新，客戶就會另尋他路；
3、內部服務意識淡薄。員工傲慢、客戶提出的問題不能得到及時解決、咨詢無人理睬、投訴沒人處理、服務人員工作效率低下也是直接導致客戶流失的重要因素；
4、員工跳槽，帶走了客戶。企業自身對客戶影響相對乏力，一旦業務人員跳槽，老客戶就隨之而去。與此帶來的是競爭對手實力的增強。
（三）再次搜集客戶滿意度及服務短板內容
1、調研方法：問卷調查（電話訪問和攔 *** 問）和關鍵人深度訪談。 2、數據來源：診斷調研數據、企業的管理文件、網路等二手資料和競爭對手資料等。
3、模型運用：

二、設計服務提升方案
（一）首先改善客戶服務感知
客戶服務感知會隨著企業提供的產品及服務內容和質量發生變化，因此加強客戶服務感知的管理，形成服務感知評析、服務感知承諾、服務感知實現和服務感知保障閉環機制，使得客戶感知在可控的范圍之內。

1、服務感知評析：挖掘服務短板，衡量內部的資源和能力
在服務感知評析階段，重心放在服務短板的挖掘上，同時了解內部的資源和能力，以探尋可操作、有針對性的提升舉措。發現服務短板，使得低滿意度的評價向高滿意度轉化，減少負面評價，從而推動服務滿意度的提升；了解企業內部的資源和能力現狀：包括人力資源及能力，如客戶經理的數量和專業能力、服務監管人員的數量和能力，媒體資源及能力，可以傳播產品信息和服務承諾的媒......>>

問題四：怎樣提升顧客的價值觀 想讓顧客多消費一些唄!???

問題五：如何從客戶價值的角度來改進客戶關系？ CRM緊密客戶關系 互補創造客戶價值 無論是客戶體驗管理（CEM），還是依照客戶偏好量身定做產品或服務，都已全然不是什麼新鮮概念了。長久以來，Cognizant（高知特）和業界的意見領袖們始終強調客戶體驗的重要性，並且提出了這樣的忠告。 無論是客戶體驗管理(CEM)，還是依照客戶偏好量身定做產品或服務，都已全然不是什麼新鮮概念了。長久以來，Cognizant(高知特)和業界的意見領袖們始終強調客戶體驗的重要性，並且提出了這樣的忠告：在與顧客接觸的過程中，企業要供到尊重客戶，選擇客戶樂於接受的方式與之互動，否則客戶關系將可能背道而馳。CEM正越來越受關注，情況也理應如此。客戶關系管理(CRM)系統和其他各類工具都已發展相當成熟，為企業以更低的成本營造更愉悅且分寸可控的客戶體驗搭建了一個能夠充分施展拳腳的平台。但是，圍繞CEM產生的概念混淆卻依然隨處可見。什麼是CEM?在Cognizant，CEM被定義為運用技術手段設計、實現和持續改進客戶在與企業經營的不同環節交互時的方式和舒適度，從而使客戶在他們選定的途徑和時間獲得期望的結果。CEM運用「由外而內」的方法使之有別於傳統的CRM，比如：CEM是以客戶的視角作為觀察問題的出發點，而CRM則是以組織的角度為起點(由內而外)。CEM和CRM並非兩套相互排斥的體系，而是能為用戶創造價值的兩個互補面。事實上，在企業的整個CRM戰略中，CEM起著舉足輕重的作用。通過提供一種積極的、可預知的、並且具有盈利性的體驗，CEM將CRM由事務性或作用范圍的戰術性，轉變為更具戰略性，更具客戶價值――還原了CRM建立之初的意圖。許多早期的CRM實施效果之所以令人失望，是因為實施者錯誤地認為單憑技術就能使企業更加貼近客戶。如今，企業運用CRM來了解客戶的偏好，幫助制定相關戰略用於接系客戶服務、營銷活動、銷售活動和客戶忠誠度，使「打造以客戶為本的組織」這一目標成為現實。在上述戰略視野中，CEM是其中一部分，幫助企業在每個觸點提升客戶體驗，不斷超越。卓越的客戶體驗能夠為企業在競爭激烈的市場中贏得持久的先機。一旦成功實施了CEM，所獲得的穩固客戶關系遠非傳統的客戶忠誠度可以描繪。客戶將成為企業和品牌的倡導者。這些客戶倡導者能夠推動銷售增長，因此也就彌足珍貴。他們有再次購買產品的意願，願意嘗試同一供應商的新產品，並且樂於向他人談論(無論通過在線方式還是面對面的交談)從貴公司獲得的愉快體驗。客戶倡導者會給出建設性的反饋，並且總會主動的填寫公司調查或回執，從而幫助企業進一步提高產品和服務的質量。良好的CEM不僅能使企業業務不斷向上，甚至在經濟波動時期也能使企業立於不敗之地。打造以客戶為本的組織運用技術手段能夠創造卓越的客戶體驗，這是必要的，但還不夠。你必須打造一個真正以客戶為本的組織。這一過程涉及到全新的制度、流程、治理結構的創立，實實在在的做到尊重客戶，與客戶形成有價值的互動。首先，在公司的最高管理層設置客戶總監或負責客戶體驗的副總一職。這一相對嶄新的職位將有助於確保客戶與股東獲得一致的價值。畢竟，一個無法提供客戶價值的組織，也不可能長久地為股東帶來價值。此外，能夠吸納客戶或客戶倡導者作為公司最高領導團隊成員的組織至今仍為數寥寥，這是令人遺憾的。因為了解客戶體驗的最佳途徑之一就是「成為客戶」――這也是CEM「由外而內」方法的要旨。我們的建議是――你得站到客戶的角度。要讓管理層和員工都去切身感受普通客戶的體驗，並將這一做法制度化。以客戶為本，其核心在於讓最......>>

問題六：如何提升產品價值 當一件商品的物理屬性價值無法提升時，我們可以增加顧客對商品的心理價值籌碼，使交易天平向顧客購買價值一方傾斜，這樣便可提高成交率。提高商品心裡價值的方法很多，不同的行業需要根據行業特點與自身情況進行探索，以下介紹一種基本可以在市場通用的方法。
一、塑造產品及品牌文化
文化是一件商品的靈魂，一個品牌的靈魂，如果沒了文化的靈魂，一件商品也就只能就其物理價值來銷售了，反之，則可能創造出價值超過商品成本幾倍，甚至幾十倍的奇跡。以祥雲火炬為例，聽說現在傳遞過的祥雲火炬每支可以賣到1、2萬元，是材料稀有嗎？不，非常普通，祥雲火炬的製造材料就是一般金屬材料與環保塑料。是數量稀少嗎？不，有多少名火炬手就有多少支火炬，而非限定版的火炬更超過10萬支。那為什麼卻這么有價值呢？因為火炬上帶著文化，帶著體育的靈魂，沒了這些，單純從成本法推論，也許只值幾元錢。星巴克、耐克、香奈兒等品牌都是在用品牌與產品的文化賺著超過其他品牌幾倍的溢價。
一瓶礦泉水要價幾十元，你是不是會皺起眉頭？因為，就算是娃哈哈這樣的名牌礦泉水也不過1.5元一瓶。進口礦泉水也僅3――5元而已。但依雲礦泉水就是這個例外，主要原因就是其豐富並吸引人的品牌文化：依雲礦泉水來自高山融雪和山地雨水常年聚集的阿爾卑斯山脈腹地，經過長達15年的天然過濾和冰川砂層的層層礦化與自然凈化，形成了依雲水……1789一位法國貴族患上了腎結石。有一天，當他散步到附近的一個小鎮時，無意間飲用了當地的泉水，覺得口感甜美滑潤，於是取了一些當地的水堅持飲用。一段時間後他驚奇地發現自己的病奇跡般的痊癒了。這件奇聞迅速傳開，專家們就此專門做了分析研究並且證明了依雲水的療效。此後，大量的人們涌到了依雲小鎮，親自體驗依雲水的神奇，醫生們更是將它列入葯方。拿破崙三世及其皇後對依雲鎮的礦泉水更是情有獨鍾，1864年正式賜名該地為依雲鎮，依雲礦泉水也隨之走向了全世界。怎麼樣？聽完這個故事再喝依雲礦泉水，是不是感覺味道有些不同了呢？貴一些的價格也就可以接受了呢？這就是文化的力量，而一個商品或品牌的文化最佳的表達方式就是通過像依雲礦泉水一樣的品牌故事來傳遞，因為這樣容易被消費者所接受與記憶。
二、提升商品品位
很多商品除物理屬性功能與價值外，還有一些其他的功能，尤其是奢侈品或價格昂貴的商品，比如名車、珠寶、手錶等，他們已經不僅僅是代步工具、裝飾品或計時工具哪么簡單，更具有表達，甚至張揚個性品位與身份地位的作用，對於這樣的商品，強調品位就很關鍵。勞斯萊斯汽車曾經就用高昂的價格來突出品位與價值，不僅售價昂貴，而且對購買者的身份還有嚴格要求，不符合要求的顧客即使出雙倍的價格廠家也不會出售。這樣一來有效地控制了擁有者的數量，讓產品成為極少數人才有資格擁有的高品位奢侈品，這種通過提高價格與購買門檻來提升商品價值的逆行策略，不僅賺足了暴利，還使消費者趨之若騖。可見，價值的提升並非一定要靠降低價格來實現，提高商品的品位便是一個提升價值的有效辦法。品位的提升方式有很多，但關鍵的是要結合行業與商品特點進行提煉。以下3個方面可供參考：1、提高商品品質――商品過硬的品質是支撐品位的基本要素之一，相信一支即使造型華貴美觀，但沒吸上幾口就發出異味的煙斗，也難以與高品位聯系起來；2、強化外觀也是塑造商品品位的關鍵因素，不僅要造型美觀，而且做工要細膩講究，這一點是注重品位的消費者最在意的；3、品位是可以和個性聯系起來的，因為，大家都不希望被扣上盲從的帽子，所以，具有個性化的商品往往能受到對品位、時尚敏感消費族群的青睞。
三、為商品注入感情......>>

問題七：CRM如何讓客戶價值最大化 客戶關系管理的定義是：企業為提高核心競爭力，利用相應的信息技術以及互聯網技術來協調企業與顧客間在銷售、營銷和服務上的交互，從而提升其管理方式，向客戶提供創新式的個性化的客戶交互和服務的過程。其最終目標是吸引新客戶、保留老客戶以及將已有客戶轉為忠實客戶，增加市場份額。
全管CRM系統：銷售全過程精細管理，抓住每一個商機，歡迎體驗試用

問題八：如何提高顧客讓渡價值 顧客讓渡價值是指顧客總價值與顧客總成本之間的差額。顧客總價值是指顧客購買某一產品與服務所期望獲得的一組利益，由產品價值、服務價值、人員價值和形象價值構成，其中每一項價值的變化均對總價值產生影響；顧客總成本是指顧客為購買某一產品所耗費的時間、精神、體力以及所支付的貨幣資金等要素，可分為貨幣成本和時間成本、精神成本、體力成本等非貨幣成本兩類。由於顧客在購買產品時，總希望把有關成本包括貨幣、時間、精神和體力等降到最低限度，而同時又希望從中獲得更多的實際利益，以使自己的需要得到最大限度的滿足，因此，顧客在選購產品時，往往從價值與成本兩個方面進行比較分析，從中選擇出價值最高、成本最低，即「顧客讓渡價值」最大的產品作為優先選購的對象。企業為在競爭中戰勝對手，吸引更多的潛在顧客，就必須向顧客提供比競爭對手具有更多「顧客讓渡價值」的產品，這樣，才能提高顧客滿意程度，進而更多購買本企業的產品。也就是說，樹立正確的「顧客讓渡價值」觀念，對於加強市場營銷管理，提高企業經濟效益具有十分重要的意義。（1）顧客讓渡價值的多少受顧客總價值與顧客總成本兩方面的因素的影響。由於顧客總價值與總成本的各個構成因素的變化及其影響作用不是各自獨立的，而是相互作用、相互影響的。因此，某一項價值因素的變化不僅影響其他相關價值因素的增減，從而影響顧客總成本的大小，而且還影響顧客讓渡價值的大小；反之，亦然。因此，企業在制定各項市場營銷決策時，應綜合考慮構成顧客總價值與總成本的各項因素之間的這種相互關系，從而用較低的生產與市場營銷費用為顧客提供具有更多的顧客讓渡價值的產品。（2）不同的顧客群對產品價值的期望與對各項成本的重視程度是不同的。企業應根據不同顧客的需求特點，有針對性地設計和增加顧客總價值，降低顧客總成本，以提高產品的實用價值。總之，企業應根據不同細分市場顧客的不同需要，努力提供實用價值強的產品，這樣才能增加其購買的實際利益，減少其購買成本，使顧客的需要獲得最大限度的滿足。（3）企業為了爭取顧客，戰勝競爭對手，鞏固或提高企業產品的市場佔有率，往往採取顧客讓渡價值最大化策略。追求顧客讓渡價值最大化的結果卻往往會導致成本增加，利潤減少。因此，在市場營銷實踐中，企業應掌握一個合理的度的界線，而不應片面追求顧客讓渡價值最大化，以確保實行顧客讓渡價值所帶來的利益超過因此而增加的成本費用。換言之，企業顧客讓渡價值的大小應以能夠實現企業的經營目標為原則。

問題九：如何在頻繁的客戶接觸中提升業務能力,挖掘客戶價值 《如何從現有客戶挖掘潛在客戶價值》
一、客戶精細化管理
1、精細化營銷對客戶資源的影響
2、提升銷售與營銷回報的空間
3、提高精細化營銷的效果
5、有效溝通對精細化營銷的反饋率
6、在老客戶數據中挖掘銷售機會
二、大客戶關系服務管理
1、大客戶的服務技巧
保持服務頻率
變化服務形式
避免過渡服務
2、大客戶個性化服務技巧
什麼是個性化服務
個性化服務的形式
3、大客戶的有效走訪
明確走訪目的
制訂走訪計劃
客戶走訪步驟
信息收集整理
4、有效管理大客戶檔案
客戶檔案的內容
客戶檔案的更新
客戶信息的分析
三、如何維護客戶關系提高客戶滿意度
1、大客戶動態管理策略
變被動服務為主動關懷
變推薦產品為發掘需求
幫助客戶才能創造價值
2、競爭對手的動態管理
競爭對手的信息收集
競爭對手的信息分析
競爭對手的信息反饋
3、被動服務變主動管理
響應服務－被動解決問題
主動服務－主動發現問題
4、客戶的流失預警防範
客戶流失徵兆分享
建立客戶預警機制
5、客戶信息的動態管理
主動搜集
准確判斷
及時反應
四、如何挖掘大客戶的核心思想與潛在價值
1、了解大客戶銷售現狀及形成的原因
2、幫助客戶分析購買前後的績效對比
3、學會幫助客戶提升競爭力
4、善用溝通技巧了解客戶潛在需求
5、本著圓滿的方向來處理問題
6、分析客戶的感受，提升自我的服務技巧
7、要充分的重視客戶提出的任何問題及建議
8、說得好不如做得好，提升自己執行力
9、爭辯是最愚蠢的行為

問題十：如何提升服務質量讓客戶更滿意 一、客戶價值 客戶滿意與否取決於其感知的客戶價值。客戶價值強調銀行應關注客戶需求，並利用自身競爭優勢，向目標客戶提供超越競爭對手的價值，客戶與銀行之間是維持一種互動的關系。客戶價值是一種感知價值，是其所能感知到的利益與其在獲取產品或服務時所能付出的成本進行權衡後對產品或服務績效的總體評價。不同的客戶由於其知識和經驗的不同對同一產品或服務所感知到的價值不相同；同一客戶在不同時刻也會有不同的價值感知。這說明客戶價值具有明顯的動態性和個性化。 客戶價值是一個綜合考量的結果，是總客戶價值和總客戶成本之差。總客戶價值是客戶從某一特定產品和服務中獲得的一系列價值，包括人員價值、產品價值、服務價值和形象價值。總客戶成本是指客戶在購買某一產品或服務時所付出的時間、心理、體力以及所支付的貨幣資金等，包括貨幣成本、時間成本、體力成本和心理成本等。客戶在一定的搜尋成本和有限的知識、靈活性和收入等因素的限定下，形成一種期望，並根據它行動，判斷是否滿意以及是否再購買。客戶的購買決定並非在單一因素驅動下形成。銀行為客產設計、創造、提供價值時應該從客戶導向出發，把客戶對價值的感知作為決定因素。兼顧客戶的感知利得和感知利失。感知利得可理解為客戶從績效和經驗的提升中所獲得的收益，包括物理因素、服務因素以及與產品使用相關的技術支持等因素，感知利失可理解為客戶購買產品和服務所付出的成本和相應承擔的風險。客戶在感知價值時，與銀行的關系也在其評估范圍內，良好而持續的關系可以增加其價值。 二、服務質量與客戶滿意 競爭的加劇使得銀行已經很難做到在產品上有效區隔競爭對手，越來越多的銀行把目光聚焦在服務上，希望通過完善的服務來提高客戶滿意，增進客戶關系。美國哈佛大學商學院的專家在有關服務利潤鏈的研究中，探討了影響利潤的變數及其相互關系。他們發現，較高的服務質量可以導致較高的客戶滿意度，進而產生較高的客戶忠誠度，最終帶來較高的收益增長和利潤率。服務成為銀行尋求差異化、贏得競爭優勢的主要途徑。 服務是針對客戶而言的，是能給其帶來有價值的利益或滿足的活動。因此服務質量要由客戶決定，從客戶角度出發，按照客戶感知的服務質量來界定質量的內涵，而不是銀行內部人員所感知的質量優良程度。客戶感知服務質量是客戶體驗到的服務質量和期望質量的差距。客戶體驗質量是一種交互質量，在客戶與銀行接觸的每一個「關鍵時刻」都會帶來一種體驗，好的服務體驗導致較高的滿意度，長期的客戶滿意就會使客戶對銀行形成一種友善的態度，增進客戶忠誠。 客戶之間的差異有時會妨礙銀行看清楚什麼才是行業內客戶感知服務質量的關鍵因素，銀行要能夠在客戶所關心的特性中挖掘共性，明確資源的使用方向。客戶感知服務質量的設計包括銀行內部以及內外部之間的溝通質量設計和與服務過程有關的服務體系設計。銀行與外部客戶的對話通過選擇合適的溝通組合如廣告、重要客戶會議和客戶建議小組等，使服務得到了解和改進，以提高銀行形象。內部溝通主要通過內部刊物、員工會議等方式，保證服務傳達的一致性和連續性。服務體系設計工作重在讓客戶體會到銀行關懷。客戶與銀行接觸時，必然會同銀行服務人員、規章制度(排隊制度、付款制度、維修制度、預約制度、索賠制度等)、生產資料(服務設施、設備、客戶必須填寫的書面資料)和其他客戶這四項中的至少―項發生接觸，銀行的設計工作要保證這些接觸的便利性、舒適性以及客戶的心理滿足。 三、客戶滿意度的提高 1、選擇目標客戶。射擊前先要對准靶心才有可能打出好成績。銀行在面對客戶時道理也相同。並非所有的客戶都是銀行要為之服務的。如菲利普・科特勒所言「每一分收入並不都是利潤」，過多......>>

⑼ 「創造客戶價值」是什麼意思

創造抄客襲戶價值的意思是為客戶創造價值。

⑽ 如何創造客戶價值

任何一家企業的經營管理或多或少都會把以客戶為焦點、創造客戶價值作為價值觀之一。但是在實際的企業運營管理過程中真正能從上到下做到以顧客為焦點的企業少之又少（或許是我的偏見），或許有人會說創造客戶價值是經營決策層的事情、是營銷部門的事情，跟我們一線人員或職能部門沒有關系！實際上我們只要生活在組織之中，我們每個人都會面對客戶，那麼何為客戶？簡單的理解就是只要跟我們發生關系的人員都是我們的客戶，包括我們的父母、子女、下屬、上司、甚至包括跟我們不認識的路人！創造客戶價值真的如我們想的那樣難嗎？筆者通過國慶長假期間親身經歷的小事來談談我對創造客戶價值的理解！

10月3日去合肥路佳世客探路者專櫃買衣服，過程不再贅述。因為號買大了就去換貨，結果選中的那件衣服已經沒有小號，問了很多渠道都沒有小號！因為這件衣服意義特殊，心想必須要找到合適的尺碼，不得不再去專櫃溝通，在溝通過程中有個大姐主動提到「我在我們系統里看看其他專櫃是否有貨吧」。一查結果在黃島家佳源專櫃正好有小一號的，這時心裡那種感覺是無法用語言來表達的。當時通過京東、淘寶、商場都沒有找到合適的號碼，就是大姐一個不經意的「為客戶著想」就幫我達到了目的。大姐的一個簡單行為直接創造了很高的客戶價值，對大姐來講或許不算什麼，但是對於一個有真正需求的客戶來講意義非同小可。如果一個團隊、一個組織、一個企業都是能真正站在客戶角度考慮、為客戶創造價值的成員，這個團隊一定是個牛逼的團隊！這家企業也一定是家牛逼的企業！這么簡單的道理很多團隊根本做不到、做不到、做不到！為什麼做不到？沒有為客戶創造價值的企業文化、沒有促使員工站在客戶角度考慮問題的機制！

（聲明：我不是為探路者打廣告，我只是一個普通的消費者）

另外一件經歷也是購買衣服相關，國慶長假羅蒙服飾（網店）搞促銷活動，一次購買三件其中最便宜一件即可免單！我一般不買衣服，一買就批量購買！正好有這個活動，所以一次性購買了六條褲子，這樣可以享受免單兩件的優惠！作為消費者這樣來理解我認為沒有問題！但是當我收到貨跟客服要求享受優惠的時候問題來了！（1）只能享受免一件優惠（2）即使享受免單2件也只能是6件中最便宜兩件，比如六條褲子單價分別是900、800、700、600、500、400的話，我只能享受500+400的免單優惠。如此在購買之前我完全有理由分成兩單購買900、800、700一單，600、500、400一單，這樣我就可以享受700+400優惠。經過多輪溝通，客服最終答應按照享受免單2件且按照700+400免單方式處理。雖然客服最終答應了我的條件，但是我心裡會非常不舒服。因為其未把客戶放在首位，而是為了蠅頭小利而降低客戶價值！所以我非常想建議羅蒙服飾在設計活動方案時要考慮周全，當然如果方案有漏洞時一定要本著讓利於顧客、讓顧客滿意的原則處理問題！否則得到的是蠅頭小利、失去的或許就是大批的忠實客戶！通過這件小事就能看到這家企業以客戶為焦點這種文化基因的缺失！

通過這種日常的小事就足以窺見一家企業以客戶為焦點的文化基因，也能夠清晰的看到一家企業是否有進一步發展的空間！正如有人說過的「文化到底是什麼？文化就是根植於內心的修養、無需提醒的自覺、以約束為前提的自由、為他人著想的善良」，一家企業如果真的具備這種文化基因，我相信從上到下所有團隊成員就一定能夠做到以客戶為焦點並真正用行動來創造客戶價值！

（圖片借用網路）