酒店盈利探秘尋求對話創造利潤

『壹』 飯店定價策略開題報告怎麼寫

http://www.govyi.com/lunwen/2009/200903/301184.shtml（去這看看酒店定價策略參考下）也可以參考下飯店客房定價策略[摘 要] 飯店的主要收入來自於客房，特別是對於三星級、經濟型飯店而言，制定合理的客房價格是關繫到飯店經濟效益的關鍵。有很多的因素制約著客房價格的制定，本文試圖探討一些增加飯店營業收入和利潤的定價策略。


一、飯店價格概述
《旅遊飯店星級的劃分與評定》標准版中，在原有設定的五個星級基礎上，增加和包含了一個新的等級——白金五星級。除了提供客房服務以外，一般四星以上的高星級飯店在飯店內配有設施齊全的桑拿、健身等。在行業有一種說法，健身、娛樂設施，是作為高星級飯店店的配套產品來增加核心產品—客房的附加值。可見，飯店的主要收入來自於客房，特別是對於三星級、經濟型飯店而言，制定合理的客房價格是關繫到飯店經濟效益的關鍵。因此，本文主要以客房的定價問題作為討論的重點。
二、飯店客房定價的影響因素
由解放初期的政府發文定價，到現在的政府指導下的市場定價，飯店擁有了很大的自由定價權利，可以為自己尋求最合適的價格，爭取最好的經濟效益。然而，飯店在制定價格時，仍然受到許多因素的制約，這些因素需要飯店決策者在制定客房價格時給予充分的考慮。
1.外部影響因素
(1)社會政治、經濟形勢的影響
旅遊經濟具有脆弱性，一旦出現負面的影響，就會使旅遊行業出現不穩定性和波動性。例如，美國「9·11」恐怖襲擊事件後，紐約麥迪遜大道的紐約賓館超過四分之三的客房被閑置，美國旅遊業曾一度陷入困境。
(2)季節性影響
季節性強是旅遊業的一大特點，有些地區甚至由於自然氣候這一因素的制約，在旅遊淡季景區放假休息，直接影響飯店經營的好壞，飯店需要提供優惠的房價等措施來維持正常的生存。
(3)供求關系影響
飯店商品的價格隨供求關系的變化而不斷調整，當供過於求時，飯店業需要考慮降低價格；當供不應求時，飯店要考慮適當提高價格。例如，黃金周歷來是商務接待型高星級飯店的「小冰川期」，2007年F1「駛入」上海，飯店房價因此而一路飆升，買出了「海鮮價」。
(4)政府或行業組織的價格約束
政府為了維護經濟秩序，或為了其他的目的，可能通過立法或者其他途徑對飯店行業的價格進行干預。政府價格干預行為主要能夠起到兩方面的作用：一是維護消費者的利益，防止價格過高形成飯店價格的暴利；二是保障企業的利益，避免惡性價格競爭。例如，黃山市發出調控賓館價格的通知，從2006年3月1日起，對該地區內的賓館實行最低調控價格管理
除了以上幾點以外，客人的消費心理也是進行定價時應重點考慮的因素，一篇題為《八個有價值的消費者心理》一文，總結出中國與歐美消費者不同的消費心理。例如，中國消費者會在面子心理的驅動下，消費甚至超過自己購買或者支付能力。飯店可以利用這種心理，進行定價，獲取溢價。
2.內部影響因素
(1)飯店選址
據有關數據顯示，酒店地址的好壞對飯店的成功運營的直接和間接的影響在眾多相關因素中佔到60%左右。選址不僅關繫到市場開發能力大小，對消費者吸引力的大小，更重要的是對長期效益的取得具有戰略性的影響。
(2)投資成本
根據國際酒店業的一般標准，五星級酒店的投資成本，換算成每間客房為單位來計算，在15萬～20萬美元，四星級酒店為10萬～14萬美元，而經濟型酒店則為1.5萬～4萬美元。因此，飯店的投資大小是影響客房價格水平的基本因素。此外，投資成本回收期的長短，以及目標利潤率的高低，都會對房價的制定產生影響。
(3)服務質量
被譽為「美國酒店大王」的斯坦特說過「酒店業就是憑借酒店來出售服務的行業」，可見飯店業就是與「情感」關系密切的行業，優質服務是酒店生存的基礎。酒店作為典型的服務行業，每天要接待來自四面八方的消費者，優質的服務有助於發現並留住具有消費能力的回頭客，為酒店創造穩定收入。
(4)行業內競爭
由於飯店數量的不斷增加，行業內競爭日益加劇，為了獲得高客房出租率，削減房價成為一種常用的競爭定價方法，競爭的後果會導致房價偏低。以2003為例，與國際相比，美國五星級酒店平均房價為128美元/間夜，位居世界酒店平均房價第一位，英國104美元位居第二，香港的平均房價為62美元，而北京五星級酒店的平均房價僅為56美元，位居第十六位。三、增加營業收入和利潤的定價策略
1.細分目標客源，制定差別價格
廣州、北京、上海是我國經濟發展、對外交往的三個重要「窗口」，是擁有五星級酒店最多的三個城市。一般來說，同等級飯店為相互的競爭對象。然而，長城飯店、凱賓斯基飯店、昆侖飯店等五星級酒店「扎堆」出現北京「燕莎圈」，這些地理位置、硬體設施均相似的酒店卻能夠「和平共處」，關鍵原因是：准確定位，細分客源。
美國哈佛大學邁克爾·波特教授認為，差異化是企業的競爭策略之一，做到密集化營銷。面對激烈的市場競爭，飯店首要任務是對自身進行明確的市場定位，找准目標客源。實現小市場、大份額。如果市場定位不清，忽視自身層次，追求出租率、忽視營業額，很有可能陷入盲目降價、越層競爭的境地。
飯店市場營銷中，選擇目標市場也就是其目標客源是非常重要的一項工作。對目標客源分類定價是國際上飯店業的通常做法，飯店可以根據客人類別不同，評價其為飯店帶來的利益，給予不同的定價。飯店應結合自身的星級或檔次，尋求最合適的客源，爭取最大的經濟效益。以上海新錦江大酒店為例，這是一座大型豪華五星級酒店，其確定了主、次、輔三個層次的目標客源：第一層次目標客源是國家首腦、政府官員、大型國際會議和科技、經濟、文化藝術、教育、體育等各界人士、世界各國貿易商人；第二個層次是普通的散客和一些較豪華的旅遊團隊；第三個層次是國內社會各界人士。
2.保持高品位，維持高價位
從1987年開始，我國與世界各國一樣，我國實際情況採用了酒店評級分類制度，分為五個星級的酒店。隨著星級不斷增加，飯店的硬體設施和軟體標准不斷提升，飯店的平均房價越高表。

一般來說，高星級飯店就意味著高品位、高質量，消費者可以直接依據星級的高低來選擇其能夠並願意購買的飯店品位和服務。因此，作為數量較少、品牌聲譽極高、特色鮮明的高星級酒店可以採用高價位的策略。一方面，在保持高出租率的情況下，可以增加其營業收入和利潤；第二方面，也可以防止出現「先降價格，再降服務」的惡性循環中；另外，還可以保持高星級特別是五星級酒店高品位的對外形象與聲譽。
3.改變個別定價，提高整體效應
飯店行業滿足顧客動態需求的「必修課」。飯店可以用改變個別產品的定位方法，來提高整體效應。群策群力研究出的創新促銷方案的成功關鍵，是設計了個別亮點來帶動整體效應，而這些個別亮點又能夠和細分市場的目標顧客形成「對話」，這樣創造利潤就有了前提。飯店可以找到或創造一個良好的契機，將定價與促銷策略結合運用，在飯店各個部門推廣並應用這種亮點促銷帶動整體效益的做法。
4.運用價值創新，提高顧客價值
顧客價值指顧客認知利益與其認知價格之間的比或差，顧客價值創新的目標是努力超越現有產品或服務的價值標准，使產品或服務的價值構成發生顯著改變以吸引並留住顧客，在企業與其他競爭者之間建立起競爭隔離帶，從而減緩與同類企業的競爭，實現與競爭無關的效果。飯店在增加營業收入中，可以運用這一原理，提高顧客凈享受價值，消除顧客對價格的敏感，提升顧客的忠誠度。
提高顧客價值可以有很多途徑，國內許多星級酒店做出相關的規定並進行著有益的嘗試。例如為了增加飯店的服務價值，白天鵝賓館要求服務員在住店顧客外出時對客房及時進行小整理，使顧客返回客房時有煥然一新的感覺；洲際酒店集團則向全世界的旅行社和會議組織者提供質量保證承諾，承諾對顧客不滿意部分重新服務或退款，減少顧客的心理支出。
參考文獻：
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『貳』 酒店管理要注意什麼，怎麼提高利潤，加強各環節監控等的

酒店管理中的100條要注意的事項

一、工作規范方面：
1、最重要的一條原則就是：態度決定一切。這里態度包括對工作的態度、對客人的態度、對學習態度和對解決問題的態度等等。
2、管理理念強調的是友好、高效和溫馨的服務氛圍；我們要求員工要熱愛這份工作，保持愉快的心情工作，並且把工作當作樂趣。
3、客人到酒店買一杯咖啡時，也許咖啡本身沒有多大的差別，但這杯咖啡是通過什麼方式端上來的，客人是否能從服務員的服務中體驗到尊重、微笑和認同等，才是差別所在。我們希望為客人提供的每一杯咖啡都是充滿了尊重與微笑的。
4、每一位員工（含管理者）都要做到眼裡有活，要有眼色。
5、每一位員工（含管理者）都要有預見客人服務需求的能力。
6、有工作激情才能做好每一件事。
7、追求個性化服務：既要為提供優質滿意的服務，又要給客人以驚喜的服務；既要想客人所想，又要想客人之所未想。
8、追求人性化服務：一切從客人的角度出發考慮問題，而不是讓客人來將就和適應我們。
9、追求零缺點服務。
10、服務無小事。
11、服務無止境。
12、無數點點滴滴的服務小細節（冬天馬桶的座墊套，客房牙刷、漱口杯的區分等）升華成為讓客人滿意的優質服務。
13、展現在客人面前的啟示是最美好的、高品位、高質量的東西。
14、服務公式：100—1≤0.
15、服務准則：熱情、周到、耐心、細致、快捷、准確、安全、大方。
16、茶水要燙、心要熱、腿要勤、嘴要甜、手要麻利、眼要靈。
17、接電話時即使對方看不見也要臉帶微笑，畢恭畢敬。
18、服務員也好，廚師也好，做什麼事情多想想為什麼是這樣做，有沒有更好的方法？另外，還要能吃得了苦和吃得了虧。
19、每個人都應該經常進行換位思考：如果你是客人，…… 等等，這樣你就能體會到客人花錢是來享受的而不是不受氣的。
20、服務員值台時要做到分工不分家：該幫忙時要幫忙，該出手時要出手，協同作戰，互相幫助。
21、不要忽視每一位潛在客人。不要放過來酒店的每一位客人，哪怕他只要了一盤青菜或是一碗面條。
22、去與客人進行溝通交流。在和客人溝通時要注意說話技巧，杜絕生硬、套話；要好好揣摩，不同場合、不同時機，話應該怎麼說。
23、優質服務沒有什麼捷徑可走，關鍵在於現場管理要到位以及不間斷地培訓。現場管理又體現在現場督導和走動式管理上；不間斷培訓主要是指員工需要不斷地學習提高和更新知識，以及經常進行模擬操練。考評也要跟上，這樣員工才會有壓力和動力。
24、在酒店任何場所，看到客人要向客人微笑問好，傳菜員在傳菜過程中碰到客人時要做到：一停二讓三問好！吧台吧員、收銀員對前來吧台的客人要微笑問好！
25、上客高峰期，大門口迎賓員太忙時，客人未到的值台女服務員應到大門口站台，協助迎賓員迎帶客人。
26、服務員在為客人服務過程中要掌握輕重緩急：先幫客人拉椅讓座，客人入座後先倒茶水、酒水；然後撤去多餘的餐具、椅子（添補餐具、椅子例外）等；在服務過程中，絕不允許服務員離崗超過3分鍾（包括送單、取酒水、買單等）
27、值台服務員要面向就餐客人值台；不要背對客人或倚靠柱子吧台等，要時刻注意客人就餐狀態，隨時隨地為客人提供服務；勤斟酒水／茶水，勤換骨碟、煙缸，勤清理桌面，及時催菜，及時為客人點煙等。盡量做到不讓客人自己倒茶水、酒水、分湯、點煙等。若客人不抽煙，可把桌上煙缸撤走，桌面會寬敞些，斟完酒水把茶杯撤掉。
28、大廳服務員要經常巡台，並及時為客人提供服務；杜絕站著發呆出神、不為客人服務現象；更不允許客人坐下超過30秒無人搭理或不上茶以及客人呼喚服務員的現象發生。
29、包房服務員在客人就餐過程中要進包房（除非客人特別要求例外）。
30、傳菜員傳菜、服務員在為客人換骨碟、煙缸時要用托盤。31、點菜員在為客人點菜時要向客人介紹每種海鮮不同烹調方法的不同特點，以供客人對比參考選擇。
32、當上菜速度較慢、客人等了較長時間才上菜時，服務員在報完菜名後要對客人說「先生（小姐），對不起，讓您們久等了，請慢用。」
33、在為客人上菜時要報菜名；聲音大小適中，甜潤；不能有氣無力。
34、在為客人倒完茶或斟完酒水時要說：「請慢用」
35、服務員在和客人說話或為客人介紹時要注意說話節奏快慢：不能太快！要避免面部表情呆板、冷淡、沒笑容；說話證據生硬、沉悶。
36、客人結賬離開時要把客人送到大門口，並交給迎賓員。送客人時要善於與客人溝通交流：邊走邊征詢客人對服務、菜品、環境、人格等的意見。
37、大廳設專職撤台員，以保證值台服務員不缺崗，避免產生真空。當值台服務員離開客人去吧台取酒或結賬或其他時，一定要請鄰近的服務員幫忙照看一下並提供服務。
38、重要客人或人數多的包房要派2—3名服務員（最好由領班以上帶）去服務，1—2人倒酒，1人服務或派菜。
39、對素質較差的客人，服務員不要與其爭辯莽撞，實在無法忍讓時可要求主管調換崗位。
40、看到不好現象要及時改正（如檯面鋪歪了、餐具破損、地上有垃圾等）。
41、服務員在服務過程中要注意客人及同事間體態語言（眼神、手勢等）的運用。
42、餐前檢查時要有不放過每一細微處：擺台是否規范、餐具是否有破，椅子臟不臟等。
43、迎賓員帶客領台技巧：分散就座，看起來大廳人較多，同時各服務員都有台，不會造成一個服務員很忙，其他服務員很閑的現象。
44、服務員掛牌服務：在大廳顯眼處張貼值台服務員照片資料，供客人監督；新員工上網必須為其指派師傅，手把手傳幫帶。
45、適時給員工以壓力，服務員工資與表現結合，獎優罰劣，多勞多得。
46、服務員對客人的愛好習慣要牢記在心。
47、每周開一次找差距總結工作會（每個人都說自己工作的不足，這周學到了什麼東西）
48、管理者要善於發現問題和解決問題。
49、管理者也要注意和員工說話時的語氣、態度；忌生硬、責罵，少訓斥。
50、管理者要給員工創造一個好的工作環境和一份為客人提供優質服務的好心情，這樣員工才能滿腔熱情地去為客人服務。
51、員工的業餘生活是消除員工工作枯燥乏味、厭煩怠工的積極輔助手段：它既有利於聚攏人心，也有利於提高服務質量。
52、經常與員工談心，及時了解員工的思想動態，掌握員工每天都在想什麼。
53、收銀員在客人在場或離客人較近時，說話語氣要注意規范用語。
54、主管要在各自管轄區域督導、跟蹤、指導服務員的現場服務。
55、主管在開餐前務必進行餐前檢查，包括音響設施、話筒有無雜音、燈光是否昏暗、電話是否可用等等，發現問題及時處理。
56、每月評選出1—2名服務明星（銷售能手、創新菜冠軍、委屈獎等）現身說法，給其他員工做榜樣、樹典型。
57、重視親和力的培養：每個員工都應該是極具親和力的友善大使。
58、每周一定時間主管、點菜員到時周邊單位去民宣傳卡片，拜訪老客戶，開發新客戶。
59、管理人員要經常電話拜訪客戶。
60、營業額超標時，給員工予適當獎勵。
61、管理者每天下班前要填寫工作報告。
二、精神面貌、儀容儀表方面
62、在工作崗位上要隨時面帶微笑，精神飽滿、禮貌待客、熱情主動、和藹可親；精力集中，不可心不在焉，隨時准備為客人服務。
63、女員工頭發：前不遮眼，後不過肩，梳理整齊，長發盤起，男員工：側不過耳，後不過領，不留不鬃角。
64、女員工上班前要化淡妝，不佩戴胸飾物（婚戒除外），男員工不留胡須。
65、上班著工裝，保持工裝整齊、無污跡、鈕扣齊全、無開線處。正確佩帶工號牌。
66、不留長指甲，不塗指甲油，不吹燙怪異發型，不染彩色頭發。上班時不穿拖鞋、旅遊鞋。穿規定的鞋襪，女員工穿肉色襪子，男員工穿深色襪子。女絲襪無破洞和跳絲。鞋子要干凈。
三、行為規范、員工紀律方面
67、站姿
站立服務是酒店優質服務的基本要求，站姿要優美文雅，體現員工素質、修養和風度。站立時，做到挺胸、收腹、眼神自然、兩眼平視前方或注意服務客人。不凝視一個固定位置而顯呆滯。雙肩保持水平放鬆，身體重心向下，不偏左偏右，嘴微閉。兩的自然下垂或體前交叉。身體正直平穩，保持微笑狀態，頭部端正，微收下頜。
68、行姿
行走時，在正確站姿基礎上，兩腳自然前後移動，兩臂前後自然擺動。同時，遵循「右行定律」，走直線。路遇客人，面帶微笑，主動問好，側身禮讓。
69、手勢
對客服務，手勢運用正確、規范、優美、自然。給客人指示方向，手臂伸直，手指自然並攏，手掌向上，以肘關節為軸心指示目標，眼睛兼顧客人和目標。面帶微笑，配合語言運用。
70、坐姿
保持正確坐姿，重心垂直向下。平穩自然入座。不前俯後仰，身體扭曲，不搖腿蹺足。
71、員工必須嚴格遵守工作時間，不遲到、不早退、不曠工，不私自換班或調休。未與下一班當面接班前，不準擅自離崗。
72、服從領導工作安排，按時按規范標准完成任務，不無故拖延、拒絕或終止工作。
73、熱愛酒店，愛店如家，勤奮工作，盡職盡責。
74、團結協作，互幫互助，虛心好學，求實上進；要容許別人犯錯誤。
75、工作務求准確、精確、圓滿、高效，切忌拖拉疲塌，丟三拉四，漫不經心。
76、不串崗、脫崗、溜崗、打堆閉聊。站立服務，不倚不靠。
77、不準在工作時間接待親友、做與工作無關的事、閱讀與工作無關的書刊雜志、處理個人私事、不準打私人電話，更不準利用工作之便假公濟私。
78、勤洗澡、勤換衣，勤理發，勤刷牙，勤剪指甲，保持個人清潔衛生。不使用香味過濃的香水或發油。
79、上班時不飲酒，不吸煙，不吃有異味的食品，保持口腔清潔衛生，防治口臭。
80、員工上下班下走員工通道。
81、行走不得三人並行，不得手插衣褲袋，不能手挽手或勾肩搭背。
82、工作中，行走只能用小碎步，不得大步行走或一路小跑。
83、員工在工作場所內，與遠距離的客人、熟人或同事打招呼，只能用目光示意、點頭或簡單手勢，不得大聲呼叫，如同事間在事相問，只能走近再講。
84、員工傳遞單據、文件、信件或其它資料，均須使用文件夾，任何物品不可夾於腋下行走。
85、保持工作環境的清潔衛生，愛護酒店一切設施設備及公共財物，不私自飲食酒店的食品飲料。提倡勤儉節約，反對鋪張浪費。
86、上班時間不會客，不接打私人電話（緊急情況除外，但須報告部門負責人），進出酒店如攜帶物品需主動接受保安檢查。
87、拾得客人遺留物品，必須及時上交部門負責人，並如實登記拾物經過，以便妥善處理。
88、片區服務員累計一天超過三次過失，片區管理人員（領班或部長）應記過失一次。

四、禮節禮貌方面
89、禮貌修養
酒店員工應具有良好的禮貌修養。掌握不同地區的風俗習慣和禮儀知識。在接待服務過程中，能夠區別不同時間、場合、情景、接待對象和客人風俗，正確運用問候禮節、稱呼禮節、應答禮節、迎送禮節、操作禮節。
90、待客禮節
（1）待客熱情，笑臉相迎，見面問候。進出、上下禮讓客人。（2）稱呼客人恰當，談吐舉止得體，主意語調溫和，親切、大方、自然。（3）回答客人詢問，做到熱情、耐心、仔細、清楚、百問不厭，忌說「不」、「不行」、「不知道」，要想方設法滿足客人所需，這客人服好務。（4）禮貌待客，不卑不亢，落落大方。（5）絕不與客人爭辯。
91、服務禮節
日常服務尊重客人風俗習慣和宗教信仰，對客人服飾、容貌、不同習慣和不同宗教信仰之動作、語言，不譏笑，不品頭論足。進入客人房間前，先敲門。不亂翻、亂動客人物品。客人用餐主動領位，拉椅讓座。交給客人物品，應雙手奉上。
92、准時守信
參加中心活動，約請客人或按客人提出的時間提供某種服務，均要嚴格遵守時間，提前1—2分鍾到達，不隨意拖拉、延誤，無失約現象發生。
93、老弱婦幼
對老弱婦幼、行動不便的病人，禮貌尊重，服務耐心、周到。在接待服務中，對帶小孩的客人要特別照顧，未經客人允許，不隨意抱玩客人小孩，不隨意摸小孩的頭，以防引起的不滿。不譏笑客人的外形或行止，客人有不便，應主動扶助。
94、待客的忌諱
忌諱打聽客人的私事，忌諱打聽客人的去向。
95、語言規范
（1）說好第一句話。（2）使用語言准確。（3）講究語法結構。（4）注意語調和語氣。（5）注意麵部表情：准確運用面部表情，會給留下親切、愉快、舒適的印象。對老年人用尊敬的眼神，對小孩用愛護的眼神，對大多數客人用親切、誠懇的眼神。平時要情緒穩定，目光平視，面部表情要根據接待對象和說話內容而變化。
96、做到「三輕」、「五先五後」、「五不主動」和「五聲」
五、賓客投訴
97、必須認真聽取賓客投訴，在任何情況下不得與賓客爭辯。
98、總經理授權部門經理負責處理賓客投訴，當事人原則上應主動迴避，不得自行處理與發生的糾紛。
99、專注聽取賓客投訴。任何投訴，均需書面記錄，並盡可能給予答復，各部門要於兩天內將處理意見上報業務培訓部。
100、處理投訴的一般步驟：
（1）認真傾聽，保持冷靜；（2）同情、理解、安慰客人，向客人致歉；（3）給客人以足夠重視；（4）注意過程詢問，記錄要點；（5）提出解決問題的具體措施；（6）提出解決問題所需時間；（7）追蹤、督促補救措施的執行

『叄』 酒店主要靠什麼盈利

酒店主要是經營增長盈利模式。

經營增長盈利模式主要是指酒店採取傳統的以銷售酒店住宿、娛樂、餐飲、會議等主打產品，在產品功能調整和提升基礎上，實施專業化服務、信息化操作，並根據顧客的需求提供人性化的解決方案。實現產品的髙品質和顧客的高滿意度，最終實現酒店盈利的模式。

酒店盈利注意事項

1、最重要的一條原則就是：態度決定一切。這里態度包括對工作的態度、對客人的態度、對學習態度和對解決問題的態度等等。

2、每一位員工（含管理者）都要有預見客人服務需求的能力。

3、追求個性化服務：既要為提供優質滿意的服務，又要給客人以驚喜的服務；既要想客人所想，又要想客人之所未想。

『肆』 想知道酒店靠什麼盈利

酒店主要靠住宿服務和餐飲服務盈利。

商務型酒店它主要以接待從事商務活動的客人為主，是為商務活動服務的。這類客人對酒店的地理位置要求較高，要求酒店靠近城區或商業中心區。其客流量一般不受季節的影響而產生大的變化。商務性酒店的設施設備齊全、服務功能較為完善。

度假型酒店它以接待休假的客人為主，多興建在海濱、溫泉、風景區附近。其經營的季節性較強。度假性酒店要求有較完善的娛樂設備。

星級標准

一星飯店。設備簡單，具備食、宿兩個最基本功能，能滿足客人最簡單的旅行需要，提供基本的服務，屬於經濟等級，符合經濟能力較差的旅遊者的需要。

二星飯店。設備一般，除具備客房、餐廳等基本設備外，還有賣品部、郵電、理發等綜合服務設施，服務質量較好，屬於一般旅行等級，滿足旅遊者的中下等的需要。

以法國波爾多市阿加特二星旅館為例，共有七層樓房148個房間，每個房間有兩到三張床，面積13.5平方米(包括一個2.5平方米的衛生間，有抽水馬桶、洗澡盆及淋浴噴頭)，房內有冷熱風設備、地毯、電話，傢具較簡單，收費低廉，經濟實惠。

三星飯店。設備齊全，不僅提供食宿，還有會議室、游藝廳、酒吧間、咖啡廳、美容室等綜合服務設施。每間客房面積約20平方米，傢具齊全，並有電冰箱、彩色電視機等。服務質量較好，收費標准較高。能滿足中產以上旅遊者的需要。這種屬於中等水平的飯店在國際上最受歡迎，數量較多。

四星飯店。設備豪華，綜合服務設施完善，服務項目多，服務質量優良，講究室內環境藝術，提供優質服務。客人不僅能夠得到高級的物質享受，也能得到很好的精神享受。這種飯店國際上通常稱為一流水平的飯店，收費一般很高。主要是滿足經濟地位較高的上層旅遊者和公費旅行者的需要。

五星(或四星豪華)飯店。這是旅遊飯店的最高等級。設備十分豪華，設施更加完善，除了房間設施豪華外，服務設施齊全。各種各樣的餐廳，較大規模的 宴會廳、會議廳、綜合服務比較齊全。是社交、會議、娛樂、購物、消遣、保健等活動中心。

環境優美，服務質量要求很高，是一個親切快意的小社會。收費標准很高。主要是滿足上層資產階級、政府官員、社會名流、大企業公司的管理人員、工程技術人員、參加國際會議的官員、專家、學者的需要。

『伍』 如何提高酒店收益

酒店要想提高收入，硬體是首要的事情，通常酒店每隔幾年就必須要進行一次裝修才能夠適應實際的需求，否則就無法吸引客戶，因此提高自己的硬體水平是提高收入的首要工作，沒有投入就無法有好的收益。
但是投入並不是盲目的投入，一定要有自己的特色，否則即使投入再多，裝潢得再好，沒有自己獨到的特色也是很難吸引客人的，因此要有自己的特色，自己的定位。
硬體的建設是基礎，軟體的提升是下一步的重中之重，軟體中最基礎的就是服務，很多時候貼心高品質的服務會讓很多客戶記住這個酒店，從而成為其忠實粉絲，給酒店帶來客源和更多的收入。
整體的提高方法之後就是結合自己的實際情況進行各個突破了，促銷是最常見也是最有效的方法，通過打折、降價、贈送早餐等等優惠來吸引顧客，效果是不錯的。

『陸』 如何提高賓館的營業收入

要:在利潤逐年下降,飯店總量供應持續多年相對過剩的條件下,中國飯店業應控制總量,優化存量,走專業化經營的道路以避免惡性削價競爭。同時通過集團化規模經營來降低經營成本,抗衡經營風險。集團化過程中應強調市場機制的主導作用。以品牌與管理為先導,無形資產有形化實現低成本高效率擴張。

中國的飯店業經營狀況不容樂觀,全國飯店平均出租率從1993年至1998年逐年下降,利潤率表現同樣的趨勢,以致1998年全行業虧損,全國房價下降了136%,平均出租率下降了約3個百分點(袁宗堂,1999)〔1〕。而其面臨國際競爭的強大壓力體現在合資飯店與國有飯店的經營業績上:1997年國有飯店總營業收入為369.3億人民幣,平均每間客房約9萬元,低於平均效益3.3萬元,沒有利潤甚至虧損。而合資飯店營業收入351.32億人民幣,平均每間客房19.71萬元,是國有飯店的2.2倍,利潤為19.92億元,差距是驚人的。

控制總量擴張與優化存量結構的供給戰略

導致近年我國飯店業經營業績逐年下降的主要原因歸納起來有以下幾條:

(1)地方越權審批旅遊飯店項目,同時在自行審批項目的時序安排上集中,缺乏統籌規劃,大量盲目新建賓館飯店,宏觀總量擴張失控。 (2)房地產轉向旅遊飯店:近年房地產不景氣,紛紛改造、裝修寫字樓、公寓、別墅,將其轉變為賓館飯店。 (3)社會旅館升級,培訓中心、療養院轉向接待遊客,分流遊客約10%。 (4)東南亞金融危機導致周邊國家客源大幅度下降。 (5)國家控制會議與公費旅遊,國內經濟增長速度減緩影響國內旅遊消費的增長。在上述原因中供給總量過剩是根本原因,從1996年到1998年飯店總共增加7萬間客房,增長56.25%,而客人的增長率為32.9%。但這種過剩是一種相對的過剩,是需求增長時期供應過度增長產生的過剩,只要根據需求增長適度控制供應總量就可以消除的過剩。因此要保證我國飯店業的健康發展,控制總量擴張是必然舉措。

『柒』 您認為如何能提高酒店的營業收入

轉載以下資料供參考

如何提高酒店贏利能力
一、對顧客分類及需求預測
不同的顧客對酒店的要求往往不同。盡管每一酒店有其自己的市場定位，但顧客的性質，來源渠道以及消費特點仍有許多不同之處。通過對不同的顧客進行分類，並得出各種行為模式的統計特性，然後再對每一類顧客的未來需求進行精確的預測，包括預訂的遲早，入住的長短，實際入住和預訂的差異，提前離店和推遲離店的概率等等。有了這些精確的預測，再根據各種客人對價格的敏感度等，酒店就能很好地控制資源，提高收益。
二、價格控制和房間控制，優化控制
有了精確的需求預測，還必須有一套相應的價格和控制體系才能靈活有效地利用酒店資源，使得收益或利潤最大化。根據各不同的預售和價格控制系統，最常採用的優化方法主要包括線性規劃，動態規劃，邊際收益控制，風險最小化等。這些方法最終轉換成可操作的控制機制，如最短最長控制，完全長度控制等。
三、特殊事件和節假日價格需求控制
節假日以及特殊事件日往往是酒店獲利的最佳時機，許多酒店在此期間一般能達到很高的入住率。但高入住率並非就是高利潤率。要使得收益和利潤最大化，還必須有一套完善的節假日需求預測及控制方法。
四、酒店價格策略設定
酒店的定價及其管理是調節一家酒店盈利能力的最直接的杠桿。常見的以成本為基礎的定價方法雖簡便易行，但缺乏靈活性，且不能反映市場需求的變化。而建立在收益管理基礎上的一些定價方法，如實時競標定價，浮動定價，競爭定價等則通過對市場的細分和有效的的控制使得價格杠桿的功能發揮到極致。

五、超售和免費升級控制
預售和實際入住往往存在差異，如何預測及控制這種差異從而保證實際入住率是酒店經常要解決的一個問題。尤其是在旺季，這個問題特別突出。對酒店而言，既要保證盡可能高的入住率，又要避免超售而使得客人無房的尷尬，因此一種黃金分割和箱體估算精確的超售控制則是保證酒店在最大收益條件下使得客戶服務損失變得最小的一個重要工具。
六、渠道管理和團隊管理
渠道和大客戶管理是每一酒店都有的業務，且多數情況下有一定的折扣。但如何定量地對這項業務進行分析並有效地控制折扣程度，則是收益管理的很重要部分。
七、「全收益」管理
不僅僅對客房的收益進行預測和控制，並對整個酒店的收益進行預測和優化，已期達到最大效益。
八、經營狀況比較和歷史分析
酒店經營狀況的及時反饋和歷史分析是保證酒店正確決策的重要途經。而收益最大化管理由於同時兼有大量的歷史數據以及未來需求的預測，因此它可以是一個很好的戰略和戰術的決策武器。另外通過比較不同控制模式所得到的實際收益和理論最大收益之間的差值，酒店管理層就能隨時判斷經營管理的狀態。

九、結合顧客價值的創造最大收益
確定每一顧客的價值並通過相應的收益控制來區別對待是酒店獲得最大收益的一個新的方向。
總之：酒店收益管理的核心就是通過制定一套靈活的且符合市場競爭規律的價格體系，再結合IT化的微觀市場預測及價格優化手段對酒店資源進行動態調控。使得酒店在實現長期目標的同時，又在每一具體營運時刻充份利用市場出現的機遇來獲取最大收益。概括而言，酒店收益管理目標是使酒店能在最佳的時刻，以最好的價格，通過最優渠道，出售給最合適的顧客。

『捌』 酒店如何管理才能最大利潤化

如何讓酒店社會效益最大化，是不是建房子、挖人才、買物品、酒店開業了就能盈利了?大家看看自己身邊的酒店，到經過幾年征戰下來，除了為數不多的幾家酒店外，其他的大部分酒店都已陷入不停地敲敲打打之中，繼續在為前期的籌備不當，反復投入成倍的資金，這是一個多麼可怕的行業現象啊。為何這么多酒店這么快就陷入敲敲打打修修補補的怪圈，為何重復投入的大量資金卻越陷越深，為何黃金地段看似紅火的生意卻利潤很少，是什麼在無情地吞噬著我們的利潤?是什麼在影響著酒店的生意?酒店就像一台創造經濟價值和社會價值的巨型機器，我們在參與製造這種巨型機器的時候，怎樣堵住那些遺留的黑洞，我們在操作這種巨型機器的實踐中，能不能推出填補酒店漏洞的升級版技術?怎樣才能使酒店更具有科學性和先進性呢?

第一：如何降低未來成本

什麼是未來成本?簡單地說，就是未來將要發生的成本。比如：抽風系統。購買廚房的抽風機，按說抽風機功率夠廚房用就可以了，可經銷商偏偏給你個大功率的，當人們認為開抽風機是很正常的一件事的時候，我們看到的卻是抽風機把大把的百元鈔票無情地吹到天空中，成捆成捆的錢隨著煙霧煙消雲散。有的廚房管理者缺乏抽風能源消耗意識，沒開爐也開著抽風機;有的部門管理者長時間打開大功率的消防抽風機，一邊是空調水溫開到最低，冷空氣被無情地抽走，一邊是消防大功率的抽風機加速浪費，抽走的不僅僅是空氣，最直接的是您的利潤。怎樣降低未來成本，下面說幾個辦法。

1. 如何降低結構成本

酒店要正常營業，必須經歷五大步:征地、報建、裝修、籌備、營業，其中裝修設計非常重要。當然漂亮的設計固然重要，但更重要的，還是要既能創造利潤又能節約成本，還有不要浪費面積。按我國南方行情做個基本測算，一般情況下，投資一家500間左右客房的五星級標準的酒店，費用為：地皮2萬平方×6000元/平方=1.2億元，土建5萬平方×1300元/平方=0.65億元，裝修及設備5萬平方×3000元/平方=1.5億元，合計在3.35億元左右，在不計算土地費用的情況下,如果土建和裝修空置面積3000平方,則浪費1300萬元(3000平方×1300元/平方=390萬元, 3000平方×3000元/平方=900萬元)。1300萬投資現金浪費，等於酒店白白經營半年多還是沒有利潤，加上半多的投入的經營成本和支出的費用，間接損失大約超過2500萬，這只是其一的部分費用;其二是對流問題，很多酒店結構不合理，對流失熱嚴重，密封性能差，能耗損失非常嚴重，這給後來的經營，增加了更高的能源成本;其三是結構標准化問題，有的業主認為有關系，在手續不全的情況下，就開始建樓裝修，等到需要手續時才發現，第一關：消防過不了。因為沒有哪個領導願意為了你的批文，願意把自己的飯碗砸掉，結果，消防只能重新改造，這又是一筆不小的重復投資。有沒有辦法避免以上情況發生?首先必須認真審核設計師的圖紙，清楚每一處可能浪費的面積和結構，因為很多設計師關注的是功能和美學，我們關注的是投資成本和效益的最大化，必須砍掉不必要的成本浪費;其次是設法先請消防、衛生、文化執法等部門先審核圖紙，施工中途請他們到現場考察給意見，以後辦理手續就可以一氣合成了。

2. 如何降低維修成本

經常發現這樣的酒店，設計師把酒店設計得非常漂亮，但他們卻沒有考慮到未來維修的成本，有的面牆是採用透光藝術玻璃做的，面積很大很漂亮，為了實現透光均勻，施工隊只能採用一塊很大的白色防水油布把燈光檔住，然後在外面安裝玻璃。但是，沒過多久，日光燈管壞了幾根，工程部維修，別無選擇，只能拆掉玻璃，然後把布掀開，真是安裝容易維修難啊，為了換幾支簡單的日光燈，卻損壞了很大的藝術玻璃，不但連續多天影響到對客服務，訂貨也成了大麻煩，而且浪費了更多的勞動力成本。可見，設計美觀很重要，但最重要的是要考慮既美觀又實用，盡量不要導致酒店在材料上進行二次投資。好的酒店設計和施工，可以節約45%-65%材料和人工維修成本。
3.如何預防玻璃門窗能耗

一般來說，酒店門窗散失能量高達20%-35%左右，根據檢測，單層玻璃貼膜可阻隔60%—80%的太陽能，在玻璃門窗貼上玻璃貼膜或掛反射窗簾，可以大大降低空調能源消耗，同時還必須在制度上嚴格規定，在沒有必要的情況下，嚴禁任何人開玻璃門，以免流失能源。

4. 如何利用收水器節能

收水器目前生產較為廣泛，說明它的市場非常廣闊。收水器可以減除冷卻塔排出濕熱空氣中夾帶的大量細小水滴漂移物，避免對周圍環境的水霧污染和凝固而安裝的節水和保護環境的裝置。根據統計，一家大型酒店安裝收水器，每年最少可給酒店節省3000多噸水。

5. 如何實現酒店外牆節能

如果酒店外牆採用淺色塗料，特別是採用陽光反射率高的塗料，可以反射掉65%-75%的熱能。在我國南方的酒店，大家都知道夏天，有時候兩三台空調主機全部高負荷運轉，客人都還喊熱，尤其是住最頂二三層的客人，空調根本沒用，連酒店牆身和天花吊頂都是熱的。近幾年來，鋁膜防水卷材的出現，金屬屋面隔熱，能反射掉75%的太陽光，同時具備95%以上發射率，一般可以降低屋面溫度23℃，節省空調費用的20%-70%。改性瀝青防水卷材用於屋頂、牆面、地下室、衛生間等建築物各部位，實現了100%的防水，新型材料的出現，宣布我國防水和隔熱進入了新的歷史時刻。

6.如何利用變頻系統省錢

目前生產變頻系統的廠家已經很普及，但還是有很多酒店不相信變頻系統。酒店的水泵、製冷機組、電梯、風機、鍋爐等普遍留有富餘功率以防超負荷，採用變頻系統，可根據溫度和負荷的變化，調節電機的轉速頻率，一般可節電25%-45%，一年多就可收回設備投資。

7. 如何避免電老虎浪費

目前在業內除了太陽能、空調冷媒水系統的廣泛使用外，在電路方面，也採用新的節能方法，比如樓層走廊、消防通道的燈，平時按距離只固定開一小部分，其餘全部採用感應燈;酒店所有的燈都規定開關時間，這樣大大節約照明時間和延長使用壽命;電老虎還藏在酒店另一個隱蔽地方，很少被人察覺，那就是KTV包房，耗能最大的是投影燈泡、音響、功放、低音炮等，有的包房電器功率高達近10000瓦，如果籌備期間不從制度上規定開關時間，每月的能源消耗可就大了。

8. 如何實現省錢采購

大家都有這樣的經歷，某配件壞了，采購部經常要等到需要買更多物品時才一起去遠地方采購，眼前客人來了，卻沒辦法服務，原來問題出在籌備期間，在遠處批量采購時，順便把零散少用的物品也采購了，當出現配件損壞時，卻無法在附近及時補貨。酒店籌備采購最好的方法是，先把要采購的消息發布到網上去，比如就是酒店業一個比較好的酒店采購網，有了更多的供應商報價後，然後按批量遠處買、零散本地買的原則，可以大大節約購買成本未來。

9. 注重產品性能等於省錢

我們買產品，買的是產品的性能，決不能為了一時的便宜而給未來帶來嚴重後果。我們曾經籌備一家酒店，業主為了省錢，客房采購了一批廉價插卡盒和開關，按說這不是什麼大型設備，應該不會有什麼大問題，但是，一周後，客房在開荒時發現，有的插卡盒不能取電了，有的開關感應功能失靈了，雖然後來全部作了更換，但是不僅造成了浪費，而且延誤了工程進展。試想，如果是交付使用後才壞，那造成的損失可就更大了。所以，購買產品時，選擇的是產品的性能，應考慮其穩定性、壽命、售後服務，這是我們最最需要的。
從以上九點我們可以看出，成本和費用，是酒店經營管理的永恆主題。酒店的管理成本，我們必須嚴格控制;對於經營成本和費用，只要能帶來利潤的，我們決不苛刻，因為，合理的經營費用的投入，可給酒店帶來更多經營利潤，獲得更多機會。

第二：如何提煉更高的勞動力價值

在人員工資福利方面，一般老闆的心態是：你得好好乾，公司賺錢了，我才有更好的福利待遇給你，你沒給我賺到錢，你憑什麼跟我提條件!員工則認為，你得先給我保障，解決我的憂慮，滿足我的條件，我才能好好地為公司出力工作，不然，我就走。其實，這是一對永遠相爭持的矛盾。實踐證明，從全世界工薪走向來看，基本上都是升，很少有降的，而員工的流失，吃虧的多數是業主，因為熟手走了，生手招回來，需要時間才能上手，所以，美國管理大師卡耐基說:「拿走我的工廠，把我的員工留下，不久後我們還會有個更好的工廠。」可見，只有梧桐樹，才能留住金鳳凰，留住員工就等於留住財富。

1.如何實現人員架構橫向跨越

籌備酒店招聘之前，首先要做人員架構，但是，我們多年來一直採用的，都是垂直式管理模式，所以在管理過程中經常發現管理的斷層現象。為什麼會有這種現象?簡單地說，這不是中間層沒有執行力，而是管理模式出了問題，基層與上層距離太長，上層的思想無法完整貫徹到基層，有的文件傳達一次後，就被鎖進文件櫃里了。所以，解決這一問題，也不能完全改為扁平式管理，而是要從架構上，實現垂直式管理與扁平式管理相結合，將垂直式管理的中高層盡量橫向身兼多職。培養橫向人才，實現橫向與縱向相結合，把垂直式管理與扁平式管理相結合，是目前時代發展的需要，具有時代的先進性，還可大大節約人力資源成本。

2. 如何留住人才

通過多年研究發現，事業留人、情感留人其實都不能從根本上控制人員流失。因為，金錢、物質、事業永遠不能使人得到滿足，滿足的只是一種精神狀態。如果你的職員在精神狀態得不到滿足，他就不會留下來。而人員的科學性搭配，會大大滿足職員的精神狀態。

我們常說良性循環的酒店，必定經歷打江山→經營→擴張發展三個階段。我們也發現了一種存在的現象，市場出現了籌備是一批人，籌備完了，開業幾個月就逐漸把這批人逐步換掉，然後招「經營」管理人才。其實，這是非常錯誤的做法，事實證明，凡是最後生意一直穩定的酒店，都是籌備人員從開始一直堅持做到三五年甚至更長的時間，因為他們不再需要磨合期，他們熟悉了當地市場，他們能夠准確地判斷市場變化，能夠及時調整思路與時俱進。

3.怎樣使企業文化和福利更有亮點

企業文化,是為了滿足員工的精神狀態，員工福利是滿足員工精神狀態的一種輔助。在酒店籌備過程中，包括飯堂也要張貼大量的標語，掛出橫幅，製造熱火朝天的氛圍，鼓舞士氣，明確方向。拍下員工最辛苦的時刻，記錄下團隊最齊心勞動的瞬間，及時張貼出他們專注的神情，因為，這是贊美的力量。除了常規培訓外，關鍵要突出酒店未來的前景，讓員工對未來充滿希望。籌備期間，肯定會發生一些員工的感人故事等，要及時抓住這些典型事跡，給予擴大宣傳，感染員工，讓整個酒店人員有家的感覺，還要及時給予表彰，振奮人心。

員工福利，吃為先，住為後，飯堂廚師非常重要。因為開荒是最辛苦的，必須吃飽吃好，這是我們許多同行最容易忽略的環節。同一地區，就算每家酒店膳食標准一樣，但生活就是有差別，問題出在刀工和配料上，比如同樣150克豬肉,切得薄的炒出來就肉多,員工認為生活不錯,切得厚的員工就認為看不見肉,生活差;同樣的炒菜，放5元蔥花和沒放5元蔥花，結果是不同的。對於住宿，每個員工宿舍擁有空調和獨立的衛生間，有條件的話，將員工生活的必須品都配齊，員工的口碑自然會沖擊他所涉及到的人力資源市場。對於薪金制度，二線部門和營業部門的基層員工應該入鄉隨俗;對於經營型人才，特別是高提成制度，只要她們能帶來更多的效益，錢是她們賺回來的，應該給以刺激。
打造和諧幸福的企業文化氛圍，不但要讓員工吃好玩好，最重要的是要讓員工有一種精神、一種自豪的力量。

4.如何讓員工從籌備開始就養成開業的習慣

酒店籌備階段，不要忘記強調禮節禮貌。因為是便裝開荒，大家都像民工一樣，和施工單位的人混在一起，所以很多部門組織者對已經培訓過的酒店要求，並沒有馬上要求執行，別說「三輕」，連最起碼的禮節禮貌都不能執行，這給酒店開業後的營業，帶來很壞的習慣。所以，有預見性的酒店籌備人員，一般會要求：「只要你辦理了入職手續，成為酒店的員工，你就得按照酒店的要求做，無論你穿不穿工服，你都是酒店員工，既然是酒店員工，請注意你的言行舉止和禮節禮貌!」。只有從籌備期間對員工有要求，酒店開業後，員工才能養成良好的習慣。

5.如何讓員工自己有安全意識

酒店員工在開荒期間，安全隱患是一個大問題。作為酒店管理者，不但要關心員工的上班時間的安全，更要關心員工下班後的安全。80後的員工目標明確，90後的員工思想活躍，那些大道理式的教育對他們不一定行得通，他們需要的是現實的東西，不妨直接告誡他們「保護好自己就是對酒店的一項貢獻」。

第三：如何實現酒店管理制度及操作程序的超前超前性

酒店管理制度及操作程序，其實是火車軌道，軌道怎麼鋪，火車怎麼走，合理、實用、超前性的酒店管理制度和操作程序，對酒店顯得十分重要。

1.如何讓制度和程序更有效

中國的酒店管理不能照辦外國的模式，數一數我們身邊的酒店就會發現，在行業中空降了許多外國專家和海歸，結果絕大部分都因水土不服而榮歸。並不是他們的管理制度不好，也並不是他們不會管理，而是因為他們服務的消費人群不同，他們的搭檔無法把他的理念執行，或者執行後根本就不是他以前環境的那種效果，合理性和有效性很重要。目前我們身邊的管理層基本上都是本土化，這也是必然結果。酒店在發展、在改變，我們的管理制度和程序必須順勢而變。比如我們客房和前廳的工作，按照老一套程序是，雖然他們每個人都有自己的崗位職責，但是，我們卻要求管理層不要總坐辦公室，而是重點站大堂，在規定時間，不站大堂還要處罰!有人會問為什麼?其實很簡單，對客服務不站在客人出入最多的地方服務，難道還能敲門進房間去一間一間服務客人啊?其實，我們只是在制度上做到與眾不同罷了。客房服務就是由三方面組成：安全、舒適、干凈。安全是賓客的第一心理需求，客人熟悉你，你能給他解決很多問題，他就有安全感，而且會常來。又比如泊車，我們在制度上規定：「外保泊車，第一時間必須停在外來客人能看得見的正門外車位上，全部停滿後，才開放酒店兩側或後面停車場及地下室」。有人會問為什麼?為了「羊群效應」，停給客人看唄。人們喜歡往人多車多的地方擠，那麼我們就製造人多車多的氛圍，從制度上把消費群集中。可見，酒店經營管理不能生搬硬套，酒店管理經營與其他行業經營一樣是互通的：客戶需求什麼，我們就提供什麼，看你是否能發現需求，誰能滿足客戶需求，誰就能獲得高利潤。

2.如何讓制度和程序更實用

做過酒店管理的都知道，我們的管理制度和程序非常細，細到每一個動作怎麼做，每一句話該怎麼說，以至於導致新來的服務員，走路時不知道應該是先邁左腳還是先邁右腳，酒店管理制度快趕上《聖經》那麼厚了，工作程序、崗位職責快趕上《漢語詞典》了，很全面，全面得很復雜，如果像《哈利波特》長一點有趣一點也沒關系，畢竟我們的行業是勞動密集型，我們的員工平均文化還不到中專水平，枯燥無味的教條怎麼能讓員工放鬆自然地工作?再說，那麼厚的制度和程序，能做到的有幾條?最關鍵還是實用，必須重點突出，現場管理才是重中之重。我們認為員工做得很標准，不一定是對的，只有客人認為是對的，那就是標准。我建議大家在做管理制度和程序時，最好加一項內容《贏得賓客贊揚100法》，這是我們服務最需要的。比如，我們經常會發現，管理者都說某個員工服務不按程序來，但事實上，客人卻非常喜歡他，經常得到客人的表揚，甚至有時候他把東西掉在地上了，客人反而維護他：「沒關系，他不是故意的，你不要罵他」，什麼原因?通過觀察，我們就會發現，他採用的是 「心理服務」，而不是傳統的「機械服務」; 所以，推廣「心理服務」結合「機械服務」，觀察客人的心理需求，及時提供服務，想辦法讓客人開心，賓客往往會贊揚這樣的員工：反應快、靈活、聰明!因此，我們在制定管理制度和程序時，一定要加上：「以上規定，是酒店的基本要求，如果你能在以上基礎上，有辦法贏得客人贊揚，只要不導致客人投訴，你就大膽地去做。」

『玖』 如何增加酒店的盈利點

一般傳統的中小酒店的利潤主要來自房租差、即按月按平方租進來、按天按間賣出去的價格差。一般大型酒店會多一個物業增值的收益。當然這些是原始粗放的酒店經營方式。紅專設計公司可以為酒店投資者考慮盈利的點的延伸、並且在不影響成本的情況下、已經為眾多酒店提供了設計顧問服務。紅專設計公司設計總監唐也認為：新時代下的酒店的盈利點延伸並不難，只不過必須在項目立項初期計劃清楚和周詳。紅專設計簡單提幾點、供投資者參考。第一：是否根據既定的主題和文化考慮特色產品的在房間內銷售。第二：酒店內的所有傢具和軟裝是否可以銷售。第三：是否可以把酒店理解成一個賣場、同時建立網上商城進行一比一的銷售等等。如果您想您的一個酒店的主次輔盈利點變得更加豐富和有效、可以咨詢紅專設計公司的酒店設計顧問團隊。